SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

SUBDIRECCIN GENERAL DE ADMINISTRACIN

PROCEDIMIENTO PARA MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

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HOJA DE AUTORIZACIN

Elabor

Lic. Edith vila Romo Titular de la Unidad de Innovacin, Productividad y Transparencia (Representante de la Subdireccin)

Revis

Revis

C.P. Nicols Hernndez Gama Director de Recursos Financieros

Lic. Francisco T. Lara Hirschberg Director de Recursos Materiales

Revis

Revis

Lic. Gabriel Ordua Cano Director de Recursos Humanos

Ing. Roberto Velzquez Gonzlez Director de Mercadeo Personalizado e Internet

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SECCION DE CONTROL DE CAMBIOS Revisin Pgina (s) Modificada (s) Descripcin del Cambio Fecha de Emisin

Por cambio de administracin se actualizan nombres Julio 2008 y firmas en la hoja de autorizacin. (No cambia de versin)

CONTENIDO

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Nmero 1 Objetivo

Tema

Pgina 4

Alcance

Referencias

Polticas

Responsabilidades

Definiciones

Mtodo de Trabajo

7.1

Diagrama de Flujo

7.2

Descripcin de Actividades

Registros

11

Anexos

11

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1.

OBJETIVO Establecer la metodologa para la aplicacin de la evaluacin de la satisfaccin del cliente, como parte del Sistema de Gestin de la Calidad, con el fin de medir su satisfaccin con respecto al cumplimiento de sus requisitos.

2.

ALCANCE Este Procedimiento aplica a todas las reas que se encuentran en el alcance del Sistema de Gestin de la Calidad de la Subdireccin General de Administracin, durante la actividad de seguimiento y medicin de sus procesos y del resultado del proceso; cubre desde determinar las caractersticas a evaluar, hasta analizar la informacin, iniciar acciones en su caso y archivar la informacin.

3.

REFERENCIAS 3.1 Norma ISO-9001:2000 (NMX-CC-9001-IMNC-2000), requisito 8, Medicin, Anlisis y Mejora. Manual de la Calidad de la Subdireccin General de Administracin, seccin 8, Medicin, Anlisis y Mejora. Procedimiento Elaboracin de Documentos (PR-SGA-RS-01).

3.2

3.3 4.

POLITICAS. 4.1 La evaluacin de la Satisfaccin del Cliente se lleva a cabo tanto para los clientes internos, como para los clientes externos de la Subdireccin General de Administracin. Las evaluaciones se Analizan invariablemente cada seis meses (Independientemente de las evaluaciones cotidianas o mensuales definidas por cada rea) para presentar resultados en las revisiones al Sistema por la Subdireccin. Las evaluaciones deben ser analizadas por los Directores de Area para la toma de decisiones. Los responsables de tomar acciones derivadas del anlisis de la satisfaccin del Cliente debern dar seguimiento a dichas acciones hasta su conclusin.

4.2

4.3

4.4

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5.

RESPONSABILIDADES Del Subdirector General de Administracin. 5.1 Aprobar este Procedimiento. Del Representante de la Subdireccin. 5.2 Elaborar y Mantener actualizado este Procedimiento 5.3 Asegurar la actualizacin de este Procedimiento. Su revisin se llevar a cabo una vez al ao o antes si existiera algn cambio importante. De los Directores de rea. 5.4 Revisar y aprobar este Procedimiento. 5.5 Verificar la implementacin de este Procedimiento. 5.6 Determinar la necesidad de evaluar la satisfaccin del cliente. 5.7 Analizar la informacin generada de la aplicacin de la evaluacin de la satisfaccin del cliente. 5.8 Supervisar las acciones tomadas. De los Gerentes. 5.9 Disear y elaborar el instrumento de evaluacin de la satisfaccin del cliente. 5.10 Analizar la informacin generada de la aplicacin de la evaluacin de la satisfaccin del cliente. 5.11 Determinar y aplicar las acciones correctivas necesarias. Del los Subgerentes y/o Asistentes. 5.12 Aplicar el instrumento de evaluacin de la satisfaccin del cliente. 5.13 Archivar la informacin generada de la aplicacin del instrumento de evaluacin de la satisfaccin del cliente.

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6.

DEFINICIONES 6.1 Satisfaccin del Cliente. *Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. 6.2 Registro. *Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas. *Las definiciones aqu contenidas son de acuerdo con la Norma ISO-9000:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y Vocabulario.

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7.

METODO DE TRABAJO Este diagrama presenta de forma general las actividades para la medicin de la satisfaccin del cliente. Para mayores detalles ver el punto 7.2. 7.1 DIAGRAMA DE FLUJO

Instrumento de evaluacin de la satisfaccin del cliente

INICIO

Subgerente o Asistente

5. Elabora un Informe de evaluacin de la satisfaccin del cliente. Director de rea 1. Determina la necesidad de evaluar la satisfaccin del cliente. Director o Gerente 6. Analiza la informacin generada de la evaluacin de la satisfaccin del cliente.

Informe de evaluacin de la satisfaccin del cliente Anexo 1

Gerente 2. Elabora el instrumento de evaluacin de la satisfaccin del cliente.

Instrumento de evaluacin de la satisfaccin del cliente

Director o Gerente
Est dentro de los niveles? No

7. Determina y aplica las acciones correctivas y/o preventivas necesarias

Subgerente o Asistente
S

3. Entrega al cliente el formato de evaluacin de la satisfaccin del cliente.

8
Instrumento de evaluacin de la satisfaccin del cliente

Gerente, Subgerente o Asistente

8. Integra la informacin para las actividades de revisin por la Direccin Cliente 4. Requisita el formato de evaluacin de la satisfaccin del cliente.

FIN

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7.2

DESCRIPCION DE ACTIVIDADES Actividad Determina la necesidad de evaluar la satisfaccin del cliente. Determina en su rea de responsabilidad llevar a cabo la medicin de la satisfaccin del cliente de su proceso, con base en lo establecido en el Plan de la Calidad por lo menos una vez al mes. Da instrucciones al Gerente para que lleve a cabo dicha medicin. (o recopilacin) Elabora el instrumento de evaluacin de la satisfaccin del cliente. Identifica los clientes del proceso correspondiente, as como, su perfil. Determina las variables a considerar para la evaluacin, las cuales se enfocan entre otros a los siguientes aspectos: 2.3 Requisitos del servicio. Capacidad de respuesta. Confiabilidad del servicio. Profesionalismo del personal. Satisfaccin global del servicio. U otro que considere necesario Instrumento de evaluacin de la satisfaccin del cliente Documento de Trabajo

Responsable Paso 1.

Director de rea

1.1

1.2 2.

2.1

2.2

Gerente

Disea el instrumento para evaluar la satisfaccin del cliente. El instrumento consiste en un cuestionario (formato).

Entrega al Subgerente o Asistente el instrumento de evaluacin de la satisfaccin del cliente, para que proceda a su aplicacin. 2.4 Nota 2: En el caso de las Gerencias que no cuenten con Subgerencias lo realizaran ellos mismos o asignaran a un asistente para el desempeo de las funciones. Entrega al cliente el formato de evaluacin de la satisfaccin del cliente.

3. Subgerente o Asistente

3.1

4. Cliente

Instrumento de evaluacin de la Entrega al cliente el formato diseado de evaluacin de la satisfaccin del satisfaccin del cliente, una vez concluido el servicio otorgado. cliente Requisita el formato de evaluacin de la satisfaccin del cliente.

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Responsable Paso 4.1

Actividad Registra en el formato su percepcin acerca del servicio otorgado. Entrega el formato resuelto, al Gerente, Subgerente o Asistente, para su anlisis. Elabora un Informe de evaluacin de la satisfaccin del cliente. Concentra y clasifica la informacin de todas las evaluaciones aplicadas a los clientes. Elabora mensualmente un Informe de evaluacin de la satisfaccin del cliente, al cual le anexa toda la informacin generada. Para realizar estas actividades se apoya de las herramientas estadsticas que requiera. Entrega el informe al Director para su anlisis. Analiza la informacin generada de la evaluacin de la satisfaccin del cliente. Revisan el Informe de evaluacin de la satisfaccin del cliente y la informacin anexa. Identifican el nivel de satisfaccin del cliente con relacin al esperado, as como, la informacin relevante proporcionada por el cliente. En los casos que aplique, dependiendo de los resultados obtenidos, gira instrucciones para realizar las acciones correctivas necesarias para elevar las calificaciones obtenidas y mejorar el servicio intencionado continuamente Est dentro de los niveles? Nota:

Documento de Trabajo

4.2 5.

5.1 Subgerente o 5.2 Asistente

Anexo 1

5.3

6.

6.1

6.2

Director o Gerente

Determinan con base en el anlisis el nivel de satisfaccin del cliente. Si esta dentro del nivel esperado: Concluyen el anlisis y entregan la informacin al Subgerente o Asistente para continuar con el paso 8. Si no esta dentro del nivel esperado: Continan con el paso 7.

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Responsable Paso 7.

Actividad Determina y aplica las acciones correctivas y/o preventivas necesarias. Determina las acciones correctivas necesarias para eliminar las causas que generaron la insatisfaccin del cliente. Aplica el Procedimiento de Accin Correctiva (PR-SGA-RS-06).

Documento de Trabajo

7.1 Director o Gerente 7.2

Entrega la informacin al Gerente, Subgerente o Asistente segn el caso y contina con el paso 8. 7.3 8. Gerente, Subgerente o 8.1 Asistente. Integra la informacin para las actividades de revisin por la Direccin. Integra la informacin analizada para ser usada en las actividades de revisin por la Direccin, de acuerdo con el Procedimiento Revisin al Sistema de Gestin de la Calidad (PRSGA-SGA-08).

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8.

REGISTROS Tiempo de Conservacin / Disposicin 1 ao / se destruye 1 ao / se destruye

No. de Control

Nombre

Responsable de Conservarlo

Sin Nmero FO-SGA-RS-17

Evaluacin de la Satisfaccin Gerente/Subgerente/Asistente del Cliente Informe de Evaluacin de la Gerente/Subgerente/Asistente Satisfaccin del Cliente

9.

ANEXOS Nombre Informe de Evaluacin de la Satisfaccin del Cliente No. de Control FO-SGA-RS-16

Anexo No. 1

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