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O QUE TELEMARKETING?
Telemarketing o termo que designa a promoo de vendas e servios por telefone. toda e qualquer atividade desenvolvida atravs de sistemas telemtica e mltipla mdia, objetivando aes padronizadas e contnuas de marketing. Caractersticas: 1. 2. 3. 4. 5. Interatividade Flexibilidade Planejamento Foco COMODIDADE, VELOCIDADE E CUSTO.
ATENDIMENTO TELEFNICO
Toda ligao importante, lembre-se que ao telefone VOC a EMPRESA. Use o Script inicial para fornecer os dados bsicos a quem ligou. (Nome, empresa, e principalmente Bom dia, Boa Tarde ou Boa Noite). Sorriso na Voz no esquea: VOC a primeira impresso da EMPRESA, alm de quebrar o gelo ou o mau humor do cliente. Clareza na ligao pronuncie corretamente as palavras e deixe o telefone mais prximo boca, mas cuidado para NO deixar com rudos (fala abafada). Cuidado com vcios de linguagem, gerundismo e elimine o CHICLETE na ligao. O tratamento ao cliente primordial: Senhor, Senhora so os mais adequados. Seja Educado. Ex.: Por favor e Obrigado (cai bem) e evite Intimidades. Quem ligou que desliga o telefone primeiro. Nunca desligue antes do cliente.
Por : Leoni Aguiar
Grias Ex.: Pow vi, tipo assim, mano, ... Expresses repetitivas, condicionais e ntimas. Expresses negativas. Ex.: No tem, No sei, ... Expresses agressivas ou impulsivas. Ex.: Vai se f.... Um segundo s! J passou...
FALANDO CORRETAMENTE
1. Use o tom correto 2. Procure falar pausadamente 3. Use a variao da voz 4. Procure ter boa dico
CLIENTE EMBARAADO
CLIENTE INSISTENTE
Por : Leoni Aguiar
CLIENTE IRRITADO
Esta pessoa requer da sua parte muita habilidade e tcnica. Ela vai querer desabafar ou descarregar toda a insatisfao e descontentamento em VOC, pois naquele momento VOC que est representando a empresa. Comportamentos como pacincia e boa escuta facilitam o dilogo com este tipo de cliente. Nunca discuta com o cliente. Nunca fale: - Acalme-se! Respire e NUNCA desligue a ligao. Se VOC no souber solucionar o problema, passe para o seu gerente, mas informe para quem voc passar a Por : Leoni Aguiar ligao.
CLIENTE EMBARAADO
aquele tipo de cliente que no sabe se quer o produto. Tira a pacincia do operador pela sua indeciso. Geralmente desorganizado.
confuso.
Caluniador e temeroso. No tire o cliente. Mas procure ser objetivo.
CLIENTE INSISTENTE
aquele cliente que adora conversar no telefone, apesar de muitas das vezes nem se interessar pelo produto. Arranja desculpas para falar com o seu CHEFE, pois acredita que voc no solucionar seu problema. o dono da razo.
EXERCCIOS COMPORTAMENTAIS
Espreguias, bocejar e suspirar. Engolir saliva e beba gua fresca. No faa rudos de respirao.
O QUE OBJEO?
Objeo
o ato ou efeito de objetar, rplica e contestao. So mecanismos de defesa do seu CLIENTE, ditas sem muito pensar.
Saber lidar com elas de uma maneira proativa essencial para uma prospeco com timos resultados.
Por : Leoni Aguiar
2. Misticismo.
3. Falta de objetividade do vendedor. 4. Falta de valor percebido. 5. Falta de dinheiro. 6. Falta de empatia.
Por : Leoni Aguiar
2. Produto / Servio De alguma forma, o cliente no gostou do seu produto, seja na cor, especificao tcnica, modelo, etc. Segmente o cliente dentro do seu perfil de compra a fim de no perder tempo dando informaes que no acrescentaro para a venda. Esse tipo de objeo merece uma ateno especial com informaes objetivas.
3. Fonte fornecedora Existem dois focos principais para esse tipo de objeo: O cliente no gosta da cobrana ou de algum funcionrio, etc. (voltado para a sua empresa).
Origem de procedncia do produto (em caso de franquia e revenda). Oua o cliente atentamente, faa anotaes, elogie sinceramente suas opinies, diga que passar para os rgos competentes para melhoria. Na maioria das vezes, eles compram, pois s querem ser ouvidos e sentirem-se importantes.
DICAS BSCIAS
1) Oua toda a objeo sem interromper. 2) Concorde em alguma parte com o cliente. 3) No discorde da objeo do cliente. 4) No momento que estiver recebendo-a, pense em futuras alternativas. 5) Demonstre respeito ao receber a objeo do cliente. 6) Cuide do aspecto facial ao receb-la (mantenha o otimismo). 7) Agradea a objeo do cliente e se coloque no lugar dele. 8) Demonstre seu ponto de vista e busque uma soluo ganhaganha para as partes. 9) Oua, concorde e mostre sua opinio. 10) Isole a objeo num campo neutro (por exemplo: Alm do preo, existe outra dvida para fecharmos o negcio?). 11) Caso no tenha a resposta para a objeo, devolva a pergunta para o cliente buscando maiores esclarecimentos (voc ganha tempo para pensar na resposta mais adequada para aquele momento).
PRINCIPAIS OBJEES
1) - "No, eu no tenho interesse. 2) Eu preciso pensar sobre. 3) - "O seu servio muito caro. 4) - "Eu estou muito satisfeito com o meu fornecedor atual. 5) - "Eu j excedi o meu oramento deste ano para esta atividade. 6) - "Volte a me chamar daqui a 3 meses.
Por : Leoni Aguiar 7) - "V plantar batatas, eu tenho mais o que fazer!"
Frente a este tipo de objeo usual, entre as pessoas que fazem prospeco telefnica, partir para uma postura mais agressiva ou para um confronto, o que leva o cliente potencial a uma postura de resistncia defensiva.
QUANTAS VEZES VOC J RECEBEU ESTA RESPOSTA? GERALMENTE O QUE VOC FALA PARA O CLIENTE QUANDO ELE LHE DIZ QUE VAI PENSAR?
b) O que estou ouvindo do Sr.(a) praticamente um no, mas tudo bem. Como um vendedor, eu ouo isso frequentemente e no me incomodo. Apenas significa que eu ainda no expliquei a proposta de valor da forma correta. Me diga, o que precisaria para convenc-lo a avanarmos na negociao? E, por favor, seja honesto comigo, pois preciso saber o que Por : Leoni Aguiar est pensando para eu lhe ajudar.
Ou ainda pode ser esta uma sada alternativa para este tipo de objeo:
- "Eu tenho certeza de que h um motivo forte para esta sua colocao. O Sr. poderia reparti-la comigo?" Esta argumentao oportuniza a apresentao do valor nico da sua oferta. Aproveite.
Por : Leoni Aguiar
Uma resposta alternativa para esta objeo : - "timo! Eu no estou pedindo pra o Sr. mudar de fornecedor de imediato. Eu somente quero iniciar um relacionamento e, para tanto, eu quero agendar um servio com o Sr."
Por : Leoni Aguiar
- "Sr. Fulano, o que eu quero lhe apresentar a oportunidade de aumentar de lucro da sua casa (ou diminuir custos). Poderamos agendar um servio na prxima tera-feira, s 10 horas, para negociarmos uma forma da nossa oferta se compatibilizar com o seu oramento?"
GERALMENTE O QUE VOC FALA PARA O CLIENTE QUANDO ELE LHE DIZ PARA LIGAR DAQUI 6 MESES? VOC LIGA DEPOIS DOS 6 MESES OU EXCLUI DE VEZ O CLIENTE?
"Sr. Fulano, 6 meses fariam diferena em sua deciso? Se no, eu gostaria que o Sr. me ajudasse a compreender que elementos so necessrios para que a deciso seja tomada hoje, e no daqui a 6 meses."
E Lembre-se...