08/03/2019 Übungen zur Festigung - Modul II

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Begonnen am Freitag, 8. März 2019, 13:17

EstadoFinalizada
Abgeschlossen am Freitag, 8. März 2019, 13:31
Tempo14 Minuten 16 Sekunden
angestellter
Bewertung 90,00 von maximal 100,00

Frage 1

Korrekt

Erreichte 10,00 von 10,00

Die grundlegenden Elemente des Kommunikationsprozesses sind:

a) Emittent.

b) Rezeptor.

c) Nachricht.

d) Motivation.
Bewerten Sie die oben genannten Punkte und wählen Sie die entsprechende Option aus.

Wähle eine aus:

Die Optionen "a" und "c" sind korrekt.

2. Die Optionen "c" und "d" sind inkorrekt.

3. Die Optionen "a", "b" und "c" sind korrekt.

[Link] Alternativen sind korrekt.

[Link] Alternativen sind falsch.

Antwort: Alternative 3
Die Buchstaben „a“, „b“ und „c“ sind korrekt. „Die drei grundlegenden Elemente des Kommunikationsprozesses
sind: Sender, Empfänger, Nachricht.” (Modul II, Einheit 1)

Der Buchstabe „d“ ist falsch.

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Questão2

Korrekt

Erreichte 10,00 von 10,00

Damit die Dienstleistung effektiv ist, ist es wesentlich, dass der Mitarbeiter dies überträgt.
Gesprächspartner einige Merkmale.
Kreuzen Sie die Alternative an: Damit die Betreuung effektiv ist, ist es entscheidend, dass der Betreuer ...
Übermitteln Sie Ihrem Gesprächspartner einige Eigenschaften.

Wählen Sie die richtige Alternative aus.

Wählen Sie eine aus:

Sicherheit, Engagement und Glaubwürdigkeit.

b. Bruderschaft, Gleichheit und Liebe.

c. Sicherheit, Liebe und Solidarität.

d. Qualität, Sicherheit und Gleichheit.

Der Buchstabe „a“ ist korrekt. „Es ist wichtig, dass der Mitarbeiter seinem Gesprächspartner Sicherheit vermittelt,
Verpflichtung und Glaubwürdigkeit.” (Modul II, Einheit 1)

Die Buchstaben "b", "c" und "d" sind falsch.

Frage 3

Korrekt

Erreichte 10,00 von 10,00

Technologische, sprachliche und psychologische Barrieren bestehen aus:

Wählen Sie die richtige Alternative aus.

Escolha uma:
a. subjektive Kommunikationen.
b. Geräusche in der Kommunikation.


c. ungeeignete Orte für die Kommunikation.

d. interne Dialoge.

A letra “b” está correta. “Barreiras e distorções, ou seja, situações inadequadas de atendimento
können Geräusche in der Kommunikation erzeugen.” (Modul II, Einheit 2)

Die Buchstaben „a“, „c“ und „d“ sind falsch.

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Questão4

Korrekt

Erreichte 10,00 von 10,00

Wörter sind im Kommunikationsprozess wichtig, jedoch müssen auch andere Aspekte berücksichtigt werden.
berücksichtigt werden. Sie sind:
Kennzeichnen Sie die falsche Alternative.

Wählen Sie eine aus:

a. Emotionen.

b. Ideen.

c. nur die Aspekte, die mit verbalen Informationen verbunden sind.

d. nonverbale Informationen.

Die Antwort "c" ist falsch. (Mod. II, Einheit 1)

Die Buchstaben "a", "b" und "d" sind korrekt. "Der Kommunikationsprozess ist das Zentrum von allem.
menschliche Aktivitäten. Aber damit Kommunikation stattfindet, reicht es nicht aus, nur zu übertragen oder zu empfangen.

Gut um die Nachrichten. Es ist vor allem notwendig, dass es einen Austausch von Verständnissen gibt. Dazu sind die

Worte sind wichtig, aber auch die Emotionen, die Ideen, die Informationen nicht
verbal.” (Mod. II, Einheit 1)

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Frage5

Korrekt

Erreichte 10,00 von 10,00

Damit die Kommunikation funktioniert, ist es wichtig:

Kreuzen Sie die richtige Alternative an.

Wählen Sie eins:

a. Nachrichten gut empfangen.

b. Botschaften gut übermitteln.

c. die Bedeutung der Worte verstehen.

Es ist notwendig, dass ein Austausch von Verständnissen stattfindet.


Der Buchstabe "d" ist korrekt. "Der Kommunikationsprozess steht im Zentrum aller Aktivitäten.
Menschliches. Aber damit die Kommunikation stattfindet, genügt es nicht, nur gut zu übertragen oder zu empfangen.

Nachrichten. Vor allem muss ein Austausch von Verständnissen stattfinden.

Die Buchstaben "a", "b" und "c" sind falsch.

Frage6

Korrekt

Erreichte 10,00 von 10,00

Verschiedene Fehler werden täglich beim Telefonservice gemacht. Einige dieser Fehler
Es wurden die "sieben Sünden der Kundenbetreuung" aufgelistet und benannt.
Kreuzen Sie die falsche Alternative an.

Wählen Sie eine aus:

Apathie.

b. gute Willen. 

c. Robotismus.
d. Anhänglichkeit an die Normen.

Die Buchstaben „a“, „c“ und „d“ sind korrekt. "Albrecht behandelt die sieben Sünden des Kundenservices"
Benutzer. Sie sind: Apathie, fehlende Bereitschaft, Kälte, Verachtung, Robotismus, Festhalten an Normen und Spiel von

Verantwortlichkeiten.

Die Antwort "b" ist falsch. (Mod. II, Einheit 3)

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Frage7

Korrekt

Erreichte 10,00 von 10,00

A comunicação auxilia os sujeitos nos processos de desenvolvimento e aprendizagem,

die Wichtigkeit der Kommunikation erkennen:
Bewerten Sie die Alternativen.

Wahr
a. Die verbale Kommunikation erfolgt mündlich oder schriftlich.

b. Gesten, Mimik, Blick, Gesichtsausdruck und Körpersprache können verstärken oder Wahrhaftig
das sagen, was gesagt wird, zu widerlegen.


Falsch
c. Die nonverbale Kommunikation erfolgt auch durch Schrift.

d. Beispiele für mündliche Kommunikationen sind: Befehle, Bitten, Debatten und Verdadeira
Diskussionen.


Der Buchstabe „a“, „b“ und „d“ sind wahr. „Die verbale Kommunikation erfolgt mündlich oder durch
zu Schrift. Beispiele für mündliche Kommunikation sind: Anweisungen, Bitten, Debatten, Diskussionen - sowohl
von Angesicht zu Angesicht, wie per Telefon, Radio, Fernsehen oder einem anderen elektronischen Medium. Briefe, Zeitungen,

Drucksachen, Zeitschriften, Plakate und andere gehören zu den schriftlichen Kommunikationen.

Nonverbale Kommunikation erfolgt durch Gesten, Mimik, Blick, Gesichtsausdruck und

körperlich, die das Gesagte verstärken oder widersprechen können.
Der Buchstabe „c“ ist falsch. (Mod. II, Einheit 1)

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Frage8

Korrekt

Erreichte 10,00 von 10,00

A palavra feedback, vem sendo cada vez mais utilizada, a respeito desse fator, julgue as
alternativas:

a. Feedback ist ein Kommunikationsprozess, der durchgeführt werden kann Falsch

nur verbal.

b. O feedback realizado de forma assertiva pode assegurar uma Wahr
gesunde Kommunikation.


Wahrhaftig
Es ist wichtig, im Alltag auf das Feedback zu achten.


Wahrhaftig
d. Feedback - bedeutet die Überprüfung der eigenen Leistung.


Der Buchstabe "a" ist falsch. (Mod. II, Einheit 1)

Der Buchstabe "b" ist wahr. "Ein zielgerichtetes Feedback mit Durchsetzungsvermögen kann garantieren, dass eine

gesunde Kommunikation, ohne Aggressivität. Assertivität ist die Kohärenz zwischen Denken,
Gefühl und Verhalten.
Der Buchstabe „c“ ist wahr. „Wir müssen auf das Feedback achten, das wir erhalten.
konstant die Menschen, die wir bedienen oder mit denen wir in Beziehung stehen.
Einheit 1)
Der Buchstabe „d“ ist wahr. Ein weiterer wichtiger Faktor im Kommunikationsprozess ist das Feedback.
Das englische Wort, das als Rückmeldung übersetzt wird, bedeutet die Überprüfung des eigenen.
Leistung.” (Mod. II, Einheit 1)

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Frage9

Korrekt

Erreichte 10,00 von 10,00

Die Sprache ist ein Code, den die Individuen verwenden, um Gedanken, Ideen und
innere Dialoge oder sich mit anderen kommunizieren. Bei der telefonischen Betreuung ist es notwendig, dass der
Der Mitarbeiter beantwortet die Anforderungen auf verschiedene Weisen, das heißt, auf folgende Art:

a. Herzlich.

b. Amorös.

c. Einfach und objektiv.

d. Clara.

Wählen Sie eine aus:

Die Optionen "a" und "b" sind korrekt.

Die Optionen "c" und "b" sind falsch.

3. Die Optionen "a", "c" und "d" sind korrekt.

[Link] Alternativen sind korrekt.

[Link] Optionen sind falsch.

Die Buchstaben "a", "c" und "d" sind korrekt. "(...) es ist notwendig, dass der Mitarbeiter den Gesprächspartner hören kann.
um Ihren Anforderungen auf eine freundliche, einfache, klare und objektive Weise zu entsprechen." (Modul II, Einheit
1)
Der Buchstabe „b“ ist inkorrekt. (Mod. II, Einheit 1)

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Frage10

Falsch

Erreichte 0,00 von 10,00

Der gute telefonische Service hängt von einer ständigen Verbesserung ab.
aktualisiert. Dies erfordert einige Verfahren, und zwar:
Kreuzen Sie die falsche Alternative an.

Wähle eines aus:

a. die zwischenmenschlichen Beziehungen pflegen.

b. den Benutzer mit größter Aufmerksamkeit zuhören.


c. Wert zu den Dienstleistungen hinzufügen.

die Ruhe verlieren.

Die Buchstaben „a“, „b“ und „c“ sind korrekt. „Der gute Service kann durch ...
einige Verfahren, wie zum Beispiel, sich um zwischenmenschliche Beziehungen kümmern, die Benutzer hören
mit größter Aufmerksamkeit und Mehrwert für die Dienstleistungen schaffen (den Benutzer überraschen)." (Modul II, Einheit 3)

Der Buchstabe "d" ist falsch.

Effektivität bei der telefonischen Betreuung

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