En la anterior presentacin hablbamos de empata y afirmbamos que un profundo CONOCIMIENTO DEL CLIENTE representa una ventaja competitiva diferencial

en las organizaciones. Asimismo, presentbamos el MAPA DE EMPATA como la herramienta idnea que nos sirve como palanca para conseguir este objetivo.

FUENTE: ADAPTADO DE XPLANE

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Pero..Cmo funciona el Mapa de Empata del Cliente?

http://www.flickr.com/photos/-bast-/349497988/

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FUENTE: ADAPTADO DE XPLANE

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Como primer paso, debemos hacer un brainstorming de equipo con el fin de detectar a cual segmento de cliente queremos dirigirnos.

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A continuacin, escoger tres perfiles potenciales de dichos segmentos de clientes y seleccionar uno de ellos para realizar nuestro primer ejercicio del mapa de empata.

Dar al perfil de cliente seleccionado un nombre y unas caractersticas demogrficas tales como estado civil, ingresos, edad, sexo, etc.

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Con todo esto, ya estamos preparados para empezar a trabajar en el mapa y con la ayuda de post it plantear las respuestas a las diferentes preguntas, basndonos en el perfil de cliente elegido.

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Que ve nuestro cliente? Que piensa? Que siente? Que dice? Que hace? Que escucha? A que desafos se enfrenta? Cuales son sus fortalezas?

Son algunas de las preguntas planteadas en el mapa y que describimos de forma ms detallada a continuacin.

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ver
Que ve el cliente?
Como es su entorno? Quienes son sus amigos? Que tipo de oferta recibe? A que problemas se enfrenta?

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escuchar
Que escucha?
Cuales son las reas de ms impacto e influencia en su entorno? Que dicen sus amigos?,Su pareja? Quien ejerce mayor influencia sobre el y cmo? Cual es el canal de comunicacin que ms le atrae?

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pensar y sentir
Que piensa y siente?
Identificar lo que considera realmente importante Conocer sus expectativas, sueos y aspiraciones Predecir sus emociones

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decir y hacer
Que dice y hace?
Cual es su comportamiento y reaccin en pblico? Que comenta con su entorno? Se detecta algn factor diferencial entre lo que dice y lo que realmente piensa y siente?
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debilidades
Que debilidades tiene?
A que desafos se enfrenta? Cuales son sus mayores frustraciones? A que obstculos se enfrenta para conseguir sus objetivos? Que riesgos teme encontrarse?

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fortalezas
Que fortalezas?
Que logros quiere alcanzar? Cmo mide el xito? Que estrategias utiliza para conseguir sus objetivos?

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Una vez realizado este anlisis llegamos a obtener un slido conocimiento de nuestro cliente, su entorno, preocupaciones, comportamientos, expectativas y decisiones, lo que nos har entender:
Que propuesta de valor espera Cuales son los canales de distribucin por los que espera que conectemos con el Que relacin marca/cliente quiere que establezcamos con el Que est dispuesto a pagar por nuestros servicios y/o productos

y nos ayudar a anticiparnos a sus necesidades abrindonos el camino hacia la creatividad, innovacin y nuevas oportunidades de negocio.

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En la siguiente y ltima entrega de esta serie de conocimientos veremos una aplicacin prctica del mapa de empata en una empresa del sector turstico

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Autora:
Maribel Rincn maribel@mindproject.net Tourism Revolution Worker

Julio 2010 Conocimientos by

Business Model Generation, Alexander Osterwalder & Ives Pigneur, 2010

www.mindproject.net

Imgenes e Ilustraciones: Propias y de Terceros

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