Operador de Telemarketing

SOCIEDADE EDUCACIONAL PERCEPO Programa de Qualificao Profissional Rua Guiraria, 276 Iraj 2481-4860 / 3351-5047 | e-mail: oliveiraconsult@gmail.com

Seja muito bem vindo (a)!

Este curso certamente ajudar voc a conhecer mais sobre as principais mudanas do mercado de trabalho, perfil profissional e marketing pessoal. Aproveite cada segundo e valorize o investimento feito a voc! Sua famlia e a Sociedade Educacional Percepo se preocupam com seu sucesso. Nosso objetivo que voc seja melhor que ns. Abaixo descrevemos alguns conselhos preciosos para que isso se torne possvel. Pergunte: esclarea todas as suas dvidas, no as leve para casa. Voc merece obter respostas. Alm disso, seus colegas se beneficiaro das suas respostas, e com isso o grupo cresce. Perguntar o verbo mais importante do mundo, pois ele que abre as portas para os demais. Concentre-se: esteja sempre em contato com aquela parte dentro de voc que busca o aprimoramento; sinta como certas informaes tocaro as suas cordas interiores, e que tipo de reflexes elas produziro. Anote isso na sua apostila, pois essas so as chaves do aprendizado e do aprimoramento. Se quiser saber mais sobre como usar essas chaves, basta usar o conselho acima. Relaxe: o crebro absorve mais informaes quando estamos relaxados e confortveis, por isso, busque a melhor posio e use roupas confortveis durante as aulas. E acima de tudo, divirta-se. Estamos aqui sua disposio para ajud-lo no que for preciso e atender suas necessidades e o instrutor tambm. Nosso desejo que voc saia satisfeito e sinta-se beneficiado com os amplos resultados que certamente alcanar.

Boa sorte!

Sociedade Educacional Percepo

Perguntas que voc ser capaz de responder ao final deste curso: 1. Afinal, o que Marketing? 2. Marketing e vendas so a mesma coisa? 3. O que satisfao do cliente? 4. A Relao Cliente x Fornecedor est satisfazendo o cliente? 5. O cliente realmente necessita e quer o que produzimos? 6. Onde est a imagem da empresa? 7. Como chegar a satisfao plena do cliente? 8. O que telemarketing? 9. Como surgiu o telemarketing? 10. Quais as vantagens do telemarketing? 11. Qual a diferena entre telemarketing ativo e receptivo? 12. Quais os erros mais comuns na comunicao? 13. O que um script? 14. Como lidar com reclamaes ao telefone? 15. Quais so as habilidades essenciais do profissional de atendimento?

Marketing de servios Marketing significa mercado em movimento. Toda empresa deve estar voltada para o mercado onde o foco o cliente. preciso ter pessoas responsveis para atender as necessidades dos clientes. A liderana deve sempre buscar a harmonia entre as relaes internas e externas. O objetivo de qualquer organizao deve ser de determinar as necessidades e desejos do mercado e de se adaptar para satisfazer de forma mais conveniente que a concorrncia. Venda de servios A venda um sistema de comercializao de bens de consumo e servios. O cliente que compra um servio age mais pelo emocional do que pela razo. A marca muito mais importante. Cliente O cliente a pessoa mais importante em qualquer negcio. O cliente no depende de ns. Ns que dependemos dele. O cliente no interrompe o nosso trabalho. Ele o propsito do nosso trabalho. O cliente nos faz um favor quando liga. Ns no estamos lhe fazendo nenhum favor em atend-lo. O cliente o sangue da empresa. ele que paga o seu salrio. O cliente muito mais do que lucros. Ele sentimento, confiana, lealdade e respeito. Prestar um timo atendimento ao cliente funo de todos na empresa. No somos contratados para trabalhar para uma empresa e sim para produzir, atender e servir aos clientes desta empresa. O cliente no paga por coisas ou servios. Ele compra solues. V AO CADERNO DE EXERCCIOS! Telemarketing Telemarketing a empresa na casa do cliente. Tcnicas de cortesia tm um papel importante na realizao do bom atendimento ao cliente externo e interno. Toda ligao importante, lembre-se que ao telefone voc a empresa. Existem inmeros tipos de telefones. Entretanto como um simples aparelho mecnico, voc precisa aumentar a sua habilidade de usa-lo, a

fim de torna-lo uma extenso de voc, uma eficiente ferramenta de trabalho. Quando voc cortez, diz o que planejou e ouve cuidadosamente, voc tem chance de conseguir uma comunicao fluente e bem sucedida, contribuindo para o entendimento global. O uso sistemtico e correto do telefone gera contatos e administra tecnicamente as informaes, conforme objetivos e necessidades da empresa. O telemarketing uma excelente ferramenta de marketing direto, com aplicaes cada vez mais diversificadas e necessrias nas relaes comerciais. Histria do telemarketing 1880 Quatro anos depois da inveno do telefone, um pasteleiro mantinha um cadastro de 180 pessoas, para oferecer seu produto por telefone. Algumas empresas j forneciam o telefone como resposta a anncios em revistas e jornais. A primeira campanha de marketing por telefone pela Ford Motor Company. Foram contratadas e treinadas 15 mil donas-de-casa, que realizaram vinte milhes de ligaes dos seus prprios lares. O objetivo era identificar pessoas com potencial para a compra de um automvel. Nasce o termo Telemarketing. No Brasil o Telemarketing ganhou impulso com a chegada de corporaes norte-americanas, principalmente administradoras de cartes de crdito e editoras. Moderno conceito de Call Center, integrando computador, faz, internet e base de dados sobre produtos e clientes.

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As grandes vantagens do telemarketing Velocidade Facilidade Seletividade Situaes ou pblicos especficos Evita custos no transporte Baixo custo por apresentao de venda Multiplicao dos efeitos da Mala Direta Fcil de controle e superviso Divulga e promove qualquer produto ou servio Mais interativos dos meios da comunicao

Telemarketing receptivo O cliente comanda a ligao. Requer solues planejadas. Picos de demandas sazonais. Depende das mdias. Telemarketing ativo O operador comanda a ligao. Requer um script. Picos previstos. Pode ser um meio de promoo. Como falar corretamente Use o tom certo Procure falar pausadamente Use uma variao de voz Procure ter uma boa dico Use as palavras corretamente Use o tratamento adequado Crie uma boa imagem Procure transmitir algo V AO CADERNO DE EXERCCIOS! Como ouvir corretamente No interromper o intelorcutor No perder a ateno Procurar entender tudo o que est sendo dito Ouvir Anotar V AO CADERNO DE EXERCCIOS! Os erros mais comuns na comunicao Conversar com pessoas para tratar de negcios, seja com objetivo de venda, seja com objetivo de pesquisa, seja com outro objetivo qualquer, requer determinados cuidados sob pena de o contato ficar prejudicado por alguns erros de comunicao. A seguir so apresentadas algumas dicas de expresses que devem ser evitadas, para garantir uma boa comunicao:

a) Expresses de carga negativa: Induzem as pessoas a imaginarem que voc no est querendo oferecer algo, ou, mesmo, que no acredita no que est oferecendo: - O Sr. No est querendo, no ?

Seja firme e acredite no que oferece. b) Expresses do tipo espantalho: Contrariam o cliente e opem-se ao que ele diz: - O Sr. Est enganado.

Seja neutro. c) Expresses dubitativas: Diminuem a fora dos argumentos e fazem nascer a dvida no esprito do cliente: - Eu acho, eu creio, parece que...

Exprime certezas d) Expresses demasiadamente pessoais Colocam voc no centro da conversa e deixam o cliente de lado: - Na minha opinio...

Coloque o cliente no centro da venda. e) Expresses impessoais: Do ao cliente a impresso de que ningum e todas so responsveis: - Vai se fazer o possvel. - A reclamao ser transmitida a quem de direito.

D nome aos bois.

f) Verbos no condicional: No favorecem o envolvimento do cliente. - Se o senhor viesse a adquiri-lo...

Fale no presente. o tempo da ao. Ele antecipa a posse. g) Advrbios, generalidades e afirmaes vagas: Do impresso de definio. - Isto age rpido. - Vamos vender muitssimo.

Expresses por meio de fatos e dados. h) Palavras que enfraquecem o discurso: - Acredite, tenha confiana em mim. Seja direto. i) Palavras que lanam sombras e inquietam o cliente: - Reconheo que uma despesa alta.

Substitua por palavras vaporizantes.

j) Exageros: Diminuem sua credibilidade e abafam sua sinceridade: - Nunca tivemos uma nica reclamao. - Os clientes brigam para conseguir o pedido.

Cite os fatos com exatido.

V AO CADERNO DE EXERCCIOS!

Script O que Script? Nada mais do que um simples roteiro, elaborado para simplificar o trabalho do operador de Telemarketing. Elaborao do Script: a) Para quem chamar: devem ser estabelecidos e anotados os objetivos para cada chamada. b) Quem chamar: para selecionar o mercado-alvo , preciso determinar os clientes potenciais. Para isto aconselha-se o uso das tcnicas de segmentao de mercado, comumente descritas nos livros de Marketing, ou o uso de um critrio prprio de qualificao desse mercado. c) Quando chamar: ningum vai chamar um cliente de madrugada. Estar arriscado a ouvir um palavro ou matar algum do corao. Os horrios mais adequados para ligar tambm fazem parte do planejamento pr-chamada. Em telemarketing admissvel que se ofeream produtos e servios ou se realizem pesquisas at, no mximo, 21h 30min. d) O que dizer: uma vez definido quem chamar e quando chamar devese preparar muito bem o que vai dizer. Os primeiros 30 segundos de uma chamada so fundamentais para que se obtenha sucesso na comunicao com o mercado. E a abertura. Nesta fase, quem faz a chamada se identifica e estabelece um bom relacionamento com o cliente, prendendo sua ateno e favorecendo a Segunda parte do telefonema: emisso da mensagem que se quer fazer chegar ao cliente. Durante esta mensagem o operador oferece seu produto ou servio, logicamente de acordo com a argumentao previamente elaborada. V AO CADERNO DE EXERCCIOS! Os sete passos principais para uma chamada com sucesso A seguir so apresentados os sete passos principais que devem ser seguidos para que uma chamada telefnica tenha sucesso. 1 Passo: A pessoa que faz a ligao deve se identificar com calma, simplicidade e objetividade. 2 Passo: Deve-se primar pelo estabelecimento de um relacionamento, com citaes de coisas agradveis ao cliente.

3 Passo: No caso de um telefonema com o objetivo de venda, deve-se criar interesse no cliente, comentando a qualidade do produto que est sendo oferecido. No caso de telefonema com outros objetivos que no o de venda, deve-se enfatizar a importncia de seu objetivo para a empresa que o gerou e para o cliente. 4 Passo: A negociao- seja com objetivo de venda ou no- deve ser provocada, levando-se o cliente para este objetivo com a argumentao bem preparada. 5 Passo: Deve-se sempre superar as objees , com base principalmente nas vantagens e benefcios do produto ou servio que se est oferecendo (no caso de venda) ou enfatizando a importncia do contato telefnico para a empresa e para o cliente. 6 Passo: To logo o cliente manifeste interesse pelo produto ou servio que se est oferecendo ou se disponha a colaborar com o operador que o est contratando, deve-se fechar a negociao (no primeiro caso) ou dar continuidade normal chamada (no segundo). 7 Passo: Uma vez fechada a negociao ou atingido o objetivo da chamada , deve-se agradecer de modo cordial, deixando claro ao cliente que ele continuar sendo servido e deixando entendido, se for o caso, data de novo telefonema. O Controle Ps-chamada 1 Passo: Anotar tudo o que foi combinado. Deve-se anotar o mximo de informaes possveis, tais como: as caractersticas do produto/servio encomendado, preo, quantidade, data e local de entrega, condies de pagamento e data para o prximo contato etc. No caso de chamadas que no com o objetivo de venda, deve-se primar por esclarecer aos clientes sobre todos os aspectos que motivaram a ligao, de modo a no deixar neles quaisquer dvidas quanto aos objetivos do contato. Deve-se tentar extrair dos clientes informaes que contribuam para a melhoria dos servios e para a satisfao de suas necessidades. Estas e outras informaes permitiro traar um perfil mais acurado do cliente, bem como estabelecer as estratgias para novos contatos. 2 Passo: Providenciar o cumprimento de acordos. Tudo o que foi combinado com o cliente deve ser cumprido. O operador de telemarketing deve preencher o pedido corretamente e acionar os setores da empresa, de tal modo que tudo saia de acordo com o que foi combinado com o cliente. A empresa ganha em credibilidade e as necessidades dos clientes so satisfeitas.

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3 Passo: Fazer o acompanhamento. O acompanhamento pelo operador de tudo o que foi acertado com o cliente indispensvel para que a operao de telemarketing surta o efeito desejado. Como ltima providncia deve-se confirmar como cliente, se ele recebeu o produto em ordem e na data certa. Usando o telemarketing para cobrar Procedimento: Verificar se cobrana devida, planejar as condies possveis para quitao (valor mnimo, prazo, parcelamento e etc.) e Acompanhe o Script (Cumprimentar, identificar, felicitar, cobrar, ouvir, esclarecer, fechar o acordo e felicitar); V AO CADERNO DE EXERCCIOS! SAC Servio de Atendimento ao Cliente Objetivos: O novo Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) alertou as empresas para a necessidade de prestar mais ateno a seus clientes. Mais do que isso, despertou-as para o benefcio de estarem sempre dispostas a resolver quaisquer problemas eventualmente provocados por seus produtos e servios. A soluo encontrada para favorecer (e garantir) o contato com os consumidores no poderia ser outra: o telefone! Veja a seguir alguns dos objetivos do uso do telefone em apoio aos servios de atendimento ao consumidor: Centralizar e controlar o atendimento de consultas, queixas e reclamaes. Essas informaes, se bem aproveitadas, podem ajudar a recuperar clientes perdidos e ser fonte para gerao de novos produtos e servios. Esclarecer o cliente quanto a situaes e condies de uso (ou consumo). Receber informaes valiosas do mercado.

Procedimento: Acompanhe o Script (Identificar e cumprimentar, ouvir, esclarecer, solucionar o problema ou dar um prazo para ser solucionado, verificar se o atendimento foi satisfatrio e felicitar); Lidando com as reclamaes: A natureza das Reclamaes Para trat-las adequadamente, temos de entender algumas coisas sobre elas: Elas so emocionais: Como j explicamos, os clientes no esto apenas aborrecidos: esto determinados a obter satisfao e, assim, os

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sentimentos se exacerbam. Finalmente, se a falha em entregar algum componente vital levou a que toda a linha de produo fosse paralisada, ento eles tm realmente o direito de estarem zangados. As reclamaes tm causas variadas: Produtos, servios, poltica e organizao da empresa, desempenho pessoal - tudo pode ser culpado, como podem ser culpados outros fatores fora de seu controle direto (como o atraso de um vo devido ao mau tempo, por exemplo.) Alguns destes, ns podemos prevenir e isto pode ajudar a solucion-los. Se, por exemplo, um problema de produo causa uma falha de qualidade, ento podemos certamente esperar chamadas sobre itens despachados no dia em que isso ocorreu. As reclamaes podem no ser todas legtimas: O cliente pode estar enganado, assim a resposta imediata no deve ser sempre a de aceitar a reclamao. As reclamaes so uma fonte de informao: Essa informao pode ser importante, alertando-nos a esperar, ou ajudando-nos a evitar outras reclamaes, ou simplesmente proporcionando feedback sobre o sentimento do cliente. bom ter um formulrio especial para documentar reclamaes. Este servir para assegurar que nenhuma informao valiosa seja perdida. (Mas no deixe que tais formulrios sejam vistos como um meio de arquivar a reclamao, o que distorceria sua finalidade). Tal formulrio deve ser adaptado a cada empresa.

Com o tratamento adequado (e supondo instrues firmes) vrias reclamaes podem ser atendidas por qualquer pessoa que as receber, sem que elas precisem feitas ao gerente. Assim sendo, como as reclamaes devem ser tratadas? Aqui um procedimento sistemtico vantajoso. Naturalmente, todas as reclamaes (como todos os clientes) so individuais, mas a maioria responde a uma progresso e a um procedimento similares. Ao telefone, h sete estgios: 1. Ouvir: Nenhuma reclamao pode ser adequadamente atendida a menos que voc se inteire do que aconteceu. Portanto, oua. Oua, cuidadosamente, e torne absolutamente claro que voc est pronto para ouvir. Voc pode j ter ouvido tudo isso antes, mas seja muito cuidadoso, lembre-se de que as pessoas tm necessidade de desabafar. Ouvir atentamente transmite mensagens de simpatia e interesse. Torna claro que voc quer os fatos, mostra que voc no est perguntando s por perguntar ( o que os reclamantes podem imaginar), e d ao processo um bom ponto de partida. (Note bem: se houver pedidos para falar com o gerente, ouvir pode evitar isso tambm. Seja simptico, mas insista, polidamente, em obter os fatos). Voc poderia dizer: O senhor pode precisar falar com mais algum, mas eu tenho de saber exatamente qual o problema. Portanto, por favor, diga-me exatamente o que aconteceu.

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Quando o reclamante tiver feito isso, desde que sua resposta seja conveniente, ele poder esquecer sua reivindicao inicial, que provavelmente significava apenas: Quero falar com algum que resolva isto. Mostre que voc est ouvindo, com comentrios breves e apropriados, e certifique-se de obter o detalhe, mesmo que isso implique perguntar de novo. Pode ajudar tambm se voc tornar evidente que est tomando notas. 2. Ser simptico: Isso pode se sobrepor com o primeiro estgio mas geralmente vem antes de aceitar a culpa (voc ainda no sabe quem o culpado). Voc deve fazer as pessoas sentirem que est francamente interessado em Ter essa conversa, que voc compreende o ponto de vista delas, e pode realmente- colocar-se no lugar delas. Uma falsa sinceridade ir sempre ser detectada; portanto, voc deve assumir um interesse real. Mostre que no haver discusso, mostre que voc no vai interromper, e desculpe-se, pelo menos, pelo estado de esprito do reclamanteSinto muito que o senhor sinta algo desse modo. No use nenhuma daquelas frases feitas que simplesmente deixam as pessoas ainda mais aborrecidas. Por exemplo: Est a primeira vez que isto acontece. A resposta ser provavelmente do tipo: No importa , aconteceu comigo- e , de qualquer modo, eu no sei se devo acreditar no senhor! Assim, tambm, no se refira ao fato de que houve dez chamadas similares naquela manh. E passe rapidamente para a prxima etapa: 3. Esclarecer: Exatamente porque as reclamaes tendem a ser emocionais, podem tambm ser confusas. Os detalhes so contados desordenadamente e outra coisa...-, e, portanto, pode ser difcil acompanh-los. necessrio orden-los e destacar os aspectos principais. Realmente, a capacidade de fazer isso, e faz-lo pronta e facilmente, apreciada pelo consumidor. Qual o melhor modo de fazer isso? Normalmente, resumir. Voc deve dizer o que est fazendo: - Certo, deixe-me resumir rapidamente para garantir que eu tenha entendido tudo, depois verei como ns podemos ajudar. O que voc disse foi... Nunca use palavras como reclamao (por exemplo, Voc reclama que ns perdemos sua bagagem) porque isto vai provocar mais discusso quando a pessoa poderia ser acalmada, tendo ambos falado tudo que tinham a falar e reconhecido que tudo parece estar sendo tratado adequadamente. A capacidade de fazer

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isto acurada e concisamente muito valiosa. Voc vai precisar de suas anotaes, de sua calma e de sua perspiccia. Neste ponto, podemos concordar em que temos o quadro verdadeiro, mas pode ser necessrio colocar as coisas temporariamente em suspenso. 4. Verificar: Isso pode levar apenas um instante: uma tecla pressionada e a informao estar na tela em sua frente. Mas pode demorar mais tempo. Considere cuidadosamente as opes. Se voc pede a algum para esperar, no meio do registro de uma reclamao, melhor que no seja por muito tempo. E se voc promete retornar a chamada, essa uma promessa que deve ser cumprida. D a si prprio tempo suficiente para checar coisas e manter sua promessa, mas faa esse tempo ser tolervel - Volto a chamar dentro de uma hora. D seu nome s pessoas (se j no o deu ao atender), de modo que elas se sintam confiantes de que voc no vai desaparecer para sempre, deixando-as incapazes de voltar a falar com voc. Estabelea claramente o que ir fazer e por que: - Vou falar com a Maria Moura, na Contabilidade. Ela tem os registros necessrios disponveis. Assim que eu tiver os detalhes, ligarei para o senhor e poderemos resolver tudo. Eu o chamarei por volta das dez e meia; est bem assim para o senhor? Tendo verificado as circunstncias, voc pode passar para o prximo estgio. 5. Dar uma resposta: Tudo o que o reclamante que as coisas se resolvam- e sem discusso. Voc deve reconhecer que fazer voltar atrs o relgio no uma boa opo. Voc pode apenas garantir que tudo o que deveria ser feito foi feito at agora, e tentar compensar, de algum modo, pelo fato de no ter sido feito antes. Se a culpa no for do cliente, ento voc deve desculpar-se sem reservas. Lembre-se de que voc fala pela empresa. No bom: Jogar a culpa nos outros (Foram aqueles idiotas da expedio novamente). Alegar exceo (Isso nunca aconteceu antes) Procurar desculpas (Estamos com falta de pessoal) necessrio um tratamento aberto. Um pedido direto de desculpa pessoal e tranqilo pode desanuviar o ambiente, e, juntamente com qualquer ao

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corretiva, pode mesmo ser suficiente para compensar. Dizer algo como o seguinte, seria provavelmente o mais apropriado: Minhas desculpas. Isto nunca deveria ter acontecido, e eu posso entender o transtorno que lhe causou. Agora deixe-me... Uma ao deve ser rpida e conveniente. Por exemplo, produtos defeituosos podem ser recolhidos ou ser paga sua devoluo pelo correio. Faa transparecer o carter especial dessa ao: dizer que voc vai providenciar uma entrega especial pode implicar apenas uma pequena mudana no trajeto de uma van, mas significa que uma vantagem est sendo concedida, proporcionando um bom servio. Algumas vezes necessrio mais do que um pedido de desculpas e uma ao corretiva - precisamos fazer alguma concesso. Depende da poltica da empresa se o pagamento de uma entrega pode ser adiado, se um desconto pode ser concedido, ou algo assim, mas conveniente que a pessoa que est atendendo reclamao tenha autoridade para tomar tais decises. Uma vez que algum diz: Vou ver o que possvel, o cliente sabe que negocivel e o reclamante profissional (que existe certamente) gastar todo o tempo em que estiver esperando, para pensar em vrias outras reclamaes. O que fazer se a culpa for do cliente? Suponhamos que haja reclamao sobre a demora na entrega e o protocolo mostre claramente que a data acordada ainda no chegou. E bom inform-los cuidadosamente - para evitar constrangimento. No diga: Aha! A culpa no nossa! Voc pode ainda pedir desculpas , ao menos pelo incmodo que eles sofreram. Na realidade, h lies a aprender: Desculpe, mas no era para ser entregue at amanha. Voc tem o protocolo ai? A data est no canto superior direito. Ser til que eles verifiquem e reconheam. Voc pode encoraj-los: O senhor tem o protocolo ai? Tem? Vamos dar uma olhada... Voc pode concordar em que a data deveria estar mais clara, ou oferecer uma antecipao da entrega, mas certamente, voc deve fazer o cliente sentir que a questo foi rapidamente checada e bem tratada mesmo que nada houvesse, no caso, para se reclamar. 6. Acompanhamento completo. Finalmente, acompanhar do comeo ao fim toda ao corretiva que voc tiver proposto. Isto pode ser administrativo: Vou confirmar os novos detalhes por escrito. Se for esse o caso, seja especfico: se for seguir pelo correio, registrado, amanh tarde, diga isso! Acompanhar do comeo ao fim poderia ser simplesmente uma questo de criar um compromisso de futuros contatos ou pedidos:

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Procure-me, por favor, quando fizer o prximo pedido; farei com que tudo seja arranjado da melhor maneira possvel. Ou talvez possamos marcar um dia para eu entrar em contato com o senhor? Um pedido de desculpas por escrito, se o problema foi realmente grave, pode ser um gesto necessrio e apreciado. O objetivo, lembre-se , lidar com as coisas de um modo que confirme sua empresa no futuro com um fornecedor desejvel. 7. Finalizar. Quando tudo estiver completado, voc pode terminar a conversa com uma nota final de desculpas e um compromisso para o futuro - deixando o interlocutor desligar primeiro. - Bem, minhas desculpas novamente, Senhor Batista, mas tudo parece ter sido solucionado - obrigado por ter tratado comigo. Meu nome Joana Mendes, lembre-se, se eu puder ajudar novamente, por favor, me ligue. At logo. O telemarketing como Instrumento de Pesquisa Opinio de clientes Aferio do grau geral de satisfao dos clientes com produtos e servios Controle do nvel de servio prestado em atendimentos tcnicos e treinamentos. Habilidades essenciais do profissional de atendimento 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Desenvolver a confiana e a fidelidade dos clientes Colocar-se no lugar dos clientes Prestar ateno Demonstrar motivao pessoal Dominar a tenso Manter o profissionalismo Resolver problemas Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas Organizar as atividades de trabalho V AO CADERNO DE EXERCCIOS!

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CONQUISTE SEU ESPAO Voc que profissional e est no mercado de trabalho, qualquer que seja ele, j deve ter percebido que para conquistar seu espao preciso muito esforo, dedicao, pacincia, boa vontade e competncia. Alm disto, preciso adaptao. necessrio adaptar-se s constantes mudanas que ocorrem, muitas vezes de forma insana no mercado. Estar atualizado, saber informtica, outros idiomas, ter empatia com o cliente... Tudo isto e muito mais. Adaptar-se aos colegas, ao chefe,ao produto,s condies de trabalho, cultura da empresa ... Na vida temos que adaptar-nos a tudo. A nossa capacidade de adaptao, o quanto ela flexvel, far com que conquistemos nosso espao no mundo corporativo. Saiba tratar com todos os tipos de pessoas, das mais simples s mais sofisticadas; saiba ouvir realmente o que seu cliente necessita; saiba o que oferecer-conhea seu produto; saiba se apresentar de forma empolgante e determinada. Conquiste seu espao dando o seu melhor, sendo verdadeiro em suas palavras e atitudes, tendo o corao aberto para entender os outros e sendo capaz de adaptar-se a qualquer situao.

Daniela de Oliveira

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