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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLGICAS INTERVENCIN EN CRISIS Y EMERGENCIAS MODELO DE INTERVENCIN EN CRISIS INTERVENCION EN CRISIS

POR CALL CENTER INTEGRANTES: SANDOVALN JESSICA SANTAMARIA PATRICIO TINITANA ALEJANDRO TITO LIZBETH UGUA CARLOS

5TO CLNICA 1

INTERVENCIN EN CRISIS POR CALL CENTER


Problema: Escasa informacin y
crisis. utilizacin de recursos telefnicos en la Intervencin en

Ttulo: Intervencin en Lnea

Antecedentes
Histricamente los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a travs del telfono. Al principio era principalmente informativo y tenia un carcter de servicio accesorio a la oferta principal del producto, sin embargo su utilizacin se expandi considerablemente debido principalmente a 2 factores: 1. Fuerte competencia que convirti un servicio en un canal de lucro habitual y necesario de contacto con el cliente. 2. Fuerte demanda del cliente particular, que cada vez goza de menos tiempo de ocio y por tanto le da mas valor a su tiempo libre. Esto unido a una fuerte innovacin tecnolgica hacia presagiar al sector, brillante porvenir que en realidad no ha cubierto todava las expectativas que se haban puesto en el .Ahora bien cabe destacar el esfuerzo que estn realizando las compaas del sector por corregir y potenciar las carencias que se presentan en el da a da. Somos conscientes de que el mercado de los contact centers es uno de los mas dinmicos y avanzados tecnolgicamente, gracias a la evolucin continua y el mercado competitivo. Esto ha obligado a los call centers tradicionales a convertirse en contact center, donde se integran diversos canales de interaccin como telfono, e-mail, sms, ect. Con la misma sencillez y eficacia que proporciona una solucin de centro de atencin telefnica ofreciendo a los clientes un nico punto de contacto para resolver sus necesidades. De momento, el call center virtual se va implantando lentamente, pero existe otra formula mas arraigada que es la voz sobre internet protocolo que permite al internauta, a travs de un clic, ponerse en contacto telefnico con el operador que le va a resolver todas sus dudas, con el consiguiente ahorro telefnico. Gracias a todos estos avances tecnolgicos , el call center ha dejado de ser un mero gestor de llamadas para poder convertirse en un estratgico elemento del sistema CRM (Customer Relationship Management ) de las empresas , que , sin embargo , considero no se le esta sabiendo sacar todos los beneficios que el sistema puede facilitar. Explorando el origen de los call center, es de suma importancia revisar como este elemento tecnolgico ha sido utilizado para el campo de la psicologa clnica: Autores como Levine y Levine en el ao de 1970 manifestaron que los servicios de ayuda se ven inmersos o influidos por condiciones sociales y econmicas del momento. Esto es totalmente cierto y no excluye a las lneas de urgencia o por llamarlo as a un movimiento de consejera telefnica. Histricamente la actividad de intervenir en crisis por telfono data desde es ao de 1950 como consecuencia para prevenir los suicidios y el crecimiento de los mismos que tuvo un apogeo en

1960, la accin de utilizar recursos telefnicos para la intervencin psicolgica con el objetivo de salvar vidas, es un hecho atribuible a los ngeles Suicide Prevention Center (McGee ,1974). Metindonos un poco en el trabajo que realizaban estas instituciones nos podemos encontrar con que era un establecimiento dentro del cual se proporcionaba entrenamiento para consejeros sobre como brindar atencin a usuarios angustiados; llama la atencin de ver como esta misma institucin mediante la utilizacin de la va telefnica desarrollo la infraestructura para abarcar la atencin a todo un pas. De antemano vale destacar tambin que este no fue el nico instituto que se vali de este instrumento de la va telefnica, sino que tambin hubo otras instituciones pequeas que se preocuparon de este problema como todo en la naturaleza tuvieron su declive aos despus de haberse fomentado pero sobrevivieron al fin y al cabo todo esto se pudo constatar durante el ao de 1980. Es impresionante ver mediante un estudio nacional de prevencin de suicidios y servicios en crisis que se desarrollo en E.U.A y en el pas de Canad se encontraron un gran nmero de centros que oscilaban entro los 500 centros mas conocidos. Para culminar con los antecedentes de el uso de las lneas telefnicas en intervencin en crisis es de suma importancia destacar que en el ao de 1950 surgi la lnea de emergencia el telfono rojo que comunicaba a Washington y Mosc con un primordial objetivo el mismo que consista en la coordinacin en seguridad y prevencin de desastres nucleares, como podemos ver la utilizacin de recursos tecnolgicos en este caso las lneas telefnicas han tomado desde aos atrs suma importancia para la supervivencia y el apoyo en momentos de declive humano.

Objetivos
General:
Proporcionar informacin e intervenir oportunamente con los estudiantes de la Universidad Central del Ecuador, que se encuentren cruzando por una crisismediante va telefnica.

Especficos:
Proporcionar informacin a los estudiantes a cerca de la disponibilidad de la lnea Intervencin en lnea en casos de crisis. Brindar a la comunidad universitaria recursos telefnicos de apoyo. Capacitar a estudiantes o voluntarios con conocimientos fundamentales en intervencin en crisis para trabajar en el call center brindando servicios de ayuda. Proporcionar los recursos necesarios y adecuados para que l o la estudiante reduzcan las respuestas negativas ante el desequilibrio generado por la crisis, a travs de los primeros auxilios psicolgicos.

Poblacin
La poblacin en la cual se enfoca nuestro programa corresponde a los estudiantes de la Universidad Central del Ecuador, Facultad de Ciencias Psicolgicas de primer a tercer semestre, en el ao lectivo 2012 2013.

Metodologa
1. Investigacin
Investigacin sobre el desarrollo y sustento de un call center de ayuda psicolgica.

2. Eleccin y diseo
Eleccin y diseo del espacio fsico para el establecimiento del call center.

3. Seleccin y capacitacin
Seleccin y capacitacin del personal en consejera psicolgica e intervencin en crisis.

4. Difusin
Difusin del call center

5. Aplicacin
Aplicar de manera correcta los primeros auxilios psicolgicos alas personas que utilicen el call center.

6. Evaluacin
Evaluar el nivel de satisfaccin y acogida de los usuarios que utilizan el call center.

Plan de Actividades
Investigacin
Recabar informacin a cerca de la utilizacin del call center en el campo psicolgico e informacin de los recursos necesarios para poner en marcha los mismos, por medio de recursos bibliogrficos.

Seleccin y diseo
Peticin al decano de la Universidad Central del Ecuador de la Facultad de Ciencias Psicolgicas un espacio adecuado que tenga la capacidad para poder establecer el call center.

Instalacin de una red telefnica, internet, computadoras, telfonos, inmobiliaria, insumos de oficina, guas telefnicas y directorios de atencin de salud de la ciudad de Quito.

Seleccin y Capacitacin
Llamado a los estudiantes que tengan conocimientos sobre consejera e intervencin en crisis para formar parte del programa. Aplicacin de una prueba de conocimientos acerca de consejera e intervencin en crisis a los interesados del programa. Seleccin de los puntajes mayores al 80 % para que puedan formar parte del programa. Capacitacin mediante talleres (cinco) los mismo que se llevaran a cabo en el lapso de dos horas cada uno, con el correspondiente aporte de especialistas en el tema.

Difusin
Peticin y seleccin de los espacios dentro de los cuales se pueda difundir la informacin y servicios correspondientes al programa. Elaboracin y ubicacin de afiches, pancartas, trpticos alusivos al programa.

Aplicacin
Poner en prctica mediante el call center los primeros auxilios psicolgicos a los cuales corresponden las siguientes subfases:

Contacto psicolgico
Para que el usuario al momento de utilizar el call center se sienta aceptado, juzgado o primordialmente para provocar un sentimiento de calma, el consejero en la lnea modulara su tono de voz para inducir a un estado de calma y tranquilidad. Y ante todo el consejeroprestara suma atencin a lo que el usuario dice y expresa.

Anlisis de las dimensiones del problema


Ante la informacin proporcionada por el usuario el consejero, realizara un anlisis de todo lo expuesto para de esta manera elaborar un esquema acerca de las dimensiones del problema.

Exploracin de posibles soluciones


En este punto el consejero junto con el usuario crearan las soluciones a las necesidades mas urgentes que se han desplegado de la crisis, en concreto el objetivo obedece a creer una diversidad de soluciones para posteriormente seleccionar las que cubran las urgencias.

Asistencia para la realizacin concreta

Esta subfase es de suma importancia debido a que se debe analizar el nivel de moralidad por consiguiente: Si la mortalidad es baja y el usuario es capar de tomar el acuerdo para realizar el enfrentamiento, el consejero destinara su energa hacia la ayuda para que el usuario lleve acabo la accin. Por el contrario, si la mortalidad es alta, el consejero deber ser directivo, ubicando algn miembro de la familia del usuario o enviar una unidad de rescate al lugar en donde se encuentra el usuario.

Seguimiento
En este ltimo proceso se deber explicar al usuario los motivos del seguimiento y proteger la confidencialidad de los contactos telefnicos que el entregue.

Evaluacin
Realizacin de estadsticas de la cantidad de llamadas recibidas. Elaboracin de un sistema de satisfaccin (1 = malo; 2 = regular; 3 = bueno) por medio de la va telefnica el mismo que consistir en anotar el grado de satisfaccin que se le preguntara al usuario despus de haber realizado la intervencin en crisis o consejera psicolgica.

RECURSOS

TALENTO HUMANO: 2 Psiclogos para impartir los talleres 5 Consejeros capacitados en intervencin en crisis

RECURSOS MATERIALES: Espacio fsico Red telefnica Red de Internet 5 Computadoras 5 Equipos telefnicos Inmuebles

Insumos de oficina Guas telefnicas y directorios de atencin de salud Pancartas, afiches y trpticos.

Presupuesto
PRESUPUESTO DE LOS RECURSOS HA UTILIZAR TALENTO HUMANO: 2 Psiclogos para impartir los talleres Se van a necesitar 100 dlares para el pago de los profesionales que van a impartir en taller. TOTAL $200

5 Consejeros capacitados intervencin en crisis

en Es necesario cubrir el costo de 50 dlares mensuales por cada consejero.

$250

RECURSOS MATERIALES: Espacio fsico Previa solicitud al decano, se espera que no tenga costo. Por el costo dlares. de 100

TOTAL $00

Red telefnica Red de Internet

$100 $360

Por el costo de 30 dlares mensuales para el mantenimiento de la red. Por el costo de 700 dlares de cada una. Por el costo de 50 dlares por cada equipo. Por el costo de 1000 dlares para el equipamiento completo del call center.

5 Computadoras 5 Equipos telefnicos Inmuebles (Mesas, sillas, escritorios)

$3.500 $250 $1000

Insumos de oficina perforadora, grapadora, marcadores )

(Papel, Por el esferos, dlares

valor

de

200

$200

Guas telefnicas y directorios de Pedido previo en las atencin de salud entidades telefnicas para que se nos pueda proveer de los mismos por un precio de 50 dlares Pancartas, afiches y trpticos. Por el dlares. costo de 80

$50

$80

$5990

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

SEMANAS
10 11 12 13 14 15 17 18 16

ACTIVIDAD I. Investigacin II. Seleccin y diseo 1.1. Recabo de informacin. 2.1. Peticin del espacio fsico.

ACCIONES

2.2. Instalaciones tcnicas y mobiliarias III. Seleccin y capacitacin 3.1. Llamado a interesados en programa. 3.2. Aplicacin de prueba de conocimiento. 3.3. Seleccin por puntaje. 3.4. Capacitacin por talleres: 3.4.1. La importancia de la voz en el call center. 3.4.2. Los principales temas de crisis que se tratan por telfono 3.4.3. Maneras de comunicacin para reducir ansiedad. 3.4.4.Trastornos ms frecuentes en las crisis 3.4.5. Conductas adecuadas e inadecuadas en los primeros auxilios psicolgicos por telfono. IV. Difusin del programa 4.1. Elaboracin de publicidad 4.2. Peticin y ubicacin de la publicidad V. Aplicacin de los primeros auxilios psicolgicos VI. Evaluacin de conformidad 5.1. Poner en prctica los primeros auxilios psicolgicos dentro del Call center. 6.1. Realizacin del informe.

MARCO TERICO

Teoras de las Crisis


La teora est basada en los trabajos de Lindemann y Caplan, posteriormente fueron ampliados, desarrollados y modificados por L Rapaport, N Parad, D Kaplan, Jacobson, M. Strickler y P. Sifineos. El modelo de intervencin en crisis es planteado por Slaikeu, retomado por autores de la terapia cognitiva conductual de urgencia: Ruiz Snchez, Imbernn Gonzlez y Cano Snchez. De la escuela psicoanaltica se desprende la idea de que existe un equilibrio que involucra varias fuerzas y que mantiene la homeostasis ante la presencia de un conflicto psquico. Los aportes a la teora de la Intervencin en Crisis sealan que, los patrones de procesos psicolgicos no son estticos, sino que estn en constante cambio desde que una persona nace hasta que muere. Estos procesos forman un continuo el cual puede ser comprendido ms fcilmente si se hace un examen transversal en diversos puntos de ste.

De la escuela cognitivista se toman los conceptos del nfasis en las reas fuertes y el potencial de crecimiento que tiene cada individuo. Erick Erickson propuso el concepto de que la crisis no solamente contiene un potencial patolgico sino que tambin es una oportunidad de crecimiento y desarrollo. De manera que, a la vez que la crisis representa un riesgo, tambin implica una oportunidad. Las aproximaciones tericas de Lindemann permitieron desarrollar las tcnicas de Intervencin en Crisis. Dichas aproximaciones se refieren al mantenimiento de la Salud Mental y a la prevencin de la desorganizacin emocional; est basado en el estudio sobre una comunidad, en donde se observaron las reacciones y disturbios emocionales subsecuentes a determinados eventos sociales en situacin de desastre. Lindemann y Caplan precisaron los aspectos ms importantes de la Salud Mental: el estado del yo, la etapa de maduracin en la que se encuentre y la cualidad de su estructura de personalidad. As mismo, menciona que para evaluar dichos aspectos del Yo, es necesario basarse en las siguientes reas: 1.- La capacidad de la persona para tolerar el estrs y la ansiedad, sin perder el equilibrio. 2.- El grado que tiene la persona para reconocer la realidad y enfrentar los problemas. 3.- El repertorio de mecanismos que tiene la persona y que mantienen su equilibrio biopsicosocial. Caplan propone que todos los elementos que componen la vida emocional de los seres humanos, pueden ser evaluados para efectos de prevencin en Salud Mental. Las demandas materiales, fsicas y sociales, as como las necesidades, los instintos y los impulsos del individuo, deben todos de considerarse determinantes de la conducta. Estos puntos son las situaciones crticas que suceden durante la vida de una persona y que tienen el potencial de mejorarla o empeorarla. Una crisis es la respuesta a eventos peligrosos o amenazantes, y es vivida como un estado doloroso y de intenso sufrimiento. Es por esto que tiende a movilizar reacciones muy poderosas para ayudar al sujeto a aliviar su malestar y a recuperar el equilibrio o la situacin que exista antes del inicio de la crisis. Si esto sucede, la crisis puede ser superada y adems la persona aprende a emplear nuevas reacciones adaptativas que le pueden servir en el futuro. Adems, es posible que al resolver la crisis, la persona madure a etapas superiores y se sienta con un mejor estado mental y emocional que el que tena antes de la crisis. Para Slaikeu (1988), puede tomar tres formas: a) La prevencin primaria, que apunta a reducir la prevalencia e incidencia de trastornos; b) La prevencin secundaria, dirigida a atenuar y/o

reducir los efectos dainos de los acontecimientos ocurridos y, c) La prevencin terciaria, aquella en la que el objetivo es reparar el dao luego del suceso original. En lo que respecta al abordaje a travs de tcnicas y estrategias, ste se caracteriza por la intervencin propiamente dicha a travs de orientacin y consejera con la finalidad de reducir los efectos de la crisis. As, la llamada poblacin blanco, est constituida por las vctimas de experiencias en crisis y sus familiares. Respecto al momento de intervencin, stas se dan en la mayora de los casos inmediatamente despus del suceso en crisis. Con relacin a los participantes o ayudantes, estos pueden ser: profesionales (policas, enfermeras, mdicos, psiclogos, socilogos, educadores, abogados, consejeros, etc.), as tambin como familiares y voluntarios, previamente capacitados. Ahora bien, es preciso tener en cuenta un concepto cercano de lo que se denomina crisis dentro del plano de la consejera telefnica; en tal sentido, una crisis viene a ser un estado temporal de trastorno y desorganizacin, caracterizado principalmente por la incapacidad del sujeto para abordar situaciones particulares utilizando mtodos acostumbrados para la solucin de problemas (Slaikeu, 1987).

Fases y Estadios (Del impacto a la resolucin)


El estado de crisis se caracteriza por una serie de etapas ms o menos definidas; Slaikeu, describen el inicio de la crisis como sigue: a. Marcado incremento de tensin por el impacto de un suceso externo, el que se inicia, por lo general, con respuestas comunes a la solucin del problema. b. La falta de xito en las respuestas para la solucin de problemas, ms el impacto continuado del suceso estimulante, fomenta an mucho ms la tensin del demandante, aunado a los sentimientos de trastorno e ineficiencia. c. Al alcanzar tasas elevadas de tensin, se movilizan otros recursos inconscientes para la solucin de problemas. En este punto la crisis puede desviarse por cualquiera de las siguientes razones: reduccin en la demanda externa; xito en las nuevas estrategias de entrenamiento; redefinicin del problema o por la renuncia a propsitos fijos, los que resultan inasequibles.

d. Sin embargo, si ninguno de estos elementos se presentan, la tensin aumentar hasta un punto crucial, dando como resultado una desorganizacin emocional grave.

Crisis Emocionales
En determinado momento de la vida, de casi todos los seres humanos, se presentan una serie de sucesos que llevan a enfrentar un estado de crisis emocional, la cual, de no ser resuelta adecuadamente, los ubicara en riesgo de padecer graves problemas psicolgicos y trastornos mentales. La intervencin con el uso de Primeros Auxilios Psicolgicos resulta tan atingente como la de un paramdico cuando procede a detener una hemorragia arterial y deja a posteriori, un tratamiento de recuperacin de hemoglobina. Una crisis es un estado temporal de trastorno y desorganizacin, caracterizado principalmente por una incapacidad del sujeto para manejar (emocional y cognitivamente) situaciones particulares, utilizando mtodos no acostumbrados para la solucin de problemas y obteniendo un resultado radicalmente positivo o negativo. Una persona que atraviesa por un estado de crisis se encuentra en un momento vitalmente importante para continuar el curso de su vida. No importa qu tipo de crisis sea, el evento es emocionalmente significativo y ha implicado un cambio radical en su vida. El individuo enfrenta un problema ante el cual sus recursos de adaptacin, as como sus mecanismos de defensa usuales no funcionan satisfactoriamente. El problema rebasa sus capacidades de resolucin y, por lo mismo, se encuentra en franco desequilibrio. Como resultado de todo esto la persona experimenta una mayor tensin y ansiedad, lo cual la inhabilita an ms para encontrar una solucin. La intervencin llevada a cabo por un profesional de la Salud Mental puede ofrecer una ayuda inmediata, administrando la dosis de medicamentos correctos y/o iniciando un trabajo teraputico de reajuste mental. Con el propsito de restablecer el equilibrio emocional que prepar o evite tal tratamiento especializado, es necesaria una primera intervencin, generalmente, de una terapia breve cuyo principal objetivo es dar apoyo psicolgico, ayudando a la persona en el preciso momento en que sta lo requiere o solicita.

Estructura de la Crisis.
Antes de un suceso de crisis, en el sujeto se da un comportamiento normal, encontrndose seguro, estable, funcionando adecuadamente como un miembro ms de su grupo familiar y social.

El suceso precipitante (prdida de un ser querido, agobiante problema econmico, desempleo, etc.), impacta en la persona, familia, comunidad o sistema cultural. Este interacta con la personalidad del sujeto, dndose un proceso que involucra a cinco subsistemas: conductual, afectivo, somtico, interpersonal y cognoscitivo. La reaccin del sujeto, en cambio, afecta a los otros sub-sistemas (familia, comunidad, etc.). En el sentido ms inmediato, el cnyuge, hijos y amigos cercanos, se involucran ntimamente en la crisis. En el seguimiento de la intervencin de primer orden (primera ayuda psicolgica), el objetivo principal ser establecer el enfrentamiento inmediato teniendo en cuenta que las crisis se caracterizan por un trastorno de las habilidades para la solucin de problemas. Los componentes bsicos para la intervencin son: 1. Realizar contacto psicolgico: Se define este primer contacto como empata o sintonizacin con los sentimientos y necesidades de una persona durante su crisis. La tarea es escuchar cmo la persona en crisis visualiza la situacin y se comunica con nosotros. A s mismo, se invita a la persona a hablar, y a escucharse, sobre lo sucedido (los hechos) y dar cuenta de sus reacciones (sentimientos y actitudes) ante el acontecimiento, estableciendo lineamientos reflexivos y sentimientos encontrados. Existen varios objetivos del primer contacto psicolgico; el primero es que la persona sienta que se le escucha, acepta, entiende y apoya; lo que a su vez conduce a una disminucin en la intensidad de sus ansiedades; el primer contacto psicolgico puede servir para reducir el dolor de estar solo durante una crisis, pero en realidad se dirige a algo ms que esto. 2. Analizar las dimensiones del problema: La indagacin se enfoca a tres reas: a) presente b) pasado inmediato y c) futuro inmediato. El presente hace referencias a qu sucedi, cmo te sientes, qu piensas, qu puedes hacer (como la muerte de un ser querido, el despido, el maltrato domestico, el abandono del cnyuge, el descubrimiento de una infidelidad, la discusin con un hijo adolescente, etctera). El pasado inmediato remite a los acontecimientos que condujeron al estado de crisis y su indagacin implica preguntas como: quin, qu, dnde, cundo, cmo; El futuro inmediato se enfoca hacia cules son los eventuales riesgos para la persona y prepararse para las soluciones inmediatas. 3. Sondear posibles soluciones: Implica la identificacin de un rango de soluciones alternativas tanto para las necesidades inmediatas como para las que pueden dejarse para despus. Esto implica llevar o acompaar a la persona en crisis a generar alternativas seguido de otras posibilidades. Una segunda cuestin es la importancia de analizar los obstculos para la ejecucin de un plan en particular.

4. Iniciar pasos concretos: Implica ayudar a la persona a ejecutar alguna accin concreta. El objetivo es en realidad muy limitado: no es ms que dar el mejor paso prximo, dada la situacin. El interventor tomar un actitud facilitadora o directiva, segn las circunstancias, en la ayuda al paciente para tratar con la crisis. 5. Verificar el progreso: Implica el extraer informacin y establecer un procedimiento que permite el seguimiento para verificar el progreso de ayuda. El seguimiento puede suceder mediante un encuentro posterior, cara a cara o por telfono o correo electrnico. El objetivo es ante todo completar el circuito de retroalimentacin o determinar si se lograron o no las metas de los Primeros Auxilios Psicolgicos: el suministro de apoyo, reduccin de la mortalidad y cumplimiento del enlace con fuentes de apoyo. Para algunos autores, los servicios de intervencin en crisis de alguna maneraestn influenciados por las condicionantes sociales y econmicasdel momento. Ello no es menos cierto en la consejera telefnica.

Intervencin psicolgica a travs de lnea telefnica


La ayuda inmediata que brinda el consejero telefnico a una persona en crisis tiene lugar sin el beneficio del lenguaje corporal (como: gestos, movimientos, seales, etc.), dependiendo de manera exclusiva del lenguaje verbal con un contenido no verbal (entonacin, timbre, etc.)

Caractersticas de la Consejera Telefnica.


a. No obstante, a la falta de visualizacin del que est en el otro lado de la lnea, gradualmente el consultante puede llegar a restablecer el control de la situacin problemtica a travs del contacto telefnico con el consejero. b. En la consejera por telfono existen ms diferencias que semejanzas respecto a la entrevista, en razn de que no se puede manipular ni controlar a la mayora de las variables que entran en juego en la entrevista psicolgica. c. Otra de la caracterstica del trabajo de consejera telefnica, es que mantiene al consultante en el anonimato. Es de suponer que este hecho facilita la disposicin por parte de muchos consultantes. d. Los consejeros tambin son annimos, hecho que suele favorecer a los consultantes al transmitir su problema con mayor facilidad.

e. El consejero telefnico reduce la dependencia entre el usuario y l, ya que puede transferirlo a una clnica o alternativa ms conveniente. f. El acceso al telfono es relativamente fcil y cmodo.

Consejera Telefnica. El Telfono y el Manejo de Problemas Psico-sociales.


Los problemas planteados por el SIDA, crisis de la adolescencia, problemas con la familia o aspectos legales, maltrato infantil, etc., requieren de un manejo especializado, ya que la recepcin de una llamada puede dar origen a una atenuacin y motivacin en la resolucin del conflicto, como tambin una mala informacin o una consejera sin un esquema y claridad pueden, por el contrario, originar intensificacin y confusin.

El Servicio Telefnico.
Este tipo de servicio a la comunidad, requiere de una articulacin y eventualmente de una sinergia de acciones entre los profesionales asignados. En tal sentido, todo servicio de atencin telefnica debera tener algunos criterios bsicos, sobre todo si se trabaja en acogida.

Algunas Estrategias de Comunicacin


Es importante remarcar que en la consejera por telfono, el principal vehculo para lograr el contacto con un paciente, es la voz del consejero que no slo abarca lo que dice sino cmo lo dice. En efecto, para lograr estos objetivos, por ejemplo, el tono de voz del consejero deber ser claro, pausado y alentador de tal forma que el consultante se sienta escuchado y comprendido, vale decir que el hecho de establecer un puente entre l y el consejero, caracterizado por los elementos descritos, pueda repercutirle en la inmediata aparicin de un campo de cierta calma y laxitud, que reemplazar gradualmente a lo largo del dilogo a la confusin o trastornos propios de la crisis. Los consejeros que trabajan en este rubro, generalmente deben escuchar sus voces grabadas y recibir retroalimentacin del equipo de trabajo; se deber analizar el impacto del tono de voz, velocidad, repertorio verbal y manejo emocional. Los consejeros debern aprender a responder en forma calmada, controlada y atenta. De otro lado, se tendr en consideracin el papel que juega el silencio teraputico en el dilogo telefnico, ya que ste puede resultar ambiguo para ambos (consejero y consultante); en la medida que el consejero puede asumir que el demandante est pensando en la queja, o no sabe

qu decir o cmo decirlo. En estos casos, el consejero puede intervenir cautamente con expresiones cortas de reflexin, aliento, empata y deseos vivos de entender la situacin. Si hacemos una revisin general sobre las estrategias descritas, incidiremos en torno a la capacidad de escucha, lo cual no se asume como una actitud pasiva, ms bien ello debe condicionar al consejero a que asuma una posicin con un objetivo claro y definido: el obtener informacin para evaluarla posteriormente y ofrecer un resultado final, el mismo que ser traducido a una respuesta para el paciente. Esta implica tres pasos: recibir el mensaje, procesar la informacin y enviar un mensaje. Tambin es preciso remarcar que una de las limitaciones de este trabajo es que no podemos visualizar a la persona que est al otro lado de la lnea. Ello implica que si bien se pueden inferir algunas actitudes, comportamientos, gestos, etc., lo cierto es que no es posible controlar fcilmente estas variables, ya que son mensajes no verbales. Sin embargo, algunos cambios, por ejemplo en el tono o intensidad de la voz, permiten identificar si el consultante se encuentra deprimido, ansioso o agresivo, as como tambin si est motivado o interesado en colaborar.

Algunas Estrategias de Emergencia


El consejero telefnico siempre estar expuesto a eventuales llamadas que estn caracterizadas por pedidos de apoyo inmediato y de urgencias, donde en primera instancia, tendremos que dar pautas en tcnicas de autocontrol, como tambin de algunas tcnicas cognitivas para el manejo del stress, y en comportamientos caracterizados por agresividad, toda vez que si no logramos atenuar el esquema emocional en crisis del consultante no podremos analizar la demanda ni mucho menos podremos asesorar, aconsejar o dar pautas. Es en este sentido que las tcnicas de autocontrol emocional son valiosas. Entre otras, podemos utilizar las siguientes:

Ejercicios de respiracin.
Dentro de los parmetros de la intervencin en crisis, no slo a travs del telfono, una de las estrategias que se puede utilizar para controlar los niveles elevados de angustia, ansiedad y estrs, son los ejercicios de respiracin, toda vez que existe una correlacin directa entre los estados emocionales y el dficit de autocontrol emocional. Es en este sentido que controlar, en primera instancia, la respiracin del consultante, que incluso guarda relacin con el ritmo cardaco, ser un primer objetivo a trabajar. El ejercicio deber seguir hasta que sea evidente que el consultante logre un estado ms o menos estable para comenzar a intervenir en un sentido estricto de la palabra. A todo ello se puede aadir, dependiendo del caso, el intento de un manejo estratgico cercano a la sensibilizacin encubierta

La idea es que las pautas de respiracin sumadas a la repeticin de frases que apunten a superar la crisis, ayudarn a propiciar un clima favorable en el anlisis de la demanda y, sobre todo, calmar al demandante de ayuda.

Relajacin.
Otra de las tcnicas que se ha empleado en la intervencin en crisis es la relajacin. Sin embargo, ello tiene algunas limitaciones ya que se requiere del ensamblaje de un clima bastante propicio, as como de cierta comodidad para llevarlo a cabo; es decir la tcnica va ms all de la escucha. Hay que tener en cuenta que aqu tendremos que trabajar con los msculos del sujeto en crisis a quien no visualizamos, por lo tanto no podremos controlar las principales variables que entran en juego en esta estrategia.

Auto Instruccin y Control.


Ambas tcnicas apuntan de una u otra forma a que el consultante se sensibilice y comprenda que puede llegar a aprender eventualmente algunas habilidades de afrontamiento ante situaciones de crisis. Se trata de una estrategia que sustenta que el cuestionamiento y el dilogo interno de la persona a travs de ideas y pensamientos negativos y catastrficos (es decir lo que la persona se dice a s misma. suelen ser componentes que generan angustia, clera, ansiedad y stress. En tal sentido, el objetivo fundamental es que el consultante emita argumentos o frases, que logre internalizarlas; y que las mismas puedan convertirse en herramientas para situaciones de alto riesgo.

Red de Apoyo Familiar y Social.


En la intervencin en crisis tambin tendremos que considerar la participacin del grupo de convivencia o familia del demandante. Si bien el abordaje girar en torno a la crisis, el indagar encubiertamente o subrepticiamente con quienes se encuentra en ese momento, puede servirnos para contener la crisis. Asimismo, la eventual participacin de la persona ms cercana puede ser an ms contundente en la elaboracin de los diques de contencin para evitar el desborde de la crisis

El consejero Telefnico: Rasgos y Caractersticas.


Existe un conjunto indeterminado de caractersticas personales, de comportamientos y de conocimientos, que debern de reunir los que desean incursionar en este servicio. Entre ellos mencionamos:

Participacin Activa.
El consejero no ser un agente pasivo ni pretender ser una gran oyente; ms bien apoyar al consultante a travs de frases e intervenciones puntuales que ayuden a la aclaracin del problema o queja. Implica tambin el lograr comprenderlo y el que el consultante se sienta comprendido. Dicho con otras palabras, la bsqueda de la empata, mediante la comprensin, es clave; ello suele lograrse trabajando el intento de imaginarnos la situacin problema que viene atravesando el sujeto. Por cierto, esto guarda estrecha relacin con el aprendizaje gradual del cmo hablar, qu decir, cmo hacerlo y cundo decirlo. Esta informacin debe tener el objetivo claro de recolectar datos bsicos, corroborar y tratar de mantener un canal fluido de comunicacin verbal y no verbal.

Disponibilidad.
El consejero telefnico ofrecer al consultante el tiempo que sea necesario. El establecer parmetros de tiempo en este servicio no es posible, ya que en ciertos casos una llamada puede durar 2 3 minutos, en otros 40 minutos o excepcionalmente de 1 2 horas, ya que puede tratarse de un caso, por ejemplo, de intento de suicidio.

Concentracin.
Por un lado, es necesario que el recinto o cabina donde trabaja el consejero cumpla con requisitos de privacidad, limpieza y silencio, ya que tendr que aislar las variables extraas, como ruidos, voces altas, etc. De otro lado, la capacidad de atencin del orientador se dirigir a mantener la conduccin emocional de la entrevista.

Recursos y Condiciones.
Quienes tienen mayor posibilidad de tener recursos y condiciones para el trabajo de consejera telefnica son los profesionales de la salud y del rea social (mdicos, psiclogos, socilogos, antroplogos, enfermeras, sacerdotes, educadores, etc.) Sin embargo, sera un error descartar aquellas personas que no son profesionales, ya que entrenadas y evaluadas previamente, pueden llegar a desempear cabalmente esta funcin. Ahora bien, la prctica clnica es un buen elemento para laborar en el rubro. No es suficiente la buena voluntad o sentido comn para estar habilitado; lo ptimo es tener base o formacin en terapia y/o consejera psicolgica, manejo de psicopatologa, conocimiento cabal de la realidad nacional. De hecho, stas no son las nicas condiciones o recursos para obtener luz verde en el trabajo de consejera telefnica.

Principales Habilidades.

El Silencio.
Hay que prestar mucha atencin al papel que juega el silencio en el consultante, aunque por cierto, tambin como una estrategia en el consejero. En efecto, el silencio no implica una posicin meramente pasiva frente a la demanda, ya que se trata de un medio para lograr empata y, sobre todo, brindarle un espacio a la persona que est en el otro lado de la lnea para que pueda expresarse libre y cmodamente. El silencio es indicador de atencin y expectativa.

El Contacto Psicolgico.
Tiene varios objetivos. El primordial, que el consultante en crisis se sienta escuchado, aceptado, apoyado y comprendido. Estos elementos van a contribuir a atenuar y reducir la intensidad de las crisis. As, el contacto psicolgico servir para aminorar el dolor de estar solo a lo largo de la crisis, aunque en realidad conduce a algo ms que eso: al reconocimiento de sentimientos de tensin, clera, angustia, dao, etc., y de esta manera reducir la intensidad emocional y, eventualmente retomar el autocontrol.

El Reflejo.
Aqu se trata de comprender, mostrar y devolver las emociones, sentimientos y actitudes que el consejero percibe en el consultante. El reflejo ayuda al consultante a identificar sus sentimientos y actitudes y hace que focalice su atencin en ellos permitiendo que los haga ms conscientes.

Clarificacin.
Se trata de organizar la informacin vertida por el consultante a modo de resumen, ya que de esa manera se lograr comprensin tanto para el consejero como para el demandante de ayuda. Es una estrategia cuyo objetivo es que el consultante se entere de lo que dijo, y corrobore la exactitud de sus datos.

La Repeticin.
Es estratgico repetir oportunamente las palabras o frases ms relevantes que ha empleado el consultante. Viene a ser el ECO de lo que est diciendo el demandante de ayuda, lo cual le permitir sentirse comprendido.

El Parafraseo.
Guarda cierta relacin con la repeticin. No obstante, la diferencia radica en retener los elementos esenciales del contenido del discurso a modo de resumen o frase corta y devolvrselo

al consultante. Se trata de hacer un replanteo del contenido ms importante, lo cual, tambin, ayuda al sujeto a ubicarse mejor dentro de su problema.

El Asentir.
Se expresa mediante expresiones cortas a travs de las cuales se busca empata. Al seguir la demanda con frases como: Humm..., Aj..., Bien..., Siga..., etc., estamos comunicando al consultante que lo estamos escuchando con mucha atencin y que su informacin est siendo valorada.

Pregunta Abierta.
A travs de las preguntas abiertas se busca ampliar la informacin que ayudar a tener una idea ms clara del caso. Ello entra en ventaja respecto de aquellas con alternativas de respuestas cerradas (S / No).

La Confrontacin.
Consiste en tratar de dar una respuesta ms o menos contundente frente a las eventuales contradicciones que da el consultante; ello se puede dar a raz de la informacin, aparente comportamiento, sentimientos, etc., que nos da el sujeto, los cuales requieren confrontacin para encuadrar adecuadamente tanto al consejero como al demandante.

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLGICAS ELECCIN DE CONSEJEROS PARA INTERVENCIN POR CALL CENTER Nombre: Instruccin: Edad:

ENCUESTA 1.- Conoce usted de servicios de Intervencin en crisis mediante va telefnica? Si No

2.- Si conoce. Que importancia le asigna usted a este servicio? Prioridad Ninguna Mediana Importancia Quiz sea importante

3.- Le gustara ser partcipe de este servicio de ayuda? Si No Tal vez

4.- Piensa usted que el equilibrio que mantiene un individuo se ve se afectado ante la presencia de un conflicto psquico? Si No Porque .. 5.- Que concepto usted considera que define mejor a una crisis: Respuesta a eventos peligrosos o amenazantes, y es vivida como un estado doloroso y de intenso sufrimiento. Estado temporal de trastorno y desorganizacin, caracterizado principalmente por la incapacidad del sujeto para abordar situaciones particulares utilizando mtodos acostumbrados para la solucin de problemas. 6.- Qu tipo de participantes cree usted que son idneos para realizar el servicio de Intervencin mediante va Telefnica? Profesionales Familiares Individuos capacitados

7.- Si conoce usted los estadios o fases de una Crisis. Coloque en orden las etapas. Enumrelas. Falta de xito en las respuestas para la solucin de problemas. Tasas elevadas de tensin, donde se movilizan otros recursos inconscientes para la solucin de problemas. Marcado incremento de tensin por el impacto de un suceso externo. Desorganizacin emocional grave. 8.- Responda Una crisis emocional no resuelta nos ubica en riesgo de padecer graves problemas psicolgicos y trastornos mentales? Si No

9.- El abordaje de una crisis mediante call center necesita ser abordada a travs de: Intervencin de primer orden (Primeros auxilios psicolgicos) Intervencin de segundo orden. 10.- Enumere en orden los componentes bsicos de los Primeros Auxilios psicolgicos. Exploracin de soluciones Contacto psicolgico Toma de acciones concretas Anlisis de la Dimensin del problema

Seguimiento 11.- Seale cual de las siguientes caractersticas debe presentar el tono de voz de un consejero que realiza intervencin mediante va telefnica. Claro Alentador Demandante Pausado Rpido 12.- Cules cree usted que serian las estrategias de emergencia mas adecuadas a utilizarse en el servicio? Tcnicas de autocontrol Relajamiento muscular Tcnicas cognitivas para el manejo de estrs Tcnica del control de ira. Silla Vaca 13.- Que caractersticas o habilidades debera cumplir el consejero. Participacin activa Gran oyente Predisposicin Concentracin Paciencia Silencio Reflejo Clarificacin Parafraseo Confrontacin

14.- Cree usted estar en la capacidad de brindar tal servicio de mera importancia? Si No

15.- Los conocimientos que usted posee son lo suficientemente necesario para dar apoyo al servicio. Si No Necesito aun capacitacin

Bibliografa:

SLAIKEU, K. A; Intervencin en crisis. (1994). Mxico.

Los Modelos de Trabajo Social. Intervencin con personas y familias. Mathilde du Ranquet. Siglo Veintiuno de Espaa, Editores S.A. Temas 3, 7 y 9.

Sobre los Modelos de Intervencin.. Profesor titular de Trabajo Social y Servicios Sociales. Universidad de Zaragoza. Fuente: Internet.