ISO 9000

Qu es ISO? ISO es la denominacin que recibe la Agencia Internacional de Normalizacin (International OrganizationforStandarization) que agrupa en su seno cerca de cien pases. Para que la calidad tenga sustento objetivo fueron elaboradas las norma ISO Qu es ISO 9000? La norma ISO 9000 es un estndar para sistemas de administracin de la calidad. La norma es publicada y mantenida por la ISO (Organizacin Internacional para la estandarizacin), mientras que es administrada por entidades externas de acreditacin y certificacin. Lo que certifica la norma es el ajuste a las especificaciones del producto o servicio, y no el concepto popular de calidad como algo objetivamente bueno. La ISO como organizacin no otorga directamente la certificacin, sino que lo hacen organismos de acreditacin certificados. El proceso de certificacin se lleva a cabo mediante un proceso auditorio, llevadas a cabo por auditores externos e internos a la compaa en cuestin; los procesos de auditoras estn normados asimismo por la ISO 19011. La empresa se debe preparar para su certificacin, asegurando de que todos sus procesos se ajusten a los requerimientos de la norma. Una vez obtenida la certificacin, esta debe ser renovada a intervalos regulares, lo que es determinado por el organismo certificador. La decisin para obtener la certificacin ISO 9000 no siempre es sencilla, y por supuesto que como con todas las cosas tambin existen desventajas relativas al adoptar la norma. Entre estas, esta la excesiva burocratizacin y el aumento en los costos. Por este motivo es que algunas empresas han optado por normas similares pero de menor impacto, o han preferido abstenerse de obtener la certificacin, prefiriendo implementar sus propios sistemas de aseguramiento de la calidad. Con las normas ISO 9000 facilitan el intercambio internacional de bienes, es en muchos mercados un requerimiento para negociar; de ah el inters de los exportadores por ajustarse a la norma. Para determinar la necesidad de su aplicacin, se debe analizar caso a caso, con el asesoramiento de algn experto.

LA IMPORTANCIA DE LOS RESULTADOS EN ISO 9000 El trabajo en equipo es un aspecto que brinda un aporte esencial para implementar con xito un sistema de gestin, sea ste de calidad, medio ambiente, salud y seguridad ocupacional, inocuidad alimentaria, etc., ya que permite alcanzar la participacin y el compromiso de los miembros de la organizacin en el logro de los objetivos planteados.

CICLO PDCA - ESTRATEGIA PARA LA MEJORA CONTINUA El xito de cualquier mtodo que actualmente utilizan las organizaciones para gestionar aspectos tales como calidad (ISO 9000), medio ambiente (ISO 14000), salud y seguridad ocupacional (OHSAS 18000), o inocuidad alimentaria (ISO 22000), depende del compromiso de todos los niveles, especialmente de la alta direccin, y permite desarrollar polticas, establecer objetivos y procesos, y tomar las acciones necesarias para mejorar su rendimiento. En este contexto resulta ineludible utilizar la metodologa PDCA impulsada por Deming, como una forma de ver las cosas que puede ayudar a la empresa a descubrirse a s misma y orientar cambios que la vuelvan ms eficiente y competitiva.

cual

es

la

diferencia

entre

acreditacion

certificacion?

r1.-La acreditacin sirve para justificar que cumples unos requisitos ante el rgano que te acredita. La certificacin sirve para justificar que cumples unos requisitos ante terceros. r2.-La acreditacin garantiza el reconocimiento mutuo de los organismos de certificacin a nivel internacional. La certificacin es el procedimiento mediante el cual un organismo da una garanta por escrito, de que un producto, un proceso o un servicio est conforme a los requisitos especificados. AUDITORAS DE LA CALIDAD De acuerdo con la norma ISO 9000:2005 Sistemas de gestin de la calidad - Fundamentos y vocabulario, los conceptos ms importantes relacionados con las auditoras de la calidad tienen las siguientes definiciones: AUDITORA: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener las evidencias de la auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditora. EVIDENCIAS DE LA AUDITORA: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin que son pertinentes para los criterios de auditora y que son verificables. CRITERIOS DE AUDITORA: Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos Por qu auditar? Para proporcionar informacin a la Direccin sobre el desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad. Una Auditoria realizada de manera efectiva debe:

Proporcionar informacin real sobre la cual puedan basarse las decisiones de la Direccin. Eliminar ideas preconcebidas e informacin sesgada. Promover la comunicacin entre los diferentes niveles dentro de la organizacin.

MODELO GENERAL

Auditora de la calidad - Modelo General

CLASES DE AUDITORAS Las auditoras internas, denominadas en algunos casos como auditoras de primera parte, se realizan por, o en nombre de, la propia organizacin, para fines internos y puede constituir la base para la auto declaracin de conformidad de una organizacin. Las auditoras externas incluyen lo que se denomina generalmente auditoras de segunda o tercera parte. Las auditoras de segunda parte se llevan a cabo por partes que tienen un inters en la organizacin, tal como los clientes, o por otras personas en su nombre. Las auditoras de tercera parte se llevan a cabo por organizaciones independientes externas. Tales organizaciones proporcionan la certificacin o el registro de conformidad con requisitos como los de las Normas ISO 9001 e ISO 14001. Cuando se auditan sistemas de gestin ambiental y de la calidad juntos se denomina auditora combinada. Cuando dos o ms organizaciones auditoras cooperan para auditar a un nico auditado, se denomina auditora conjunta.

SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN: CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIN Existen muchas similitudes entre los conceptos de gestin de la calidad, gestin medioambiental y gestin de la prevencin de riesgos laborales, ya que los principios de una buena gestin son los mismos, as como sus implantaciones y puntos normativos. Hasta hace muy poco tiempo las funciones de calidad, medio ambiente y seguridad han seguido un desarrollo independiente y paralelo en el mundo de las organizaciones. As, en muchas de ellas la seguridad sigue dependiendo de recursos humanos, mientras que la calidad lo hace de operaciones, y medio ambiente se ubica en reas tcnicas (ingeniera, I + D, etc.). Los tres sistemas han tenido un origen diferente, la calidad se ha desarrollado impulsada fuertemente por la competencia, por la necesidad de mejorar la competitividad empresarial. La seguridad ha sido impulsada por el establecimiento de regulaciones gubernamentales y por la presin de las organizaciones sindicales, mientras que el medio ambiente lo ha hecho por la legislacin y la sociedad. An as, a pesar de los diferentes orgenes y desarrollos, estas funciones cuenta con una filosofa comn basada en la gestin.

Cualquier falla en una operacin de tipo industrial puede tener efectos en la calidad del producto, pero a la vez puede tenerlos en la seguridad y la salud de los trabajadores, y tambin en el medio ambiente. Es cierto adems que determinadas actividades que aumentan la productividad o la calidad pueden repercutir negativamente en la seguridad o el medio ambiente y viceversa. De este modo, la opcin ms favorable es que la organizacin procure encontrar las alternativas posibles para garantizar la seguridad y la proteccin del medio ambiente aumentando a la vez la productividad y la calidad mediante una Gestin Integrada.

Etapas para implantar ISO 9000 1. Diagnstico de situacin Identificacin de los procesos Lo ms importante antes de iniciar la implantacin es identificar los procesos ms importantes de la empresa y entender cmo se relacionan unos con otros. A partir de aqu estableceremos un mapa de procesos que nos guiar durante todo el proceso. Identificacin de caractersticas clave de los procesos Dentro de cada uno de los procesos deberemos estudiar qu repercusin tiene cada uno de ellos en el cliente e identificar los criterios clave que se deben cumplir. El conjunto de estas caractersticas necesariamente tendrn relacin con los requisitos del cliente. Identificacin de los requisitos del cliente Un punto clave para implantar una ISO 9000 es la determinacin de qu es lo que quiere el cliente, es decir, qu es lo que espera el cliente de la organizacin. Es fundamental tambin entender en que parte de los procesos se encuentran las causas que producen efectos en estos requisitos. De la misma manera, conocer cual es el nivel actual de satisfaccin del cliente y de esta manera poder establecer objetivos reales de mejora. 2. Planificacin del sistema

La mejor manera de asegurar el xito de la implantacin en la ISO 9000 como de cualquier otro proyecto es trabajar sobre una buena planificacin. Establecer un plazo objetivo y alcanzable es necesario para que no decaiga el nimo de la empresa en su camino hacia la certificacin de su sistema de gestin de calidad. Un plazo moderado ayudar a que todos los responsables de la compaa se involucren en la implantacin sin que lleguen al hasto. En nuestro plan debe aparecer como mnimo las tareas de implantacin por proceso, la realizacin de las actividades de revisin por la direccin y relacionadas y las auditorias, tanto las internas como las externas.

3. Rediseo de los procesos Adaptacin a los requisitos del cliente Una vez planificada la implantacin llega el momento de remangarse y comenzar a trabajar. Sobre cada uno de los procesos identificados en nuestro mapa de procesos tendremos que establecer mecanismos de control que aseguren que se cumplen los criterios clave que a la postre afectarn a los requisitos y expectativas de los clientes. Identificar los parmetros clave de cada proceso e implantar cmo se deben controlar y que registros se deben generar. Adaptacin de los requisitos de ISO 9001:2008 Para todo esto es necesario estudiar que requisitos de ISO 9001:2008 afectan a cada proceso. Una matriz de procesos Vs requisitos nos puede ayudar a la identificacin. Tambin el estudio de la norma ISO 9001:2008 y realizar un resumen esquemtico de cada uno de los requisitos nos ayudarn a conocer exactamente qu requisitos tiene que cumplir cada proceso. Realmente los requisitos de ISO 9001:2008 no son tan extraos. Al estudiarlos comprenderemos que tienen mucho sentido si aplicamos el sentido comn.

4. Implantacin otros requisitos de ISO 9001:2008 Implantacin de los requisitos de mejora continua Identificando los requisitos de mejora continua en primer lugar y poniendo en marcha dicho proceso lo antes posible. Siempre es recomendable, a partir del diagnstico, establecer objetivos de calidad concretos con una planificacin que bien puede ser a travs de acciones preventivas o de

mejora. La propia ejecucin de esos planes ayudar a la implantacin de los ciclos de mejora continua. Si adems relacionamos dichos objetivos con indicadores tambin habremos puesto en marcha un sistema de medicin de procesos. Implantacin de la Revisin por la Direccin Una vez est todo preparado es el momento de evaluar si el sistema de gestin de calidad es realmente eficaz. Para ello la norma ISO 9001:2008 establece una revisin por la direccin en la cual se analiza la eficacia del sistema para cumplir los requisitos, satisfacer al cliente y mejorar continuamente.

5. Auditoria interna Antes de afrontar la auditoria de certificacin conviene (y es necesario) realizar una auditora interna del sistema de gestin de calidad. La norma ISO 9001:2008 prev que se realicen estas auditoras y establece requisitos para su realizacin, por lo tanto merece la pena estudiarlos antes de realizarla. En cualquier caso estas auditoras internas tienen dos objetivos: Revisin de la eficacia de los procesos Es decir, que todo lo que hemos planificado en cada uno de ellos se cumple y que adems, lo que es ms importante, cumplen su funcin, que no es otra que garantizar que se cumplen los requisitos del cliente. Revisin de requisitos de ISO 9001:2008 Aprovecharemos tambin para evaluar todos los requisitos de ISO 9001:2008 para estar seguros de que no nos hemos dejado nada sin incluir y que se han realizado todas las actividades. Recuerda que para superar la certificacin es necesario que se hayan realizado todas las actividades del sistema de gestin de calidad. Al menos un nmero de veces que proporcione confianza de que el sistema de calidad es real y que se mantendr en el futuro.

BENEFICIOS DE ISO 9000 Cuando una organizacin con una certificacin ISO 9000 generalmente experimenta: Aumento en la aceptacin de los clientes

Reduccin en costos de operacin Implementacin de un sistema o modelo de trabajo controlado y documentado Un mejoramiento continuo en la manera de trabajar

CUANDO SE CERTIFICA UNA EMPRESA? La certificacin es por instalacin no por firma Las empresas se certifican cuando se demuestra que un sistema de calidad Cumple con los requisitos del estndar ISO 9000 en cuanto a documentacin y eficacia la certificacin se lleva a cabo por organizaciones acreditas; bsicamente: 1.) revisando el manual de calidad para asegurarse que cumple con el estndar, y 2.) realizando una auditoria en el proceso de la empresa para asegurar que el sistema documentado en el manual de calidad est siendo implementado y es efectivo. PORQUE SE CERTIFICA UNA EMPRESA? Para reforzar su programa de calidad Como un paso proactivo para contrarrestar la competencia y asegurar nuevos clientes. Como respuesta a una amenaza competitiva Como respuesta a los requerimientos del cliente Como respuesta a los requerimientos de una organizacin matriz. EJEMPLO DE EMPRESAS QUE HAN SIDO CERTIFICADOS POR LA ISO 9000 Segn reporte de Ibnorca Solo cinco empresas en Oruro tienen la certificacin ISO 9000

Director Regional de Ibnorca, Marcelo Bay La Empresa Metalrgica de Vinto, la empresa Protec y las agencias aduaneras Amrica, Pirmide y SAA, son las cinco entidades en el departamento de Oruro que tienen la certificacin ISO (Organizacin Internacional de Estandarizacin) 9000, referido a la norma internacional de sistema de gestin de calidad. La informacin fue proporcionada ayer por el director Regional del Instituto Boliviano de Normalizacin y Calidad (Ibnorca), Marcelo Bay, quien dijo que la institucin que dirige tiene como funcin principal la capacitacin, normalizacin, inspeccin y certificacin tanto a productos como a sistemas. "No tenemos muchas empresas certificadas en Oruro, no s qu es lo que pasa con los gerentes y propietarios de las empresas industriales, puesto que son cinco empresas las que estn certificadas por el Ibnorca, tenemos otras empresas que estn certificadas con una empresa extranjera. Trabajamos desde el 2005 y tenemos apenas esa cantidad", manifest. Argument que por cuestiones de convenio, le dieron a Ibnorca Oruro, la tuicin de manejar las certificaciones en la ciudad de Potos desde hace un ao y medio. A la fecha son diez las empresas potosinas certificadas con el ISO 9000.

"La visin de mejora continua la tienen los empresarios potosinos y no as los orureos. Ojal que el orureo empiece a recapacitar un poco porque esto es un plus que le da a cualquier tipo de empresas, sean de servicio o de consumo y venta", seal. El tener la certificacin ISO 9000, implica mostrar la calidad del sistema de mejora de una empresa, por lo que tendr la suficiente potestad de manejar todo un sistema de gestin en base a la norma ISO 9000, que es internacional. Al margen de las cinco empresas mencionadas con el ISO 9000, existen dos entidades, como el Hotel Repostero y Proceor que tienen la acreditacin NB12009, que es una rplica de la norma internacional ISO 9000, pero que solo tiene carcter nacional. En prximos das recibir la ISO 9001 el Banco de Sangre de Oruro. REQUISITOS En relacin a los requisitos, Bay dijo que se basan en el deseo de la direccin de una empresa de tener el convencimiento de llevar adelante la implantacin de la norma y el convencimiento de toda la empresa para someterse a un cambio. "Esta norma tiene que ver solo en el proceso, no tiene nada que ver con el producto. Puede ser que haya empresas certificadas con el ISO 9000, pero puede que su producto no sea bueno, no tiene nada que ver con el producto. Para calificar el producto existen otro tipo de normas y otro tipo de certificacin", argument. La norma ISO 9000 es la certificacin del sistema de gestin, que consiste en el manejo de papeles, gerenciamiento, personal e infraestructura. El trmite depende del trabajo de la empresa postulante que quiera llegar a la certificacin. Por lo general el trmite dura entre ocho a nueve meses, aunque tambin se

registraron empresas que lograron la certificacin ISO 9000 en tres meses. "Cualquier tipo de norma es voluntaria, no es obligatoria. Desde el punto de vista voluntario, depende de la necesidad que quiera adquirir una empresa para certificar", aadi.

FAMILIA Y ESTRUCTURA DE LAS NORMAS La estructura de accin de las normas de aseguramiento de la calidad ISO serie 9000 es una evolucin que puede resumirse en los siguientes pasos: 1. El cliente inspecciona los bienes entregados por el productor evaluando la calidad del producto. 2. Cuando el mercado pasa a manos de los compradores estos fueron aumentando sus exigencias respecto de calidad es decir calidad total, fecha de entrega, precio, etc 3. Comienzan a realizarse tcnicas de control en la recepcin, a los proveedores que entregaban bien se les di la categora de Calidad Certificada. 4. Luego las empresas compradoras dieron cuenta que: Algunos proveedores aprobaban y pasaban piezas defectuosas provocando inconvenientes importantes en la produccin. No se evitaban costos de produccin que al postre pagaba el cliente.

5. Aparece entonces el sistema de aseguramiento de calidad implementado por el proveedor que consiste en controlar todos los factores que inciden en los resultados de la actividad, es decir asegurar la calidad de manera que esta sea una consecuencia del proceso y no del control. 6. El comprador comienza a mirar cmo se desarrolla la actividad del proveedor e inclusive a quien le provee los insumos. La razn de esta intromisin es que nicamente auditando el sistema de calidad se asegura la continuidad y la economa de los procesos. Es el comienzo de las auditorias privadas. 7. Esto es costoso para el cliente (que debe pagar las auditorias) y para el proveedor que debe atender muchas auditorias de cada uno de los clientes. Se piensa as en la certificacin por terceros asegurando al cliente el sistema de calidad con auditorias peridicas. 8. A fin de facilitar el control del cliente sobre el proveedor, a unificar criterios entre distintos clientes, y lograr que los sistemas de aseguramiento de calidad sean auditables es que se generan las normas de aseguramiento de calidad.

9. La verificacin del sistema del proveedor contra un sistema normalizado de aseguramiento de calidad es realizada por organismos externos a las partes (proveedor-cliente) denominadas Registradoras. Este mecanismo unifica requerimientos y optimiza costos. 10. La necesidad de generar confiabilidad en las Registradoras produjo la aparicin de los Organismos de Acreditacin, generalmente instituciones estatales La relacin entre las distintas partes intervinientes en los sistemas de aseguramiento de la calidad se visualiza en estructura de accin de la norma ISO serie 9000

La serie de normas ISO destinadas al aseguramiento de la calidad esta formada por distintas normas armonizadas entre s. Las mismas son:

ISO 9000 Cumple el papel de eje distribuidor y distribuidor del sistema. Expone el alcance real de la serie. Define la filosofa general de las normas los distintos tipos, niveles y pautas para la aplicacin de las distintas normas. ISO 9001 Se aplica cuando la empresa debe responsabilizarse por todas las etapas del ciclo, es decir : diseo, desarrollo y elaboracin ISO 9002 Se aplica cuando las caractersticas del bien o servicio son definidas por el cliente. ISO 9003 Cubre las obligaciones de aseguramiento de calidad en las reas de control final y pruebas. Es de limitada aplicacin por lo que existen planes para su eliminacin.

La relacin entre las normas puede apreciarse en la figura siguiente:

Complementan la serie de normas ISO 9000 las siguientes:

ISO 8402: Vocabulario. Clarifica y normaliza los trminos relativos a la calidad que sean aplicables al campo de la gestin de la calidad. ISO10011-1: Auditora. Establece los principios bsicos, criterios y prcticas de una auditora y provee lineamientos para establecer, planificar, realizar y documentar auditoras de sistemas de la calidad. ISO10011-2: Criterios para la calificacin de auditores. A fin de que las auditoras de los sistemas de calidad sean conducidas en forma uniforme y efectiva se ha desarrollado esta norma que constituye una gua sobre los criterios de calificacin de auditores. ISO10011-3: Gestin de programas de auditora. Define los lineamientos bsicos para administrar programas de auditoras de sistemas de la calidad. ISO10013: Gua para la elaboracin de manuales de calidad.

La necesidad de utilizar una terminologa normalizada para evitar malentendidos o confusiones, ha obligado al desarrollo de una norma auxiliar que precisa trminos y conceptos. La norma ISO 8402 define los trminos bsicos y fundamentales relacionados con los conceptos de la calidad, aplicables a todos los campos. Destacndose las siguientes definiciones:

Calidad: La totalidad de las caractersticas de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implcitas. Poltica de calidad: Orientaciones y propsitos generales de un organismo concernientes a la calidad, expresados formalmente por el

ms alto nivel de la direccin. Orientaciones y propsitos generales de un organismo concerniente a la calidad, expresado formalmente por el ms alto nivel de la direccin. Sistema de calidad: La organizacin, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para implementar la gestin de la calidad.: La organizacin, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para implementar la gestin de la calidad. Aseguramiento de la calidad: Conjunto de actividades preestablecidas y sistemticas, aplicadas en el marco del sistema de la calidad, que se ha demostrado que son necesarias, para dar confianza adecuada de que una entidad satisfar los requisitos para la calidad. Conjunto de actividades preestablecidas y sistemticas, aplicadas en el marco del sistema de la calidad, que se ha demostrado que son necesarias, para dar confianza adecuada de que una entidad satisfar los requisitos para la calidad. Control de la calidad: Tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas para satisfacer los requisitos para la calidad. Tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas para satisfacer los requisitos para la calidad. Proceso: Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre si que transforman elementos entrantes en elementos salientes. Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre si que transforman elementos entrantes en elementos salientes. Procedimiento: Manera especificada de realizar una actividad. Manera especificada de realizar una actividad

NORMA ISO 9000-3

Ahora pasaremos a describir la Norma ISO 9000-3 que es una norma derivada de la norma ISO 9001 dedicada a el proceso de desarrollo con calidad del software. Desde que la ISO 9001 fue escrita para ser utilizada por toda clase de industrias, es regularmente difcil interpretarla para el desarrollo de software, por lo cual se public la ISO 9000-3 "Gua para la aplicacin de ISO 9001 para el desarrollo, implementacin y mantenimiento de software". Objetivo de la Norma ISO 9000-3 Su objetivo es simple, proveer las especificaciones de cmo aplicar la ISO 9001 al desarrollo del software, implementacin y mantenimiento. Porque es requerida la ISO 9000-3? La norma ISO 9000-3 es requerida por todas las compaas desarrolladoras de software:

Para poder incursionar en la competencia del mercado europeo. Como un medio para cubrir las expectativas de los clientes. Para obtener beneficios de calidad y ventajas competitivas en el mercado. Como parte de la estrategia del mercado. Estrategia para reducir los costos de produccin. Beneficios de la Norma ISO 9000-3 Dentro de los beneficios que se obtienen de la certificacin ISO 9000-3, se encuentran:

Mejor documentacin de los sistemas. Cambio cultural positivo. Incremento en la eficiencia y productividad. Mayor percepcin de calidad. Se ampla la satisfaccin del cliente. Se reducen las auditoras de calidad de los clientes. Agiliza el tiempo de desarrollo de un sistema.

Secciones de la Norma ISO 9000-3: Las secciones de la norma ISO 9000-3 son bastantes por lo que en este post nicamente presentar una lista de ellas, para una mejor referencia se debe consultar la propia norma:

Responsabilidades de la direccin Sistemas de calidad Revisin del contrato Control de documentos y datos Productos provistos por el comprador Identificacin y trazabilidad del producto Inspeccin y pruebas Equipos de Inspeccin, medicin y pruebas Estado de Inspeccin y pruebas Control de producto no conforme Acciones correctivas y preventivas Manejo, almacenaje, empaque, preservacin y embargue Control de registros de calidad Auditoras internas de calidad Capacitacin Tcnicas estadsticas

Se trata de los fundamentos de sistemas de gestin de calidad incluyendo los ocho principios de gestin en que se basa la familia de normas. 8 principios de gestin: 1. centrarse en el cliente 2. Proporcionar liderazgo de calidad

3. Obtener la participacin de las personas 4. Mantener un enfoque de proceso 5. Utilice el sistema apprach gestin 6. Mejora continua 7. Las decisiones deben basarse en hechos 8. Mutuamente provechosa mantener relaciones de proveedor 1. Enfoque al cliente La razn de ser de las organizaciones son sus clientes, sin clientes una organizacin no tiene sentido. Una vez se ha determinado quin es el cliente de la organizacin (que no tiene por qu ser necesariamente una persona), se debe disear un sistema desde su perspectiva, analizar lo que necesita y disear un sistema adaptado y adaptable. Hay que tener en cuenta que actualmente el concepto de cliente se ha extendido mucho. Una organizacin convencional, como puede ser una empresa con nimo de lucro, tiene ms clientes que aquellos a los que destina sus productos. El medio ambiente o la salud de sus trabajadores tambin son clientes de la empresa actual, al igual que los organismos pblicos o los accionistas. 2. Liderazgo El concepto de liderazgo est intrnsecamente asociado al de organizacin. Para que una organizacin funcione hace falta que sus lderes visualicen lo que quieren hacer, que tengan una idea ms all de qu vamos a hacer esta maana. Las estrategias las desarrolla el equipo directivo, los que toman las decisiones al ms alto nivel, y deben asumir ellos el papel de lder de la organizacin. Un lder no debe entenderse como una persona que da rdenes, sino como una persona que tiene claro lo que se ha de hacer y que sirve de gua a los dems. La consecucin de los objetivos de la organizacin es tanto ms exitosa cuanto mejores son sus lderes. El mejor lder es aquel que asume sus responsabilidades de forma natural (no forzada), y que su autoridad es aceptada tambin de forma natural por aquellos que deben seguirle.

3. Participacin del personal Las personas son una parte muy importante de la organizacin, y conforme vaya avanzando el siglo XXI este aspecto ser an ms importante. Contar con buenos profesionales se revela como un aspecto decisivo, pero contar con sus capacidades al servicio de la organizacin lo es an ms. La motivacin y la iniciativa de los componentes de la organizacin es un activo intangible que no se puede comprar con dinero y que a la organizacin le puede brindar los mejores beneficios. As pues, los diseadores del sistema deben dedicar gran parte de sus esfuerzos a conseguir elevar da a da el porcentaje de las capacidades que sus componentes ponen a disposicin de la organizacin.

4. Enfoque basado en procesos Los resultados los proporcionan los procesos, no los departamentos, secciones, o reas de una organizacin. Para servir un pedido a tiempo basta con realizar las actividades necesarias antes de que finalice el plazo de entrega. Tanto la planificacin como los procedimientos a aplicar deben establecerse en funcin de los procesos a ejecutar. El anlisis de los procesos y su secuencia debe proporcionar informacin para definir cmo queremos que sean las entradas y salidas de los procesos que estn interrelacionados, qu recursos necesitan, cmo los vamos a controlar. ISO 9001:2000 desarrolla este concepto en sus Requisitos generales.

5. Enfoque de sistema para la gestin

Un sistema de gestin est formado por un conjunto de procesos relacionados, ejecutados bajo unas condiciones especificadas (los procedimientos), siguiendo la estrategia establecida por sus lderes pero adems est rodeada por multitud de elementos que forman parte de su universo: clientes, proveedores, el medio ambiente, la sociedad, instituciones pblicas, agentes sociales, un marco jurdico La organizacin es un organismo que depende y tiene su razn de ser fuera de ella. Debe conjugar sus necesidades con las necesidades de su entorno, debe adaptarse, evolucionar El sistema de gestin debe verse desde una perspectiva global, ver ms all de las fronteras.

6. Mejora continua La autosatisfaccin est reida con la calidad. La organizacin debe realizar esfuerzos continuados por ser mejor, ya que una organizacin que no evoluciona hacia la mejora de todas sus partes, inexorablemente cambiar a peor (su calidad disminuir con el tiempo). El contexto de las organizaciones est en continuo cambio, lo que antes al cliente le pareca bien, ahora no lo es. La mejora de las organizaciones est relacionada con la mejora de nuestro nivel de vida. La mejora continua en el desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de toda empresa. El modelo ISO 9001:2000 desarrolla con amplitud el concepto de mejora continua definiendo un proceso de mejora continua basado en el establecimiento de una estrategia (Poltica -> Objetivos), la acciones para conseguir los objetivos, recogida de datos, anlisis, revisin

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones La toma de decisiones basadas en suposiciones conllevan un riesgo elevado, ya que es aadir incertidumbre a un acto que ya es de por si arriesgado: decidir. Las organizaciones deben contar con un sistema de gestin que genere informacin de forma natural (sin esfuerzo suplementario) y que su tratamiento permita extraer conclusiones acerca de la situacin real de la organizacin y su entorno. En la poca de la informacin, una organizacin no debe permitirse el lujo de renunciar a ella o desaprovecharla. Cuanto mejor sea la informacin mejores sern las decisiones.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

En la relacin con los proveedores, las tensiones, disputas y enfrentamientos no rendirn nunca beneficios, sino prdidas. Las organizaciones deben esforzarse por establecer relaciones de mutua confianza con sus proveedores ya que esta situacin aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Las dificultades de los proveedores repercuten negativamente tarde o temprano en los clientes de stos.

FUNCIONES DE LA NORMALIZACIN Las funciones bsicas de la normalizacin son:

Establecer las especificaciones de calidad de las materias primas que intervienen en la elaboracin de los productos terminados. Establecer y difundir las especificaciones de calidad en la prestacin u ofrecimiento de las diferentes empresas de servicios. Desarrollar mtodos y medios confiables para la evaluacin de la calidad en la produccin. Dictaminar los requisitos, procedimientos y mtodos en las compaas de proyectos, manufacturas de productos, para el aseguramiento de la calidad. Implementar la uniformidad, tipificacin en los equipos y. Maquinaria especializada utilizada en los procesos productivos. Desarrollar sistemas de documentacin, codificacin e informacin, que sean eficientes y estables para todos los procesos. Implementar terminologas, valores normalizados en el campo cientfico y tecnolgico.