ITIL

ITIL, Information Technology Infraestructure Library es un set de documentos donde se describen los procesos requeridos para la gestin eficiente y efectiva de los Servicios de Tecnologas de Informacin dentro de una organizacin. Son un conjunto de mejores prcticas y estndares en procesos para hacer ms eficiente el diseo y administracin de las infraestructuras de datos dentro de la organizacin.
EQUIPO 2. Resndiz Barrn Karla Fabiola Cruz Castaeda Elder Octavio Ramos Vzquez Rafael

 En 1987, el Gobierno britnico escribi una consistente serie de mejores prcticas de TI elaborada segn experiencias de los sectores pblico y privado con el fin de que sirvieran como directrices para empresas britnicas que implementaban TI. ITIL no fue ampliamente adoptada hasta mediados de los aos 1990

 La biblioteca de infraestructura de TI (ITIL) toma este nombre por tener su origen en un conjunto de libros, cada uno dedicado a una prctica especfica dentro de la gestin de TI.

Objetivo de ITIL
El objetivo que persigue ITIL es diseminar las mejores prcticas en la gestin de servicios de Tecnologas de Informacin de forma sistemtica y coherentemente. El planteo principal se basa en la calidad de servicio y el desarrollo eficaz y eficiente de los procesos.

Infraestructura de ITIL
Las guas estn documentadas en un conjunto de libros que describen cmo los procesos pueden ser optimizados y cmo la coordinacin entre ellos puede ser mejorada, adems de detallar las mejores prcticas en la Gestin de Servicios de TI

 ITIL originalmente constaba de diez libros centrales, cubriendo las dos principales reas de Servicios de Soporte y Provisin de Servicios, es decir, la Gestin de Servicios integral.

Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las reas de Servicios de Soporte y Provisin de Servicios. Las caractersticas de las libreras mencionadas son: No propietaria. De dominio pblico. Conjunto de mejores prcticas. De Facto Estndar. Acercamiento a la calidad.

Las principales reas de ITIL se explicarn ms adelante. Estas se dividen en diez procesos de soporte y entrega.

Beneficios
La mejor utilizacin de los recursos de la organizacin. Optimiza la disponibilidad, confiabilidad y seguridad de toda la plataforma. Los procesos y plazos de un proyecto se ven mejorados. Finalmente, los estndares ITIL ofrecen indicadores de desempeo demostrables.

Certificacin ITIL
La certificacin consiste en que una entidad externa, independiente e imparcial, audita o evala formalmente a un profesional, para verificar que se cumplan los requisitos de una norma o estndar.

 La certificacin en ITIL se dirige especialmente a directores de departamentos de tecnologas de la informacin, personal de TI y dueos de procesos; a responsables de gestin de procesos en las reas de helpdesk, cambios y calidad; a gerentes de desarrollo, aplicaciones, proyectos y negocios; a consultores del rea y todo miembro de la organizacin TI que busca mejorar sus procesos y sus capacidades.

Para que un profesional pueda obtener un certificado ITIL es necesario superar un examen en cualquiera de las dos instituciones acreditadas. ISEB (The Information Systems Examination Board): Pertenece a la British Computer Society. EXIN (Examination Institute for Information Science in the Netherlands). Holanda.

Existen tres niveles de certificacin ITIL para profesionales: Foundation Certificate (Certificado Bsico): Acredita un conocimiento bsico de ITIL en gestin de servicios de tecnologas de la informacin y la comprensin de la terminologa propia de ITIL. Est destinado a aquellas personas que deseen conocer las buenas prcticas especificadas en ITIL.

 Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable): Destinado a quienes tienen responsabilidad en el diseo de procesos de administracin de departamentos de tecnologas de la informacin y en la planificacin de las actividades asociadas a los procesos.

 Manager's Certificate (Certificado de Director): Garantiza que quien lo posee dispone de profundos conocimientos en todas las materias relacionadas con la administracin de departamentos de tecnologas de la informacin, y lo habilita para dirigir la implantacin de soluciones basadas en ITIL.

Modelo ITIL
Gestin de servicio

Trata de la entrega y apoyo en TI para cumplir los objetivos de negocios de la organizacin. Basndose en la implementacin de procesos con la orientacin de ITIL. Los Procesos de ITIL tienen la intencin de ser implementados para que apoyen a los procesos del negocio de una organizacin, no para que los definan.

Enfoque de ITIL en la Organizacin

ITIL no implica una nueva manera de pensar y actuar. S proporciona un marco en el cual plantea los mtodos existentes y actividades en un contexto estructurado.

 Proceso. Es un conjunto de actividades o eventos que se realizan o suceden con un determinado fin. Cada Proceso puede dividirse en una serie de Tareas.
Tarea. Es una actividad definida, es especfica y contribuye al cumplimiento de la misin general. Procedimientos Es la manera especificada de realizar una actividad (Tarea), es la forma o manera de hacer o desarrollar las fases sucesivas de un Proceso.

 Rol, quien es el propietario del Proceso. Este es el responsable del Proceso, este dueo es el garante de asegurar que todas las personas involucradas en la ejecucin de ste estn informadas de cualquier cambio que ocurra.

Enfoques ITIL

Cada enfoque de ITIL est compuesto por: Soporte del Servicio

Mesa de Servicios (Service Desk) Gestin de Configuracin Gestin de Incidencias Gestin de Problemas Gestin de Cambios Gestin de Difusin
Entrega de Servicios Gestin de Cuentas Gestin de Nivel de Servicio Gestin de Continuidad de Servicio Gestin de Disponibilidad

 Soporte del Servicio (Service Support) se centra en las tareas diarias de funcionamiento y soporte de los servicios de TI; mientras que la Entrega del Servicio (Service Delivery) se centra en la planificacin y mejora a largo plazo de los mismos.

 El Soporte del Servicio Aplica a Nivel Operacional. Asegura que el cliente tenga acceso a los servicios adecuados para el soporte de sus funciones de negocio.

 La Entrega del Servicio Aplica a Nivel Tctico Determina qu servicio requiere el negocio para proveer un soporte adecuado. Procesos necesarios para una entrega con calidad y a un costo efectivo de los servicios de TI.

Soporte del Servicio

Service Desk es una Funcin, no un Proceso. Es un software que permite a los usuarios responder las demandas de infraestructuras complejas, adems de solucionar, de una forma eficiente, la gestin de recursos. El Service Desk es el nico punto de contacto, que garantiza que se encontrar la persona correcta para ayudar a resolver un problema que se presente.

Gestin de incidencias.
Incidencia es cualquier evento que no forma parte de la operacin estndar de un servicio y que causa, o puede causar una interrupcin, o una reduccin de la calidad del mismo.
Todos los departamentos de TI atienden fallos en hardware o software, y otras peticiones de servicio como faltas de empleados, peticiones de informacin, cambios de clave, etctera.

Gestin de configuracin
Es el proceso de identificar y definir los elementos en el sistema, controlando el cambio de estos elementos a lo largo de su ciclo de vida, registrando y reportando el estado de los elementos y las solicitudes de cambio, y verificando que los elementos estn completos y que sean los correctos.

Gestin de Problemas
Un problema, en trminos de ITIL, es el origen de uno o varios incidentes.

Gestin de Cambios
Es el proceso de ITIL que supervisa esta parte de la Gestin del Soporte del Servicio de TI. Cada cambio requiere una Demanda de Cambios. El proceso de Gestin de Cambios de ITIL mantiene la infraestructura TI en lnea con las necesidades del negocio.

Gestin de Difusin
Es el proceso final de ITIL del enfoque de Soporte del Servicio. El proceso de Gestin de Difusin refuerza el uso eficaz de cualquier servicio nuevo o ya cambiado que la organizacin planifica implementar. Este proceso atraviesa la planificacin, el diseo, la construccin, las pruebas y la difusin de componentes de software y de hardware.

Entrega de Servicio
Gestin de Cuentas

La Gestin de Cuentas entrega el soporte que necesitan las empresas para principalmente administrar una contabilidad flexible y confiable para sus productos que operan en base a los saldos, tales como las cuentas corrientes, los depsitos a plazo, tarjetas de crdito y de dbito, y otros.

Gestin de Nivel de Servicio

Su objetivo es mantener y mejorar la calidad de los servicios de TI a travs de un ciclo constante de convenir, monitorear y reportar logros de los servicios de TI.

 Acuerdos de Niveles de Servicio integrados y predecibles. Acuerdos End-to-End basados en el usuario. Acuerdos de niveles de servicio tcnico.

Gestin de continuidad
La Gestin de Continuidad se centra en describir las habilidades necesarias de una organizacin para continuar proveyendo de un predeterminado nivel de servicios de TI a continuacin de una interrupcin del negocio, incluyendo desde la falla de una aplicacin o sistema, hasta la prdida de las premisas del negocio.

Gestin de Disponibilidad
El objetivo de este proceso es el de optimizar la capacidad de la infraestructura de IT, sus servicios y de la organizacin de soporte. Su resultado es una sostenida disponibilidad (a un costo eficiente) de los niveles de servicios que le permiten al negocio cumplir sus objetivos.

Gestin Financiera
Tiende a una sana administracin de los recursos monetarios de la organizacin IT para soportar a la empresa en la planificacin y ejecucin de sus planes de negocio.

Gestin de Capacidad
Permite a la organizacin administrar recursos de la infraestructura de IT y predecir la necesidad de capacidades adicionales por adelantado.

Implementacin de ITIL
La implementacin de la nueva metodologa para los procesos a travs de ITIL, debe considerar en forma conjunta las funciones y reas comunes dentro de la organizacin de TI, permitiendo una adopcin estructurada; para ello es necesario comenzar por la agrupacin de los procesos ITIL de una manera en la cual se facilite aparte de la implementacin en s, la aceptacin y pronto alcance de sus beneficios.

Evolucin de ITIL

 Actualmente, la versin ms reciente de ITIL es 3.0, y de acuerdo con su enfoque, los servicios de TI se pueden separar en 12 tipos, clasificados en dos grupos:

Servicios orientados al Soporte a la infraestructura de TI para la administracin de: Asistencia (Service Desk) Configuracin Incidentes Problemas Versiones Cambios

Servicios orientados a las entregas al cliente para la administracin de: Niveles de servicios (ANS) Finanzas Capacidad Disponibilidad Continuidad de TI Seguridad

ISO 20000
La ISO 20000 fue publicada el 14 de diciembre de 2005 y es la primera norma en el mundo especficamente dirigida a la gestin de los servicios de TI. Fue desarrollada en respuesta a la necesidad de establecer procesos y procedimientos para minimizar los riesgos en los negocios.

 ISO20000 describe un conjunto integrado de procesos que permiten prestar en forma eficaz servicios de TI a las organizaciones y a sus clientes.

 La implantacin de la ISO 20000 permitir gestionar de forma ptima los servicios de TI, a travs de la definicin y el establecimiento de los procesos que dicta la norma. La norma ISO 20000 contempla las mejores prcticas descritas en Gestin de servicios TI.

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La consultora ISO 20000 incluye: Auditora inicial del cumplimiento con respecto a la norma Anlisis de procesos aplicables Estudio de recursos necesarios / necesidades Implantacin de procesos ISO 20000 Auditora interna ISO 20000 Formacin ISO 20000 Certificacin
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 La norma ISO/IEC 20000 est formada por tres partes bajo el mismo ttulo Tecnologa de la informacin. Gestin del servicio:

El estndar se organiza en cinco partes, de las cuales cuatro estn ya publicadas y una en proceso de publicacin:

Parte 1: ISO/IEC 20000-1:2005 - Especificacin. Preparada por BSI como BS 15000-1.

Parte 2: ISO/IEC 20000-2:2005 - Cdigo de Prcticas. Preparada por BSI como BS 15000-2. Parte 3: ISO/IEC TR 20000-3:2009 - Gua en la definicin del alcance y la aplicabilidad (informe tcnico).

Parte 4: ISO/IEC DTR 20000-4:? - Modelo de referencia de procesos (informe tcnico).

Parte 5: ISO/IEC TR 20000-5:2010 - Ejemplo de implementacin (informe tcnico).

 La primera parte (Especificacin) define los requerimientos (217) necesarios para realizar una entrega de servicios de TI alineados con las necesidades del negocio, con calidad y valor aadido para los clientes, asegurando una optimizacin de los costes y garantizando la seguridad de la entrega en todo momento

El marco de procesos diseado se organiza con base en los siguientes bloques: Grupo de procesos de Provisin del Servicio. Grupo de procesos de Control. Grupo de procesos de Entrega. Grupo de procesos de Resolucin. Grupo de procesos de Relaciones.

 La segunda parte (Cdigo de Prcticas) representa el conjunto de buenas prcticas adoptadas y aceptadas por la industria en materia de Gestin de Servicio de TI.
Est basada en el estndar de facto ITIL (Biblioteca de Infraestructura de TI) y sirve como gua y soporte en el establecimiento de acciones de mejora en el servicio o preparacin de auditoras contra el estndar ISO/IEC 20000-1:2005.

 La tercera parte(Gua en la definicin del alcance y la aplicabilidad) proporciona orientacin sobre la definicin del alcance, aplicabilidad y la demostracin de la conformidad con los proveedores de servicios orientados a satisfacer los requisitos de la norma ISO 20000-1.

La ISO/IEC 20000 est dividida en las siguientes secciones que definen los requisitos que debe cumplir una organizacin, la cual proporciona servicios a sus clientes con un nivel aceptable de calidad: Requisitos para la gestin de un sistema. Implantacin y planificacin de Gestin de Servicios. Planificacin e implantacin de servicios nuevos o modificados.

Procesos del servicio de entrega. Procesos relacionales. Procesos de control. Procesos de emisin.

Diferencias entre ISO e ITIL

En principio ISO 20000 toma como base fundamental ITIL, pero adems ha considerado otras referencias relevantes del sector tecnolgico (por ejemplo, Microsoft Operations Framework MOF).

 En cuanto a certificaciones, ITIL no ofrece la posibilidad de certificar organizaciones que lo hayan implementado, aunque s ofrece certificaciones a personas en tres niveles: fundamentos, practicantes y administradores. Por su parte la bondad y efectividad de la implementacin de ISO 20000 puede ser certificada por terceros independientes.

 Por otro lado, las compaas que han implementado un estndar ISO, se beneficiarn de implementar ISO 20000 en lugar de ITIL, puesto que todo el marco de administracin del estndar que cubre los aspectos del negocio se puede aprovechar sin ningn esfuerzo adicional.

 En general los procesos de implementacin de un estndar de TI son bastante similares, y todos ellos deben considerar etapas de capacitacin, diagnstico, implementacin y opcionalmente certificacin.

Relacin entre ISO20000 e ITIL

ISO/IEC 20000 cubre de manera explcita todos los procesos de ITIL definidos en los libros de Entrega de Servicio, Soporte de Servicio y Administracin de la Seguridad, pero tambin cubre procesos que se incluyen parcialmente en las publicaciones de ITIL.

 En general, puede asegurarse que ISO/IEC 20000 e ITIL son complementarios. De hecho, las organizaciones que los administran trabajan de manera conjunta a fin de asegurar la consistencia y armona entre ellos.