Quelle Stratgie pour un e-Commerce rentable ?

Les 7 leons des 15 premires annes

Jean-Paul Crenn

CyberCit en Bref

1er Cabinet Conseil spcialis dans le e-Commerce Plus de 150 clients en France, Belgique, Royaume-Uni

Nous aidons les entreprises savoir o elles vont (la Stratgie e-Commerce) puis comment y arriver (les oprations, lorganisation, la technologie, les fusions-acquisitions). Nous sommes les architectes de leur projet e-Commerce.

Quelle Stratgie pour un e-Commerce rentable ?:

Pour un e-Commerce rentable :

les 7 leons

Pour un e-Commerce rentable :

les 7 leons

des 15 premires annes

Leon n1 : La satisfaction client est

Leon n1 : La satisfaction client est sans intrt

Le client est Fidle

En parle
De vous tout le monde

Conseille votre offre Achte de nouveau ?

de manire proactive tout le monde Revient toujours acheter chez vous

Trs satisfait Satisfait

A quelques personnes

quelques personnes

De temps en temps

Peut-tre, si on le lui demande

Si on lui demande, peut-tre

Si cela larrange, peut-tre

Apathique Mcontent

A personne

Sans doute personne

Sans doute pas

En parle au moins 10 personnes, 1000 sur le Web

Surement pas

Aprs plusieurs annes, peut-tre

Trs mcontent

toute personne qui lcoutera (50 personnes, 5000 sur le Web)

Dconseillera

jamais

RIEN DE MMORABLE NEST ARRIV

Que devient le client mcontent ?

91% de ceux qui partent ne reviendront jamais 96% de ceux qui sont partis ne vous en donneront pas la raison 80% reviendront si leur problme est trait rapidement et de faon satisfaisante pour eux

Des principes :
Votre client cest votre salaire Cest votre attitude qui dtermine le degr dexcellence de votre service Les clients vous appellent vous contactent pour 1 seule raison: ils ont besoin daide La valeur d1 client cest 20 fois sa contribution annuelle Un client nest un client quau deuxime achat, avant cest un PA La satisfaction client ne vaut rien Cest quand le client a reu son colis quil commence parler de vous La publicit du bouche--oreille est 50 fois plus puissante que la publicit Seule compte la perception que votre client a de votre service

Les 3 principes clefs :

1. Soyez concret

Les 3 principes clefs :

1. Soyez concret 2. Soyez amical

Les 3 principes clefs :

1. Soyez concret 2. Soyez amical 3. Soyez WOW

On parle de vous
Facebook Twitter Pinterest A la maison Au bureau

Leon n2 : Nous frustrons 62% de nos visiteurs

Laccs au produit

La perception prix

La disponibilit des produits

Leon n 3 : Ninvestissons plus en marketing

 Investissez dans la Relation Client

 Investissez dans la Relation Client Autant que vous investissez pour trouver de nouveaux clients

 Investissez dans la Relation Client Autant que vous investissez pour trouver de nouveaux clients Formez et instillez la passion du service au client dans votre entreprise

Les 10 moyens de la Passion

1.

2. 3.
4. 5. 6. 7. 8.

9. 10.

Service la clientle = Priorit pour lEntreprise. Limage du service la clientle doit venir du sommet Etonnez constamment vos clients (au moins 1 client par jour par personne) Accordez votre service client de lautonomie. Faites leur confiance. Remonte au superviseur = exception Acceptez de vous dbarrasser des clients insatiables ou agressifs lgard de vos employs Pas de temps dappel, pas de prime pour ventes incitatives, pas de scripts imposs Mettez en avant le numro de tlphone de votre entreprise Considrez chaque appel comme un investissement qui vous aidera consolider votre service la clientle et non comme un fardeau dont il faut minimiser les cots Faites lloge du service la clientle dans toute lentreprise. Faites circuler les anecdotes dexpriences clients magiques parmi le personnel Dnichez et engagez des gens dj passionns par le service la clientle Offrez un service de grande qualit tout le monde : clients, employs et fournisseurs

Leon n4 : No Logo No Brands

 Quel est le moyen de btir une marque court terme ?

 Quel est le moyen de btir une marque court terme ? Rponse : miser sur la culture de lentreprise.

 Quel est le moyen de btir une marque court terme ? Rponse : miser sur la culture de lentreprise. Si la culture va, le reste suit !

La Culture EST La Marque

Culture

Marque

Comment crer et asseoir la culture laquelle vous aspirez ?

1. Lentretien dembauche

Comment crer et asseoir la culture laquelle vous aspirez ?

1. Lentretien dembauche 2. La formation passe par le centre dappels

Comment crer et asseoir la culture laquelle vous aspirez ?

1. Lentretien dembauche 2. La formation passe par le centre dappels 3. Des valeurs rellement partages

Leon n5 : Adieu taux de conversion. Bonjour Life Time Value !

Leon n6 : Where is the Boss ? !

These web sites are inadequate and

jeopardise customer loyalty

Ovum, Christine Bardwell

24 entreprises multicanal

24 entreprises multicanal

1997

24 entreprises multicanal

1997

2010

RETAIL

SERVICES

B2B

QUELS SONT LES FACTEURS CLEFS DE SUCCES ?

PROCESS

Leadership Structure, Stratgie, Systmes eCommerce

PROCESS

Leadership Structure, Stratgie, Systmes e-Commerce

Leadership Qui doit-tre impliqu ?

PROCESS

Leadership Structure, Stratgie, Systmes e-Commerce

Leadership Qui doit-tre impliqu ? Implication du Top management

PROCESS

Leadership Structure, Stratgie, Systmes e-Commerce

Leadership Qui doit-tre impliqu ? Implication du Top management Doivent devenir les vanglistes du eCommerce

PROCESS

Leadership Structure, Stratgie, Systmes e-Commerce

Leadership Qui doit-tre impliqu ? Implication du Top management Analyse concurrentielle approfondie Dterminer le positionnement eCommerce de lentreprise

PROCESS

Leadership Structure, Stratgie, Systmes e-Commerce

Leadership Qui doit-tre impliqu ? Implication du Top management Analyse concurrentielle approfondie Investissement financier significatif Dfinir le rle du e-Commerce

PROCESS

Leadership Structure, Stratgie, Systmes e-Commerce

Leadership Qui doit-tre impliqu ? Implication du Top management Analyse concurrentielle approfondie Investissement financier significatif Transformation culturelle Dfinir les besoins en termes dimplmentation

PROCESS

Leadership Structure, Stratgie, Systmes e-Commerce

Leadership Qui doit-tre impliqu ? Implication du Top management Analyse concurrentielle approfondie Investissement financier significatif Transformation culturelle

Leon n7 : A qui profite le crime ?

Mical Porter, 2003 : Internet peut renforcer ou affaiblir la position stratgique dune entreprise

De la ncessit dune stratgie

+ 104 %

13,7 %

Merci pour votre attention

Stand E 04 jpcrenn@webcolibri.com www.Webcolibri.com www.Strategie-e-commerce.info

Mardi 15h00 : Stratgie Multicanal et Crosscanal Quelle stratgie dentreprise pour quel ROI ? 24 entreprises analyses pour vous prsenter les 5 FCS du multicanal Mercredi 11h00 : Stratgie Marketing taux de conversion Facebook 0,5% Google 2,4% E-mailing 3,9% Mesurez lefficacit de votre Plan marketing e-commerce : Que faut-il mesurer ? Comment mesurer ? Mercredi 15h00 : Stratgie Logistique Comment faire de la gestion des retours un axe de dveloppement et de rentabilit ? Analyse de 3 cas dentreprises Jeudi 12h00 : Stratgie dexternalisation Externaliser tout ou partie de son activit e-commerce ? Pour quelle stratgie dentreprise ? Avec quels partenaires ? 4 clefs danalyse