COMMUNITY MANAGEMENT

DESARROLLO DE LOS SOCIAL MEDIA

70s, 80s y 90,s Primeros usos del internet: Intercambio de mensajes entre personas y grupos de noticias (foros online) Correo electrnico. 90s Creacin 1997: GeoCities supera la barrera del milln de usuarios. AOL Instant Messenger permite a los internautas chatear. Comienza el blogging. Aparece Google. 2000: 70 millones de ordenadores estn conectado a internet. Se lanza la red social Friendster, que logra 3 millones de usuarios en apenas tres meses. 2003: LinkedIn lanza una red social para profesionales. MySpace se vuelve la red social ms popular en Estados Unidos.

Protocolo para leer documentos , World Wide Web por Tim Berners Lee.

1978 War Christensen y Randy Suess, dos informticos inventan el sistema BBS para informar a sus amigos sobre reuniones, hacer anuncios y compartir informacin. Sistema muy utilizando hasta los 90s

1993: Estudiantes de la Universidad de Illinois desarrollan Mosaic (primer navegador adaptado al gran pblico) Se lanza GeoCities, un servicio que permite a los usuarios crear sus propias pginas web.

1998: Friends Reunited, la primera red social en hacerse popular entre los internautas, se fund en Reino Unido para localizar antiguos a compaeros de colegio. Se lanza la plataforma Blogger.

DESARROLLO DE LOS SOCIAL MEDIA

2004: Nace Facebook. Mark Zuckerberg es su creador. 2009: Facebook alcanza los 350 millones de usuarios en diciembre. A febrero de 2010, unos 400 millones. 2010 Tumblr genera ms de 1.000 millones de pginas vistas al mes y ms de 2 millones de posta al da. Se lanza Pinterest.

2005: Se crea Youtube.

2006: Se crea Twitter. Post de 140 caracteres.

2010: Con la intencin de competir con Facebook y Twitter, Google lanza Buzz, una red social integrada en Gmail.

2010: Internet supera a los diarios como principal fuente de informacin entre los estadounidenses.

DESARROLLO DE LOS SOCIAL MEDIA

2011:
Se lanza Google+

En Latinoamrica, las redes sociales ms visitadas segn el ltimo reporte de Comscore son:

2012
Facebook presenta la documentacin para salir a bolsa. En su estreno en los parqus burstiles, la red social aspira a recaudar 10.000 millones de dlares. Su valor se cifra entre los 75.000 y los 100.000 millones de dlares.

Facebook (114 mil) Twitter(27 mil) Orkut (25mil)

1. Los mercados son conversaciones

The Cluetrain Manifiesto (1999)

19. Las empresas ahora pueden comunicarse con sus mercados directamente.
The Cluetrain Manifiesto

23. Las compaas que intentan "posicionarse", necesitan adoptar una posicin. Idealmente relacionada con algo que realmente le importe a su mercado.
The Cluetrain Manifiesto

25. Las compaas necesitan bajar de su pedestal y hablarle a la gente con quien esperan establecer relaciones

The Cluetrain Manifiesto

27. Al usar un lenguaje que resulta distante, poco atractivo, arrogante, levantan muros que las distancian de sus mercados.

The Cluetrain Manifiesto

De la Web 1.0 a Social Media

La Web 1.0 es de slo lectura. El usuario no puede interactuar con el contenido de la pgina (nada de comentarios, respuestas, citas, etc), estando totalmente limitado a lo que el Webmaster sube a sta.

Web 2.0
Un sitio Web 2.0 permite a los usuarios interactuar y colaborar entre s como creadores de contenido generado por usuarios en una comunidad virtual, a diferencia de sitios web donde los usuarios se limitan a la observacin pasiva de los contenidos que se ha creado para ellos. El Web 2.0 es una actitud y no precisamente una tecnologa.

Instrumento social de comunicacin, donde la informacin y, en general, el contenido son creados por los propios usuarios para ser compartidos con otros usuarios. Grupo de medios de la comunicacin online.

Web 1.0

Social Media

Participativo Contribuciones y

comentarios.

Abiertos

Abiertos a comentarios y participacin. Animan a votar, comentar, y compartir.

Permiten conversaciones

Bidireccionalidad.

Crean comunidad

Promueven

Desarrollan conectividad

Uso de enlace a otros sitios, recursos y personas.

Se trata bsicamente de seres humanos que comparten ideas, cooperan y colaboran para crear arte, conocimiento, comercio, debate y discursos.

AERCO- PSM

Quiere decir

Creators
Crean contenido

Collectors
Usan RSS, feeds,tags.

Critics
Responden contenidos

Joiners
Solo se conectan

Spectators
Solo consumen contenido

Perfiles de usuarios del Social Media

Cada perfil de usuario tendr su lugar

Herramientas que componen los medios sociales

Foros: reas para discusin online, a menudo sobre temas especficos. Herramienta poderosa de las comunidades online. Blogs: Diarios online.

Redes sociales Permite construir pginas web personales. Contactar amigos. Compartir contenido.

Podcasts: Archivos de audio y video disponibles por suscripcin.

Microblogging: Redes sociales combinadas con blogging. Longitud reducida. Cpsula de contenido compartidas online a travs de la red mvil.

Wikis: Sitio en el que se puede aadir / editar contenido existente. Almacn comn de documentos.

Comunidades de contenidos: Comunidades que organizan comparten un tipo especfico contenido (especializado).

y de

Aplicaciones hbridas mash ups-: Aplicaciones cuyo origen no eran para socializarse, pero que se hibridizan para entrar en el torrente de las redes sociales y aprovechar las caractersticas virales.

Comparemos
Comunidades virtuales Redes sociales

COMMUNITY MANAGER?
Segn la AERCO: Es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el mbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratgicos de la organizacin y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos.

DEFINICIONES
David Coghlan:
Es el arte de la gestin eficiente de la comunicacin de otros online en las diferentes herramientas idneas para el tipo de conversacin que creamos conveniente con nuestros potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una Pgina de Fans en Facebook). Es el rostro de la marca.

PERFIL DEL CM
El Community Manager es el odo de la empresa en la comunidad y la voz de la comunidad en la empresa.

AERCO - PCM

APTITUDES TCNICAS Conocimiento sectorial expertise en el sector del negocio Conocimiento de marketing, publicidad y comunicacin corporativa Redaccin Un geek Creatividad Experiencia en comunicacin online Cultura 2.0 HABILIDADES SOCIALES Bueno conversador Resolutivo Agitador Emptico Asertivo Lder Moderador

ACTITUD

til Abierto Accesible (Tiempo de conexin) Apasionado de la marca Transparente

CULTURA 2.0
Son las normas de la comunicacin online que el CM debe conocer y respetar. NORMAS BSICAS Correcta redaccin. Enfatizar emociones, precisin. Pensar antes de escribir y evitar las palabras o actitudes ofensivas. VALORES 2.0 El CM debe adoptar y compartir: Transparencia Respeto Ser tiles para los dems Colaboracin.

 Escuchar

FUNCIONES DEL COMMUNITY MANAGER

Circular esta informacin internamente. Explicar la posicin de la empresa a la comunidad. Buscar lderes tanto interna como externamente. Encontrar vas de comunicacin entre la comunidad y la empresa.

UBICACIN EN EL ORGANIGRAMA
Dentro de la empresa Propuesta de Pedro Snchez, ejecutivo de cuentas y Social Media Strategist en 101 scool (Espaa).
Direccin general

Direccin de Comunicacin, RRPP o Marketing

Community Manager

Prcticas

Juinior

Fuente: 101Scool Social Media Strategist

Departamento de Social Media

Direccin general

Dpto. Produccin

Dpto. Mkt

Departamento financiero

Dpto. Social Media

Social Media Manager

Social media analyst

Content manager

Community manager

Junior

Practicas

Fuente: 101Scool Social Media Strategist

Se deber partir respondiendo a la pregunta: Para qu queremos estar en la web?

PLAN DE COMUNICACIN 2.0

1. Definicin de objetivos. 2. Anlisis de la situacin. 3. Definir el target.

4. Posicionamiento.
5. Escoger las plataformas. 6. Medicin de resultados.

ATENCIN AL CLIENTE 2.0

Se suele criticar y en menor medida felicitar. El punto central no es la venta, sino moderar la apreciacin que se lleva las personas en funcin de nuestras acciones. Ser as como se recogen ideas de los usuarios. EL CM debe filtrar todas esas sugerencias, analizar y luego resolver el problema, pero sobre todo comunicar. La funcin es Responder los mensajes, pero usando el sentido comn (asunto de horarios) Estar alerta ante la viralizacin de opiniones.

Como CM lo que importa es detectar el fallo y derivar al departamento indicado. Escuchar, ayudar y reparar.

IMPORTANCIA DE LOS SOCIAL MEDIA

Liderazgo de opinin

Relaciones pblicas

Servicio al cliente

Medios sociales
Networking Fidelizacin

Colaboracin

PERSONAL BRANDING

Cmo lograr una ptima marca personal

online?

CASO NESTL
"Have a break...have a KitKat"

Organizacin ecologista y pacifista.

CASO NESTL
17 de Marzo del 2010, Greenpeace acusa a Nestl destruir los bosques tropicales de Indonesia. Greenpeace en su cuenta de youtube muestra un video acusando a Nestl de matar a los orangutanes. * Impacto en las redes sociales, especialmente en facebook.

CASO NESTL

Caso Nestl

ACCIONES POR PARTE DE NESTL:

CASO NESTL

1. Exigi a youtube que eliminar los videos. 2. Elimin los comentarios del facebook. 3. Indic que hara denuncias legales contra las personas que adaptaran el logo corporativo.

EXPERIENCIA CUA CUA

Campaa: Eso que te gusta dirigido por Ogilvy.
El principal objetivo de la campaa fue reconectar a la marca con el pblico adolescente, a travs de sus cdigos, estilos, lenguaje y canales de comunicacin. De all que haya logrado una alta efectividad. Resultados: 1milln de fans. Cada minuto se venden 94 Cua Cuas en el Per. Premio Anda a la Excelencia categora medios virtuales.

900millones de
usuarios registrados.

526 millones de usuarios activos.

100 millones de usuarios activos.

10 nuevos tuiteros
cada segundo.

Ms de

65 millones de tweets al da.

500 millones de usuarios registrados.

901 millones de usuarios

activos al mes.

4 mil millones
de visualizaciones diarias

Conclusiones
1. El CM no es un nuevo elemento de marketing que ejerce su funcin en redes sociales. 2. El potencial reside en establecer una relacin de confianza con los simpatizantes de la marca. 3. Su funcin principal es recoger el feedback de los mismos y utilizarlo para proponer mejoras internas.

Bibliografa
AERCO-PSM ( 2012) Community Manager: Gestin de comunidades virtuales. Madrid. AERCO-PSM ( 2012) La Funcin del Community Manager. Madrid. 101scool. Com. Social media strategist para marcas. Gestin.pe. Cua Cua: un lovemarck online y offline. Youtube.com. Atencin al cliente 2.0 UBIKUOS. Elena Benito-Ruiz.