HOTELES CON CALIDAD SOSTENIBLE

Lluis Mesalles International Hotel Consultant Marzo 2012

COMPETITIVIDAD
Mayor competencia entre destinos Viajero mas informado y exigente La Calidad factor diferenciador clave Necesidad de afrontar el reto de forma seria y profesional

QU SE ENTIENDE POR CALIDAD?

Oferta en sintona con expectativas y necesidades del cliente A un precio de mercado Con el mximo grado de satisfaccin CALIDAD = SATISFACCION

SATISFACCION
Utilidad funcional (Necesidades bsicas)
Utilidad simblica (imagen + autoafirmacin) Vivencia (emocin + autorealizacin)

LA BATALLA POR EL CLIENTE

Sin cliente, NO hay producto. Conocer al cliente. Conocer el segmento. Los clientes son elementos MUY limitados y codiciados. Atraer, consolidar, fidelizar.

EL ESPRITU HOTELERO
COBIJO
CONFORT CONTACTO SOCIAL

EL SERVICIO HOTELERO COMO PRODUCTO

Simultaneidad entre prestacin y consumo
El servicio se ofrece en muy diferentes lugares y en una muy amplia gama de horarios

El consumidor es quien hace el control final

Se trabaja con intermediarios Los intermediarios son los que responden ante el cliente. Los intermediarios tienen sus propias encuestas y Normas de Calidad.

CONCEPTUALIZACION ESTRELLAS

5 Estrellas Excelencia

4 Estrellas
3 Estrellas 2 Estrellas 1 Estrella

Superior
Confort Econmico Bsico

HOTEL UNA ESTRELLA

BSICO
Materiales correctamente mantenidos Espacios seguros Servicios bsicos asegurados Facilidad de acceso

HOTEL DOS ESTRELLAS

ECONMICO Materiales resistentes para uso intensivo Espacios suficientes y confortables Servicios prcticos y asequibles al usuario

HOTEL TRES ESTRELLAS

CONFORT

Materiales y acabados de calidad

Espacios confortables y bien equipados

Buen nivel de confort y servicios

Calidad adecuada al precio

HOTEL CUATRO ESTRELLAS

SUPERIOR Materiales y acabados nobles de alta calidad Espacios amplios y variedad de equipamientos

Alto nivel de confort y servicios

Detalles de Calidad

CINCO ESTRELLAS
EXCELENCIA

Materiales y acabados nobles de primera calidad, ltimas tecnologas. Generosidad en espacios y equipamientos Mximos niveles de confort individual y servicios personales Profusin de detalles de Excelencia .

CARACTERISTICAS
No confundir calidad con lujo

Satisfaccin es un concepto relativo

No es un concepto universal Se percibe y se juzga como un todo La exigencia aumenta con la experiencia

GESTION DE LA CALIDAD

Captar, conocer y priorizar las expectativas de nuestros clientes reales o futuros Transformarlas en compromisos de servicio Asumir el reto de cumplirlos

IMPLANTACION
Voluntad clara, decidida, y evidente.
Implica a TODA la Empresa y a CADA UNO uno de sus miembros

Tomar referencias a nivel internacional

Manejar cada detalle hacia la Excelencia Es imposible contentar a todos

MONITORIZAR
Fijar objetivos para poder medir su cumplimiento Encuestas regulares a usuarios
Recibir sugerencias internas y externas Plan de cuestionarios y entrevistas Cliente incgnito Analizar resultados y observaciones

Transmitir resultados a responsables

PRODUCTO TURISTICO
Incluye bienes y servicios.

Componentes tangibles e intangibles

Conjunto de actividades percibidas como experiencia, valorada a un precio.

CALIDAD EN TODOS LOS ASPECTOS

Calidad en Informacin Calidad en Transporte Calidad en Servicios pblicos

Calidad en Hospedaje
Calidad en Gastronoma Calidad en Oferta de Actividades

JUECES DE LA CALIDAD
El sector Los competidores Los proveedores Los intermediarios

Nuestros empleados
Los auditores EL CLIENTE

EXPRESION DE QUEJAS
Formularios de comentarios y quejas

Hojas de reclamaciones oficiales

Demandas y litigios Costos econmicos Desgaste de imagen Costo de tiempo y esfuerzo

COSTO DE LA CALIDAD
Costo de Planificacin Costo de Formacin Costo de Implantacin

Costo de Prevencin
Costo de Inspeccin y Medicin

COSTO DE LA NO CALIDAD
Costo de correccin de fallos internos
Costo de incidentes y accidentes Costo de compensaciones Costo prdida de imagen Costo de captacin de nuevos clientes

EJES DE LA SOSTENIBILIDAD
ETICA SOCIAL EMPATIA CULTURAL RESPETO AMBIENTAL

RESULTADOS EMPRESARIALES

ETICA SOCIAL
Integracin en la sociedad Respeto a normas y legislacin Apuesta clara por la formacin Filosofa empresarial transparente Presencia en foros profesionales

EMPATIA CULTURAL
Sintona con la cultura y los artistas locales
Valoracin positiva de las tradiciones Ensalzamiento de la gastronoma local Promocin del idioma y filosofa de vida local

RESPETO AMBIENTAL
Respeto por la tierra
Respeto por el aire Respeto por el agua Recuperar, reutilizar, reciclar Vigilancia contra agresiones al ambiente

PLAN DE ACCION
Compromiso y confianza en el futuro
Tratemos de mejorar Cada da un poco, cada da algo Todos los das Siempre

MI COMPROMISO
COMO CIUDADANO RESPONSABLE

Me comprometo a superarme cada da para ofrecer al visitante la mejor experiencia en su visita. Desde ahora mi deber ser apoyar y aplicar conceptos de respeto y eficiencia hacia la mejora de los activos tursticos de mi Patria, mi Pas, mi Comunidad y mi Familia. Y si no lo hiciera, que mi Familia, mi Comunidad, mi Pas, y mi Patria me lo demanden .

CONCLUSION

La satisfaccin del cliente es siempre la opcin ms econmica.

Hacerlo bien, es SIEMPRE mas BARATO .

EL TURISMO, LA MEJOR MQUINA PARA CREAR PROGRESO, PROSPERIDAD, ENTENDIMIENTO Y LIBERTAD.

Llus MESALLES International Hotel & Tourism Consultant Email: llmc@arrakis.es Facebook: Lluis Mesalles