SEMINARIO N1 Fundamentos de Calidad y Conocimiento de la norma ISO 9001:2000

Derechos Reservados de Ing. Fabio H. Salazar

Objetivo
Conocer, entender y aplicar continuamente el mtodo utilizado para la definicin de los procesos en un rea de negocio.

Repasar la norma de calidad ISO 9001:2000 la cual se establece como marco terico para las auditorias de calidad.

Contenido
Enfoque por procesos Repaso de la norma de requisitos ISO 9001:2000 Taller de aplicacin

Definiciones:
Proceso: Conjunto de actividades que recibe uno o ms insumos o pasos y crea un producto de valor para otro usuario, formando una cadena orientada a obtener un resultado final.

Ej.: Compras Y Contrataciones

Procedimiento: Es la secuencia de acciones concatenadas entre s, que ordenadas en forma lgica permite cumplir un fin u objetivo predeterminado. Ej.: Inscripcin y registro de proveedores

Actividad: Agrupacin de Tareas que hace parte de un procedimiento.

Ej.: Verificacin de documentos entregados por el proveedor, frente a los requisitos exigidos por la Universidad.

Tarea: Conjunto de condiciones de ejecucin de un trabajo, objetivo y exigencias

dadas individualizables e identificables por la persona que ocupa el puesto. Parte de una Actividad.

Ej.: Colocar en el archivador los documentos entregados

Funcin: Cada una de las responsabilidades inherentes al cargo que debe cumplir un empleado para el cabal cumplimiento de su misin Accin y ejercicio de un empleo, facultad u oficio Mandato formal permanente e impersonal de una organizacin o de un puesto de trabajo.

Ej.: Elaborar informe mensual del estado de actualizacin de los datos que certifican un proveedor en la Universidad.
Informar al proveedor sobre informacin y/o documentos faltantes para su registro en el sistema de proveedores.

Dependencias o reas

Dependencias o reas

A1

A2

A3

NO
A1 A2 A3

PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD

1. Organizacin enfocada al cliente 2. Liderazgo 3. Participacin de las personas 4. Enfoque de proceso 5. Enfoque del sistema de administracin 6. Mejoramiento continuo 7. Toma de decisiones 8. Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores

Macroprocesos

Gestin del Talento Humano

Seleccin de personal Contratacin
Procesos

Induccin Formacin Bienestar Nomina

Gestin Educativa

INTERACCIN

Macroprocesos Procesos Procedimientos, instructivos y manuales de cargos Actividades y Funciones

Configuracin del Sistema de Gestin de Calidad

Un proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman entradas en salidas
NTC - ISO 9000:2000

Nota 1. Nota 2.

Las entradas para un proceso son generalmente las salidas de otros procesos Los procesos de una organizacin son generalmente planificados y puestos en prctica en condiciones controladas para aportar valor.

Configuracin del Sistema de Gestin de Calidad

PROCESOS
Identificacin Secuencia e interaccin Criterios y mtodos de control de los procesos Recursos para el apoyo (soporte) y operacin Medicin y anlisis Mejora continua

IDENTIFICACIN PUNTOS DE MEDICIN

INALCEC

INSTITUTO NACIONAL DE CONSULTORIA EN CALIDAD

Meta A

Meta B Objetivo de calidad No1 Objetivo especfico Meta Indicador

VER 01

 Objetivos de calidad Objetivo especfico Meta Indicador

CARACTERIZAR UN PROCESO Controles Salidas

Entradas

Actividades

Recursos

ERRORES QUE SE DEBEN EVITAR

Empezar por las actividades y no por el resultado Enfocarse en el rea y no en la organizacin Justificar lo que saben hacer y no lo que tienen qu hacer

Configuracin del Sistema de Gestin de Calidad

Requisitos bsicos de un proceso

Se pueden describir las ENTRADAS y las SALIDAS El proceso cruza una o varias reas funcionales de la organizacin.

Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios. Un proceso responde a la pregunta "QUE", no al "COMO".
El proceso tiene que ser fcilmente comprendido por cualquiera en la organizacin.

Configuracin del Sistema de Gestin de Calidad

Requisitos bsicos de un proceso

El nombre debe ser alusivo de los conceptos y actividades incluidos en el mismo. Tienen un RESPONSABLE que cumplimiento y eficacia continuados. asegure su

Es capaz de satisfacer las etapas del ciclo PHVA Tienen indicadores que permiten visualizar la evolucin de los mismos.

Como se hace?

A
Mtodo de Solucin de Problemas

Analice el Proceso Bloquee la Causa Modifique la estrategia

Mantenga el Procedimiento Busque nuevas ideas de perfeccionamiento Alstese para nuevas metas y nuevos estndares

P
Identificacin del Problema Observacin Anlisis Priorizar acciones Definir metas Definir mtodos PLAN DE ACCIN

ESTANDARIZACIN Si

Comparacin de los resultados Lista de los Efectos secundarios Verificacin de la continuidad o no del problema Fue efectivo el bloqueo?

EJECUCIN Entrenamiento Tomar datos Educar Entrenar Ejecucin de la Accin

El plan se cumpli

No

El plan no se cumpli

Configuracin del Sistema de Gestin de Calidad

Tipos de Procesos

Procesos cuyo propsito es dar Orientacin al Negocio Procesos cuyo propsito es fidelizar al cliente y concretar negocios Procesos cuyo propsito es la realizacin del producto Procesos cuyo propsito es generar cultura y competencia en el equipo humano Procesos cuyo propsito es proporcionar recursos fsicos, tecnolgicos y financieros para el desarrollo del negocio

TIPOS DE PROCESOS Gerenciales, Estratgicos o de Direccionamiento Operacionales o Claves Soporte

Repaso de la norma ISO 9001:2000

Familia de normas ISO 9000 - Introduccin

Relacin de la norma ISO 9001:2000 con otras normas de la familia ISO 9000

ISO 9000 Sistemas de gestin de calidad Fundamentos y vocabulario

ISO 9001 Sistemas de gestin de la calidad Requisitos ISO 9004 Sistemas de gestin de la calidad Directrices para la mejora del desempeo

ISO 19011 Auditorias de gestin de calidad y gestin ambiental

Tomado de ISO/9000:2000(E)

Mejora continua del Sistema de gestin de la calidad

Valor Agregado Informacin

Responsabilidad de la direccin

Clientes

Clientes

Gestin de los recursos

Medicin, anlisis y mejora

Satisfaccin

Requisitos

Entradas

Realizacin del producto

Salidas
PRODUCTO

Modelo de un sistema de gestin de calidad basado en procesos

Tomado de ISO/9000:2000(E)

ISO 9001 - Requisitos

Estructura de la norma
Prlogo ndice 0. Introduccin 1. Objeto y Campo de aplicacin 2. Referencias normativas 3. Trminos y definiciones 4. Sistema de gestin de la calidad 5. Responsabilidad de la direccin 6. Gestin de los recursos 7. Realizacin del producto 8. Medicin, anlisis y mejora

ISO 9001 - Requisitos Objeto y campo de aplicacin

Especifica requisitos para un sistema de gestin de calidad cuando una organizacin....

Necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables

ISO 9001 - Requisitos

Especifica requisitos para un sistema de gestin de calidad cuando una organizacin....

Aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.

ISO 9001 - Requisitos

Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamao y producto suministrado.

ISO 9001 - Requisitos

Cmo leer la norma

Cadena de suministro.
Proveedor Organizacin Cliente

ISO 9001 - Requisitos Cmo leer la norma

La norma establece los requisitos a cumplir para una sistema de gestin de calidad. La obligatoriedad de cumplir los requisitos se expresa a travs del palabra debe(n).
Ejemplo: Los documentos requeridos por el sistema de gestin de la calidad deben....

ISO 9001 - Requisitos

Cmo leer la norma

Los debe de la norma estn asociados a un verbo, que determina la accin que la organizacin debe realizar para darle cumplimiento a cada requisito.
Ejemplo: Los documentos requeridos por el sistema de gestin de la calidad deben controlarse....

ISO 9001 - Requisitos Cmo leer la norma

Cuando la norma exige un Procedimiento documentado se refiere a que el procedimiento sea establecido, documentado (en cualquier formato o tipo de medio), implementado y mantenido. Cuando exige un procedimiento documentado, la norma determina que disposiciones deben establecerse en el.
Ejemplo: ...Debe definirse en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificacin y la realizacin de auditorias....

ISO 9001 - Requisitos Cmo leer la norma

Cada vez que la norma exija dejar evidencia de alguna actividad realizada, esto implica que se debe dejar registros de calidad. Estos registros se pueden identificar en la norma porque aparecen asociados a la expresin (Vase 4.2.4); numeral donde se establecen los requisitos para controlar los registros de calidad.
Ejemplo: Deben mantenerse registros de las revisiones de la direccin (vase 4.2.4).

ISO 9001 - Requisitos

Cmo leer la norma
En algunos de los requisitos especificados en la norma se puede encontrar informacin identificada como NOTA. Esta informacin se presenta a modo de orientacin para la comprensin o clarificacin del requisito correspondiente.
Ejemplo: Nota: Los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad a los que se ha hecho referencia anteriormente deberan incluir los procesos para las actividades de gestin, la provisin de recursos, la realizacin del producto y las mediciones.

Cmo leer la norma

ISO 9001 - Requisitos

A lo largo del texto de la norma, cuando se utilice el trmino PRODUCTO, ste tambin puede significar SERVICIO.

Las excepciones
Para ISO 9001:2000 pueden aplicar excepciones al numeral 7 de la norma. Ejemplos: Propiedad del cliente, diseo, etc.

ISO 9001 - Requisitos

5. Responsabilidad de la direccin

Compromiso de la direccin Responsabilidades de la alta direccin

SGC
Proporcionar evidencia de su compromiso

Comunicar a la organizacin la importancia de satisfacer las necesidades de las partes interesadas

Establecer polticas Asegurar que se establecen objetivos Hacer seguimiento al desempeo del SG Llevar a cabo la revisin del SG Asegurar la disponibilidad de recursos Asegurar que los requisitos de las partes interesadas se determinan

Poltica
Tener en cuenta al definirlas:
Direccionamiento estratgico y otras polticas de la organizacin
Seales del entorno Caractersticas del mercado (competencia, hbitos de consumo, etc.) Caractersticas del medio ambiente (condiciones locales y regionales) El marco regulatorio Expectativas de las partes interesadas externas Seales de la organizacin Caractersticas de la organizacin Comportamiento indicadores Resultados auditoras Resultados revisin por la direccin al SG Expectativas de las partes interesadas internas (empleados, accionistas)

Planificacin

Poltica

Responsabilidad y autoridad Definir funcin, responsabilidad y autoridad

Definir, Documentar y Comunicar
Funciones Responsabilidad Autoridad

Actividad

Resultado Gestin Eficaz

Toma de decisiones y asignacin de recursos

Comunicacin interna La comunicacin debe tener un propsito

Aumentar el conocimiento de polticas, objetivos y programas, esencial para lograr compromiso Refuerzos al personal antiguo Comunicacin al personal nuevo Informar a las partes interesadas internas (empleados, contratistas, visitantes) sobre el SG Importancia del sistema para la organizacin Sus funciones, responsabilidad y autoridad en los SG Procedimientos y requisitos que deben cumplir Avances en implementacin y desempeo alcanzado Cambios en el SG, segn se den

Comunicacin interna
La comunicacin debe tener un propsito
Suministrar informacin en forma oportuna para el desarrollo de los procesos y las actividades
Resultados de monitoreos, inspecciones, mediciones, auditorias, revisiones, etc.

Acuerdos y compromisos definidos en reuniones

Situaciones de desviacin (procesos fuera de control, productos no conformes, etc.) Atender inquietudes, preguntas y propuestas Inquietudes sobre el SG Las propuestas de mejoramiento Quejas

Revisin por la direccin

Revisar el sistema de gestin: Conveniencia Adecuacin Eficacia Oportunidades de mejora Cambios en los sistemas
Polticas Objetivos

Proyectar la gestin para el perodo siguiente

Revisin por la direccin Informacin para la revisin

Resultados de auditorias Retroalimentacin de las partes interesadas Desempeo de los procesos y conformidad del producto Estado de las acciones correctivas y preventivas Acciones de seguimiento de las revisiones por la direccin previas Cambios que podran afectar el sistema de gestin Recomendaciones para la mejora

ISO 9001 - Requisitos 6. Gestin de los recursos

Gestin de Recursos Provisin de Recursos

Determinar

Proporcionar

oportunamente recursos Destrezas Especializadas

Humanos

Tecnolgicos

Financieros

para

Implementar Mantener Mejorar Los Sistemas de Gestin

Cumplir Requisitos Del Cliente Legales Otros

Gestin de Recursos Recursos Humanos - Asignacin del Personal

Personal que realice trabajos que:
Afecten la calidad del servicio

Cargos Crticos para los Sistemas de Gestin

Debe ser competente en trminos de:

Educacin

Formacin

Habilidades

Experiencia

Gestin de Recursos Infraestructura

Determinar Proporcionar Mantener

infraestructura necesaria para:

Cumplir Requisitos

incluye, segn aplique:

Edificios Equipos Hardware Software Servicios de apoyo Comunicaciones Transporte, etc.

Gestin de Recursos Ambiente de trabajo

Determinar

Gestionar

El ambiente de trabajo necesario para:

Lograr la conformidad con los requisitos del servicio

ISO 9001 - Requisitos

7. REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1 Planificacin de la realizacin 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y control 7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.5 Produccin y prestacin del servicio

7.4 Proceso de compras

7.3 Diseo y desarrollo

REALIZACIN DEL PRODUCTO

Planificacin operativa Clientes Percepcin vs. Expectativa

Necesidades
Objetivos del servicio
Organizacin

Requisitos del servicio priorizados (metodologa)

Requisitos Requisitos que debe cumplir el servicio Ensayos Desarrollo del proceso

ABC

Cambios entorno
Cambios internos

Del cliente

REALIZACIN DEL PRODUCTO

Planificacin operativa 7.1
Considerar en la planificacin:
Coherencia con requisitos de otros procesos del SG Definir objetivos Definir requisitos para el servicio y las actividades, necesarios para alcanzar el desempeo esperado Establecer las medidas de control necesarias (segn sea apropiado):

procesos, procedimientos y documentos actividades de seguimiento criterios de aceptacin del servicio (SGC) los registros requeridos

Identificar los recursos especficos requeridos para el servicio

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

Los REQUISITOS que se deben cumplir

Determinar Requisitos 7.2.1 Revisar Requisitos 7.2.2 Comunicacin con las partes interesadas 7.2.3

Requisitos del producto definidos por el cliente Requisitos legales del servicio Requisitos por compromisos voluntarios

Capacidad para cumplir requisitos del cliente

Cumplimiento de requisitos legales del producto Cumplimiento de requisitos voluntarios

Disposiciones eficaces para comunicarse con:

Clientes
Autoridades ODYC Comunidades Proveedores

REALIZACIN DEL PRODUCTO/SERVICIO

Diseo y desarrollo Planificacin 7.3.1
Definir: Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3

.......

Etapa n

Cronograma de actividades
Quin y cmo hacer:

Revisin Se alcanzaron los objetivos?

Verificacin
Se cumplieron los requisitos?

Validacin
El servicio sirve?

REALIZACIN DEL PRODUCTO/SERVICIO

Diseo y desarrollo - Planificacin
Definir responsabilidades y autoridades

Planificar diseo

Revisar etapas 1an

Definir especificaciones

Aprobar prototipos

Asegurar comunicacin eficaz - Canales e interfaces

Actualizar resultados a medida que progresa

Mantener Registros

REALIZACIN DEL PRODUCTO/SERVICIO

Diseo y desarrollo Entradas 7.3.2
Asegurar que los requisitos del servicio:

Estn completos

No sean ambiguos

No sean contradictorios

Determinar los elementos de entrada relacionados:

Requisitos funcionales y de desempeo
Utilidad Mantenibilidad Vida til

Requisitos legales y reglamentarios

Normas legales Reglamentos tcnicos Normas de seguridad

Informacin diseos previos similares

Especificaciones Procedimientos Informes

Otros requisitos
Lineamientos Corporativos

REALIZACIN DEL PRODUCTO/SERVICIO

Diseo y desarrollo - Los resultados deben mostrar - 7.3.3
Elementos de Entrada

Requisitos funcionales y de desempeo

Requisitos legales y reglamentarios

Informacin diseos previos similares

Otros requisitos

Se cumplieron? Informacin apropiada para:

Prestacin del servicio Criterios de aceptacin del servicio Caractersticas para uso seguro y correcto del servicio

Compras

Aprobar los resultados antes de autorizar continuar con la siguiente etapa

REALIZACIN DEL PRODUCTO/SERVICIO

Diseo y desarrollo - Revisiones sistemticas 7.3.4
Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 ........ Etapa n

En cada etapa: Se pueden cumplir los requisitos? Hay problemas?

Ver resultados

Solucionar

Participan representantes de las funciones relacionadas con la etapa que se est revisando

Se hace de acuerdo con lo definido en la planificacin

Mantener registros de las revisiones y de las acciones tomadas

REALIZACIN DEL PRODUCTO/SERVICIO

Diseo y desarrollo Verificacin 7.3.5
Etapa 1 Resultados Etapa 2 Resultados Etapa 3 Resultados ........ Etapa n Resultados

Cumplen los requisitos de los elementos de entrada?

Requisitos funcionales y de desempeo

Requisitos legales y reglamentarios

Informacin diseos previos similares

Otros requisitos

Se hace de acuerdo con lo definido en la planificacin

Mantener registros de los resultados de la verificacin y de las acciones tomadas

REALIZACIN DEL PRODUCTO/SERVICIO

Diseo y desarrollo Validacin 7.3.6
Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 ........ Etapa n

Producto resultante

Verificar antes de la entrega

Cumple los requisitos para la aplicacin especificada o uso previsto?

Cliente

Se hace de acuerdo con lo definido en la planificacin

Mantener registros de los resultados de la validacin y de las acciones tomadas

REALIZACIN DEL PRODUCTO/SERVICIO

Diseo y desarrollo - Control de los cambios 7.3.7

Etapa 1

Etapa 2

Etapa 3

........

Etapa n

Es necesario hacer cambios? Resultados Resultados Resultados Resultados

Identificar modificaciones requeridas

Aprobar antes de

Implementar cambios

Mantener registros de: los cambios del diseo; de los resultados de la revisin, verificacin y validacin; y de las acciones tomadas

REALIZACIN DEL PRODUCTO/SERVICIO

Compras - 7.4 Cumplimiento de requisitos en productos comprados Tipo y alcance de controles aplicados

Seleccionar, evaluar y reevaluar los proveedores

Registros Informacin de las compras (personal, requisitos para la calificacin y aprobacin del producto) Verificacin de los productos comprados

REALIZACIN DEL PRODUCTO/SERVICIO

Produccin y prestacin del servicio 7.5.1

n
Servicio

Como desarrollo el servicio y aseguro que se cumplan las especificaciones? Criterios

Procedimientos Controles Seguimiento

REALIZACIN DEL PRODUCTO/SERVICIO

Produccin y prestacin del servicio Validacin de Procesos 7.5.2

n
Servicio

Qu sucede si se conocen las deficiencias del servicio hasta el momento de su uso? Criterios
Revisar y aprobar los procesos Aprobar equipos Aprobar calificacin del personal Mtodos y procedimientos especficos Revalidacin

REALIZACIN DEL PRODUCTO

Produccin y prestacin del servicio Identificacin y trazabilidad 7.5.3

Estado del servicio

Rechazado En inspeccin Aceptado

Identificacin del servicio

REALIZACIN DEL PRODUCTO

Produccin y prestacin del servicio - Bienes del cliente 7.5.4
Antes de aceptarlos y recibirlos, verificar: Que est en ptimas condiciones. Registrar las condiciones en que se recibe Las implicaciones ambientales

Qu hacer con ellos?

Si se daan o pierden?

Cuidarlos Identificarlos, verificarlos, protegerlos y mantenerlos

Registrar y comunicar al cliente

Pueden involucrar: materiales, equipos, instalaciones, infraestructura, propiedad intelectual (Ej: informacin confidencial suministrada)

REALIZACIN DEL PRODUCTO

Produccin y prestacin del servicio Preservacin del producto 7.5.5
Proceso interno
Entrega final

Identificacin, embalaje, almacenamiento, proteccin y manipulacin Esto aplica tambin a las partes constitutivas de un producto

REALIZACIN DEL PRODUCTO

Control de los dispositivos de seguimiento y medicin 7.6
Productos
Procesos

Deben cumplir requisitos relacionados con:

La calidad del producto

Control de impactos ambientales significativos

Cmo saber que se cumplen?

Usando dispositivos de Seguimiento Deteccin

Haciendo mediciones Instrumentos Equipos Software

REALIZACIN DEL PRODUCTO

Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
Cuando es necesario asegurar validez de los resultados:
Equipo de Medicin
Calibrar y verificar

Seleccionar el equipo adecuado

Ajustar o reajustar
Si est descalibrado Revisar y registrar validez de resultados anteriores

Identificar estado de calibracin

Rtulos Seales Registros etc.

Proteger contra ajustes que invaliden resultados

Antes de usarlo
Mtodo Frecuencia definida Usar patrones

Proteger contra daos y deterioro durante uso, mantenimiento y almacenamiento

Mantener registros de calibraciones y verificacin cuando se encuentra el equipo descalibrado

ISO 9001 - Requisitos

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Generalidades 8.1
Planificar Implementar

Seguimiento

Medicin

Anlisis

Mejora

Para:
Demostrar cumplimiento de requisitos Asegurarse de la conformidad del SG Mejorar la eficacia del SG

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Seguimiento y medicin - Satisfaccin del cliente 8.2.1
La percepcin del cliente es una medida del desempeo del SG
Percepcin del cliente sobre el cumplimiento de requisitos

SGC

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Seguimiento y medicin - Auditoria Interna 8.2.2 Verificar si el SG existente:
Asegura el cumplimiento de requisitos? - Cliente - Legales - Compromisos Voluntarios Tiene la capacidad de adaptarse frente a cambios internos y externos?

Desarrolla la poltica?

Lleva al logro los objetivos? Al nivel de desempeo esperado?

Responde a las necesidades actuales de la empresa y el entorno?

Cumple los requisitos de referencia?

Cumple los procedimientos establecidos por la organizacin?

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Seguimiento y medicin -Auditoria Interna
La administracin del proceso de Auditoria
Elaboracin y seguimiento al programa de auditorias
Responsabilidades y requisitos que debe cumplir el equipo auditor Seleccin y formacin del equipo auditor Control de los registros de las auditorias Correccin de las NC: Acciones Correctivas Informe para la revisin gerencial

La metodologa para realizar las Auditorias

Plan de Auditoria

Hojas de verificacin
Recoleccin de la evidencia

Informe de auditoria

Procedimiento Documentado

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Seguimiento y medicin de los Procesos 8.2.3 y 8.2.4
Entradas Mtodos
Cmo? Cundo? Quin? Dnde registrar el resultado? Medicin de variables de proceso Inspecciones Planeadas Monitoreos

Proceso

Identificar Relacin

Salidas
Resultados Esperados

A que hacer seguimiento?

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Seguimiento y medicin de los Procesos
Correctivos / Acciones Correctivas
Llevan a cumplir requisitos de:

LSC
Servicio Ley

L1C
Resultados Esperados

Medir la capacidad del proceso para cumplir requisitos

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Control del producto no conforme 8.3
Producto No Conforme NC

Prevenir uso o entrega no intencional

?
Controlarlo
Qu hacer con el producto NC? Eliminar la NC Reprocesar Reparar Autorizar la liberacin Con aceptacin del cliente Decisin de responsable con autoridad Impedir uso previsto Reclasificar Rechazar (*)

Definir

Documentar

Conservar Registros

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA Anlisis de datos 8.4

Proporcionar Informacin Sobre:
Satisfaccin de las partes interesadas

Logro de objetivos
Grado de cumplimiento

Cumplimiento de Requisitos
Conformidad del servicio Grado de cumplimiento de las normas legales

Satisfaccin del cliente

Relacin con las autoridades Percepcin de los empleados

Principales dificultades para lograrlos

Evaluar el desempeo de los Sistemas de Gestin

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA Anlisis de datos 8.4

Proporcionar Informacin Sobre:
Desempeo de proveedores

Tendencias / comportamiento de procesos y productos

Grado de cumplimiento de requisitos Oportunidades de mejora Acciones preventivas Grado de control

Grado de cumplimiento de requisitos Involucramiento con la organizacin Mejoramiento Oportunidades de mejora

Evaluar el desempeo de los Sistemas de Gestin

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Mejora - Accin Correctiva y Preventiva 8.5 Cundo Tomarlas?
Accin Correctiva 8.5.2
Quejas de las partes interesadas (clientes, comunidad, proveedores, sanciones de la autoridad, etc.) No conformidades (auditorias, procesos, productos, repetitivas) Incumplimiento de requisitos (del cliente, de ley, de la organizacin) Fallas repetitivas en los procesos Indicadores de desempeo con resultado insatisfactorio (baja satisfaccin del cliente)

Accin Preventiva 8.5.3

Tendencias desfavorables de los indicadores de desempeo Incidentes de otras organizaciones Acciones correctivas de otras organizaciones Resultados de mediciones que muestran seales de alarma

Problemas que inciden de forma importante en los resultados

Situaciones que si persisten van a afectar de forma importante los resultados

Taller conocimientos norma ISO 9001:2000

1 6 Sistema de Gestin de Calidad

CONCEPTOS BASICOS
1.Calidad

2.Poltica de calidad
3.Manual de calidad 4.Control de calidad 5.Cliente 6.Sistema de gestin de calidad 7.La mejora de la calidad 8.Aseguramiento de la calidad 9.Requisito 10. Objetivo de la calidad

10

TALLER PRACTICO