Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
Cuvinte cheie:
Enterprise Resource Planning Customer Relationship Management Supply Chain Management Enterprise Application Integration Enterprise Nervous System Business Process Reengineering Virtual Organization Business Intelligence Knowledge Management
Importana subiectului??
Simpla cutare pe www.google.com: ERP - ...of about 14,000,000 for ERP [definition]. (0.30 seconds) CRM - ... of about 20,400,000 for CRM [definition]. (0.31 seconds) SCM - ... of about 5,930,000 for SCM [definition]. (0.29 seconds) EAI - ... of about 2,090,000 for EAI [definition]. (0.24 seconds) ...........
Ce este E-Transformarea?
Sofisticarea IT-ului
External Business
Procese externe
E-Commerce Site
Multe
Internal Business
Unele
Effective Organisation Effective Team
Convergen
Noi procese
Effective Individual
Procese interne
Procese
Convergena
Financiar Producie Legturi cu furnizorii Depozit de date al organizaiei Web site interactiv
Achiziii
Legturi cu distribuitorii
Metodologie de E-transformation
nelegerea schimbrii globale Rspuns la schimbare
Management schimbare Business Strategy
Business Goals
Procese economice
Fluxuri, tehnologii, oameni
Implementarea schimbrii
Suport IT Business Process Re-engineering
Cteva consideraii...
nelegerea schimbrii globale
Viziune global aciune local (analiza SWOT, analiza Competitorilor) Change Drivers (IT Driven/ Business Driven) Make and Sell Sense and Respond Develop Strategy (Differentiation/Cost Leadership) Decide where the enterprise wants to go
Rspuns la schimbare
Identificarea factorilor critici de succes i a Key Performance Indicators (KPIs), Survival, Sustainability or Growth ? B2B, B2C, CRM, SCM, ERP, MRP, etc. Quality, Speed, Cost, Accuracy, Visibility, New Markets
Identify the issues related to business processes that make a direct impact on the Business goals
Deal with changes in Shared Values, Strategy, Staff, Skills, Structure, Systems, Style
Implementarea schimbrii
Develop Technical Solutions Deal with Server, Database, Software, Applications, hardware issues Identify What Process to Re-engineer How to re-engineer to improve process Develop Action plan
E-Transformation? Cum?
External Business Basic Website Interactive Site External Processes E-Commerce Site Most IT Sophistication Some Effective Organisation Internal Business Effective Team Effective Individual Internal Processes Convergenc e New Processes
KM
Web Site
E-Commerce
ERP
Pe parcursul anilor
Marile companii au adoptat interconectarea ca mod curent de lucru Informaiile au nceput s circule ntre diferitele zone funcionale ale organizaiilor Primele sisteme au fost denumite Enterprise Systems
anii 60 aplicaii in-house independente, dezvoltate n COBOL, ALGOL sau FORTRAN 1965 apariia sistemelor MRP (Material Requirements Planning) ce desemneaz un set de tehnici care utilizeaz inventarul, datele despre stocuri i programul de producie pentru calculul necesarului de materiale, lansarea aprovizionrii i asigurarea acesteia pe parcursul procesului de fabricaie
Extended ERP (xRP sau ERP II) Enterprise Resource Planning ERP
1960
1970
1980
1990
2000
C L I E N I
Producie
Culegere
Prelucrare Stocare DATE Comunicare
FUNCIONALITI
Datele generate de tranzaciile economice sunt culese i stocate n baza de date oferind informaiile necesare conducerii ntreprinderii.
Culegere
Prelucrare Stocare DATE Comunicare
FUNCIONALITI
Datele generate de tranzaciile economice sunt culese i stocate n baza de date oferind informaiile necesare conducerii ntreprinderii.
Culegere
Prelucrare Stocare DATE Comunicare
FUNCIONALITI
Datele generate de tranzaciile economice sunt culese i stocate n baza de date oferind informaiile necesare conducerii ntreprinderii.
Culegere
Prelucrare Stocare DATE Comunicare
FUNCIONALITI
Prelucrarea datelor cade n sarcina programelor iar comunicarea este necesar pentru valorificarea informaiilor generate.
Culegere
Prelucrare Stocare DATE Comunicare
FUNCIONALITI
Prelucrarea datelor cade n sarcina programelor iar comunicarea este necesar pentru valorificarea informaiilor generate.
Culegere
Prelucrare Stocare DATE Comunicare
FUNCIONALITI
Prelucrarea datelor cade n sarcina programelor iar comunicarea este necesar pentru valorificarea informaiilor generate.
PROGRAME
Baze de date INTRRI
REGULI
Valori Funcii Operatori (matematici, de comparaie)
IEIRI
Baze de date
Interfee
Internet
EDI
Echipamente de producie
Rapoart e
Programe de aplicaie
Reducerea costurilor i mbuntirea activitii depind de msura n care sistemul ERP ales se potrivete funcionalitilor organizaionale i de ct de bine se adapteaz procesele (re)definite i configurate n structura, cultura i strategia organizaiei.
Se elimin operaiile repetitive de actualizare Evitarea redundanei datelor i operaiunilor (introducere i modificare)
Rapoarte i informaii ad-hoc oferite de ctre sistem Schimbrile proceselor economice se reconfigureaz uor n sistemul ERP Structura modular faciliteaz adugarea de noi componente
Necesitatea extinderii Poate fi elimninat ns reduce potenialul i dezvoltrii ulterioare sistemului care va deveni, la un moment dat, ineficient a sistemului
Top 10 al motivelor care pot conduce la eecul implementrii unui pachet de aplicaii integrate
1. 2. 3. 4. 5. Tratarea ERP ca pe un sistem software Lipsa implicrii managerilor executivi Concentrarea eforturilor pe instalarea software-ului Ateptri nerealiste n privina duratei de implementare Utilizarea sistemelor ERP pentru colectarea i prelucrarea datelor 6. Neimplicare i neacceptare din partea utilizatorilor 7. Implementri realizate de consultani externi 8. Lipsa pregtirii psihologice corespunztoare a utilizatorilor 9. Comunicare defectuoas ntre membrii echipei de proiect 10. Resurse insuficiente alocate
Nivelul aplicaiei
Serverele aplicaiei
2.
3.
3. 4. 5. 6.
Organizaia Structura i cultura Sistem ERP Strategia organizaiei Managementul Procesele afacerii Tehnologia informaional
Individul i rolurile
V N Z R I
F I N A N E
C L I E N T
FUNCIUNI
PROCESE
Cele mai importante direcii de aciune cerute de implementarea soluiilor ERP sunt: workflow, workgroup, groupware, EDI, EFT, Internet, Intranet, Extranet, data warehouse
Comer electronic Aliane n afaceri n orice moment, ntreprinztori i n orice loc... corporaii virtuale
BPR
Restructurare Personalizare Collaborative work...
ORGANIZAIA
Evoluie continu
Management informaional TQM KM...
Evoluia continu
Concretizat n: mbuntirea nivelului productivitii pachetele integrate de aplicaii ofer instrumente din categoria tablourilor de performan ale ntreprinderii. Just-in-time presupune tehnici de control care ofer suport pentru reducerea volumului stocurilor unei organizaii cu profil de producie. Suportul web este consistent... Cel mai tare exemplu este Dell Computers care a reuit reducerea costurilor cu 50%. Knowledge Management ultima mod n materie de management informaional; este un ansamblu de instrumente informatice de comunicare i de metodologii ce permit structurarea, valorificarea i disponibilitatea informaiei sub form de cunotine
Evoluia continu
Concretizat n: Gestiunea datelor ntreprinderii implementarea unor aplicaii de tip data warehouse. Facilitarea procesului de adoptare a deciziilor sistemele de sprijinire a deciziilor reprezint sisteme informaionale interactive care, prin intermediul modelelor de decizii i a bazelor de date specializate, ofer informaii pentru manageri Inovaie i creativitate sunt facilitate de o serie de tehnologii ca: ageni inteligeni, sisteme de recunoatere vocal, sisteme expert, conferine electronice, aplicaii groupware, aplicaii de tip portal
Hammer i Champy au introdus noiunea de orientare spre procese, viznd concentrarea asupra activitilor ce creeaz valoare pentru client i regndirea lor de la nceput la sfrit.
Realizeaz schimbarea la fa a unitilor de lucru de la departamente funcionale la echipe de proces Oamenii trec de la subordonare la putere de decizie Msura performanelor se centreaz pe rezultate i nu pe activiti Rolul managerilor se schimb, din supraveghetori devin mentori Structura organizatoric se aplatizeaz Poziia efilor nu mai este aceeai, din constatatori de rezultate devin lideri
Procese de suport
Satisfacere clieni
Cerine clieni
ERP i BPR
nainte de adoptarea unei soluii ERP trebuie realizat un studiu complet BPR BPR scoate n eviden deficienele sistemului existent BPR conduce la maximizarea productivitii prin restructurarea i reorganizarea tuturor departamentelor din cadrul organizaiei
Echipa managerilor
Buletine comerciale
Fax
Pota obinuit
Fr un sistem ERP, la nivelul fiecrei funcii exist un calculator i o aplicaie dedicat i optimizat pentru satisfacerea cerinelor particulare ale respectivului departament O soluie ERP presupune lucrul n reea i o baz de date unic, partajat
User Interface
Dialog Manager
Master Data
Update Processor
Transactions
Backup/Archive Processor
Archive Files
Backup Files
Flexibilitate oferta de
produse, reacia la schimbarea clienilor, noi faciliti etc.
Sczut
GENERAIA II
Inter-enterprise cooperation
GENERAIA III
E-Community Collaboration Marketplace
ERP
ERP
ERP2ERP
EAI
1
Insule informaionale
2
Integrarea intern a proceselor economice
3
Integrarea extern a proceselor economice
4
Integrarea comunitilor economice
2.
3. 4.
5.
6.
Transformarea industriei
Integrarea lanului
Integrarea e-business
Aplicaiile ERP formeaz coloana vertebral a unei organizaii i sunt responsabile cu datele, informaiile i cunotinele interne. n timp ce aplicaiile ERP ofer suport afacerilor curente, tehnologiile web ofer posibilitatea construirii de pasarele informaionale din interiorul spre exteriorul organizaiei, a cuplrii cu sistemele informaionale ale partenerilor de afaceri i dezvoltrii de piee i parteneriate electronice.
Clieni
ERP
Resurse umane
Managementul cunotinelor
Producie
ERP
FUNCIUNE
client
furnizor
SCM
COMPANIA
CRM
client
furnizor
client
Datele interne gestionate de nucleul sistemului ERP sunt organizate n cadrul depozitelor de date, de unde sunt extrase i analizate prin intermediul sistemelor suport pentru decizii (DSS) cu ajutorul instrumentelor de tip OLAP sau OLTP. OLAP On Line Analytical Processing OLTP On Line Transaction Processing DSS-urile pot fi implementate ca i componente ale aplicaiilor integrate dar i ca aplicaii independente, regsindu-se n cadrul modulului denumit Business Analitics sau Business Intelligence.
ERP II
Industry Segment Z Technology Infrastructure
MRP
Utilizatorii Tranzaciile
Instruirea
Consultanii ERP
ERP consultants
ERP II consultants
Distribuie
Configuraia produselor Introducerea comenzilor Inventar/stocuri
Financiar/ contabilitate
Registrele contabile Evidena terilor i a relaiilor cu acetia Mijloace fixe Contabilitatea proiectelor
Resurse umane
Salarizarea Activiti de instruire Evidena personalului
1980
1990
2000
22%
11%
Schimbri ce se petrec...
Aplicaiile ERP preiau controlul asupra tuturor activitilor de birou (back office tasks)
80% din dezvoltrile in-house nu i ndeplinesc obiectivele propuse sau nu sunt completate la timp ERP permite integrarea rapid a unor sarcini standardizate Se obin competene ridicate in-house
Rzboiul competitivitii
Componentizarea adugarea de proprieti pentru servirea mai bun a clienilor Pachete integrate pentru sistemele SCM extinse la partenerii organizaiei Adoptarea unor soluii de Front Office Automation, Sales Force Automation i Call Center Management Browser Front Ends crearea de interfee web pentru sistemele ERP
Date cunoscute anterior doar de civa indivizi sunt acum publice n cadrul sistemului Fiecare operaie este responsabil de acurateea datelor introduse n sistem
Date istorice
Depozit de date sau minidepozite de date
Integrare extern
Business Intelligence front ends Instrumente de raportare i analiz via Web (OLAP) Includerea ntregului lan al cererii i ofertei
JDE World
Ability to Execute
Intentia
MarcamProtean Ross SSA QAD Oracle Process Marcam Prism Cincom Platinum WDS Impresa MRO
IBS
Baan
As of 12/98
Niche Players
Gartner 12/31/98
Visionaries
Completeness of Vision
Marii furnizori achiziioneaz produse complementare sau ncheie parteneriate cu productorii acestora:
Sales Force Automation, Customer Service, Logistics, Sales, Marketing
Ce se ntmpl n prezent?
IDC estimeaz c piaa ERP a crescut cu 40% in 2006 Este de ateptat s creasc cel puin la fel pn n 2010 Elementele cheie n supravieuirea unei organizaii sunt: Adaptarea Legtura la internet Internetul permite ca sistemul nostru ERP s fac exact ceea ce am dorit s fac. - Baan Corporation
ERP extins
Raportri Marketing Vnzri
Management proiecte
Resurse financiare
Resurse umane
MRP II
MRP
Planificare
Salarii
MRP
Garanii i servicii
CRP
Fluxuri de producie
Transport
Achiziii
Reparaii
CAE
CAD
CAM
CAT
Servicii ntreinere
Ce poate s nu funcioneze?
Definire neclar a ceea ce urmeaz a fi fcut Ateptri nerealiste Schimbarea organizaiei nu nseamn neaprat un succes imediat Alocarea unor resurse inadecvate Angajaii organizaiei posed cunotine despre organizaie Outsiderii aduc ideile noi i disponibilitatea nelimitat de a ntreba de ce? Depirea duratei implementrii soluiei Lipsa sprijinului din partea managerilor Lipsa obiectivelor strategice Utilizarea tehnologiilor de vrf de dragul tehnologiei
Rata susinut de cretere a pieei ERP a fost asigurat de modulele CRM i SCM. Dac la nceput erau privite ca tehnologii de dobndire de avantaje competitive, SCM i CRM sunt acum considerate o extindere necesar a sistemelor ERP. Prin intermediul aplicaiilor de tip portal, reeaua Internet deschide procesele de afaceri ale unei firme, facilitnd accesul la informaiile din sistem, dar i colaborarea cu partenerii.
e-Community
Collaboration
marketplace
Inter-Enterprise
ERP
Cooperation
Personal
ContabilitateFinanciar
Personal
Investitii
ERP
1 Insule informaionale 2 Integrarea intern a proceselor economice
ERP2ERP
3 Integrarea extern a proceselor economice
EAI
4 Integrarea comunitilor economice
ERP
SAP Oracle
ERP
Scala Siveco
ERP
E-vnztor
portal
E-cumprtor
ERP
E-vnztor
E-cumprtor
ERP
E-vnztor
E-cumprtor
ERP
E-vnztor
E-cumprtor
ERP
E-vnztor
E-cumprtor
ERP
E-vnztor
Furnizor Furnizor
Client
Internet Intranet Extranet
Client
Sistem informaional al relaiilor cu furnizorii furnizorii sunt inclui n afacerile firmei optimizarea relaiilor cu partenerii de afaceri reducerea costurilor afacerii i eliminarea stocurilor
Sistem informaional integrat interdependen forte economic/tehnologii informaionale integrarea aplicaiilor insulare, eliminarea asimetriei informaionale planificarea integral a resurselor/flexibilitate maxim n relaiile cu partenerii de afaceri
Sistem informaional al relaiilor cu clienii clienii sunt inclui n afacerile firmei personalizarea ofertei servicii suplimentare ce mbuntesc lanul comand/facturare/livrare fidelizarea clienilor
Business-to-Business
Tehnologiile web aduc mediului organizaional abilitatea de a gsi i de a oferi (n acelai timp) un volum enorm de informaii, din orice locaie i n toate locurile posibile, foarte uor. Tehnologiile ERP aduc firmelor abilitatea de a coordona informaiile pe care le caut, le determin poziia i cea mai eficient modalitate de prezentare. Pe canalul valoric al afacerii pot fi contactati clienii, iar costurile sunt optimizate online, dac n ecuaie apare un nou furnizor cu o ofert mai bun. ERP tie traseul, iar web deschide porile partenerilor de afaceri.
'70
- Rapoarte
'80
- Depozite de date - magazii de date - SSD - spreadsheet nelegerea
a f a c e r i i
'90
- OLAP - raportare pe Web - minerit de date
2000
- aplicaii
a n a l i t i c e e B u s i n e s s
ERP Warehousing
Urmrirea
a f a c e r i i
Anticiparea afacerii
Creterea
a f a c e r i i
Evolu
Oracle, SAP
SCM
BroadVision
DW
WEP
TES
Furnizori
Clieni
DM
EP
DRA
EBPP
FEDI Funcionarii
A p l i c a i i l o r
SAS Hyperion
Sterling Software
PeopleSoft
SCM Supply Chain Management WEP Web-Enabled Procurement EP- Electronic Payment FEDI Financial Electronic Data Interchange
DW Data Warehousing DM- Data Mining DRA - Data Reporting and Analysis CSS Customer Service and Suport
TES TechnologyEnabled Selling TEM TechnologyEnabled Marketing EBPP Electronic Bill Presentation and Payment
Motivul pentru care CRM a intrat n arsenalul IT al unei organizaii moderne este abilitatea de a face mai uoar experiena cu clienii, n sensul de a atrage i a pstra clienii, de a crete i de a menine profitabilitatea firmei.
Dup aceast implementare, adugarea de noi funcionaliti se justific dac prin acestea:
Se faciliteaz accesul clienilor la mai multe informaii Se simplific tranzaciile sau urmrirea comenzilor Se mbuntesc timpii de rspuns la cererile clienilor Clienii sunt ajutai la maximum s beneficieze de produsele ori serviciile achiziionate
64% din organizaiile studiate nu dispuneau de tehnici de cuantificare a rezultatelor proiectelor CRM Mai puin de 10% i-au recuperat investiia iniial n CRM Dei piaa a demonstrat importana web-ului ca modalitate de contact cu clientul, metodele tradiionale au continuat sa predomine Majoritatea subiecilor nu erau familiarizai cu tehnologia
Definiii CRM
Strategia economic a organizaiei n vederea creterii profitabilitii i a gradului de satisfacere a clienilor prin organizarea activitilor n jurul unor segmente de clieni i exploatarea comportamentelor clienilor satisfcui. (Gartner Group - 2000)
O disciplin de management ce utilizeaz instrumente specializate, tehnologii i tehnici IT pentru a facilita mbuntirea execuiei funciilor front-office cu intenia optimizrii valorii totale generat de relaiile cu clienii organizaiei. (Pivotal software Inc. - 1999)
Definiii CRM
O abordare condus de date ce permite companiilor s evalueze cerinele specifice ale fiecrui client i profitabilitatea sa potenial i s-i adapteze politicile de vnzri. Implic deseori utilizarea a numeroase canale pentru pentru mbuntirea eficienei i a efectivitii. (Goff et al. 1998 Mckinsey Quarterly - No3)
O abordare organizaional pentru nelegerea i influenarea comportamentului clientului prin comunicaii continue cu scopul creterii vnzrilor i a gradului de fidelizare a clienilor. (NCR corps. - 1999)
($M)
8000 5000 4000 3000 2000 1000
740 1300 4680 3120 2080 7250
***
97
98
99
00
01
02
**
98
99
00
01
02
03
97
98
99
00
01
canale extinse pentru clieni surse de informaii bogate pentru clieni opiuni extrem de diversificate marketing-ul 1-la-1 devine posibil
Din perspectiva sistemului ERP MRP MRPII ERP Extended ERP : ERP + CRM + SCM
Vechi
Marketing de mas Produse standardizate Cot de pia Valoare prezent Marketing prin programe Cunoate-i produsele Organizeaz-i produsele Difereniaz produsele Achiziii 100% din pia, 10% din clieni
Source: "The One To One Future" by Don Peppers and Martha Rogers, Ph.D.
Soluie CRM
Expansiune pe pia prin DW Aplicaie eCRM Expansiune prin call-center
Revenue($M)
$16,800
15,000
$11,520
10,000
$7,900
$5,417
5,000
$2,311 $1,390
$3,715
Procesul CRM
Demografie, comportament i informaii despre cumprri. Segmentarea clienilor, abloane i preferine, evaluarea riscului de creditare, loialitatea Metodologie - Data Mining - OLAP - OLTP Planificarea de marketing pe baza analizei clienilor Targeting, servicii de personalizare, campaign planning, channel management planning, packaging goods
Analiz
Planificare Aciune
Asigurare bunurilor, serviciilor i a canalelor preferate Call Center, Direct Marketing, 1-to-1 Marketing, Direct Mailing, AutoMailing
Colectarea datelor
Date pentru depozitul de date Date pentru minidepozite de date Date despre clieni, tranzacii, canale, campanii, rspunsuri, managementul evenimentelor.
Componente CRM
Procesare n bucl nchis
Planificare/ analiz
CRM analitic Business Performance Management Analiza datelor de marketing Analiza datelor de vnzri Analiza datelor despre clieni
Marketing
Vnzri
Service
Feed Back
CRM colaborativ Customer Interaction Management Personalizare Automatizare web Call-center Vnzri i Service pe web
CRM analitic
CRM operaional Business Operation Management CRM analitic Business Performance Management CRM colaborativ Customer Interaction Management
Arhitectur
Depozit de date
Interogare i raportare
OLAP
Data Mining
CRM analitic
CRM operaional Business Operation Management CRM analitic Business Performance Management CRM colaborativ Customer Interaction Management
Definiie analiza datelor i raportarea la performanele organizaiei analiza vnzrilor integrarea cu depozitul de date al organizaiei
Puncte cheie Interpretarea comportamentului clienilor sistem informaional privind clienii integrarea cu sistemul CRM operaional tehnici de data mining
MRDB MDDB
Depozitul de dare
Minidepozite de date
Instrumente OLAP
DW/DB
Date int
Date preprocesate
Date transformate
abloane/ modele
Cunotine
Fayyad, U. M. (1996). Data mining and knowledge discovery: making sense out of data, IEEE Expert, Oct. 2025.
Algoritm
Arbori de decizie Reele neuronale cu BP
Managementul riscului,
Clasificarea clienilor, Clasificare i modelare Prognoz, target marketing CBR (Case Based Reasoning) Telemarketing, Direct mailing Controlul calitii Reinerea clienilor Achiziia clienilor Segmentarea clienilor Clustering Segmentarea pieei Analiza coului de pia Regresie
Analiz discriminant
Asociere
CRM operaional
CRM operaional Business Operation Management CRM analitic Business Performance Management CRM colaborativ Customer Interaction Management
Definiie
Suport procesarea tranzaciilor de la Front Office (call center) i automatizeaz procesele economice integrate se desfoar pe canale multiple integrat cu Front Office and Back Office
Puncte cheie integrare cu CRM colaborativ servicii oricnd, oriunde i oricum integrarea canalelor: procese i baze de date despre clieni implementarea rapid a unor noi modele de afaceri integrarea cu activitile de tip Back-Office
CRM operaional
CRM operaional Business Operation Management CRM analitic Business Performance Management CRM colaborativ Customer Interaction Management
Vnzri
vnzri
Marketing
Prevnzri
Personalizare
Service
Postvnzri
CRM colaborativ
CRM operaional Business Operation Management CRM analitic Business Performance Management CRM colaborativ Customer Interaction Management
Definiie facilitarea interaciunilor intra i inter organizaionale. managementul contactelor cu clienii ca serviciu integrat.
Arhitectur
CRM DB
Managementul legturilor cu clienii Puncte cheie Canale diversificate : Internet, E-mail, Phone VoIP Servicii oricnd, oriunde, oricum Ofert de servicii pentru toate canalele Personalizare web Automatizare Call Center Comunitatea clienilor, comunitatea de business Vnzri i Servicii pe web
E-Mail Response/ Answering FAX/Phone
FAQ answering
UMS
Customers
Contact Channels
Messaging
Informational Management
Workflow
Call Center
Human Tasks
Automated Tasks
Security
Business Manager
Customer Information
Tehnologii CRM
Pentru recuperarea i pstrarea clienilor Focus: clieni care au avut intenia de a achiziiona un produs sau un serviciu, dar au renunat n ultimul moment ori s-au rzgndit deoarece au fost atrai de o alt ofert. De regul, acest segment scap ateniei departamentului de marketing. De fidelizare Focus: segmentul cel mai stabil din masa clienilor firmei. Prin intermediul tehnologiilor CRM sunt nvate gusturile i preferinele, sunt cunoscute doleanele, se acord bonusuri i premii
Tehnologii CRM
Diversificarea i mbuntirea ofertei Focus: ntreaga mas de clieni. Sunt popularizate noutile, se fac testri i se desfoar campanii de marketing
Configuration 16%
References
System Architecture Legacy Support
Alliance Support
Other
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Principiul de aciune...
Think
BIG ..
Start
SMALL
Think Big!!!
Analist strategic Analist statistician Marketer
Analiz strategii
Date externe
Data Mining
Client
Analiza performanelor
Management
Campanii marketing
Fiiere raportri
Motor decizie
Branch
Call Center Web Altele Colecii
Fiiere raportri
Sisteme operaionale
Interaciuni web
Comenzi
nregistrri i garanii
Analist marketing
Transformare
Analist marketing
Interaciuni / personalizare
Rspuns
Evaluare
Identificare / difereniere
Server personalizare
Server evaluare
Client
desfurare activiti curente punct de start - vnzri ncruciate - reinerea clienilor - identificarea preferinelor asupra canalelor
cerine de date analiza clienilor int disponibilitatea canalelor - pot - call centre - ageni vnzri
BPR achiziie soluie sistem CRM primii pai n cadrul organizaiei familiarizarea cu tehnologiile specifice CRM
integrare cu celelalte sisteme expansiunea sistemului - arhitectur - CRM adugarea de noi canale - E-comer - E-comunitate
Construirea unor relaii puternice cu clienii necesit concentrarea ateniei asupra a cinci aspecte cheie...
Strategie
Know Your Customers Enable Your Workers
Funcionalitate
Customer Valuation Customer Risk Analysis
Integrare
Service Channels
Operational
Informational
Informaii
External Data Account Data Household Extract C o n d i t i o n Integrate Enhance
Technologie
Information Access
Transaction Data
Customer Information
Data Warehouse
Data Warehouse
Strategie
Cunoaterea clienilor
Motivarea angajailor
Implicaii?
Staffing & Skill Requirements Education and Training Access to Information Personal Productivity Tools
Implicaii?
Customer values Service requirements Target segments Product usage and behavior Profitability and risk profiles
Servirea clienilor
Canale
Piee
Implicaii?
Market penetration Market size / growth Growth of targeted segments Competitive position
Produse
Implicaii?
Channel usage segment preference Channel usage segment trends
Implicaii?
Product pricing and bundling
Capturarea i transformarea datelor despre clieni este fundamental n vederea realizrii cu succes a managementului relaiilor cu clienii.
Date externe Date contabile
Demand Deposit Savings Brokerage Retirement Mortgage Consumer Loan Credit Card Insurance Demographics Credit Bureau Customer Lists Life Events
Extragere C o n d i i i
Integrare mbuntire
Informaii clieni
Informaii
Depozit de date
Funcionalitatea oricrui sistem CRM trebuie s fie fundamentat pe informaii integrate despre clieni
Evaluare client Analiz risc client Target Marketing i Campaign Management
Informaii clieni
Profiling i Segmentation
Modelare comportamental
Funcionalitate
Customer Valuation
Ability to value current profitability and life-time potential of a customer based upon revenues, costs and future predictive behavior Ability to assess the current and future risk associated with a customer
Ability to cluster like-minded customers, enabling market segmentation and cluster modeling Ability to model future customer behavior based upon knowledge of current customer behavior
Target Marketing and CampaignAbility to create and manage marketing campaigns which target the right product, for the right customer, through the Management right channel
Funcionalitate
Tehnologii
Customer Valuation Customer Risk Analysis Target Marketing and Campaign Management
Information Access
Data Warehouse
Customer Information
Profiling and Segmentation
Behavioral Modeling
Service Channels
Operational Informational
Marketing
Call Center
Business Managers
Supply Chain Management este combinaia de tiin i art menit s mbunteasc modul n care firma i gsete materiile prime, materialele i alte componente ce i sunt necesare pentru a crea un produs sau un serviciu, l produce i l livreaz clienilor si.
Conceptul de supply chain a fost folosit iniial n legtur cu traseul parcurs de materiale de la surs (furnizor) la ntreprindere (unde se desfoar propriuzis procesul de producie. n contextul e-business, importana lanului cererii demand chain care acoper procesele de prelucrare a comenzilor, a fost reconsiderat. Cei 2 termeni au fost integrai ntr-un singur concept extended supply chain i, deoarece acesta este legat de gestiunea organizaiei, a fost transformat n Supply Chain Management.
NTREPRINDERE
Procese desfacere
CLIENI
Comenzi livrate
Procese de planificare
Previziuni clieni
Retururi i reparaii
Necesar de aprovizionat
Procese aprovizionare
Comenzi clieni
Fabricare/ asamblare
Vnzri i service
Marketing
Clieni
E-commerce
Back Office
integrare
Front Office
Furnizor Productor
Furnizor Productor
Infrastructur
Distribuitor
Distribuitor Vnztor
Vnztor
infrastructur Consumator
Consumator
EDI = schimburile dintre sistemele informaionale, pe cale electronic, a datelor structurate, organizate n mesaje normalizate.
Detailist
Legturi EDI
Transportator
Depozit
Industria
flux informaional
Distribuitori
Procese generice
flux financiar
flux de materiale
Clieni
Rafinrie petrol
Distribuitori
Piese metalice
Piese metalice
Companie cherestea
Fabricaie intern
Flux de materiale
Asamblare
Distribuitori
Vnztori En detail
Clieni organizaii
Clieni individuali
Particulariti: sisteme independente pentru a conduce interaciunile dintre actorii implicai. flexibilitate operaional ridicat Probleme predicii, incertitudine, vizibilitate limitat.
Actualizare sistem local n funcie de schimbri noi produse, preuri, clieni, canale de distribuie etc.
Roluri ale sistemului descentralizat: planificarea i implementarea schimbrii planificarea vnzrilor livrarea produselor i serviciilor
Recepie confirmri livrri de la toi clienii Recepie comenzi din partea clienilor
Asamblare
Distribuie
Actualizare sistem local n funcie de schimbri noi produse, Preuri, clieni etc.
Furnizori
Fabricaie intern
Sistem ERP
Clieni
Revnztori Distribuitori
Particulariti: informaii integrate este posibil optimizarea sistemului este necesar o infrastructur extrem de formal.
Clieni organizaii
Secure Suppliers for Services, Materials, and Contract Manufacturing Change Production Facilities
Move, Store, and Deliver Product Order, Receive, and Store Purchased Material Manage Production
Roluri ale sistemului ERP centralizat: planificarea i implementarea schimbrii planificarea vnzrilor livrarea produselor i serviciilor
Lanuri de distribuie
Un lan de distribuie este compus din 3 pri distincte:
n amonte furnizorii de pe primul nivel i furnizorii lor, eventual pn la originea materiei prime respective Intern toate procesele desfurate n cadrul companiei pentru transformarea intrrilor n ieiri, acoperind intervalul de timp de la intrarea materialelor n organizaie pn la ieirea produselor spre clieni n aval procesele care au loc de la livrarea produsului pn la consumatorii finali
Client
Client
Retailer Manufacturer
Distribuitor Client Manufacturer Revnztor Distribuitor mare Retailer mic Revnztor mare
Furnizor componente
Distribuitor
Client corporaie
Logistic
Logistic
Opiuni arhitecturale
Streamlined Link
AC/Delco DANA GM Dealers
Bethlehem
Cummins
Delphi Consumers Ford Dana Dealers
Motorola
Visteon BF Goodrich
E-Hub
GM
Visteon Federal Mogul
Cummins
Arhitectura?
Streamlined Point-to-Point Connection
Atenia concentrat asupra partenerilor cheie Conexiuni directe Implementabil doar n cadrul marilor companii Este posibil realizarea unei integrri strnse
Conexiuni flexibile i deschise Cuplare slab e-Hub uri publice sau private Integrare cu furnizorii de servicii de aplicaii
eCommerce
Website
Presence Buying & Selling
Evoluia SCM
Inter-Hub
Intelligent eBusiness Hub Lanul valorii (End-to-End Supply Chain) ntreaga organizaie
Scop
O singur unitate
Timp
Planificare integrat
Capacitate altele Pre Planificare integrat Costuri Cerere Logistic Livrare Materii prime Producie
Stocuri
Comenzi
Achiziii
Oameni
Finane
Stocuri
Producie
Livrri
ERP
SCM
Gestionarea lanului de aprovizionare este asigurat prin: Fluxul de produse care vizeaz deplasarea bunurilor de la furnizori la consumator Fluxul informaional care asigur transmiterea de comenzi i urmrirea situaiei i vnzrilor Fluxul financiar constituit din pli, termene de plat, reduceri, sistem de creditare
Folosesc algoritmi matematici sofisticai pentru mbuntirea fluxului i eficienei lanului precum i pentru reducerea nivelului stocurilor. Cele mai cunoscute sunt aplicaiile de planificare a cererii (Demand Planning Software). Instrumentul cel mai folosit la nivel mondial este Microsoft Excel Succesul depinde de existena unui istoric corect al vnzrilor i al comenzilor pe care s se bazeze sistemul de previzionare
Automatizeaz diferii pai ai lanului, de exemplu, rutarea automat a comenzilor de materiale de la fabrici ctre furnizori
Aplicaii SCM
Efectele SCM asupra structurii tradiionale de aprovizionare-desfacere: Vnzrile devin orientate spre client i nu spre vnztor (distribuitor) i astfel crete satisfacia clienilor Consolidarea la nivel tehnologic a lanului de aprovizionare, ceea ce limiteaz numrul furnizorilor cu care se interacioneaz, pe de o parte, i pe de alt parte, permite crearea de parteneriate strategice n punctele cheie Companiile implicate i mbuntesc poziia pe pia, prin oferta consistent prezentat Reducerea costurilor totale pe ansamblul lanului mbuntirea relaiilor cu furnizorii
B2B A2A
B2B A2A
A2A
MarketPlaces
A2A
Clieni i comuniti de e-trading
A2A
Pachete integrate
Integration platform
ERP SCM
Soluii SCM
i2: SCM, SRM mySAP: SCM Oracle Manugistics Logility E3 Escalate Optum Provia Software
Outsourcing
Outsourcing-ul poate fi definit ca decizia managementului strategic de a subcontracta unui partener anumite activiti care altfel ar fi trebuit efectuate de personalul propriu.
Cunoscut i sub numele de management al facilitilor Constituie o strategie prin care o organizaie ncredineaz funcionaliti majore unor furnizori externi, specializai n anumite servicii, care devin valued business partners. Spre deosebire de subcontractare, outsourcing-ul presupune decizia strategic a firmei de a concentra eforturile proprii numai pe procesele principale i eseneiale care genereaz profit pentru firm i de a minimiza eforturile legate de procesele de asisten i infrastructur, care le sprijin pe cele eseniale de afaceri.
E-Outsourcing
E-Outsourcing = nchirierea de produse i servicii IT care pot fi adaptate nevoilor interne. Serviciile unei companii IT specializate, care are deja cunotinele necesare i care livreaz servicii profesioniste, sunt de preferat, pentru c se reduc costurile i crete flexibilitatea organizaiei.
De ce Outsourcing?
mbuntirea competitivitii generale Creterea valorii pentru acionari Aplicarea celor mai bune practici Concentrarea pe competene eseniale Creterea calitii proceselor organizaiei Succesul retehnologizrii Acces la industrie i cunotine despre procese Alinierea strategiei IT la obiectivele de afaceri
De ce NU Outsourcing?
Lipsa unor oferte concrete Lipsa culturii n domeniu (n Romnia se practic ideea de a fi bun la toate, cnd nu te pricepi la nimic de fapt) Teama de a pierde controlul asupra proceselor Nesigurana calitii serviciilor Costuri ascunse Efecte asupra angajailor
Obiectul Outsourcing-ului?
Activiti principale. Exemple: administrarea imaginii pe pia a mrcilor, producia bunurilor i serviciilor, gsirea furnizorilor de materii prime Activiti neprincipale, dar eseniale. Exemple: contabilitatea, administrarea achiziiilor, managementul resurselor umane, administrarea IT, administrarea litigiilor Activiti neprincipale i neeseniale. Exemple: paz i securitate, cafeteria, curaenia
Categorii n outsourcing
Procesele economice (Business Process Outsourcing) Comunicaiile / reelele Aplicaiile de e-business / Intranet Aplicaiile de ntreprindere Dezvoltarea de aplicaii
Administrare
Logistic
Outsourcing IT intensiv
Finane i administrare
Operaional