Le Travail Devient-Il Intellectuel ?

LE TRAVAIL DEVIENT-IL INTELLECTUEL ?
Josiane Boutet Martin Mdia | Travailler

2001/2 - n 6 pages 55 70
ISSN 1620-5340
Article disponible en ligne l'adresse:
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Pour citer cet article : Boutet Josiane, Le travail devient-il intellectuel ? , Travailler, 2001/2 n 6, p. 55-70. DOI : 10.3917/trav.006.0055
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Le travail devient-il intellectuel ?

Josiane BOUTET
ous sommes sur la plate-forme dun centre dappels dune entreprise publique. Lambiance est trs calme, peu de voix ont un volume sonore lev qui pourrait gner les autres. Lespace est vaste et divis en plusieurs modules organiss en forme de croix et permettant quatre oprateurs de travailler dans le mme module. Chaque box est quip dun cran dordinateur cathodique et vieux , dun clavier, de plusieurs appareils de tlphonie fixes, de diffrents supports de documentation crite. Dans les box, on trouve de trs nombreux Post-it qui sont la mmoire des tches en cours, terminer dans la journe ou reprendre dune journe lautre ; il y a des enveloppes, des cartes de visite, un bloc de papier o on prend des notes pendant les appels. Les oprateurs sont quips de casques non mobiles ce qui ne permet pas de se dplacer pendant un appel accrochs par une barrette au pull.
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Rsum. Les nouvelles formes de management comme les nouvelles technologies de linformatisation et de la robotisation ont profondment modifi la place et la fonction des activits de langage au travail lire, crire et communiquer. On dit souvent que le travail est devenu intellectuel. Nous interrogeons cette assertion en reprenant la thorie de Vygotski sur les relations entre le langage et la pense. Nous montrons les ralisations au travail des trois modalits que sont : la pense verbale, le langage sans la pense et la pense non verbale. Summary p. 70. Resumen p. 70.
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Cette activit de travail est typiquement une activit multimodale en simultan la diffrence des anciens centraux dappels tlphoniques qui ne mettaient en jeu que la voix et loralit. Elle implique de traiter, de comprendre, de faire la synthse en temps rel dinformations distinctes, plus ou
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Plusieurs phases senchanent lors dun appel. Dans la phase de mise en route du systme, loprateur prend un appel en enfonant un bouton sur lappareil tlphonique situ gauche. Cest une activit motrice guide et dclenche par la prise dinformation visuelle regard port lcran o saffichent les appels en attente, les collgues en ligne , mais cest aussi une prise de dcision de la part de loprateur qui peut, en fonction de ce quil pense tre son quota dappels et de la situation prsente sur la plate-forme, se donner quelques minutes de repos ou pas. Lors de la phase danalyse et de slection de lobjet de la demande, loprateur coute quelques secondes le client lui exposer sa requte. Ces quelques secondes lui permettent de catgoriser la demande en se servant dun ensemble de connaissances acquises qui fonctionnent comme autant de reprsentations des actions qui vont suivre. Puis, tout en coutant, il slectionne dj une page dcran en tapant sur son clavier. Cet acte de slection dans larborescence informatique est au croisement des potentialits du systme ce que le systme lui propose comme catgorisation des demandes : recouvrement , commercial , etc. et de ses propres connaissances et reprsentations de la situation qui est en train de lui tre expose. Il commence engager le dialogue, ce qui lui permet de continuer sa recherche visuelle de la bonne page dcran il descend dans larborescence , il parle, coute tout en lisant des pages cran. Arriv ce qui lui semble tre la bonne page dcran, au vu des informations quil entend et quil est en train de traiter en temps rel, il demande le numro de tlphone. Tout en poursuivant le dialogue, il le note par crit, puis lentre sur son cran. Dans la phase de rsolution du problme pos, il engage la discussion sur la pertinence ou congruence entre les informations donnes par labonn et celles quil est en train de lire ; par oral, il opre trs vite les ajustements ncessaires, comble les lacunes dinformation, aide labonn prciser ce quest sa demande, etc. Il met ici en uvre des comptences langagires : argumentation, rsolution de problmes, aide la prise de dcision par labonn, apport dinformations pertinentes et adaptes ce quil pense tre son interlocuteur. Il peut consulter la documentation crite main droite, yeux balayant de lcran la documentation tout en continuant la communication orale ; ventuellement, il demande par tlphone une aide et une coopration un collgue ; trs rarement, il le fait la cantonade , pour ne pas gner . Enfin, une phase commerciale sengage ventuellement.
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moins compatibles entre elles et provenant en mme temps de plusieurs canaux : le canal de la voix, central pendant lappel ; le canal visuel par lequel les oprateurs prennent des informations sur les crans ou dans la documentation crite ; le canal moteur de lcriture. Cest donc un travail qui suppose un maniement constant et simultan de techniques intellectuelles : comprendre oralement de que dit labonn, comprendre oralement ce que dit le collgue appel laide, parler, crire. On peut le qualifier de travail intellectuel. Ce matin-l, il y a peu dappels en attente et de nombreux box sont vides quand nous commenons observer lactivit de C. Il sagit dune opratrice exprimente, ayant plusieurs annes danciennet dans lentreprise. Son activit est conforme au scnario que nous venons de tracer. Sa comptence se voit la vitesse avec laquelle C. catgorise son interlocuteur, comprend jusquo elle pourra aller avec lui, lui assigne un niveau de matrise du dossier, un niveau de bonne ou mauvaise foi, etc. : comptences typiques des mtiers de lexpertise tlphonique. Un client appelle pour contester une restriction de son tlphone au service local. C. ouvre le dossier informatique du client, passe au service du recouvrement ; une discussion courtoise sinstaure avec le client qui affirme sa bonne foi. C. appelle nouveau la collgue qui assure faire le ncessaire pour dnouer cette affaire et C. rtablit le service gnral au client qui len remercie. C. a conduit cette phase avec clrit et amabilit toute cette phase de recherche dinformations et de discussion a t trs rapide, peine une minute et demie. Mais elle ne raccroche pas immdiatement et engage une phase commerciale : Connaissez-vous les avantages du forfait local ? ... En mme temps quelle parle, tout son corps, sa voix et sa posture se transforment et se figent. Son buste se redresse, sa tte et sa nuque simmobilisent, trs droites, son regard se fixe au loin, au-dessus de son cran, son menton pointe un peu vers lavant comme dans la posture dune voix la cantonade , ses avant-bras et ses mains sont poss sur son bureau et ne sactivent plus. Mais le plus frappant est le changement de sa voix : plus haute plusieurs tons audessus de sa voix ordinaire , rythme plus prcipit, moins de contrastes dans lintonation. On peut parler dune voix un peu monocorde et haut perche. Le contraste avec la phase qui prcdait a t suffisamment marqu dans la conduite de C. pour que lobservateur ait eu le sentiment quun vnement discursif stait produit. Lopratrice, quant elle, na rien remarqu : lors de la phase de discussion sur lactivit, elle stonne davoir eu un tel comportement et dit ne pas sen tre rendu compte, ne pas y avoir
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rflchi. Que sest-il donc pass dans la parole et dans le corps de cette personne et qui tait, lvidence, non dlibr et non conscient ? On pourrait parler dun sentiment de dtachement lgard des propos tenus, dune forme de dpersonnalisation du discours, dun non-investissement du sujet dans sa parole. On pourrait aussi, et cest la position que nous allons argumenter, dire que nous avons entendu du langage sans la pense, ce que Vygotski nommait du langage non intellectuel. Mais avant de nous engager dans le dbat sur les relations entre le langage et la pense au travail, il nous faut poser quelques jalons, et en particulier rappeler par quels diffrents statuts lexpression orale et crite des salaris est passe dans lorganisation du travail.
Les ressources langagires au travail

Dans le taylorisme, parler et travailler sont considrs comme des activits antagonistes. Parler fait perdre du temps, distrait, empche de se concentrer sur les gestes accomplir. La parole est donc explicitement interdite dans les ateliers et sanctionne. Dautres facteurs organisationnels viennent de toute faon contraindre fortement lexpression des travailleurs, comme le bruit, le placement cte cte sur les chanes ou encore lincommunicabilit lie aux diffrentes langues des ouvriers. Prcisons que cette interdiction de la parole inscrite dans lorganisation du travail va de pair avec, pour Taylor, la ncessit dune prescription du travail extrmement prcise et dtaille et que les modes opratoires doivent tre dcrits et crits. En quelque sorte, la conception du travail doit tre crite, lexcution du travail doit tre muette. Bien entendu, dans le rel des ateliers, la situation tait diffrente, les salaris ntaient ni muets ni dnus de pratiques de lecture et dcriture ; mais celles-ci taient non visibles et non reconnues, elles ne faisaient pas partie de la description officielle des postes et des qualifications. On peut voquer, en ce qui concerne lcriture, la pratique des petits cahiers ou des petits bouts de papier, enfouis dans les poches des combinaisons et des blouses et sur lesquels on consigne un ensemble de remarques, dobservations, de calculs propos du fonctionnement des machines, des processus de fabrication. Ces crits pour soi reprsentent une somme de connaissances informelles, non reconnues mais qui permettent nanmoins aux ouvriers de rpondre aux pannes, aux alas de la fabrication. En ce qui concerne la parole, linterdit dont elle est frappe na videmment pas empch les salaris de se parler en acclrant les cadences de la chane pour
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rcuprer quelques secondes , de blaguer, de plaisanter, de rire et de se moquer, mme si on doit hurler pour couvrir le bruit des machines. Cet interdit de la parole na pas, non plus, empch les salaris de dvelopper du langage intrieur : dans les diffrentes enqutes sur le travail la chane, les ouvriers et ouvrires disent souvent que, lorsque les gestes faire sont incorpors, lorsquil ny a plus y penser , alors on peut penser dans sa tte, penser autre chose, se raconter des histoires , bref, dvelopper une activit de langage intrieur. En revanche, une intensification de la charge de travail, linstauration de la polyvalence, lacclration des cadences sont des facteurs qui viennent perturber la capacit de penser dans sa tte, de rver, de divaguer , toutes les capacits intellectuelles tant mobilises dans leffectuation de la tche. Le taylorisme ne pouvait donc que difficilement empcher les salaris de se parler dans leur tte ni de se parler entre eux, mais cette expression ntait pas prise en compte par les organisations du travail ; assimile du temps perdu, elle ntait pas reconnue. Lide que parler peut tre autre chose que bavarder et chahuter, lide que parler cest aussi exercer son intelligence, lide quil y a l des ressources conomiques, lide que le langage et la communication peuvent tre des facteurs de productivit pour des entreprises (Zarifian, 1988), ce sont l des ides qui vont merger lors de la crise conomique du modle taylorien dans les annes 1980. La mise en place de nouveaux modes de production, et en particulier lautomation, la robotisation et linformatisation des activits, comme la mise en place de nouveaux modes de gestion des salaris management participatif, responsabilisation, quipes semi-autonomes, autocontrle, etc. auront deux consquences majeures en ce qui concerne le statut du langage au travail. Lune est la gnralisation du recours lcrit lecture et criture dans tous les mtiers et activits y compris dqualifies ; et on peut voquer tout autant les O.S. de lindustrie que les aides-soignantes. Lautre est lmergence dune ncessit de communiquer.
crire et lire
Pendant la priode du taylorisme, les dirigeants politiques et conomiques ont pu se satisfaire des savoirs lmentaires enseigns lcole sans aller trop vrifier ce que ces savoirs supposs acquis devenaient chez les adultes. Mais la crise de ce modle conomique et la gnralisation de technologies comme la robotique et linformatique rvlent, la fin des annes 1970, quun pan entier du salariat est exclu du monde de lcrit et sera de ce
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fait difficilement reconvertible. Cest la dcouverte au dbut des annes 1980 des deux trois millions dadultes illettrs : adultes peu ou mal scolariss, adultes analphabtes immigrs. Cette monte dune nouvelle comptence lire et crire en relation avec les nouvelles organisations du travail est trs explicite dans lenqute ethnographique mene Sochaux par S. Beaud et M. Pialoux (2000). Citons ce passage dun entretien avec un cadre : Maintenant le contrle est intgr directement la production. a veut dire que maintenant notre personnel doit savoir lire, comprendre le franais simplement. Il y a une feuille, des numros, il lui faut choisir tel machin, cest quand mme un dbut dabstraction. Alors quavant ctait, bon je vais monter telle pice. Il ny avait mme pas besoin de savoir le franais (p. 38). Les auteurs montrent bien comment la rorganisation de la production induit de nouvelles tches, ncessite de nouvelles comptences et, de ce fait, marginalise ou exclut une partie des salaris. Linvention du poste de moniteur Sochaux en est un exemple frappant. Durant une premire priode, la direction a confi cette responsabilit danciens dpanneurs, mais ceuxci ont vite t aux prises, entre autres, avec les crits : Y avait aussi le problme quil fallait pas mal dcrits, de fiches techniques. Un peu hard pour les gars ! Avec les mains ils savaient travailler, mais avec le papier, tout a, ctait pas vident ! Ctait quand mme le casse-tte pour beaucoup dentre eux. On le voyait bien. Enfin, moi, jai pas t moniteur ! Mais le mec souvent il se grattait la tte ! Mais quest-ce que a veut dire tout a ? Il comprenait pas bien tous les nouveaux graphiques, il fallait afficher tous les dfauts, il fallait savoir se servir de lordinateur, rentrer toutes les informations : il y avait un fichage incroyable de chaque ouvrier (p. 46). Devant ces difficults, la direction sest tourne vers lembauche de jeunes scolariss : Et puis, au niveau de lcriture ils connaissaient mieux lcrit. Ils savaient mieux se dbrouiller. Les mthodes de gestion, le suivi des fichiers tout a... Eux ils savaient tout de suite se servir dun clavier. Ils enregistraient les choses directement. Cest ce moment que beaucoup de vieux sont partis, ils en ont descendu certains. Et puis il y en a beaucoup qui taient dcourags et qui un moment ont dit : Jarrte. Tant qu faire je prfre retourner en chane (p. 47).
Communiquer
Plusieurs facteurs partiellement dpendants les uns des autres vont converger pour quune comptence nouvelle soit requise des salaris, laptitude communiquer. On peut citer les principaux de ces facteurs : les
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nouvelles organisations du travail, les innovations technologiques, lmergence de nouveaux mtiers, la rorganisation du service public, la monte conomique du secteur des services. Ils font merger, pourrait-on dire en paraphrasant C. Hagge, des hommes de parole au travail. Les diverses formes de management alternatives du taylorisme mettent en avant la force et lefficacit de la discussion, de la dlibration au sein des quipes de travail, des cercles de qualit, des groupes dexpression : la matrise doit dsormais faire preuve de capacits de communication, mais les oprateurs aussi doivent faire preuve de capacits langagires. Toutes ces capacits, la diffrence des anciens savoirs techniques et des anciennes qualifications, sont difficilement mesurables, difficilement valuables et aisment soumises larbitraire de lencadrement. Elles sont devenues lun des composants de ce que les directions nomment le savoir-tre au travail. Elles constituent dsormais lun des lments des comptences quon a substitues aux anciens diplmes et qualifications. Cette aptitude discuter, dbattre, trouver des solutions et rsoudre des problmes par la parole est centrale dans des secteurs comme le tlmarketing ou les centres dappels. Certes, ces mtiers ne sont pas, au sens propre du terme, nouveaux : les anciens standards tlphoniques sont l pour nous rappeler que le travail par tlphone nest pas rcent. Ce qui lest, ce sont, dune part, les technologies utilises informatique, communication par satellite qui engendrent une activit de travail dite multimodale et, dautre part, laccroissement de ce secteur conomique. La capacit de communication est aussi au centre de la restructuration et de la modernisation danciens secteurs professionnels comme la fonction publique, les administrations et les collectivits locales, le secteur des transports SNCF, RATP. La centration sur lusager, la volont dviter les conflits au guichet ou de djouer la violence et les incivilits, la prise en compte de la diversit des situations conduisent une redfinition des mtiers et des activits de travail dans laquelle le savoir parler, savoir communiquer, savoir rpondre, savoir donner les bonnes informations devient un composant de base.
Travail langagier, travail immatriel ?

On dit souvent que ces nouvelles formes de travail sont devenues immatrielles . Les transformations techniques et gestionnaires du travail se traduisent lvidence dans de nombreux mtiers par le passage dactivits centres sur le corps physique vers des activits de contrle, de communication, de relation, de dlibration. On travaille de moins en moins avec de
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la matire, sur des pices usiner, mais on travaille de plus en plus sur des reprsentations symboliques et smiotiques de ces objets. De corporel, le travail devient un travail avec des symboles, et au premier chef les symboles du langage parl et crit. Un travail dcriture sur des crans, un travail de lecture de graphiques, de schmas, un travail de discussion au sein dune quipe constitueraient des activits immatrielles. Contrler lactivit dune grande presse, dun robot de peinture ou du process dune cimenterie au moyen de chiffres, de symboles graphiques, de communications verbales constitueraient autant dactivits qualifiables dimmatrielles. Est-il si sr que la substitution de la ralit des objets du monde sensible par leur reprsentation symbolique, virtuelle dit-on aussi, constitue une opration de dmatrialisation de lobjet de lactivit ? Autrement dit, est-ce que les reprsentations que sont les chiffres, les lettres, les sons sont non matrielles ? Lactivit de contrle informatique, par exemple, substitue bien une perception directe des proprits du monde sensible une perception indirecte ou mdie au moyen de la reprsentation symbolique de celui-ci. Mais il nen demeure pas moins que les lettres, les chiffres, les icnes, les tableaux quun contrleur devra lire et interprter, tout cet univers de signes auquel il devra fournir une rponse adapte et pertinente constitue une ralit matrielle ; non plus celle des objets du monde mais celle de la reprsentation des objets du monde. Les diffrents univers de signes auxquels linformatisation et lautomation confrontent les salaris la langue parle, la langue crite, les maquettes, les chiffres, les diagrammes, etc. possdent des matrialits propres auxquelles lergonome, entre autres, est conduit sintresser. Ces univers de signes prsentent des contraintes spcifiques, des formes, des dispositifs, des formats qui simposent aux salaris et avec lesquels ils doivent composer.
Parler et penser au travail

Les nouvelles comptences sollicites tant par les nouveaux mtiers que par les nouvelles formes de gestion aptitude communiquer, lire, crire sont souvent prsentes comme intellectuelles ou comme mobilisant des techniques intellectuelles. En disant cela, on assimile de fait lexercice du langage crit comme parl lexercice de la pense ; dire, crire, lire seraient toujours des activits ou des techniques intellectuelles. Lexemple du centre dappels dont nous sommes partie permet de douter de la validit dune telle assimilation et nous conduit examiner de plus prs les relations qui se nouent entre exercice de la pense et exercice du langage en situation de travail.
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Les relations du langage et de la pense ont fait et font lobjet de nombreux dbats, tant chez les psychologues que chez les philosophes. Notre objectif prsent nest pas de nous inscrire dans un tel dbat mais dapporter quelques lments la comprhension des transformations contemporaines du travail, et en particulier la comprhension de la dimension intellectuelle et langagire du travail actuel. Pour ce faire, nous revisiterons la thorie avance par L. S. Vygotski, thorie qui ntait, il faut le souligner, en aucune faon en prise avec lanalyse du travail, mais qui reposait sur des donnes exprimentales issues de ltude du dveloppement de lenfant. Cest prcisment par des arguments issus de lobservation de lontogense que cet auteur se refuse assimiler le langage et la pense. Pour lui, les racines gntiques de la pense et du langage sont ontogntiquement diffrentes, mais elles vont, un certain ge du dveloppement de lenfant, se rencontrer : la pense devient alors verbale et le langage devient alors intellectuel. Cest linvention par le jeune enfant dune pense verbale, invention observable chez le petit enfant et seulement reconstructible par hypothse en phylogense. Mais ce croisement est, dit-il, penser comme lintersection de cercles concentriques : la pense et le langage se rencontrent pour crer la sphre de la pense verbale, mais deux sphres restent hors de lintersection, deux zones qui ont prdomin dans la premire enfance, la sphre de la pense non verbale et la sphre du langage sans pense. Ce quil nommait par les termes dune pense verbale, dune pense non verbale et dun langage non intellectuel. Citons-le un peu longuement : La pense et le langage sont-ils ncessairement lis dans le comportement de ladulte, peut-on considrer ces deux processus comme identiques ? Tout ce que nous savons ce propos nous oblige rpondre par la ngative cette question. On pourrait ici reprsenter schmatiquement le rapport de la pense et du langage par deux circonfrences qui se recoupent ; elles montreraient que les processus du langage et de la pense concident pour une part. Cest ce quon appelle la sphre de la pense verbale . Mais cette pense verbale npuise ni toutes les formes de la pense ni toutes les formes du langage. Il y a une grande zone de la pense qui na pas de rapport direct avec la pense verbale. Cest le cas avant tout, comme la dj indiqu Blher, de la pense technique et instrumentale et en gnral de tout le domaine de lintelligence pratique [...] Par ailleurs [...] la pense peut fonctionner sans aucune participation, dtectable par introspection, des formes et mouvements verbaux. Les tudes exprimentales les plus rcentes ont montr galement quil ny a pas
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de relation objective directe entre lactivit et la forme du langage intrieur et les mouvements de la langue et du larynx de la personne soumise lexprimentation. De mme il ny a aucune raison psychologique qui justifie quon rapporte la pense toutes les formes de lactivit verbale de lhomme. Quand par exemple, dans le processus de langage intrieur je me rcite un pome appris par cur ou que je me rpte une phrase qui ma t propose des fins exprimentales, dans tous ces cas, rien nindique quil faille rapporter ces oprations au domaine de la pense [...] De mme, le langage qui a une fonction dexpression des motions, le langage lyriquement color qui a toutes les marques distinctives du langage, ne peut gure tre rapport lactivit intellectuelle au sens propre. Nous arrivons ainsi la conclusion que mme chez ladulte la fusion de la pense et du langage est un phnomne partiel qui na de force et de signification quappliqu au domaine de la pense verbale, alors que les autres domaines de la pense non verbale et du langage non intellectuel nen subissent que linfluence lointaine, mdiate et nont directement aucun rapport causal avec elle (1985, trad. fr., pp. 133-134).
La pense verbale
Chez Vygotski, la fusion des deux processus de la pense et du langage reprsente non pas un tat naturel mais une forme socio-historique . Nous ajouterons que cette pense verbale chez ladulte, cet exercice dune pense qui se met en mots, parls ou crits, et qui se dploie selon les diffrentes pratiques que sont le dialogue, le discours, la demande dinformations, le rcit, la justification, le dbat, etc., constitue assurment la conduite humaine par excellence. On peut aussi mentionner que linvention de lcriture - 4000 a permis lhumanit de se doter dune technique qui a renforc encore la primaut de la pense verbale sur les autres conduites. En effet, le processus dcriture et de lecture mobilise au plus haut point la fusion de la pense et du langage. Comme la bien montr Vygotski (p. 264 et suiv.), une des caractristiques du langage crit par rapport au langage parl est son caractre conscient, dlibr et volontaire. Cest cette pense verbale que les organisations posttayloriennes du travail ont fait merger, ont reconnue et ont promue comme facteur de productivit des entreprises. Des pratiques comme la dlibration, la ngociation au sein dquipes, la recherche dinformations sont devenues, on la vu, autant de comptences professionnelles. Cependant, cette pense verbale ne
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se ralise pas uniquement sous des formes extriorises crits ou communications orales. Elle se manifeste aussi comme langage intrieur , fonction verbale qui est centrale dans la thorie de Vygotski et laquelle il consacre de longs dveloppements. Dans les organisations tayloriennes du travail qui avaient prcisment proscrit lexercice libre de cette pense verbale, le langage intrieur a constitu, nous lavons soulign, une sorte dchappatoire par lequel les ouvriers et ouvrires pouvaient exercer leur pense, tre en pense ailleurs, avec dautres tres, dans dautres situations. Mais cet exercice et cette libert sont nanmoins soumis des contraintes. Pour pouvoir penser autre chose quaux gestes effectuer, il faut que ceux-ci soient automatiss, incorpors, ce qui suppose un temps dacquisition et dapprentissage du poste : la gnralisation de la polyvalence de mme que la diversification des tches accomplir consquences de la gestion en flux tendus et du contrle de la production par laval vont prcisment rendre cette automatisation plus difficile. Il faut que la charge de travail et les cadences soient tolrables pour que lexercice du langage intrieur soit possible. Sinon, toute lattention et la concentration sont focalises sur la tche et on ne peut plus svader dans la tte . Ce faisant, on arrive des situations dont Vygotski ne parle pas : ces tats o pense et langage sont bloqus. On narrive mme plus penser , disent les oprateurs. On peut poser quil y a certainement un continuum entre ces tats de surcharge de travail et les tats extrmes connus sous le nom de sidration : il ny a plus de langage, plus de pense, mais plus de raction corporelle non plus, le corps tant paralys ou ttanis par la peur, la terreur, la douleur ou leur anticipation. Cependant, nous dit Vygotski, deux autres sphres dont il a montr lapparition et la transformation chez le jeune enfant perdurent chez ladulte mme si lavnement de la pense verbale, tant sur un plan phylogntique quontogntique, les concurrence et les domine trs srieusement : ce sont la pense non verbale et le langage non intellectuel.
La pense non verbale

Lexercice de la pense sans sollicitation directe de la sphre du langage renvoie au vaste domaine de lintelligence pratique. Celle-ci suppose lincorporation de techniques, la construction dans laction et dans lactivit de savoir-faire, de tours de main, la rsolution de difficults ou de pannes. Dans le droulement de lactivit et pour pouvoir agir, les agents prennent des microdcisions, valuent des situations, des tats de la
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matire, effectuent des comparaisons entre des vnements, entre des tats, sans pour autant que ces activits intellectuelles soient lobjet de jugements verbaux explicites, de discours. Cette intelligence non verbale a, on le sait, les plus grandes difficults tre mise en mots : lensemble de ces savoirs de la pratique sont difficiles liciter, expliciter et verbaliser. La transmission autrui et lenseignement de ce que cette intelligence rend possible sont hautement problmatiques, prcisment parce que cette pense ne se ralise pas a priori dans une mise en mots, dans une verbalisation : il faut voir, il faut regarder ce quon fait , disent rgulirement les oprateurs interrogs sur le rel de leur activit.
Le langage sans pense

Le langage sans la pense constitue assurment la moins vidente, voire la plus surprenante des modalits de la relation entre ces deux processus, tant la prdominance de la pense est grande dans la reprsentation que nous nous faisons des tres humains. Dans le passage que nous avons cit, Vygotski en propose deux exemples, la rcitation par cur et lexpression des motions. Pour poursuivre dans cette direction ouverte par Vygotski, on peut analyser dautres situations et dautres pratiques langagires qui, elles non plus, nengagent pas le langage intellectuel. Il existe ainsi des pans entiers de la communication sociale dans lesquels nous nous engageons sans y penser , sans avoir conscience de ce que nous disons. Ce sont, au premier chef, les routines de salutations par lesquelles, dans toutes les socits, les tres humains entrent en contact grce au langage. Ces salutations sont toujours ritualises au sens o nous ne pouvons pas en inventer les formes et les usages ; en revanche, leur longueur et leur importance dpendent des socits. En France comme dans de nombreux pays dvelopps, elles sont rduites au minimum, tandis quen Afrique, par exemple, ces routines communicationnelles durent plusieurs minutes et se disent selon une intonation proche du chant. Ces salutations A : Bonjour, a va ? ; B : a va ne mobilisent pas la pense et sont quasi automatises. Pour preuve, le fait que cet change prototypique peut parfaitement donner lieu une suite comme : B : Enfin non a va pas du tout, ma fille vient de se faire coller son bac. La premire occurrence du a va est vide de son sens rfrentiel ; elle ne constitue quune partie dune expression rituelle dont lnonciation a t dtermine par la situation externe rencontrer quelquun et non par la rflexion de B. La seconde occurrence vient dmentir la
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premire et apporte une vritable information sur ltat de B. Ces sortes dnoncs ont beaucoup intress les anthropologues et les linguistes. Cest B. Malinowski quon doit davoir attir lattention sur ces formules rituelles, leur forme et leur fonctionnement. Et cest cet auteur qui a avanc leur propos la notion de fonction phatique , reprise ensuite et popularise par les travaux de R. Jakobson (1963). Ces routines langagires, ces phatiques, prsents dans lensemble des communications sociales, font aussi lobjet dun travail de contrle et de formatage dans les organisations posttayloriennes : des rituels de salutations sont mis en place aussi bien dans le travail de guichet, en face--face, que dans celui du travail par tlphone. Plus encore, dans les mtiers de la communication, cest lensemble des interactions qui est format : conduite tenir, phases par lesquelles linteraction doit passer, langage employer, formules de politesse. Ce faisant, on introduit dans les situations de travail une activit de langage qui ne sollicite pas la pense, comme nous lavons montr avec lexemple de lopratrice du centre dappels. Si les salutations rituelles, les routines et plus largement lensemble des phatiques comme all en rponse au tlphone manifestent clairement un exercice non pens du langage, il en va de mme de phnomnes langagiers moins aisment perceptibles et plus diffus quon a pu nommer le prt--parler . Il sagit la fois de proverbes, de strotypes, dexpressions et de locutions figes comme grce au ciel , mon Dieu oui , sans penser mal , etc., mais aussi de fragments de discours quon nonce sans y penser, comme les jeunes daujourdhui, je vous dis pas , tout a cest la faute des politiques , ils nous dtraquent le temps avec toutes leurs expriences . Lensemble de ces formules entre dans le discours sans que les locuteurs en aient une conscience claire, et surtout sans quils aient rflchi la signification de ces propos. On parle souvent ce propos de lexpression de la doxa ou du sens commun. Du point de vue des nonciateurs, on peut aussi dire que la socit met disposition des ressources langagires qui sont des sortes de patrons de discours, du prencod qui trouve simmiscer dans lnonciation des sujets. Si une formule socialement code comme un verre a va, deux verres, bonjour les dgts peut faire irruption dans mon discours sans que je lai pense, on sait aussi que ces prts--parler ne sont pas les seuls fragments qui peuvent parler en nous. Du a parle en moi peut aussi faire irruption dans la parole, non plus issu dune formation discursive code par la socit, mais issu de linconscient des sujets. Ainsi, en mai 1995, lissue de la campagne pour les lections prsidentielles que gagne J. Chirac,
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P. Sguin dit la tlvision : Mon lection... son lection me plonge dans le ravissement le plus total. Le lapsus est lui aussi une forme de langage sans la pense, du moins sans la sollicitation dune intelligence rflexive. La dernire manifestation dun langage non intellectuel que nous analyserons renvoie au domaine de lexpression des motions que Vygotski mentionne rapidement. Ce nest certainement pas lensemble du langage des sentiments qui se caractrise par labsence dune pense, car, en parlant comme en crivant, on peut dvelopper une pense verbale sur les motions. Il serait plus juste denvisager un continuum depuis du verbal organis, structur linguistiquement et rflexif, jusqu une expression non organise, non intellectuelle, quasi-rflexe, comme les onomatopes, les jurons, les cris. Le cri inarticul est certainement la forme linguistique la plus loigne de la pense verbale, mais la plus proche de lexpression du corps et des affects. Ce sont ces cris, si peu humains en apparence, quun jeune ouvrier interrog en 1993 par M. Pialoux (Beaud, Pialoux, 2000) entend le premier jour o il entre dans latelier : Ils aboyaient... Je me souviens au dbut quand je suis arriv, ils faisaient les animaux de la ferme... ils aboyaient, lun faisait la poule, lautre le coq... et puis toute la journe comme a [...] y en a un dans mon secteur dun seul coup il fait oh ya ya [...] il se vide quoi, tout, tout ce quil a dans la tte, tout son dgot, parce que ils sont dgots hein ? Tout leur... tout ce quils ont dans la tte... toute leur fatigue, tout leur... leur lassitude, ben dun seul coup, pouf, a pte comme a, cest trop (pp. 306, 311). Ce nest pas, on la vu, ni indiffremment, ni dans nimporte quelle organisation du travail, ni dans nimporte quel mtier que se ralisent les trois modalits de la relation entre le processus de la pense et le processus du langage qua dgages Vygotski. La pense verbale, interdite par le taylorisme, est en revanche la modalit centrale du posttaylorisme, sollicite dans lappel lintelligence des salaris, sous toutes ses ralisations : parler, lire et crire. La ralisation intriorise de la pense verbale, le langage intrieur, ne peut videmment faire lobjet daucune prescription. On a vu que ce langage a constitu pour les ouvriers du taylorisme une des formes de subversion des contraintes, on svade dans la tte . Aucune organisation, aucun mode de production ne peut ni demander ni interdire de penser dans sa tte, mais nanmoins des contraintes extrieures comme lintensit du travail peuvent venir bloquer cette activit intrieure. Le langage sans pense, cet exercice du langage qui sautomatise, qui ne requiert pas lengagement intellectuel des personnes, est, quant lui, caractristique des nouvelles formes de rationalisation du travail. On assiste l la monte dune forme
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Travailler, 2001, 6 : 55-70
dactivit verbale qui tait autrefois restreinte quelques secteurs conomiques on pense aux standards tlphoniques et qui se gnralise de nombreux mtiers. On peut parler ce propos dune taylorisation du mouvement vocal . Cest donc avec prcaution quil faut dcrire les transformations du travail ; lmergence dune dimension langagire et non plus strictement corporelle nimplique pas pour autant quon soit toujours en prsence dun travail intellectuel et, partant, quon soit en prsence dun enrichissement de lactivit. Toute activit verbale ne peut tre assimile un travail intellectuel.
Conclusion
Quelque vingt annes aprs la mise en place de ces nouvelles techniques de production et dorganisation du travail, quelque vingt annes aprs lexploitation conomique des ressources et comptences langagires communiquer, lire et crire , on peut se rendre compte que cette exploitation est prise dans une contradiction. Dun ct on a ouvert la bote de Pandore de lexpression des salaris : avoir fait explicitement appel la mobilisation de leur intelligence au travail a permis un enrichissement des tches et a instaur les salaris dans une position de sujets, a permis de pouvoir penser son travail et davoir un espace de rflexivit. Mais dun autre ct, cette exploitation a permis de rduire le rle et linfluence des dlgus syndicaux, dusurper des connaissances, des savoir-faire construits dans les collectifs de travail. Plus encore, dans certains secteurs professionnels, les ressources langagires sont soumises une forme de taylorisation. Les directions utilisent cette ressource langagire et ces comptences pour, dans des secteurs en expansion comme le tlmarketing ou les centres dappels, les plier des exigences proprement tayloriennes ou de rationalisation (Boutet, 1999) : formatage des communications orales et crites, activit sous contrle de temps, cadences et contrle, exigence de performances. On assiste ainsi une forme nouvelle de taylorisation : non plus une rationalisation des gestes et des postures mais une rationalisation de lactivit langagire, crite ou orale. Et cette rationalisation aboutit, ou peut aboutir, des situations comme celle que nous avons dcrite dentre de jeu : lmergence dun langage sans pense. On peut faire ce propos un parallle entre les mouvements vocaux de notre opratrice et les mouvements corporels dun C. Chaplin dans Les temps modernes, tournant sans fin son boulon. Le bras dans un cas, le larynx dans lautre semblent de la mme faon chapper au contrle intellectuel, la pense des sujets et se mouvoir deux-mmes en toute autonomie.
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Josiane Boutet
Pour terminer, on risquera un raccourci historique en disant que, des

O.S. des usines de la mtallurgie des annes 1960 ces nouveaux travailleurs
de la communication des annes 2000, on est pass dun systme de production qui contraignait les corps, qui les soumettait des gestes rpts et automatiss mais qui laissait la pense libre dans la tte , un systme qui libre les corps des contraintes physiques, qui fait advenir des tres parlants, mais des tres dont la pense et lexpression peuvent tre corsetes dans une parodie de communication, dont la pense, parfois, peut mme quitter la voix et le corps, laissant une scne du travail vide dintelligence. Josiane Boutet Professeur des universits, IUFM de Paris et universit Paris VII
Bibliographie
BEAUD S., PIALOUX M., 2000, Retour sur la condition ouvrire, Paris, Fayard. BOUTET J., 1999, Quand le travail rationalise le langage , in Kergoat J. et al. (sous la dir. de), Le monde du travail, Paris, La Dcouverte. DURAND M., 1991, Grain de sable sous un capot, Paris, La Brche. JAKOBSON R., 1963, Essais de linguistique gnrale, Paris, Minuit. KERGOAT J., BOUTET J., JACOT H., LINHART D. (sous la dir. de), 1999, Le monde du travail, Paris, La Dcouverte. VYGOTSKI L. S., 1933, Pense et langage, Paris, Messidor, trad. fr. 1985. ZARIFIAN P., 1988, La nouvelle productivit, Paris, LHarmattan.
Summary. The new forms of management as well as the new technologies of information and of robots changed profoundly the place and the function of language activities within work reading, writing and communication. They often say that work has become intellectual. We investigate about this statement on the basis of Vygotskis theory on the relations between language and thought. We try to prove the achievements at work of three manners such as : spoken thought, thoughtless language and non spoken thought. Resumen. Tanto las nuevas formas de gestin de empresas como las modernas tecnologas de informatizacin y robotizacin han modificado profundamente el estatuto y la funcin de las actividades de lenguaje leer, escribir y comunicar en el trabajo. Se dice a menudo que el trabajo se ha vuelto intelectual. Discutimos esta afirmacin recuperando la teora de Vygotski sobre las relaciones entre el lenguaje y el pensamiento. Mostramos las aplicaciones al trabajo de tres modalidades : el pensamiento verbal, el lenguaje sin pensamiento y el pensamiento no verbal.
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