Conferencia Calidad en El Servicio

CALIDAD EN EL SERVICIO
Qumico Rodrigo Martnez Rangel
Quines somos
Los Qumicos y nuestros laboratorios, somos prestadores de SERVICIOS
2 Qumico Rodrigo Martnez Rangel

D. R. 2005
Quines somos
Entonces,
SERVIR es nuestro negocio

D. R. 2005
El laboratorio
Para que un laboratorio pueda satisfacer las necesidades sociales, es necesario que la prestacin de servicios tenga un ingrediente llamado:
4
D. R. 2005
El laboratorio
CALIDAD
D. R. 2005
Antecedentes de la calidad
En la antigedad se hablaba solamente de hacer bien las cosas y...

D. R. 2005
NO SE TENAN TEORAS, NI GURS, NI CONFERENCISTAS EN CALIDAD, sin embargo...

D. R. 2005
...podemos apreciar, que a pesar de ello, muchas cosas fueron hechas con tal destreza que son una maravilla:

D. R. 2005

D. R. 2005

D. R. 2005
CALIDAD EN EL SERVICIO
D. R. 2005
NADIE PUEDE DAR LO QUE NO TIENE
SERVICIO
Servicios son aquellas actividades identificables por separado, esencialmente intangibles que dan satisfaccin a deseos y que no estn necesariamente ligadas a la venta de un producto u otro servicio.
American Management Association
Calidad en el Servicio
La
calidad en el servicio, es la prestacin de ste, de manera que satisfaga o supere las expectativas del cliente.
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D. R. 2005
Qu se incluye en La idea de Calidad en el servicio?

Competencia
y maneras de los empleados servicio al cliente Garanta Tiempo de respuesta, efectividad, y disponibilidad de estudios
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Qu se incluye en La idea de Calidad en el servicio? Prestacin del servicio frecuencia y ptitud del contacto
Material de promocin y anuncios
Clientelizacin
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tcnico Localizacin conveniencia y atmsfera Cumplimiento con el manejo

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Soporte
de orden y pago Comunicaciones status de la orden y desarrollo Entrega tiempo, confianza

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Simplicidad
El deseo de superacin, ha sido el elemento clave para el avance tecnolgico y cultural de la humanidad el propsito de hacer las cosas bien, es natural en el ser humano.
D. R. 2005
No es una meta sino un camino,
No un departamento de la empresa, es una filosofa

D. R. 2005
Es
un estado de nimo
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Es
la forma como enfrentamos el da a da

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D. R. 2005
La
forma como enfocamos nuestra labor cotidiana

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Es
tanto una actitud como un conjunto de procesos y procedimientos enmarcados dentro de una estrategia.
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La
ventaja estratgica ms importante que se puede crear hoy en da en la empresas es: UN SERVICIO DE CALIDAD PARA SUS CLIENTES
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MEDICIN DE LOS SERVICIOS

Qu evalan los clientes?
Evalan la calidad del servicio sobre la base del servicio prestado y adems; El proceso de prestacin del servicio
26
El nico criterio que cuenta en la evaluacin de la calidad del servicio est definido por los clientes.
27
La mejor manera de medir la prestacin de servicios, es a travs de la aplicacin de cuestionarios.
TIPO SERVQUAL
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CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS
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Caractersticas de los Servicios

Intangibilidad
La
produccin y el consumo son simultneos se pueden almacenar heterogneos
No
Son
Habitualmente el cliente compra una promesa

Demandan continuos esfuerzos de adaptacin a los cambios en los hbitos y costumbres
31

Presentan
dificultades para diferenciarse de la competencia demandan confidencialidad
Muchos
El
proceso de compra demanda ms tiempo y esfuerzo
La interrupcin del consumo no siempre es inmediato Habitualmente demandan el uso de un lenguaje exclusivo
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RECORDEMOS: EL CLIENTE ES EL REY
34
El cliente
Es todo aquel individuo, grupo de individuos o
empresas, con necesidades que sern satisfechas por otros individuos, grupo de individuos o empresas.
35
El cliente
Karl Albrecht
Persona con necesidades y preocupaciones:
Seguramente no siempre tiene la razn,

Siempre tiene que estar en primer lugar si un
negocio quiere distinguirse por la calidad de su servicio"
36
Principios de Karl Albrecht

Un cliente es la persona ms importante en cualquier
negocio.
Un cliente no depende de nosotros nosotros
dependemos de l.
37
Tipos de clientes
EL CLIENTE INTERNO. Es aqul que pertenece a la organizacin, y que no por estar en ella, deja de requerir de la prestacin del servicio por parte de los dems empleados.
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Tipos de clientes
EL CLIENTE EXTERNO.
Es aquella persona que no pertenece a la empresa, ms sin embargo son a quienes la atencin est dirigida, ofrecindoles un producto y/o servicio.
39
NECESIDADES DE LOS CLIENTES

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William B. Martn
NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO.
Sentir que se estn comunicando en forma
efectiva.
Interpretar en forma correcta los mensajes
que envan las emociones
41
William B. Martn
NECESIDAD DE SER BIEN RECIBIDO.
No hacer sentir como una extrao Necesita sentir que usted se alegra de verlo y
que es importante para usted.
42
William B. Martn
NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTE. El ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas.
A todos nos gusta sentirnos importantes, Hacer que el invitado se sienta especial, ser
un paso en la direccin correcta.
43
William B. Martn
NECESIDAD DE COMODIDAD.
Los clientes necesitan comodidad fsica: un lugar
donde esperar, negocios
descansar,
hablar
hacer
Necesitan tener la seguridad de que se les
atender en forma adecuada y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades.
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QU ESPERA DE NOSOTROS?
Buen trato Amabilidad
Cortesa
Precios justos Atencin a sus necesidades
Ser escuchado
45
Cmo Seleccionan los clientes entre los proveedores competidores?

Los clientes compran sobre el valor
46
Cmo Seleccionan los clientes entre los proveedores competidores?
La calidad incluye todos los atributos sin precio Atributos de producto Atributos de servicio de calidad
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DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

TANGIBLES CONFIABILIDAD CONFORMIDAD COMPETENCIA CORTESA CREDIBILIDAD SEGURIDAD ACCESIBILIDAD COMUNICACIN COMPRENSIN DEL CLIENTE
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Qumico Rodrigo Martnez Rangel D. R. 2005
TANGIBLES
La
apariencia de las instalaciones, equipo, personal y materiales de comunicacin
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TANGIBLES
PREGUNTAS ESPECFICAS: La instalaciones de la empresa son atractivas? El empleado se viste apropiadamente? Se entienden los servicios que prestan? El equipo utilizado luce moderno?
50
CONFIABILIDAD
La habilidad de ejecutar el servicio prometido de manera confiable y exacta
51
CONFIABILIDAD
PREGUNTAS ESPECFICAS
Cuando
me dicen que me hablan lo
hacen? El personal sigue mis instrucciones especficamente? Los resultados estn exentos de errores? La reparacin de mi aparato se hizo correctamente la primera vez?
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CONFORMIDAD
Diligencia para ayudar a los clientes y darles un servicio rpido
53
CONFORMIDAD
Cuando
hay problema con mis resultados, el laboratorio resuelve el problema rpidamente? El personal, est dispuesto a contestarme mis preguntas? Los cargos por estudios no efectuados se acreditan a mi cuenta rpidamente? El laboratorio est dispuesto a darme un tiempo especfico para que se presente la persona que me atender?
54
COMPETENCIA
Posesin de las habilidades y conocimientos para ejecutar el servicio
55
COMPETENCIA
PREGUNTAS ESPECFICAS:
El
laboratorista tiene habilidad para tomar mis muestras sin darle vueltas? Cuando llamo al laboratorio, la persona del otro lado de la lnea es la indicada para responder mis preguntas? Parece que la persona que efecta los estudios sabe lo que est haciendo?
56
CORTESA
Diplomacia, respeto, consideracin y amigabilidad del personal de contacto
57
CORTESA
La
persona que me atiende, se dirige a m de manera correcta? El empleado cuando le pregunto, se reprime de estar ocupado o de ser rudo cuando me contesta? Los operadores telefnicos del laboratorio son amables consistentemente cuando me contestan? La persona que efecta mis estudios se pone guantes al atenderme?
58
CREDIBILIDAD
Confianza,
certidumbre, honestidad del proveedor del servicio
59
CREDIBILIDAD
El
laboratorio tiene buena reputacin? El qumico me presiona para hacerme algn anlisis extra? Los cargos del laboratorio son consistentes con el servicio ofrecido? El laboratorio me garantiza sus servicios?
60
SEGURIDAD
Libre
de peligros, riesgos o dudas
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SEGURIDAD
Es
seguro para m utilizar los servicios de este laboratorio?

qumico sabe qu tipos de exmenes me practicar? confiar en que el trabajo efectuado fue hecho apropiadamente?
62
El
Puedo
ACCESABILIDAD
Facilidad de contacto, facilidad de acercamiento.
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ACCESIBILIDAD
Que
tan fcilmente hablo con el jefe de laboratorio cuando tengo problemas? Se me facilita hacer consultas por telfono? Mi laboratorio tiene servicio las 24 horas? Las instalaciones del servicio del laboratorio estn convenientemente localizadas?
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COMUNICACIN
Mantener a los clientes informados en un lenguaje que puedan entender y escuchndolos.
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COMUNICACIN
El
empleado de laboratorio me explica claramente los exmenes que me efectuar? El empleado del laboratorio evita el uso de lenguaje tcnico? Cuando hablo a mi laboratorio, estn dispuestos a escucharme? El laboratorio, me avisa cuando no pueden tenerme mis estudios a tiempo?
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COMPRENSIN DEL CLIENTE
Haciendo un esfuerzo para conocer sus necesidades
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COMPRENSIN DEL CLIENTE

Alguien
en el laboratorio me reconoce como su cliente cotidiano? El empleado del laboratorio trata de determinar cules son mis objetivos de salud? Es capaz el laboratorio de ser flexible para acomodarse a mis horarios?
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EJEMPLOS DE LOS FACTORES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Cuando cumples una orden del cliente a tiempo, muestras competencia.
69
Cuando notas un cliente indeciso sobre un producto y le ofreces informacin, muestras respuesta.
70

Cuando
eres sensible a una necesidad de un cliente y solucionas un problema, muestras empata o cortesa.
71

Y
cuando te tomas el tiempo para hacer que t mismo y tu rea de trabajo estn presentables, ests poniendo atencin a los tangibles.
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FACTORES QUE INFLUENCIAN LAS ESPECTATIVAS

COMUNICACIONES BOCA A BOCA LAS NECESIDADES PERSONALES LA EXPERIENCIAS ANTERIORES LAS COMUNICACIONES EXTERNAS
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LOS OCHO PECADOS DE UN MAL SERVICIO
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1. La apata (ley del sorbete)
Actitud que dice al cliente (me vale sorbete)
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2. La sacudida ( ley del pescado)
Este no es mi departamento, sacudirse al cliente a como de lugar
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3. La frialdad ( ley del hielo)
Hostilidad, impaciencia, frialdad que le dicen al cliente aprese, me est molestando
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4. La condescendencia ( ley del s)
Decir a todo s, tratar al cliente como ser no pensante y olvidarlo lo antes posible
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5. La negacin ( ley del no) Disclpenos, no lo trabajamos....
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6. El robotismo
Gracias, el que sigue, sonrisa automtica... crneo vaco
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7. La regla de tres
Primero la empresa Luego las polticas de la empresa Despus: la empresa y las polticas
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8. El rebote ( ley de la pelota)
Disculpe llame a la extensin... o vaya al departamento de...
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LOS SIETE SECRETOS DE SERVICIO AL CLIENTE
83
1. Contrate empleados que no sientan que el servicio es algo servil.
Utilice instrumentos de seleccin de personal que sean capaces de identificar prospectos con valores y personalidades orientadas hacia el servicio.
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2. Solicite quejas
Por cada persona que se toma el trabajo de quejarse, 26 no lo hacen. Hay que hacer que el consumidor encuentre sencillo y conveniente presentar sus quejas
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3. La compaa debe comprometerse con el cliente de palabra y de accin.

Recuerde todos los das a sus empleados lo importante que es mantener una buena relacin con la clientela.
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4. Capacite a sus colaboradores de mostrador o "Frontline".
Los miembros de la organizacin que necesitan de ms entrenamiento son los que tienen contacto directo con el cliente.
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5. Ensee a sus empleados a brindar un buen servicio.
Por lo general no todos nacen con la habilidad y disposicin requerida para este servicio.
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6. Utilice materiales no costosos, simples y entretenidos para obtener la comprensin total de los empleados De mostrador o frontline
El entrenamiento debe incluir un video, el cual es muy efectivo para la generacin de la televisin. Los materiales en un lenguaje simple, claro y preciso para que todos lo comprendan.
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7. Trate a sus empleados como seres humanos valiosos y sensibles, tal y como a usted le gustara que ellos traten a sus clientes.
90
Cdigo de Calidad
1. Saluda de inmediato 2. Da a tu cliente tu atencin total 3. Haz que los primeros 30 segundos cuenten 4. S natural
5. Evita la falsedad o el automatismo

6. Demuestra energa y cordialidad 7. S el anfitrin de tu cliente 8. Piensa. Usa tu sentido comn 9. Algunas veces ajusta las reglas, se valen las excepciones
10. Haz que los ltimos 30 segundos cuenten
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Herramientas para proporcionar un servicio con calidad
1. Servir por el placer de servir!
2. No sustituya la conveniencia por el servicio. 3. En cada queja existe una solicitud de servicio.
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4. Maneje sus momentos de verdad y se volver irresistible.
5. Preocpese por sus clientes, e invite a su jefe a preocuparse por usted.

6. Los gerentes no son responsables del trabajo que realiza su gente, sino de la gente que lo lleva a cabo.
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7. El placer que se experimenta en los negocios se debe al servicio que ofrecemos al cliente, no a lo que vende.
8. La gente no identifica el servicio excelente si no se le indica donde est..
9. Reconozca el servicio que se le brinda y permita que le sirvan.

94

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8 Qumico Rodrigo Martnez Rangel

9 Qumico Rodrigo Martnez Rangel

10 Qumico Rodrigo Martnez Rangel

NADIE PUEDE DAR LO QUE NO TIENE

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No un departamento de la empresa, es una filosofa

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forma como enfocamos nuestra labor cotidiana

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produccin y el consumo son simultneos se pueden almacenar heterogneos

Caractersticas de los Servicios

Habitualmente el cliente compra una promesa

Caractersticas de los Servicios

dificultades para diferenciarse de la competencia demandan confidencialidad

proceso de compra demanda ms tiempo y esfuerzo

Caractersticas de los Servicios

RECORDEMOS: EL CLIENTE ES EL REY

Seguramente no siempre tiene la razn,

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NECESIDADES DE LOS CLIENTES

que envan las emociones

que es importante para usted.

un paso en la direccin correcta.

donde esperar, negocios

Necesitan tener la seguridad de que se les

atender en forma adecuada y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades.

Cmo Seleccionan los clientes entre los proveedores competidores?

Cmo Seleccionan los clientes entre los proveedores competidores?

DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

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