4.2.

5 Tipos de estructuras de service desk Hay tres tipos de estructuras de Service Desk, su uso depende de cada negocio, puesto que no existe ninguna configuracin universal que se pueda aplicar, los tipos son: Local Service Desk. Central Service Desk. Virtual Service Desk. 4.2.6 Consideraciones para Local Service Desk. Algunas organizaciones implementan Local Service Desk de acuerdo a sus necesidades lo cual puede ser caro puesto que se duplican habilidades y recursos. En caso de tener diferentes Local Service Desk se debe establecer estndares operacionales.

Algunas consideraciones para implementar el Local Service Desk son: Establecer procesos comunes en todas las locaciones. Permitir que las habilidades y conocimientos sean localizados y disponibles a otros Service Desk. Asegurar la compatibilidad de hardware, software e infraestructura de red. Mismos procesos de escalacin, impacto, prioridad y cdigos de estatus a travs de todas las locaciones. Normalizar las peticiones de alto nivel. Usar administracin de mtricas comunes. Usar una base de datos (lgica) comn compartida. Poder escalar peticiones entre Service Desk, de preferencia automticamente. 4.2.7 Consideraciones para Central Service Desk. Para los casos en que las organizaciones tienen mltiples locaciones y todas sus solicitudes de servicio son registrados en una localidad fsica central, el Central Service Desk es la mejor opcin por los siguientes beneficios. Reducir costos operacionales. Administracin consolidada. Mejor uso y disponibilidad de los recursos.

4.2.8 Consideraciones para Virtual Service Desk. En un Virtual Service Desk gran parte de la localizacin fsica del Service Desk y los servicios asociados son inmateriales. Esto es en gran parte debido a los avances en el funcionamiento de la redes y telecomunicaciones, algunos beneficios son similares al Central Service Desk, aunque puede estar situado y accesado desde cualquier parte del mundo, sin embargo debe haber presencia fsica de un ingeniero o especialista.

Algunas consideraciones para la configuracin son: Todas las personas que accesan el Virtual Service Desk usan procesos, procedimientos y terminologas comunes. Deben acordar usar un lenguaje comn para la entrada de informacin al service desk. Los clientes deben tener un solo punto de contacto. Considerar nmeros telefnicos globales, nmeros locales enrutados al virtual service desk y tecnologa ACD (Distribucin automtica de llamadas). Se necesita la presencia fsica en sitio de un especialista o ingeniero de mantenimiento de tiempo completo. Desempeo de las redes. Para el escritorio virtual, las herramientas de apoyo en sitio deben permitir repartir la carga de trabajo y vistas autorizadas. (por ejemplo, si soy el soporte local que se ocupa de la persona en Amsterdam, deseo solamente ver las solicitudes para esa localizacin.) Esto debe incluir otros

procesos asociados y datos relacionados, tales como cambios planeados, activos y datos de la configuracin. 4.2.9 Consideraciones de la configuracin del Service Desk El criterio para decidir la mejor configuracin para la organizacin son variados, pero debera incluir: Objetivos del negocio y entregables. niveles de Madurez y habilidades de la organizacin de soporte existente. Presupuesto, costeo y mecanismos de cobro. Niveles y calidad en la administracin de la informacin requerida. Consideraciones Polticas. Tamao de la organizacin, y naturaleza del negocio. Estructura organizacional Rango, nmero y tipo de aplicaciones a ser soportadas (Standard, especializadas y de anuncios). Requerimientos generales del negocio. Infraestructura de red (local, WAN). Ciclo de vida de la tecnologa (para efectos de su reemplazo). Nivel de habilidades de los usuarios y clientes. Nivel de habilidades del personal de soporte. Numero de gentes de soporte (primera y segunda lnea). volumen actual de llamadas. 4.2.10 Global follow the sun support Para los casos en que un Service Desk funciona las 24 horas en todo el mundo es importante considerar: La habilidad de interaccin de los sistemas de telecomunicaciones. La hora dependiendo la zona de soporte incluida en el SLA. Disponibilidad de la atencin de reportes locales o remotos. Disponibilidad de un lenguaje local para reportes. Consideraciones locales y culturales. Definicin de SLA y Operation Level Agreements (OLA). Clara escalacin y sus canales. 4.2.11 Clasificacin de incidentes. La clasificacin de los incidentes es usada para: Especificar el servicio o equipo para el cual se relaciona el incidente. Asociar cualquier SLA Y OLA en el lugar. Definir a los mejores especialistas para el manejo de incidentes. Definir prioridades y el impacto del negocio. Estimar la carga de trabajo. Especificar que preguntas deben ser respondidas o que informacin debe ser revisada. Criterios de correspondencia para la seleccin de soluciones, errores conocidos o soluciones temporales. Resumir y definir la accin final a tomar (por ejemplo si es requerido entrenamiento). Definir una matriz de reportes primordiales para la administracin de la informacin. Cuando un incidente es completado, como beneficio, para ciertos tipos de solicitudes, teclear una clasificacin de cierre o cdigo de cierre. Este debe ser el estado de la causa actual, una conclusin o especificar el curso de accin, por ejemplo: Incidente completado exitosamente El cliente requiere entrenamiento La documentacin necesita ser revisada No fue encontrada ninguna falla Requiere ser monitoreado Requiere una solicitud de cambio El manejo de la informacin debe ser revisada peridicamente por lo cual debe evitarse realizar mltiples clasificaciones que hagan difcil el proceso.

4.3

Tecnologas del Service Desk.

La inversin en tecnologas es una decisin a largo plazo. Las tecnologas para el Service Desk deben incluir: Sistemas para integrar la administracin de servicios y operaciones. Sistemas de telefona avanzada (Computer Telephony Integration CTI, VOIP). Sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR). Correo electrnico. Servidores de fax. Herramientas de bsqueda, diagnstico y conocimiento. Herramientas de operacin automtica y administracin de red. 4.3.1. El service desk computarizado Es importante distinguir que algunos clientes necesitan atencin en personal en vivo y otros no. Tambin debe tomarse en cuenta que los incidentes deben tener un seguimiento desde su inicio hasta su conclusin y el uso de un sistema computarizado es importante para realizar esta tarea con eficiencia y rapidez. 4.3.2 Algunos beneficios de utilizar un sistema computarizado para SERVICE DESK son: Todos en el departamento de soporte saben que es lo que sucede debido a que las solicitudes de servicio son accesibles para todos. Se mejora el seguimiento, escalacin y flujo de trabajo en las solicitudes de servicio. Disponibilidad de informacin de acceso en lnea, como lo es errores conocidos, soluciones, historial de solicitudes y fuentes de conocimiento externas. Eliminacin de solicitudes duplicadas, perdidas u olvidadas. Conocimientos y recursos mejor usados. Tareas y clculos complejos son realizados ms fcilmente. 4.3.3 Construir o comprar Cuando se tiene que decidir entre construir una herramienta o comprar un paquete comercial se debe identificar quien y para que se utilizar. Algunas recomendaciones para decidir son: Se cuenta con expertos en la administracin de servicios y negocios para disear: o La integracin con sistemas de Email y de comunicaciones. o Operaciones automticas. o Ayuda a plataformas y sistemas multilinges. o Integracin con otras herramientas de soporte como administracin de activos y configuraciones, control de cambios y operaciones automatizadas. Tener los recursos tanto ahora como en un futuro para planear, implementar, actualizar y mantener el sistema. Quien le va a dar soporte, tiempo de desarrollo y de implementacin (cuando va a estar listo). Y si los expertos se van? 4.3.4 Corriendo en un ambiente multiplataforma En un ambiente multiplataforma las herramientas deben seleccionarse bajo ciertos criterios: si la herramienta provee la funcionalidad requerida y en todos los ambientes: hardware, protocolos de red y tecnologa. Si la herramienta provee funcionalidad completa en todos los ambientes. Poder utilizarla en los equipos existentes. Pueden las solicitudes de servicio pasarse entre Service Desk que corren en diferentes plataformas. 4.3.5 Corriendo en una infraestructura WAN Debemos considerar que para los casos de WAN si la herramienta opera sobre bajos anchos de banda, soporta la optimizacin de la transferencia de datos y si es completamente funcional en protocolos de red y tecnologa. Cuando se usan sistemas inteligentes de telfono y buzn de voz es imperativo que sea revisado constantemente y responder puntualmente a los mensajes dejados. El desarrollar una estrategia de autoservicio puede reducir los costos y aumentar la satisfaccin del cliente al darle el control sobre la

transaccin especialmente en horas en las que no hay soporte y en transacciones no criticas. Las caractersticas principales de un modelo de autoservicio son: Los clientes determinan el punto de entrada. Los clientes tienen acceso directo a informacin de soporte. Los clientes pueden manejar la transaccin de soporte. La demanda sobre los recursos de soporte es reducida. 4.3.8 Los factores crticos de xito. Los factores importantes para el xito de una estrategia de autoservicio son: Management commitment. Toda iniciativa debe ser apoyada por la gerencia para ejecutar la iniciativa. A willingness to relinquish control. Es esencial para poner los procesos y herramientas correctas en sitio, asegurar que mientras el cliente se encuentra bajo control, se esta siguiendo la trayectoria que inicialmente fue trazada por la compaa Business metrics are collected and used. Para monitorear la efectividad de los servicios que son proporcionados, es crtico conocer que servicios son solicitados, como se ofrecen y para qu. Support processes are maintained. Es importante que ninguno de los procesos existentes de Change y Release sean invalidados Ease of use and quality content. Cualquier sistema que no sea fcil de utilizar o que el contenido no es de alta calidad, fallar, porque si los clientes no pueden conseguir la informacin que necesitan cuando la necesitan, escogern inmediatamente un siguiente nivel para hablar por telfono la prxima vez que encuentren un problema. Communicatin. Las necesidades del cliente para conocer que canales de servicio se encuentran disponibles en el lugar. Tambin deben ser puestos mecanismos para quienes deseen interactuar con el personal de soporte. 4.3.10 Outsourcing el Service Desk. Las consideraciones para el outsorcing son las siguientes: Si el outsourcer ha usado las mismas herramientas del Service Desk que ya se usan. Asegurarse que el outsourcer responder con la misma calidad aun en das festivos y cubrir sus miembros cuando estn enfermos. Se debe tener acceso completo a la informacin y su fuente. Experiencia. Continuamente monitorear y evaluar los beneficios del negocio. Asegurarse que todos los procedimientos son documentados. Hacer un contrato especificando costos. Asesorarse para contratar un outsourcer.

4.4

Las Responsabilidades del Service Desk, funciones y niveles del personal de soporte.

Objetivo del Service Desk: Proporcionar un solo punto de contacto para los clientes. Facilitar la restauracin de la operacin normal del servicio, dentro de los niveles y prioridades de servicio establecidos, minimizando el impacto en el negocio. Los roles y responsabilidades del Service Desk varan en cada negocio pero regularmente es registrar y administrar el ciclo de vida de cada incidente que puede afectar la operacin normal del negocio. Los incidentes que no se pueden solucionar rpidamente por el service desk se deben pasar a los equipos de ayuda de segunda o de tercera lnea para su diagnostico y la resolucin. Si siguen quedando sin resolver ms all de su objetivo del SLA, pueden referirlos a la administracin de problemas. Durante este proceso, el papel del service desk es mantener al cliente informado del progreso o avisarlo de cualquier work-around que pueda permitir que contine trabajando. 4.4.1 Funciones del Service Desk. Recepcin de llamadas, enlace del cliente con el front line (soporte de primera lnea). Registrar y dar seguimiento a los incidentes y quejas.

Mantener a los clientes informados sobre el estatus y progreso de su solicitud. Evaluacin inicial de solicitudes, intentar resolverlos o asignarlos a otros niveles conforme al SLA. Procedimientos de monitoreo y escalacin relacionados con los SLAs. Administracin del ciclo de vida de las solicitudes, incluyendo el cierre y verificacin. Comunicar a los clientes cambios planeados y de corto plazo de los niveles de servicio. Coordinacin de grupos de soporte de segunda y tercera lnea. Proporcionar a la administracin informacin y recomendaciones para mejorar los servicios. Identificar problemas. Destacar necesidades de entrenamiento y educacin del cliente. Cerrando incidentes y confirmarlo con el cliente.

4.4.5 Niveles de personal en los departamentos del Service Desk. Definir los niveles es difcil sino se conoce la demanda. El nmero de empleados en el Service Desk depende de las necesidades del negocio y los criterios estn basados en: Presupuesto disponible y requerido del negocio. Expectativas del servicio por parte del cliente. Tamao, diseo y complejidad de la infraestructura de TI y del catalogo de servicios. Nmero de clientes para soporte y factores asociados como los idiomas de los clientes, niveles de conocimiento, tipos de incidentes y duracin de llamadas. Volumen de incidentes. Periodo de soporte requerido. Definicin del SLA en sitio. Nivel de entrenamiento requerido. Tecnologa de soporte disponible (por ejemplo, sistemas de telefona, herramientas de SD) Nivel de habilidades existentes. Procesos y procedimientos en uso. 4.4.7 Workload Monitoring Est claro que un estudio cuidadoso de la mezcla de la carga de trabajo es necesario para definir los niveles requeridos del personal, tipos de habilidades y los costos asociados. Tal anlisis debe incluir: El numero de solicitudes que son manejadas por el Service desk Tipos de solicitudes que el personal esta atendiendo en su mayor parte del tiempo (fallas de equipos, problemas en aplicaciones del negocio, telecomunicaciones, instalacin/actualizaciones, etc.) Los tipos de solicitudes que estn llevando mas tiempo de respuesta para los clientes en primera, segunda, o tercera lnea de soporte. Cuales clientes requieren mas soporte y en cuales reas. 4.4.8 Anlisis de la satisfaccin del cliente y exmenes. Exmenes de satisfaccin del cliente son un gran mtodo para medir la percepcin y el grado de satisfaccin del cliente, pero deben tenerse en consideracin los siguientes puntos: Decidir sobre el alcance del examen. Decidir a que audiencia examinar. Definir las preguntas claramente. Hacer un examen fcil para completar. Hacer exmenes regularmente. Asegurarse que el cliente entiende los beneficios. Publicar resultados y darles seguimiento. Trasladar los resultados de los exmenes en acciones. 4.4.9 Recursos para una unidad pequea de soporte para service desk. Para pocas operaciones de soporte, se necesita un nico punto de contacto para clientes, este enfoque incluye: nico nmero telefnico con el que es contactado todo el personal (por ejemplo un sistema ACD)

 Rotacin de personal que desarrolle la funcin, sobre una base diaria o semanal. Inversin en tecnologas de ayuda para el personal. Tableros de informacin en lnea. 4.4.10 Conocimiento del personal de la segunda linea. Es muy importante involucrar a la segunda lnea en el Service Desk esto podra dar los siguientes beneficios: Mejor apreciacin de las necesidades y demandas de los clientes del negocio. Mejor empata con el personal de la primera lnea. Transferir conocimiento acerca de su especialidad para otro personal del Service Desk 4.4.11 Identificacin de necesidades de entrenamiento. Del monitoreo cuidadoso de la carga de trabajo (segn lo descrito en el prrafo 4.4.7), las necesidades de entrenamiento del cliente, del usuario y del personal de soporte, pueden ser identificadas. Tratando las necesidades de entrenamiento del cliente y de usuario con eficacia, los volmenes de llamadas y las solicitudes de ayuda sern reducidos, y los usuarios y el personal de soporte sern ms productivos. 4.4.12 Reduccin de llamadas. Las organizaciones pueden utilizar la reduccin del volumen de llamadas como ventaja directa del negocio para introducir un service desk. Sin embargo aunque el volumen de llamadas puede disminuir inicialmente sobre la introduccin de un service desk debido al servicio mejorado, comenzarn tpicamente a levantarse otra vez despus de un tiempo. Este efecto es debido a la confianza mejorada del cliente, y dar lugar a clientes usando el service desk, no solamente para divulgar incidentes, sino tambin para pedir consejos y guias de otras actividades de soporte. Este ciclo debe estar cuidadosa y continuamente supervisada. 4.4.13 Definicin de la carga de trabajo de los tipos de solicitudes. Muchos departamentos de soporte definen su desempeo basados en parmetros estadsticos como son: Nmero de incidentes iniciados. Nmero de incidentes cerrados. Nmero de incidentes abiertos al final del periodo. Nmero de incidentes resueltos en un periodo definido. Sin embargo en una mejor prctica debe incluirse: Nmero y tipo de incidentes reportados por clientes. Nmero de problemas del negocio identificados para su solucin. Nmero de solicitudes, cambios planeados y programados. 4.5 Habilidades del personal departamento de Service Desk.

Objetivo: Establecer el perfil del personal para trabajar en el service desk. Los Service Desk pueden ser en diferentes configuraciones pero siempre la primera lnea es la de mayor presin por tener contacto directo con el cliente, por lo tanto las habilidades personales son de suma importancia. Es importante que exista confidencia entre el cliente y el front line respecto a los incidentes que se reportan, porque de lo contrario podra no agradarle a los clientes y evitar el Service Desk, tratando de dar solucin por si mismos a sus problemas. 4.5.1 Requerimientos del cliente Cuando un cliente hace una peticin de servicio lo recomendable es: Proporcionar un solo punto de contacto. Comunicar el nivel de servicio que se le proveer y cuando. Informarle la prioridad asignada a su peticin. Informarle del progreso de su peticin. Dar la confianza de que las solicitudes no sern ignoradas o se perdern.