5.

AS TÉCNICAS

5.1. A Preparação do Contacto

Confiar inteiramente na memória ou fazer telefonemas sem uma

prévia preparação leva a esquecimentos e a uma abordagem
superficial, gerando frequentemente a necessidade de se
estabelecerem novas ligações para tratar o mesmo assunto.

Preparar o contacto possibilita melhorar a qualidade da

comunicação que se vai estabelecer.

A preparação permite que, em cada chamada, sejam tratados todos

os assuntos importantes, diminui o tempo de conversação e
contribui para que o profissional mantenha o controlo da situação.

5.2. As Anotações

Tendo em conta a quantidade de comunicações telefónicas que faz,

não confie inteiramente na memória para guardar a informação
mais importante.

Uma mensagem só tem valor quando está escrita. "As palavras

esquecem-se, os registos ficam". Tenha sempre um bloco junto a si
para anotar os detalhes com interesse.

Faça:
⇒ Anotações durante a comunicação e para qualquer tipo de
chamada:
⇒ Numa letra legível porque a mensagem pode vir a ser passada a
um colega ou ser canalizada directamente para a ficha do cliente;
⇒ Inclua os detalhes mais importantes para não ter de voltar a
ligar: data, hora, assunto, nome do interlocutor, da empresa, etc.

As anotações, além de possibilitarem a passagem de informação,

ajudam a colocar questões, a preparar uma reformulação,
constituindo, além disso, um registo escrito que pode vir a ter
grande utilidade em situações de reclamação.

AOCT – 3 Pág. 14 de 21
 6. AS FASES DO ATENDIMENTO
TELEFÓNICO

O atendimento telefónico deve ser feito por fases, cada uma

delas com um objectivo particular e exigindo, por isso,
comportamentos distintos.

Fases do Atendimento

1. Contactar para criar uma relação positiva

• Quando o telefone toca, atenda e apresente-se:

Diga: "Bom dia..., empresa X..., diga por favor";
Quando se apresenta, faz com que o interlocutor
também se identifique; o cliente tende a reagir à
saudação e a apresentar-se.
• Quando o telefonema não é feito directamente pelo cliente
mas por outra fonte (secretária, central telefónica), procure
antecipar-se e saber, sempre que possível:
O nome do cliente;
A causa do contacto.
Em ambas as situações, estes comportamentos facilitam-lhe:
• A personalização do contacto;
• Uma resposta mais rápida.
• Sorria: o sorriso percebe-se ao telefone.

2. Conhecer para identificar o pedido do cliente

• Escute e mostre que está a ouvir;

• Faça perguntas até se certificar do motivo do contacto;
• Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor;
• Se houver necessidade de encaminhar a ligação explique ao
cliente o que vai fazer: "Vou ligar para o departamento X para
falar com o Sr.";
• Se a extensão estiver ocupada, verifique se o cliente quer
esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou
ainda se prefere ser ele próprio a ligar.

AOCT – 3 Pág. 15 de 21
 3. Convencer e satisfazer as necessidades do cliente

• Fazer perguntas de controlo e dar a informação pretendida;

• Se não for possível fornecer imediatamente a informação,
proponha o seguinte:
"Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois?"
• Se não for oportuno para si, justifique-se do seguinte modo:
"Não estou de momento na minha secretária, posso
ligar-lhe mais tarde?"
"O meu número de telefone é..."
• Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto:
"Telefono-lhe na quinta-feira, dia 3, às 9h 30"
• Se o cliente preferir esperar, procure regularmente mostrar
que está a tratar do assunto:
"Sra. Anabela Dias, estou a recolher a informação que
me solicitou. Aguarde mais um momento, por favor.
Obrigada!"
• Quando der a informação:
"Sra. Anabela Dias? Obrigado por ter esperado...
resposta ao pedido"
• Se tem de dar uma informação longa ou complexa para o
momento, proponha acções alternativas: visita ao balcão, envio
de documentação;
• Resumir.

4. Concluir para assegurar a continuidade

Depois de fornecer a informação:

• Agradeça: "Sra. Anabela Dias, bom dia, obrigada e até breve";
ou
• "Até amanhã como combinado";
• Estimule a continuidade;
• Seja o último a desligar;
• Comece a preparar os próximos contactos.
Faça circular a informação que lhe foi comunicada sobre
produtos/serviços da empresa, concorrentes, qualidades e pontos
fracos da empresa. Os outros sectores beneficiam com aquilo que
você ouviu e registou. A abordagem comercial que se pretende será
facilitada se houver passagem da informação e um feedback
regular sobre os contactos iniciados.

Ao telefone, o profissional é o observador privilegiado da empresa.

AOCT – 3 Pág. 16 de 21
 A Recepção de Chamadas

Sim, estabeleça empatia inicial ("Bom dia").

Sim, apresente a empresa, identifique o serviço.
Sim, identifique o cliente.
Sim, demonstre interesse.
Sim, faça perguntas.
Sim, repita e clarifique a mensagem do cliente.
Sim, verifique se entendeu correctamente.
Sim, proponha soluções ou alternativas.
Sim, reforce este comportamento do cliente, conclua e
agradeça o telefonema.
Sim, prepare os próximos passos.

A Emissão de Chamadas

Sim, planeie o telefonema, recolha informação, determine a

melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto.
Sim, crie empatia, estabeleça a relação com o cliente ("Bom
dia").
Sim, apresente-se e identifique a sua empresa.
Sim, explique a razão do telefonema e "venda" a sua
mensagem.
Sim, verifique a atenção do cliente.
Sim, tenha em atenção o planeamento.
Sim, diga o que vai fazer a seguir.
Sim, conclua de uma forma agradável e agradeça a
disponibilidade demonstrada.
Sim, prepare as próximas acções.

AOCT – 3 Pág. 17 de 21