Auditoria de Sistema de Gestin de Calidad

Recordando

Definicin de Tangibilidad e Intangibilidad

Tangible: Todo aquel objeto que puede tocarse, percibirse con los sentidos. Tiene un valor.
Intangible: Todo aquello no tiene una presencia corporea o fisica, que no puede tocarse. Tiene un valor.

Segn Kotler
1. 2. Un Producto es cualquier ofrecimiento que tiene la capacidad de satisfacer una necesidad o un deseo. Un producto puede ser alguna de las siguientes diez ofertas bsicas: 1. Un objeto fsico o bien tangible: Por ejemplo, un auto, una prenda de vestir, un celular, etc. 2. Un servicio: Por ejemplo, una atencin mdica, la asesora de un experto, el transporte que realiza un taxi, etc... 3. Una persona: Por ejemplo, un candidato a presidente o senador, un conferencista especializado en algn tema especfico, etc... 4. Un lugar: Por ejemplo, una isla paradisaca para vacacionar, una ciudad tranquila para que los recin casados pasen su luna de miel, etc... 5. Una organizacin: Por ejemplo, una empresa, una fundacin, un club de amigos, etc...

6. Un evento: Por ejemplo, el concierto travesa por una selva virgen. 7. Una informacin: Por ejemplo, los datos acerca de algn cantante famoso, un partido de ftbol, etc... 8. Una experiencia: Por ejemplo, un viaje de cmo invertir en una determinada industria. 9. Una idea: Por ejemplo, un proyecto de inversin con alta probabilidad de lograr un alto retorno sobre la inversin. 10. Una propiedad: Por ejemplo, una casa de campo o de playa que se compra para habitarla en ciertos das del ao.

Un producto es aquello que tiene la capacidad de:

1. Atraer la atencin 2. Ser ofrecido para ser adquirido y 3. Ser susceptible de ser usado o consumido.

Producto

Producto

Producto o Servicio?

Comidas a Bordo

PRODUCTO (Definiciones Actuales)

Consumidor: Es un conjunto de atributos que considera que tiene un determinado bien para satisfacer sus necesidades o deseos. Fabricante, el producto es un conjunto de elementos fsicos y qumicos engranados de tal manera que le ofrece al usuario posibilidades de utilizacin. El marketing agreg una segunda dimensin a esa tradicional definicin fundada en la existencia de una funcin genrica de la satisfaccin que proporciona. La primera dimensin de un producto es la que se refiere a sus caractersticas organolpticas, que se determinan en el proceso productivo, a travs de controles cientficos estandarizados, el productor del bien puede valorar esas caractersticas fisicoqumicas. La segunda dimensin se basa en criterios subjetivos, tales como imgenes, ideas, hbitos y juicios de valor que el consumidor emite sobre los productos. El consumidor identifica los productos por su marca. En este proceso de diferenciacin, el consumidor reconoce las marcas, a las que le asigna una imagen determinada"
(Patricio Bonta y Mario Farber 199 preguntas sobre Marketing y Publicidad)

PRODUCTO y el Marketing
"un conjunto de atributos tangibles e intangibles que abarcan empaque, color, precio, calidad y marca, ms los servicios y la reputacin del vendedor; el producto puede ser un bien, un servicio, un lugar, una persona o una idea"
Stanton, Etzel y Walker. Fundamentos de Marketing.

"un conjunto de atributos (caractersticas, funciones, beneficios y usos) que le dan la capacidad para ser intercambiado o usado. Usualmente, es una combinacin de aspectos tangibles e intangibles. As, un producto puede ser una idea, una entidad fsica (un bien), un servicio o cualquier combinacin de los tres. El producto existe para propsitos de intercambio y para la satisfaccin de objetivos individuales y de la organizacin"
American Marketing Asociation (A.M.A.)

La Calidad prcticamente no requiere ser definida porque est intrnsecamente en todos los aspectos de nuestra vida.

No existe Mala Calidad, ni Buena Calidad. Simplemente hay Calidad o No hay Calidad
Calidad: Es un concepto generalizado en cual nos dice el hacer bien las cosas a la primera vez, y que es aplicable en todos los mbitos (Personal, laboral, organizacional, y en la vida diaria)

USD 11,000

USD 45,000

Calidad - Etimologa
Vocablo castellano, definido por la Real Academia Espaola de la Lengua como: "conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa"(R.A.E. 2002). Vocablo griego "kalos" que significa: Hermoso. Cuando se aplica a las cosas es Bueno, noble, honesto, el placer y la felicidad. Cuando se aplica a las instituciones es Admirable, Acreditable, Honorable. Vocablo latn "qualitas", que significa calidad, bienes o propiedades de calidad.

Definiciones de Calidad
La International Standar Organization (ISO) (en su norma 8402), "el conjunto de caractersticas de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implcitas.
La American Society for Quality Control (ASQC) (1974): "el conjunto de funciones y caractersticas de un producto, proceso o servicio que le confieren la capacidad necesaria para satisfacer las necesidades de un determinado usuario".

Evolucin de la Calidad

La Calidad en la Pre Historia

La Fuerza de la Naturaleza y la Seleccin Natural. (Charles Darwin) Los seres vivientes al recolectores al clasificar y diferenciar los alimentos o productos que consumen. El Lder de la manada o grupo es el que tiene acceso en oportunidad a las mejores partes de la presa.

La Calidad en la Edad Antigua

Babilonia. (Jardines Colgantes). Egipto (Las Pirmides de Giza, Proceso de Embalsamamiento). Cdigo de Hamurabi (1752 a.C.) Si un Albail construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando a su dueo, el Albail ser condenado a muerte.

Los Fenicios cortaban la mano a quienes cometan errores para reducir los reprocesos.

La Calidad en la Edad Media

Edad Media, aparece el concepto de la Perfeccin en las obras y las construcciones. Siglo XII el artesano fijaba los precios y las caractersticas el producto que el consumidor aceptaba. El artesano mediante le perfeccin se tornaba en Maestro. Siglo XIII aumenta la demanda y surgen los Gremios Artesanales con reglamentos y legislaciones definiendo las caractersticas aceptadas como mnimas del producto, El consumidor an no participaba. Esto se da hasta el siglo XIX.

La Calidad La Revolucin Industrial

La R. I. se inicia en Inglaterra. Porqu nace en Inglaterra? (Tarea 1) Sus orgenes estn en la Revolucin Agrcola. Cambios en el concepto de Propiedad. Fabricacin masiva de productos. La Mano de Obra vs la Mquina. Mquina a Vapor, Spinning Jenny.

Frederick Taylor
Padre de la Administracin. Se debe el nombre al intento de aplicar los mtodos cientficos a los problemas de la administracin con el fin de alcanzar una elevada eficiencia industrial. Es el primero de hablar de Productividad y la Estandarizacin de las actividades. Estudio de Tiempos y Movimientos.

Henry Ford El Modelo T y la Lnea de Montaje

Desarrollo tecnolgico masificando productos. Lnea de ensamblaje en movimiento. Divisin de operaciones complejas en procedimientos sencillos. Resultado: Productos de alta tecnologa a bajos costos. La Inspeccin era al final del proceso. La calidad era solo responsabilidad del Departamento de Fabricacin.

George Edwards La Seguridad de la Calidad y la Responsabilidad de la A.D.

Existe el control de la calidad cuando artculos comerciales sucesivos tienen sus caractersticas ms cercanas al resto de sus compaeros y ms aproximadamente a la intencin del diseador de lo que sera el caso si no se hiciera la aplicacin. Para mi, cualquier procedimiento, estadstico u otro que obtenga los resultados que acabo de mencionar es CONTROL DE CALIDAD, cualquier otro que no obtenga estos resultados no lo es.
Su principal aporte La Seguridad en la Calidad siendo responsabilidad de la Administracin.

Walter Shewhart CC Estadstico

Aplicacin del mtodo matemtico estadstico para controlar econmicamente (Muestreo) la Calidad en medios de produccin en masa. La Calidad tiene mltiples dimensiones. Es el primero en hacer referencia a los Aspectos FILOSOFICOS de la Calidad. El Abuelo de la Calidad.

La Calidad en la WW
1914 1918 El Ejercito aliado investiga las causas de la efectividad de los armamentos alemanes. Se comprob que haba ms uniformidad en el Armamento Alemn con especificaciones ms estrictas.

La Calidad WWII
Hito histrico. Mejoramiento de procedimientos de fabricacin. Mejoramiento de Calidad de sus Productos. Se integra a las empresas proveedoras. Military Estndar. Control de Calidad a travs de servicios de muestreo. Conformidad de acuerdo a las especificaciones.

Paradigmas El Reloj de Cuarzo

Cuando los investigadores suizos presentaron la revolucionaria idea del reloj de cuarzo a los fabricantes de relojes en 1967, la idea fue terminantemente rechazada. Despus de todo, no tiene resortes, no necesita ejes, no requiere engranajes, funciona con pilas, es electrnico. De ninguna manera puede ser el reloj del futuro. Tan seguros estaban los fabricantes suizos de tal conclusin que permitieron que sus investigadores exhibieran su intil invento en el congreso mundial de relojera de aquel ao. La gente de Seiko le dio un vistazo y el resto es historia.

Paradigmas Deming

Deming fue un estadstico con revolucionarias ideas en materia de administracin, tan revolucionarias ellas que no fueron aceptadas y/o asimiladas por los directivos americanos. Todo lo contrario con los empresarios y directivos japoneses, quienes prestaron atencin y se esmeraron en poner en prctica las recomendaciones del asesor norteamericano. Tuvo que esperar a ser octogenario para que los directivos estadounidenses empezaran a poner en l su atencin.

JURAN
Explic el trabajo de Vilfredo Pareto. Pocos vitales y muchos triviales. El 80% de un problema es causado por el 20% de las causas Al final expuso: El 80% restante de las causas no deben ser totalmente ignoradas. Incluy la dimensin humana en la gestin de la calidad La Triloga: la planificacin, el control de la calidad y la mejora de la calidad

JURAN y su declogo
1. Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejorar. Desde la Alta Direccin. 2. Establezca metas para que la mejora. Planificacin. 3. Crear planes para alcanzar los objetivos. 4. Proporcionar capacitacin 5. Llevar a cabo proyectos para resolver problemas 6. Informe sobre el progreso. Reportes a la A.D. 7. Dar un reconocimiento para el xito. Motivacin. 8. Comunicar los resultados. Integracin y Motivacin. 9. Llevar la cuenta. Cuantificar, Valorizar. 10. Mantener el impulso. Sostenibilidad del cambio.

DAVID A. GARVIN (1988) Harvard

Hace responsable a toda la Organizacin. Sugiere que existen cinco fundamentos de la calidad: Trascendente - Lealtad Basado en el producto - Especificaciones Basado en el usuario El Usuario decide. Basado en la fabricacin Mantener Estndar Basado en el valor Relatividad al Precio.
La Calidad genera Valor, genera UTILIDADES $$$

GARVIN Dimensiones de la Calidad

PRODUCCTOS
Rendimiento. Caractersticas. Confiabilidad. Conformidad. Durabilidad. Capacidad de Servicio.

SERVICIOS
Tiempo. Oportunidad. Totalidad. Cortesa. Consistencia. Accesibilidad y Conveniencia. Precisin. Sensibilidad.

Esttica. Calidad Percibida.

PHILIP CROSBY CERO Defectos

Cero defectos. La calidad empieza en la Gente NO en las cosas. La Calidad es gratis. Sola se paga.

CROSBY ADM POR CALIDAD

1. Establecer el compromiso en la Alta Direccin. 2. Formar el equipo para la mejora de la calidad. 3. Capacitar al personal de la calidad. 4. Establecer mediciones de calidad. 5. Evaluar los costos de la calidad. 6. Crear conciencia de la calidad. 7. Tomar acciones correctivas. 8. Planificar el da cero defectos. 9. Festejar da cero defectos. 10. Establecer metas. 11. Eliminar las causas del error. 12. Dar reconocimientos. 13. Formar consejos de calidad. 14. Repetir el proceso de calidad.

KAORU ISHIKAWA Herramientas para la Administracin de la Calidad

1. 2. Elaboracin de Diagramas del flujo del proceso. Grficas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, as como las variables y los defectos que atribuyen). Histogramas (visin grfica de las variables). Anlisis Paretto (clasificacin de problemas, identificacin y resolucin). Anlisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal de los problemas a analizar). Diagramas de dispersin (definicin de relaciones). Grficas de control (medicin y control de la variacin).

3. 4. 5.

6. 7.

Filsofo Ishikawa Principios de la Calidad

1. 2. 3. La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin. El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspeccin. 4. Eliminar la causa raz y no los sntomas. 5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las reas. 6. No confundir los medios con los objetivos. 7. Poner la calidad en primer trmino y poner las ganancias a largo plazo. 8. El comercio es la entrada y salida de la calidad. 9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten hechos. 10. 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de anlisis y de solucin de problemas. 11. Aquellos datos que no tengan informacin dispersa (es decir, variabilidad) son falsos.

Diagrama de Ishikawa (Espina de Pescado)

ARMAND VALLIN FEIGENBOUM

Decir calidad no significa mejor sino el mejor servicio y precio para el cliente. (Satisfaccin). La Calidad es multidimensional. Debe definirse comprensivamente. La Calidad es dinmica, porque los clientes tienen necesidades y expectativas cambiantes. Palabra control que representa una herramienta de la administracin. Control de la Calidad Total.

Pasos para el Control

1. Definir las caractersticas de calidad que son importantes. (Paretto Priorizar) 2. Establecer estndares. 3. Actuar cuando los estndares se exceden o no cumplen. 4. Mejorar los estndares de calidad.

Controles de los Productos

1. 2. 3. 4. Control de nuevos diseos. Control de recepcin de materiales. Control del producto. Estudios especiales de proceso.

Costos de Calidad
Costos de Prevencin Son aquellos en los que se incurre para evitar fallas, y los costos que stas puedan originar. costos de planeacin, entrenamiento, revisin de nuevos productos, reportes de calidad, inversiones en proyectos de mejora, entre otros. Costos de reevaluacin Se llevan a cabo al medir las condiciones del producto en todas sus etapas de produccin. Inspeccin de materias primas, reevaluacin de inventarios, inspeccin y pruebas del proceso y producto. Costos de fallas internas Generados durante la operacin hasta antes de que el producto sea embarcado. Desperdicios, reproceso, pruebas, fallas de equipo, y prdidas por rendimientos. Costos de fallas externas Se generan cuando el producto ya fue embarcado, por ejemplo: ajuste de precio por reclamaciones, retorno de productos, descuentos y cargos por garanta.

GENICHI TAGUCHI
El control de la calidad desde el Diseo del Producto. Concepto de "diseo robusto para la fabricacin en serie, basa su estrategia para lograr la satisfaccin del cliente, en exceder sus expectativas de calidad (aceptable) y ahorrar dinero en donde no le interese. Calidad es la minima prdida ocasionada a la sociedad, desde el envo del producto al cliente hasta su uso total. Productos a Bajo Costo de Alta Calidad para el Cliente especfico.

Facetas por las que ha pasado la Calidad

1. 2. 3. 4. 5. 6. Aptitud segn estndares Aptitud de uso. Aptitud de costos Aptitud para necesidades latentes Aptitud hacia la cultura corporativa Aptitud con el entorno social y global.

Crculo de Deming
El ciclo PHVA o PDCA, tambin conocido como "Crculo de Deming", es una herramienta para la mejora continua de la calidad de una Organizacin en cuatro pasos. Esta metodologa tuvo su origen en el concepto ideado por Walter A. Shewhart. Tambin se denomina espiral de mejora continua.

CIRCULO DEMING
Planificar (PLAN): Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener los resultados de acuerdo al objetivo esperado.
1.-Identificar proceso que se quiere mejorar. 2.-Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso 3.-Anlisis e interpretacin de los datos 4.-Establecer los objetivos de mejora 5.-Detallar las especificaciones de los resultados esperados 6.-Definir los procesos necesarios para conseguir estos objetivos, verificando las especificaciones

CIRCULO DEMING
Hacer (DO): Implementar los nuevos procesos. Si es posible, en una pequea escala.
Verificar (CHECK): Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a recopilar datos de control y analizarlos, comparndolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora Monitorea la Implementacin y Evala el plan de ejecucin documentando las conclusiones.

Actuar (ACT): Documentar el ciclo. Aplicar en el procedimiento regular el cambio, estandarizarlo.

CIRCULO DEMING
En base a las conclusiones del paso anterior elegir una opcin:
Si se han detectado errores parciales en el paso anterior, realizar un nuevo ciclo PDCA con nuevas mejoras. Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran escala las modificaciones de los procesos Si se han detectado errores insalvables, abandonar las modificaciones de los procesos Ofrece una Retro-alimentacin y/o mejora en la Planificacin.

Mejoramiento segn Deming

Nivel de Calidad

Calidad Total
ISO 9001
Nivel de Calidad Alcanzado

Tiempo

Mejoramiento Continuo
Innovacin
Nivel de Calidad
(Rediseo de Proceso)

ISO 9001 ISO 9001

Calidad Total Continua

Calidad Total
ISO 9001 ISO 9001

Tiempo

Mejoramiento Continuo Tipos de Acciones

Acciones de Mejora
INNOVACION

Acciones para el Mejoramiento de la Calidad

Acciones Preventivas

Acciones Correctivas