RESUMEN

En este libro se plantea un aspecto muy importante, que puede hacer una gran diferencia a la hora de que un cliente se decida a utilizar o no un producto o servicio. Esto es lo que llaman Calidad. Pero, Que es la calidad? Sencillamente para poder entenderlo, esta debe verse desde el punto de vista del cliente, es decir, que tan bueno es el producto o servicio va a depender de si el mismo resuelve o no la necesidad que el cliente posea y por la cual est pagando. Puntuacin S.A. era una empresa exitosa, que tena imitadores y competidores que no la lograban igualar, todos los das enfrentaba un nuevo reto, como empresas competitivas que se especializaban en un solo producto, pero estas solo lograban captar el inters solo por un tiempo. Hasta que naci procesos S.A. una empresa que empez a destacarse en el mercado y a aumentar su participacin en el mismo progresivamente. Debido a que Procesos S.A. empez a ser una amenaza para Puntuacin S.A. el gerente de Puntuacin S.A. decidi hacer un estudio de mercado para saber porque los clientes preferan los productos de procesos S.A. Se encontr que la respuesta era que los productos de Procesos S.A. eran de mejor calidad, para l esta respuesta no fue muy clara. Despus de hacer su estudio de mercadeo el jefe de Puntuacin S.A. decidi hacer un cambio en la fbrica, el cambio consisti en pedirle a los trabajadores que se esforzaran ms e hicieran las cosas mejor pensando que esto le ayudara a mejorar la calidad de sus productos, pero no consigui ningn cambio, sino que esto nueva tctica de trabajar ms y hacer las cosas mejor empeoro la situacin; bajo las ventas la participacin en el mercado, las utilidades y moral de los trabajadores, y se dio cuenta que las buenas intenciones no eran suficientes para competir con otra empresa que produca productos de mejor calidad.

Se dio cuenta de que lo que necesitaban era liderazgo y su trabajo era proporcionrselo. Al reflexionar sobre toda la situacin se dio cuenta que la clave para producir productos de calidad era encontrar los errores en el momento en que se presentaran y decidi duplicar la fuerza laboral con un supervisor por cada trabajador, pero las cosas empeoraron a un mas ya que los trabajadores dejaron toda la responsabilidad a los supervisores. Los trabajadores no saban dnde empezaba el trabajo de los supervisores y donde terminaba el ellos. El jefe de la fbrica se dio cuenta que la calidad era una cuestin de supervivencia y que el esfuerzo, el intento por hacer las cosas mejor y la supervisin masiva no era la solucin, despus de ver los resultados de la nueva tcnica para mejorar, se dieron cuenta que la clave no era detectar los errores en el momento en que se cometen, sino lo importante era prevenirlos, lo cual era menos costosos que el detectarlos para corregirlos. Desde entonces cambiaron su mentalidad y se orientaron a la prevencin y dejaron la supervisin de un lado. Encarg a los supervisores de la prevencin, y empez a subir su participacin en el mercado la productividad, la rentabilidad mejoraron, pero necesitaban seguir innovando para mantenerse en el mercado. Conclusiones: La calidad es rentabilidad, productividad y participacin en el mercado. La calidad no es gratuita es por eso que es ms barato prevenir que corregir. La calidad es responsabilidad de la gerencia pero tarea de todos los trabajadores. La calidad se puede obtener si el sistema lo permite. Para saber hacer algo bien hay que saber que est mal. Es mucho menos costoso prevenir desde el comienzo los defectos que tener personas producindolos. A los clientes solo les importa que el producto funcione en lo que ellos lo necesitan, es por eso que se debe garantizar y cumplir con esas expectativas, ya que ellos reconocen la calidad cuando la ven, nuestro trabajo es proporcionrsela.