Servicio

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SERVICIO
El servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad.

Caractersticas del servicio

Los servicios poseen las siguientes caractersticas:

Intangibilidad.
Significa que los servicios no se pueden ver, tocar, saborear, sentir ni oler antes de comprarlo.

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Inseparabilidad.
Significa que la creacin de un servicio puede tener lugar mientras se consume.

Variabilidad.
Significa que la calidad de los servicios dependen de quienes los proporcionan, as como de cundo, en dnde y cmo se proporcionan.

Carcter perecedero.
Significa que los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilizacin posterior.

Ausencia de propiedad.
Los compradores de un servicio adquieren un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio, es decir, el consumidor paga por un servicio ms no por la propiedad.
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Tipos de servicio
Servicio genrico.
Son los que la mayora de los consumidores necesitan, como son: alimentos, ropa y la vivienda, tambin existen servicios genricos, como descanso, limpieza, transporte, entrenamiento o asesoramiento.

Servicio bsico.
Servicios mnimos que buscan los consumidores, un ejemplo de este tipo puede ser cuando una persona solicita el servicio de un doctor y ste va con gusto a revisar adecuadamente a su paciente.

Servicio aumentado.
Es un servicio adicional que se le da al consumidor. Por ejemplo cuando adquieres unos zapatos y la persona que te vendi el producto te regala el calzado o pintura para el cuidado de los mismos.

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Servicio Global.
Se le llama a la oferta conjunta de servicios.

Servicio Potencial.
Son los que los consumidores se imaginan que podrn encontrar, ya que los servicios se desarrollan, y el cliente espera que superen sus expectativas, ya que tal vez hayan incorporado nuevas tecnologas a ste.

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Quien no vive para servir, No sirve para vivir.

Entendamos: Hay que ser serviciales, no serviles.

Voltaire

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Cliente
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CLIENTE
El cliente es una persona o una organizacin que requiere satisfacer una necesidad adquiriendo un producto o servicio.
La importancia del cliente
El cliente es un individuo con necesidades y preocupaciones, tomando en cuenta que no siempre tiene la razn, pero que siempre tiene que estar en primer lugar si una empresa quiere distinguirse por la calidad del servicio.
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Para comprender la importancia que tiene nuestro cliente en la institucin, tenemos que:
Un Cliente es la persona ms importante en cualquier Organizacin. Un Cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de l. Un Cliente no es una interrupcin de nuestro trabajo. Es un objetivo. Un Cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendindolo.

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 Un Cliente es una parte esencial de nuestra organizacin; no es

ningn extrao. Un Cliente es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso. Un Cliente merece la atencin ms comedida que podamos

darle.
La atencin a un Cliente, es la justificacin de nuestro salario

El Cliente es el alma de cualquier Organizacin.

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LAS REGLAS DE LOS CLIENTES

ANTES

HOY

Pocas opciones Tiempos largos Calidad cara Mal servicio El que vende manda Especialidades

Muchas opciones Tiempos cortos Calidad barata Buen servicio El que compra manda Multi habilidades
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Necesidades del cliente

Necesidad de ser comprendido.

Aquellos que eligen un servicio necesitan sentir que se estn comunicando en forma efectiva. Esto nos dice que se esta interpretando en forma correcta los mensajes que envan las emociones y tratar de impedir una comprensin inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente.

Necesidad de ser bien recibido.

Ninguna persona que est tratando con usted y se sienta como una extraa, regresar. El cliente tambin necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para usted.

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Necesidad de sentirse importante.

El ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas. A todos nos gusta sentirnos importantes, cualquier cosa que hagamos para hacer que el invitado se sienta especial, ser un paso en la direccin correcta.

Necesidad de comodidad.
Los clientes necesitan comodidad fsica: un lugar donde esperar, descansar, hablar o hacer negocios; tambin necesitan tener la seguridad de que se les atender en forma adecuada y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades.

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Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa, debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las necesidades reales que requiere el cliente, todo esto con el nico fin de brindar un buen servicio y satisfacer al cliente.

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Si no cuidamos a nuestros clientes, alguien lo har por Nosotros.

Annimo

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CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

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La cultura de calidad en el servicio, es una forma de ser, de vivir y de actuar de la institucin. Esta existe siempre y cuando todos los integrantes de la institucin posean, compartan y ejerzan una serie de valores, cuyo fn ltimo sea la plena satisfaccin del cliente.

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La calidad en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades. Cliente Satisfecho: Nos recomienda con tres clientes potenciales. Cliente Insatisfecho: Nos Recomienda con once clientes potenciales.
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Componentes de la calidad en el servicio

Confiabilidad.
La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez. Los consumidores pueden preguntarse si sus proveedores son confiables, por ejemplo; si los certificados que se les expiden, corresponden a la realidad.

Accesibilidad.
Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rpido. Cuando un Cliente solicita informacin en ventanilla y se le atiende en tiempo y forma, por ejemplo, cumple esta expectativa.
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Respuesta.
Se entiende por tal la disposicin de atender y dar un servicio rpido. Los consumidores cada vez somos ms exigentes en este sentido. Queremos que se nos atienda sin tener que esperar. Los ejemplos de respuesta incluyen devolver rpidamente las llamadas al cliente o atender de manera eficiente a quien tiene prisa.

Seguridad.
Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de riesgos, que no existen peligros ni dudas sobre la bondad de las prestaciones; por ejemplo, un Cliente no debera dudar de lo acertado de la revisin de su historial.

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Empata.
Quiere decir ponerse en la situacin del cliente, en su lugar para saber como se siente. Es ocupar el lugar del cliente en cuanto a tiempo el cual es valioso para l, en cuanto a conocer a fondo sus necesidades personales.

Tangibles.
Las instalaciones fsicas y el equipo de la organizacin deben ser de lo mejor posible y limpio, as como los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada organizacin y de su gente.

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Por qu la ausencia de Calidad en una organizacin?

Apata
El personal en una organizacin se limita a cumplir, no a desarrollar; no tiene compromiso con la organizacin ni con el cliente.

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Irracionalidades
Las irracionalidades son problemas que involucran un desbalanceo en el proceso, ya sea por velocidad o por requerimientos y recursos

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Inconsistencias
Las inconsistencias son falta de permanencia de propsitos en todas las cosas que se hacen dentro de la empresa

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Desperdicios
Son desperdicios todo el tiempo y recursos que no contribuyen a lograr los objetivos de la Empresa.

Actividades de tiempo

Maquinas materiales

Talento

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EL DECLOGO DE LA ATENCIN AL CLIENTE

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Este es el smil del primero de los diez mandamientos de La Biblia: Amar a Dios sobre todas las cosas; en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que l desea.

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3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

Este s que se incumple (ms que el de "No desears a la mujer del prjimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE: DARLE MS DE LO QUE ESPERA

Es lgico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo ms de lo que esperaba. Cmo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocndonos en sus necesidades y deseos.

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5. PARA EL CLIENTE, T MARCAS LA DIFERENCIA

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrs de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio ser deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero qu pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la documentacin solicitada esta daada o si en el momento de entregar cualquier documento nos equivocamos y damos uno diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

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7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cmo pretender satisfacer a los clientes externos.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

Aunque existan indicadores de gestin elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la nica verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

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9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Los equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto. Amn
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CARACTERSTICAS DE UN SERVICIO DE CALIDAD.

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 Confiabilidad. Cumplir al cliente con lo que se le promete, mediante consistencia de desempeo y seguridad.

Capacidad de respuesta. Es la voluntad y disponibilidad para brindar servicio en el tiempo asignado, procesando operaciones rpidamente y respondiendo oportunamente a las solicitudes.

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 Competencia. Consiste en poseer las habilidades y los conocimientos requeridos para desempear el servicio, tales como destrezas de la gente que atiende al pblico, as como del personal de soporte.

Accesibilidad. Se refiere a la facilidad de contacto y acercamiento, a no hacer esperar al cliente, a una localizacin conveniente y a establecer horarios adecuados de operacin,

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 Cortesa. Mantener una actitud de amabilidad, respeto, consideracin y amistad hacia el cliente, mediante la consideracin para los derechos del cliente y la adecuada apariencia del personal que lo atiende.

Comunicacin. Mantener a los clientes informados con un lenguaje que puedan entender, escucharlos, explicar el servicio, los costos y las discrepancias, as como asegurarse de que sus problemas sean resueltos.
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 Credibilidad. Veracidad y honestidad, con el objetivo de satisfacer los mejores intereses de los clientes. Comprende aspectos como el nombre de la organizacin, las caractersticas propias del personal de contacto y el grado de involucramiento en interacciones con clientes.

Seguridad. El servicio debe estar libre de peligro, riesgo o duda, de tal manera que el cliente disfrute de seguridad fsica y econmica, a la vez que de confidencialidad.
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 Comprensin. Esfuerzos serios para conocer las necesidades de los clientes, aprender los requerimientos especficos del cliente, proveer atencin individual y reconocer a los usuarios constantes.

Tangibilidad. Se refiere a las situaciones que el usuario percibe o toca, a la evidencia fsica del servicio, los beneficios del servicio, las facilidades fsicas del local, la apariencia del personal y la cortesa y prontitud en la atencin.
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Si unas palabras te ponen rojo, te alteran

y te hacen sudar, Por qu no pueden tener el poder de curar?.

Usemos en nuestra Institucin el poder de nuestras Palabras para construir y no para destruir.
David Fishman
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COMO PUEDES SENTIRTE TAN IMPORTANTE, SI TU ROPA INTERIOR ESTA AGUJERADA?

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Ejercicio

En su rea de trabajo localice diez momentos de la verdad a los que se enfrentan los clientes cuando acuden con ustedes a solicitarles un servicio.

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LOS 7 PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO

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As como en nuestra vida se definen los 7 pecados capitales que son: La pereza, la lujuria, la avaricia, la envidia, la gula, la ira y el orgullo, tambin es posible encontrarlos en el servicio.

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1.

Las frases ms comunes que escuchamos cuando se presenta este pecado son: No me interesa, no me importa, no s, quin sabe, no puedo, como salga.

Apata.

2.

Las actitudes y frases ms frecuentes que se observan son: Tratar de deshacerse del Cliente, maestro, padre de familia, compaero, no me corresponde, venga maana, no est quien sabe de eso.

Desaire.

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3.

Antipata o impaciencia con el Cliente. Ah estn las instrucciones, eso es todo, el que sigue, firme aqu.

Frialdad.

4.

Aire de superioridad.

Se subestima la inteligencia del Cliente o compaeros Quin Sabe ms?, usted no sabe, ni le explico, porque no va a entender, llmeme Mster, que mi trabajo me cost

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5.

Robotismo. Actitud totalmente mecanizada:

Buenas tardes, est bien, ventanilla, el que sigue. gracias, pase a otra

6.

Las reglas de la organizacin, estn por encima de la satisfaccin del cliente: As lo marca el reglamento

Reglamentos.

7.

Nadie sabe, nadie hace algo para ayudar al cliente, venga ms tarde, sus papeles estn mal, ya cerramos la oficina, son rdenes.
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Evasivas.

Ejercicio
Cules de estos pecados capitales podemos observar que se presentan con ms frecuencia en nuestra institucin?
Qu podemos hacer para irlos desterrando poco a poco al atender a nuestros clientes?
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La cultura de la institucin, y no las normas, es lo que determina y mantiene la actitud de servicio al cliente.
Annimo

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MEDICIN OBJETIVA DEL SERVICIO

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 Hara usted negocios consigo mismo ?

Linda Silverman

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La satisfaccin de los clientes es algo personal, algo que puede ser ms exigente o relajado, de acuerdo a lo planeado por la administracin de la institucin prestadora del servicio, de lo cual surge la necesidad de medir la satisfaccin o insatisfaccin de nuestro personaje principal, fin primero de todas nuestras acciones...

Quines ?

Nuestros Clientes
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Por tal motivo, debemos concentrar nuestros esfuerzos en conocer la opinin que acerca de nuestro servicio, tienen nuestros clientes, es decir, qu est bien y qu no est bien, con la finalidad de corregir el rumbo, en caso de que no se estn obteniendo los resultados deseados.

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Algunos puntos que ayudan a medir la objetividad del Servicio

La efectividad. La capacidad del servicio para satisfacer las necesidades para las cuales fuimos contratados. Los rasgos distintivos. Cules son los elementos sobresalientes del servicio. La confiabilidad. Las fallas ocurridas durante la prestacin del servicio.

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 La adaptacin. El grado en que el servicio se acomoda a las preferencias personales del cliente.

La duracin. El tiempo en que se completa el servicio.

Los servicios de valor agregado. La amabilidad, la cortesa y la disposicin de prestar un servicio que satisfaga al cliente y de compensar cuando algo falla.

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 La agradabilidad. El grado de placer con que el cliente ve, siente, palpa, oye y/o degusta todo lo relacionado con el servicio y con los productos que incluye.

La reputacin. El

grado de estimacin que el cliente manifiesta hacia el servicio.

La calidad. La evaluacin

personal y subjetiva del servicio, resultado de la combinacin de todos los factores anteriores.

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LEYES DEL SERVICIO AL CLIENTE

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No haga caso obstculos.

omiso

de los

Enfrntelos directamente. El servicio mejorado al cliente no es negociable.

Linda Silverman

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Existen leyes que actan todo el tiempo a favor o en contra de nosotros en los diferentes roles en los que actuamos en nuestra vida cotidiana. Entonces , no nos debera de extraar que tambin las haya en el servicio al cliente.

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Ley de la primera impresin

Dependiendo de la manera en que lo perciban las personas, esa misma actitud tendrn ante usted.

Esto es, si usted proyecta, con sus expresiones verbales o faciales, una clara imagen de hostilidad, usted ser percibido como una persona poco amistosa, con la que es mejor evitar todo tipo de relacin.
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Ley de la siembra y la cosecha.

Siembre amistad, cortesa y servicio rpido y cosechar respeto, lealtad y prosperidad. La ley de la cosecha , tambin implica abundancia. Siembre las semillas de la amistad, la cortesa y el servicio rpido, y tendr una gran cosecha de respeto, lealtad y prosperidad.

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Segunda ley de la termodinmica.

Esta ley, aplicada a lo que nos ocupa establece que:
Todo lo que se abandona a s mismo, se deteriora.

Nuestro auto, la casa, nuestro cuerpo, son buenos ejemplos de que si los descuidamos, despus para mantenerlos en forma, nos cuesta trabajo. Al servicio al cliente le sucede lo mismo. No haga esfuerzos activos y positivos en sus relaciones con sus clientes y ver cmo la institucin se desmorona.
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Ponga la ley de su lado.

Conociendo las leyes y las consecuencias inevitables que tienen, dmonos una oportunidad para hacer que esas leyes acten a nuestro favor. Tres pasos muy simples (pero hay que seguirlos), pueden ayudar a establecer las leyes de servicio al cliente en su organizacin, de tal forma que siempre acten a nuestro favor.

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Primero.

Establezca el servicio al cliente como una filosofa, como una poltica y como un procedimiento operativo estndar. Nunca lo abandone a su suerte. Mantenga siempre un cierto nivel de presin para mantenerlo vivo, brillante y atractivo. Haga que la formacin en el servicio sea un hbito en su institucin y decdase a medir esfuerzos que logre al respecto y los resultados a su alcance.

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Segundo. Recuerde que la ley de la cosecha

tambin implica la abundancia: Haga que esa ley acte a favor de su institucin plantando, cada da, muchas semillas de servicio al cliente: Hecho esto, preprese para recolectar una cosecha abundante, no slo con sus clientes externos, sino tambin al interior de la institucin, ya que slo pueden dar un servicio de calidad al cliente...

Quienes son personas de calidad.

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Tercero.

Verifique sus actitudes personales y la de todos los dems. No permita que entren en contacto con sus clientes, antes de que sean conscientes de las consecuencias de sus actitudes. Verifique la imagen que proyectan: Su sonrisa, su voz, el conocimiento que tienen de su trabajo y su disposicin para ser serviciales.

Enseles a ser conscientes de que el cliente:

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 Es la persona ms importante en cualquier organizacin.

No depende de nosotros. Nosotros dependemos de l. Nos hace un favor cuando llega.

Es una parte esencial de nuestra organizacin, no un

extrao. Es un ser humano con sentimientos y merece respeto.

Merece toda la atencin comedida que podemos darle.

Es el que paga nuestro salario. Sin l, tendramos que haber cerrado nuestras puertas. No lo olvidemos nunca.
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La ms bella obra, es ser til al prjimo.

Sfocles

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 Cules de las leyes practica usted en su lugar de trabajo?, Cmo lo hace ? Cmo visualiza a su cliente ? Qu tipo de semilla en el servicio al cliente podra usted plantar en su lugar de trabajo ?
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CADENA DE SERVICIO

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En nuestras instituciones, quienes trabajan en ellas, realizan estos dos tipos de trabajos principalmente:
Sirven a los Clientes directamente o Sirven de apoyo a los trabajadores que los hacen. Finalmente los clientes y proveedores internos sirven para satisfacer al cliente externo, sea Cliente o destinatario de nuestro servicio.

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Asegrese de servir mejor a sus clientes internos para que ellos lo puedan hacer con sus clientes de manera directa.
La calidad final del servicio, depender en gran medida, de la calidad con que se realizaron los procesos previos que sirven de materia prima al personal que proporciona el servicio.

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Si no existe un verdadero compromiso de todos los integrantes de la organizacin, de ofrecer servicios de calidad y comprensin de que la entrega del servicio es responsabilidad de todos, no es posible avanzar en la mejora al ritmo que la sociedad lo reclama.

Todos somos clientes y proveedores en la cadena del servicio.

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Realice el siguiente ejercicio:

Defina quines son sus clientes en el mbito familiar. Anote tres. 1. 2. 3.

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Especifique tres de los requerimientos que cada uno espera que usted cumpla. 1. a). b). c). 2. a). b). c). 3. a). b). c).

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 Cumple usted totalmente con los requerimientos de sus clientes familiares ?

Efectivamente esos son los requerimientos que sus clientes familiares esperan de usted? y como es que lo sabe ? Repita el ejercicio en el mbito de trabajo.

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Creo que todos los dentistas deberamos revisarnos los dientes 2 3 veces al ao slo para recordar qu se siente.
Annimo

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Cmo vivir felizmente.

Mantente til en tu trabajo. Ten un pasatiempo. Aprende a estar satisfecho. Disfruta a la gente. Enfrenta la adversidad valientemente.

Arrostra los pequeos problemas de la vida con decisin.

No te mantengas mirando hacia la enfermedad. Sobre todo, ten un buen sentido del humor, que se logra diciendo algo agradable cada vez que tengas una oportunidad. Vive y haz agradable y alegre el momento presente. Mantn tu mente fuera del pasado, como del futuro.
John A. Schlinder
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Quienes ascienden en las instituciones son los que estn dispuestos a arriesgarse y probar cosas nuevas. Cada ascenso exige una modificacin.

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