Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts

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Paris, Ie 12 juin 2012

DECLARATION OFFICIELLE DU SP2C COMMISSION RESTREINTE - CENTRES D'APPELS

Mesdames, Messieurs, A I'occasion de I'ouverture de cette quatrieme reunion de la Commission restreinte relative aux Centres d'appels, Ie SP2C a tenu a faire une declaration officielle a I'attention des organisations syndicales membres de cette instance. Les services du Ministere seront informes de cette declaration et les organisations patronales representatives des autres secteurs d'activite de la branche des prestataires de services obtiendront egalement une copie de la presente declaration. A titre liminaire, Ie SP2C souhaite rappeler que la Commission restreinte propre au secteur des Centres d'appels avait deja , sur la base de I'accord d'engagement de neqociation du 18 mars 2008, ouvert des discussions sur les classifications des metiers dans Ie secteur de la relation client. La neqoclation collective sur les classifications n'ayant alors pas abouti, aucun avenant n'avait ete conclu. Sous I'impulsion du Ministere du travail, la Commission restreinte propre au secteur represente par Ie SP2C rouvrait avec les organisations syndicales de la branche des prestataires de services la neqociation collective sur les deux themes suivants : les classifications puis les conditions de travail. C'est dans ce cadre que s'est degage Ie 1 Ievrier 2012, un nouvel accord d'engagement de neqociation. Partant, Ie premier volet de la neqociation, portant sur les classifications, s'ouvrait. Au cours des trois reunions de neqociation sur ce theme, Ie SP2C etudla avec attention les propositions transmises par les organisations syndicales dans Ie respect du principe de loyaute de neqociation.
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C'est en toute transparence que Ie SP2C declarait deja, en cours de neqoclation sur les classifications, que Ie contexte econornique incertain dans lequel evolualt alors Ie secteur

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des centres d'appels ne permettrait pas cette organisation de modifier profondernent la grille de classification des metiers de la fillere relation client. Le SP2C precisait et confirmait toutefois sa volonte de valoriser les ernplois reperes en ameliorant notamment Ie poste des Conseiller client et celui de Superviseur. Apres de nombreux echanqes avec les organisations syndicales sur ce theme, Ie SP2C proposait finalement un projet d'avenant sur les classifications a la signature a I'occasion de la commission d'avril 2012. Depuis cette date, Ie secteur des Centres d'appels non inteqres rencontre de graves difflcultes. En effet et comme cela a ete expose a I'occasion de la Commission mixte paritaire du 6 juin dernier, l'annee 2012 prend une allure de tournant pour Ie secteur represents par Ie SP2C. L'arrivee d'un quatrierne operateur sur Ie rnarche des telecoms, qui represents plus de 55% du chiffre d'affaires des entreprises du secteur des centres d'appels, a cree de graves turbulences economiques se traduisant par une destruction de valeur ainsi que la liquidation de certaines entreprises . Les operateurs historiques du secteur de la telephonle mobile ont en consequence precede dans un premier temps a la denonclation de tous leurs contrats avec les entreprises prestataires de services de la fiiiere relation client. Dans un deuxieme temps, ces operateurs ont annonce la mise en place de plans de rigueur budqetaire et d'econornle d'echelle d'envergure. Au titre des economies envisaqees : une reduction drastique des couts des prestations llees a la relation client qui signifie la fermeture de nombreux sites partout en France. Le troisierne et dernier temps est actuellement en cours et ne sera definit lvernent connu qu'a horizon fin 2012 . II s'agit de la reneqoclation des contrats de prestations de services conclus entre operateurs de telephonle mobile, donneurs d'ordre, et les entreprises du secteur de la relation client. La neqociation de ces contrats s'annonce plus difficile que jamais et Ie secteur represents par Ie SP2C est actuellement sournis a de tres fortes press ions de la part de ses principaux donneurs d'ordre. La survie de nombreuses entreprises est I'enjeu de ces nouveaux contrats. Alors qu'en debut d'annee 2012, I'avenir economique du secteur etait incertain, il est aujourd 'hui critique.

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L'ensemble du modele econornique et social sur lequel repose Ie secteur des centres d'appels est revolu. C'est dans ce cadre que Ie SP2C concentre desormais tous ses efforts pour permettre au secteur de sanctuariser I'emploi en France. La perennite du secteur, qu'il s'agisse des entreprises et des emplois salaries, est ainsi devenue I'unique priorite du SP2C. Par consequent, Ie SP2C se voit aujourd'hui contraint de mettre un terme aux neqociatlons en cours dans Ie cadre de la Commission restreinte propre au secteur des centres d'appels en constatant, au regard de ce qui precede, l'echec de parvenir, 8 court terme, 8 un accord sur les themes de neqociation arretes dans I'accord du t '" fevrier 2012. Cela etant, Ie SP2C souhaite reaffirrner son attachement au dialogue social et au principe de loyaute de la neqociation qu'il partage avec ses interlocuteurs. C'est pourquoi Ie SP2C s'engage aujourd 'hui aupres des organisations syndicales ayant participe 8 cette Commi ssion 8 les reunir, dans un cadre identique 8 celui de cette instance ad hoc, des lors que I'impact econornlque et social aura ete clairement identltie. La transparence que s'impose Ie SP2C participe de sa volonte reiteree de maintenir une relation de confiance etro ite et reciproque avec les organisations syndicales. II s'ag it 18 de la crise la plus importante jamais rencontree par Ie secteur. Les mois 8 venir, cruciaux pour les acteurs de ce secteur, devront donc mobiliser les efforts des representants de tous les interets concernes agissant dans un objectif commun : la survie des entreprises et la sanctuarisation des emplois existants en France.

Pour Ie SP2C Monsieur UBERTI

P/O
Monsieur LABBE