TEMA I LA CALIDAD TOTAL

La estrategia de la Calidad Total es la solucin empresarial ms agresiva en la actividad El xito de todo proceso de mejoramiento, depende de establecer una buena poltica de calidad Poltica que defina con precisin lo que se espera de los productos brindados a los clientes as como lo esperado por su personal Dicha poltica requiere el compromiso de todos los integrantes de una organizacin

A.

Conceptos modernos en la administracin

La empresa es una productora de bienes y servicios que satisface las necesidades de un mercado de consumo y opera normalmente en un entorno incierto y competitivo Es a su vez una consumidora de bienes y servicios los cuales adquiere en otro mercado de bienes y servicios, concepto dual de la empresa El producto, es el reflejo e imagen de la empresa necesarios para sus operaciones en el mercado, y debe ser medido por una variable muy importante y fundamental en la gestin: La Calidad

Calidad que evaluada en el producto que el mercado recibe debe reflejar la calidad de toda la organizacin El concepto de Calidad Total, junto con otros dos conceptos modernos de la administracin, el justo a tiempo y el mantenimiento productivo total, son estrategias decisivas en la gestin moderna gerencial para ser frente a la incertidumbre, al riesgo del entorno, y a la cada vez ms madura competencia

B.

Concepto de calidad total

Concepto tradicional:
Calidad orientada al producto exclusivamente Considera solo al cliente externo La responsabilidad de la Calidad es la unidad que la controla La Calidad lo establece el fabricante La Calidad pretende la deteccin de fallas Exigencia aceptable de los niveles de Calidad La Calidad cuesta La Calidad significa inspeccin Predominio de la cantidad sobre la Calidad La Calidad se controla

Concepto moderno:
La Calidad es un factor operacional La Calidad afecta toda la actividad de la empresa Considera al cliente externo e interno La responsabilidad de la Calidad es de todos La Calidad lo establece el cliente La Calidad pretende la prevencin de fallas Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez La Calidad es rentable La Calidad significa satisfaccin Predomino de la Calidad sobre la cantidad La Calidad se fabrica, se produce La Calidad es un factor estratgico

En conclusin, se puede establecer que:

La calidad total es un concepto, una filosofa, una estrategia, un modelo de hacer negocios y est orientado hacia el cliente La calidad total no solo se refiere al producto, sino es la mejora constante de toda la organizacin y de sus actividades gerenciales Considera a la empresa como una entidad gigantesca, donde cada trabajador en todos los niveles jerrquicos est comprometido con sus objetivos Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se rescaten los valores morales bsicos de la sociedad

Por lo tanto toda organizacin debe desempear un papel fundamental, empezando por la educacin previa de sus trabajadores para conseguir:
a. Una poblacin laboral ms predispuesta b. Con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad c. Con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad d. Con mejor capacidad de anlisis y observacin del proceso productivo para poder enmendar errores

La calidad total es un sistema de gestin de la calidad que:

a. Abarca a todas las actividades y a todas las realizaciones de la empresa b. Pone especial nfasis en el cliente interno y en la mejora continua

Algunas definiciones sobre la calidad total

Armand Feigenbaum:
Calidad Total es un sistema efectivo de los esfuerzos de varios grupos en una organizacin para la integracin del desarrollo, del mantenimiento y la mejora de la calidad con el objetivo de hacer posibles marketing, ingeniera, produccin, y servicio a satisfaccin total del consumidor y al nivel ms econmico

Philip Crosby:
Calidad Total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es la prevencin, el estndar es cero defectos y la medida es el precio del incumplimiento

Joseph Juran:
Calidad Total es estar en forma para el uso, desde los puntos de vista estructurales, sensoriales, orientados en el tiempo, comerciales y ticos en base a parmetros de calidad de diseo, calidad de cumplimiento, de habilidad, seguridad del producto y servicio en el campo.

Genichi Taguchi:
Calidad Total es la prdida mnima impartida a la sociedad por el producto desde el momento en que se despacha (considerando reprocesos, mantenimiento, desechos, tiempo sin ser usado a causa de fallas, reclamos por garantas, y bajo rendimiento del producto).

La calidad total es una estrategia de gestin a travs de la cual la empresa satisface:

Las necesidades y expectativas de sus clientes Las de sus trabajadores Las de los accionistas, y De toda la sociedad en general Utilizando sus recursos: personas, materiales, tecnologa, sistemas de produccin, y otros

Diferencias entre lo que es calidad total y lo que no es

SATISFACCIN QUE ES
Aadir valor al cliente Hacer bien las cosas Calidad en todos y cada uno de los aspectos del negocio CLIENTE Prioridad a la calidad, plazo y coste La calidad la definen los clientes La mejora de la calidad necesita al cliente

QUE NO ES
Generar despilfarro Admitir errores y no corregirlos Calidad de productos o proceso Prioridad a la produccin Calidad definida por la propia empresa Relacin estricta comercial con el cliente

SATISFACCION

QUE ES
Cultura de la colaboracin

QUE NO ES
Cultura del cumplimiento

Gestionar la creatividad e innovacin

Una forma de organizacin firme, permeable y participativa La mejora procede del trabajo en equipo multidisciplinario

Ni utilizar la imaginacin de las personas

Organizacin jerarquizada con niveles de mando muy diferenciados La mejora procede del trabajo individual La crtica procede del exterior: clientes y proveedores Formacin de las personas puntual y tcnica La calidad como tcnica para la mejora de productos o procesos. Produccin de desechos, ruido, materiales no biodegradables, otros Condiciones del puesto de trabajo deficientes

PERSONAL DE LA EMPRESA

Ser crtico consigo mismo La gestin de calidad prospera cuando hay autocontrol y no cuando el control es externo Cultura corporativa de aprendizaje y educacin contina La gestin de calidad hace uso de las tcnicas, pero no es en si una tcnica Respeto al medio ambiente Seguridad y ergonoma en el puesto de trabajo

SATISFACCION

QUE ES
Evitar gastos innecesarios

QUE NO ES
La no calidad cuesta dinero

ACCIONISTAS

Ser rentable a largo plazo

Beneficios espectaculares a corto plazo

SOCIEDAD

La mejora de la empresa mejora a la sociedad y viceversa

Cumplir los mnimos requisitos legales

Los aspectos clave de la calidad total

QUE COMO METODO

Satisfaccin de clientes internos y externos Utilizacin eficiente de recursos Mejora continua Aplicacin de todos los procesos y actividades Participacin de todo el personal de la empresa Siempre

DONDE
QUIEN

CUANDO

Comprensin del significado de la calidad total

La Calidad es total
Porque comprende a todos y cada uno de los aspectos de la organizacin Porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organizacin La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad despus de cometer errores La Calidad Total se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera vez La calidad se incorpora al sistema de gestin Los llamados niveles de calidad aceptables se vuelven cada da ms inaceptables La Calidad Total es reunir los requisitos convenidos con el cliente y superarlos La calidad no solo tiende a ser exacta sino adems medible Los clientes ya no son slo los usuarios ltimos de los productos, ahora el termino se amplia para incluir la idea de Cliente Interno

Origen y aportes al concepto de la calidad total

Esta concepcin establece estrategias para optimizar los recursos, reducir costos y mejorar resultados, perfeccionando constantemente el proceso productivo
Su implantacin es un proceso largo y complicado, obliga a cambiar la filosofa de la empresa y los modos de gestin de sus responsables Los autores que se detallan, con su visin particular, enfatizando un aspecto diferente de la calidad, son los que han aportado en la evolucin del concepto

AUTOR
WALTER SHEWHART

APORTACION
Ciclo de Shewhart (PDCA) El proceso metodolgico bsico para asegurar las actividades fundamentales de mejora y mantenimiento: Plan-DoCheck-Act Catorce principios para la direccin Que se debe contemplar para la direccin de la empresa Triloga de Juran La planificacin de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad son los instrumentos del directivo en la gestin de la calidad.

EDWARD DEMING
JOSEPH JURAN

AUTOR
KAORU ISHIKAWA TAIICHI OHNO

APORTACION
Crculos de Calidad: Grupos de voluntarios, estables en el tiempo, que tienen como objetivo principal mejorar la calidad de los procesos y el entorno de trabajo Just in time: Sistema de gestin de produccin que permite entregar al cliente el producto con la calidad exigida, en la cantidad precisa y en el momento exacto Kaizen: Significa mejora continua en japons. Es el espritu y practica de los principios de mejora continua en la empresa

MASAAKI IMAI

GENICHI TAGUCHI

Ingeniera de la calidad: Mtodos para el diseo y desarrollo de los procesos de industrializacin con el mximo de eficiencia
Gestin Visual: Es un sistema donde la informacin necesaria para la gestin operativa esta presente all donde trabajan la personas

KIYOSHI SUZAKI

C. La filosofa Deming de la calidad

Entre las diferentes aportaciones de este autor a la calidad cabe rescatar los siguientes: La divulgacin del ciclo PDCA de Shewart

Los catorce principios de Deming

Estos principios constituyen un sistema de medios para generar econmicamente productos que satisfagan los requerimientos del cliente Es un sistema de mejoramiento de la produccin que ayuda a alcanzar las metas propuestas, a reducir costos incrementar la productividad empresarial La implementacin de este sistema necesita de la cooperacin de todo el personal, desde el nivel gerencial hasta el operativo e involucramiento de todas las reas Estos principios son:

Principio 1:
Generar constancia de propsito en mejorar los productos y los servicios para ser competitivos

Constancia en el propsito constituye:

Innovacin Investigacin instruccin Mejoramiento continuo del producto Mejoramiento de los equipos y nuevas ayudas para la produccin

Principio 2:
Adoptar la nueva filosofa del mejoramiento incesante Involucra:

No ser tolerantes ante un trabajo deficiente La calidad debe convertirse en la nueva religin Establecer nuevos estndares en todas las actividades No admitir vivir con errores ni defectos No aceptar realizar una gestin dedicada a manejar y corregir problemas Evitar trabajadores temerosos ignorantes No aceptar programas de entrenamiento deficientes o nulos

Evitar excesiva rotacin de personal

Establecer servicios de atencin al cliente eficaces

Principio 3:
No depender ms en inspecciones masivas, usar estadsticas con muestras

Las inspecciones producen costos innecesarios al hallar productos defectuosos, los que o se desechan o se reprocesan Adems la inspeccin se hace sobre resultados por lo que resulta ineficaz La calidad no se produce por la inspeccin, sino por el mejoramiento del proceso Como cuestin prctica, siempre ser necesario ejercer cierto grado de inspeccin, aunque sea para averiguar lo que se esta haciendo

En algunos casos, podra ser necesaria una inspeccin del 100%, por razones de seguridad
La inspeccin debe de llevarse de manera profesional

El objetivo de toda organizacin debe ser abolir la calidad por inspeccin

La inspeccin no debe dejarse para el producto final, cuando resulta difcil determinar en que parte del proceso se produjo un defecto

Principio 4:
Reducir el nmero de proveedores y acabar con la prctica de desarrollar contratos de compra basndose exclusivamente en el precio

Acabar con la costumbre de actuar sobre los compras en busca del proveedor que ofrezca el precio ms bajo Con frecuencia, esto conduce a suministros de baja calidad. Evitar la proliferacin de proveedores Esto hace que la organizacin salte de proveedor en proveedor Evitar una dependencia de las especificaciones, las cuales se convierten en barreras que impiden el mejoramiento continuo Desarrollar una relacin a largo plazo de lealtad y confianza con un solo proveedor Integrar compras con el departamento de ingeniera y de otros departamentos, para reducir los costos y mejorar la calidad

Principio 5:
Mejorar continuamente y por siempre el sistema de produccin y de servicio

Tener en cuenta que el mejoramiento no se logra de inmediato Implantar como objetivo una bsqueda constante de maneras para reducir el desperdicio y de mejorar la calidad Incorporar la calidad durante la etapa del diseo Establecer el trabajo en equipo como esencial para el proceso Toda la organizacin en todas sus actividades debe convenir en implantar el mejoramiento continuo La gerencia debe tomar la iniciativa para el mejoramiento de la calidad y la productividad La eliminacin de un problema o la solucin de un problema particular, no forma parte del mejoramiento de un proceso Mediante el uso de datos interpretados apropiadamente pueden tomarse decisiones inteligentes

Principio 6:
Instituir la capacitacin y el entrenamiento en el trabajo

Con mucha frecuencia los trabajadores han aprendido sus labores de otro trabajador que nunca fue entrenado apropiadamente Se ven obligados a seguir instrucciones imposibles de entender No pueden desempear su trabajo porque nadie les dice como hacerlo

Es muy difcil borrar la capacitacin inadecuada

La capacitacin no debe finalizar mientras el desempeo no haya alcanzado el control estadstico y mientras haya una posibilidad de progreso

Principio 7:
Instituir el liderazgo y mejorar la supervisin del mejoramiento

El trabajo de un supervisor es orientar a su gente Orientar es ayudar a su gente a hacer mejor el trabajo y conocer quin requiere ayuda individual Ejercer el liderazgo es tarea gerencial Es responsabilidad gerencial descubrir las barreras que les impiden a los trabajadores enorgullecerse de lo que estn haciendo En la actualidad los trabajadores, se sienten cmodos en un sistema que les impone incentivos Debe tenerse en cuenta que al contratar a sus trabajadores, la gerencia asume la responsabilidad de su xito o fracaso

La mayor parte de las personas que no realizan bien su trabajo se debe a que simplemente han sido mal ubicadas

Principio 8:

Desterrar los temores, trabajar eficientemente

El personal inclusive algunos directivos temen hacer preguntas o asumir una posicin, aun cuando no entiendan en que consiste el trabajo, o si lo estn haciendo bien, o admitir que cometi errores Teme sealar los problemas por temor de que se inicie una discusin o que lo culpen del problema, perdiendo un ascenso e inclusive la seguridad de su empleo Teme que le asignen trabajos punitivos o sea discriminado

Temen que sus superiores puedan sentirse amenazados y se desquiten de algn modo si se muestra demasiado audaz
Para lograr mejor calidad y productividad, es preciso que la gente se sienta segura El personal debe llamar la atencin sobre las condiciones que son perjudiciales para la calidad

Principio 9:
Mejorar la comunicacin y derribar las barreras que existen entre las reas de la organizacin

Con frecuencia, las reas de staff, departamentos o secciones, estn compitiendo entre s o tienen metas conflictivas Esto sucede cuando los departamentos persiguen objetivos diferentes y no trabajan en equipo para solucionar problemas, para fijar polticas o para trazar nuevos rumbos Aunque el personal trabaje bien en sus departamentos, si sus metas estn en conflictos, pueden arruinar a la organizacin

Principio 10:
Eliminar las slogans, las exhortaciones y las metas numricas para la fuerza laboral y mejorar la productividad

Estos nunca le sirvieron a nadie para hacer un buen trabajo Los eslganes generan frustraciones y resentimientos

Una meta sin un mtodo para alcanzarla es intil

Es imposible para una persona o para un grupo desempearse fuera de un sistema estable La tarea de la gerencia, tal como hemos visto, es tratar de estabilizar los sistemas Un sistema inestable produce una mala impresin de la gerencia Eliminar las cuotas numricas

Principio 11 Eliminar las cuotas numricas

Las cuotas slo toman en cuenta los nmeros, no la calidad o los mtodos. constituyendo una garanta de ineficiencia y de altos costos Los estndares de trabajo garantizan la ineficiencia y el alto costo, mas si incluyen tolerancias para artculos defectuosos y para desechos, lo cual es una garanta para obtenerlos En ocasiones se fijan expresamente estndares de trabajo altos, con propsitos punitivos Los incentivos estimulan a la gente para que produzcan cantidad en vez de calidad, dando como resultado la inclusin de costos de trabajo rechazado, repetido o de menor calidad como elementos del costo Un estndar de trabajo apropiado definir lo que es y lo que no es aceptable en cuanto a calidad En lugar de asignarle cuotas a un trabajo, se debe estudiar dicho trabajo y definir los lmites de dicho trabajo

Principio 12 Remover las barreras que impiden el orgullo por un trabajo bien hecho

En general el personal esta ansioso por hacer un buen trabajo, y se siente angustiado cuando no puede hacerlo A medida que mejora la calidad, tambin mejora la productividad Los estndares cambian con frecuencia, lo que ocasiona que los trabajadores no saben lo que de ellos se espera, por la falta de comunicacin Los supervisores son arbitrarios, por lo que rara vez se les proporciona una retroalimentacin de su trabajo Hoy en da, al trabajador se le considera como si fuera una mercanca que se usa cuando se necesita, si no se le necesita, se le devuelve al mercado En muchos casos se aparenta actuar bajo la forma de una gerencia participativa, sin embargo se desestima sin ningn anlisis las sugerencias de sus trabajadores

Principio 13 Instituir un programa vigoroso de educacin y recapacitacin

Tanto la gerencia como la fuerza laboral tendrn que ser entrenadas en el empleo de los nuevos mtodos Tener personal de buenas condiciones en una organizacin no es suficiente Este personal debe estar adquiriendo continuamente nuevos conocimientos y nuevas habilidades necesarios para manejar nuevos procesos y recursos La educacin y el reentrenamiento son necesarios para la planificacin a largo plazo

El objetivo en una organizacin de mejorar la productividad no debe ser la reduccin del personal, sino por el contrario elevar su desarrollo
La educacin y el entrenamiento deben preparar al personal para asumir nuevos cargos y obligaciones

Principio 14 Tomar medidas para llevar a cabo la transformacin

Se requiere un equipo de altos ejecutivos con un plan de accin para llevar a cabo la misin que busca la calidad, los trabajadores no estn en condiciones de hacerlo por su propia cuenta Todo el personal de una organizacin, incluyendo sus directivos, deben tener una idea precisa de como mejorar continuamente la calidad, la iniciativa debe venir de la gerencia El ciclo Deming hoy en da constituye el elemento esencial del proceso de planificacin
Paso 1: el primer paso es estudiar un proceso, decidir que cambio podra mejorarlo Paso 2: efecte las pruebas, o haga el cambio, preferentemente en pequea escala Paso 3: observe los efectos Paso 4: que aprendimos?

Para lograr la transformacin es vital que todos empiecen a pensar que el trabajo de cada uno, debe proporcionar satisfaccin al cliente

D.

Calidad de la administracin y de las operaciones

La calidad es la estrategia de toda organizacin

Es por eso que se debe iniciar el proceso de calidad desde el pice estratgico como promulgador de polticas tendientes a lograr los objetivos empresariales y transmitir esta filosofa a todos los estamentos de la misma. La lnea media debe ser considerada como elemento ejecutivo y vnculo con el ncleo operacional La Tecnoestructura como elemento normador y el Staff como elemento de apoyo son integrantes valiosos de esta estrategia y que le dan la continuidad necesaria a la misma En las operaciones se ejecuta este proceso y el seguimiento inicial puede tomar tiempo hasta que la adopcin de la filosofa sea total

Esta secuencia se puede indicar de la siguiente manera:

Calidad de la organizacin Calidad del diseo del producto Calidad de las compras de materiales directos e indirectos Calidad del almacenaje y distribucin fsica interna de entrada Calidad del proceso de transformacin Calidad de la planta Calidad del trabajo Calidad del producto y servicio fabricado Calidad del almacenaje y distribucin fsica interna de salida Calidad de las ventas y la comercializacin Calidad de respuesta del mercado a nuestro producto

Estas operaciones de Produccin, Logstica y Ventas deben complementarse adecuadamente con la calidad del proceso financiero y de mercadeo, pero, sobre todo integradamente con la Calidad del Recurso Humano, el activo ms valioso de toda la organizacin Es importante de que la calidad como filosofa de empresa y poltica de gerencia se debe originar en el ms alto nivel e involucrar a toda la organizacin y a todo su personal, y no slo este relacionado al producto nicamente

Calidad Total es el estado del arte en la gestin gerencial moderna

El efecto multiplicador de su aplicacin es objetivamente presentado por Deming en lo que denomina la <<Reaccin en Cadena de la Calidad>>, en la cual se aprecia lo ventajoso que es implementar una estrategia de Calidad Total en la Empresa

Existen aspectos que en la actualidad no generan discusin tales como:

La calidad se produce, no se inspecciona, ni se controla La calidad nace con el tiempo y se demuestra con la duracin Calidad en la fuente, en el origen Calidad de la organizacin Competir con calidad Productividad basada en calidad

Calidad y costos
Calidad y producto