Sesion 2

EL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL Y EL FACTOR HUMANO EN LA EMPRESA

 Una organizacin es conjunto de personas que actan juntos y entre actividades de forma adecuada para alcanzar un propsito en comn.

 La empresa tiene xito por sus personas, su entusiasmo su creatividad. "el recurso mas importante en la empresa es el individuo.

Hace factible el compromiso de todos los integrantes

Grupo GSS ha sido recientemente galardonado con el Premio CRC Oro a la "Mejor Gestin de Personas en la Relacin con Clientes", otorgado por IZO System, IFAES y la AEECCC. Este premio es una muestra del reconocimiento del sector del contact center a la forma de gestionar equipos de Grupo GSS, a travs de su poltica de gestin de recursos humanos. El objetivo del Departamento de RR.HH, es crear Relaciones estables trabajando desde la operacin, alinendonos a las estrategias de nuestros clientes internos (empleados) y externos (clientes). La poltica se basa en la gestin por competencias, cuyo objetivo principal consiste en implantar un nuevo estilo que permita gestionar a los profesionales de una organizacin de una manera ms efectiva, aprovechando y potenciando sus conocimientos, habilidades y actitudes. Las empresas que gestionan correctamente sus recursos humanos se beneficiarn de una ventaja competitiva, pues el xito de una organizacin se basa en la calidad y en la disposicin de su equipo humano. Cuanto mejor integrado est el equipo y ms se aprovechen las cualidades de cada uno de sus integrantes, mayor ser su valor para la empresa.

 La persona se desenvuelve en los diferentes mbitos El Sr. Lpez hizo nfasis en la importancia que tiene atender a las necesidades de los clientes finales con servicios de atencin al cliente apropiados y hechos a su medida. Es responsabilidad de las grandes empresas espaolas garantizar que sus clientes reciben respuesta en una nica llamada o contacto (first contact resolution) si queremos idealizar y ganar nuevos clientes.la poltica de la empresa, su economa, y la sociedad que lo rodea.

 Tendencias econmicas. El proceso globalizador de mercados. El sector productivo ya no es lder en los pases desarrolladosTrabajamos con las grandes compaas e instituciones pblicas en el mercado espaol y de habla hispana. Gran capacidad de innovacin Adaptacin de servicios a las necesidades del cliente.

 Infraestructura tecnolgica la tecnologa, una de nuestros pilares para ofrecer un servicio de calidad Tecnologa para potenciar su negocio Plataforma tecnologa multicanal, apoyada en herramientas lideres en el mercado (telefona, mensajera electrnica, sms, ivrs colaboracin wed, chat ,etc). Servicios flexibles, pensados para adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes. Tecnologa para potenciar su negocio Servicio innovadores Mxima confiabilidad y seguridad

Tendencias tecnolgicas

 La calidad, clave del futuro. La solidaridad y la bsqueda del beneficio comn no son un valor clave en la empresa. Un entorno social cada vez ms complejo

Activa: el coste de no GSS Events. Esta pagina les tendremos informados sobre todos los eventos orgnizados por grupo GSS. una estrategia de internacionalizacin eficaz es ms que una traduccin lingstica del sitio wed, se trata de comprender los hbitos de compra locales.

Asociaciones y partners

Legislacin ms flexible en materia de contratacin. Mayor movilidad geogrfica de los profesionales. Prdida de peso de los sindicatos. El sistema educativo no responde a las demandas del mercado laboral Creemos en el equipo humano como el mayor activo de nuestro negocio: en su calidad profesional y personal. Qu valores predominan en nuestra organizacin de futuro? entendida como la plena satisfaccin dual de las necesidades del cliente y las de nuestras personas empleadas; Inmediatamente despus la INNOVACIN y a continuacin la ACEPTACIN DEL CAMBIO mejora continua . Creemos en la autonoma de los profesionales, en su pro-actividad, en sus iniciativas personales y en sus aportaciones. Creemos en la experiencia del equipo de profesionales con un constante espritu de "start up". Creemos en modelos de gestin y orgaizacin flexibles, imaginativos e innovadores. Nos gustan los retos: los nuestros y los de nuestros clientes. Si nos sentimos "cmodos" es que no vamos lo suficientemente rpido. Creemos en la honestidad y transpariencia: con nosotros y con nuestros clientes. Creemos en la humildad como medio de mejora continua de nuestro servicio.

 Creemos en la autonoma de los profesionales, en su pro-actividad, en sus iniciativas personales y en sus aportaciones. Creemos en la experiencia del equipo de profesionales con un constante espritu de "start up". Creemos en modelos de gestin y orgaizacin flexibles, imaginativos e innovadores. Nos gustan los retos: los nuestros y los de nuestros clientes. Si nos sentimos "cmodos" es que no vamos lo suficientemente rpido. Creemos en la honestidad y transpariencia: con nosotros y con nuestros clientes. Creemos en la humildad como medio de mejora continua de nuestro servicio.

 El servicio al cliente: el cliente es el rey y no las ventas para dar un mejor servicio al cliente se necesita muchas cosas, pero lo principal es la preparacin de las personas que en ella laboran.

 Leadership Factor
"Leadership Factor es nuestra unidad especializada en encuestas de investigacin de mercado, especialista en la medicin de la satisfaccin y fidelidad de clientes, empleados, proveedores y stakeholders."

Misin Desarrollamos tcnicas cualitativas y cuantitativas para llevar a cabo diferentes tipos de estudios, segn mercado. Medimos a travs de estudios: Satisfaccin del cliente/ empleado (encuestas de satisfaccin al cliente, encuestas de calidad, etc.) La voz del cliente: calidad 360. Calidad interna: satisfaccin cliente interno. Customer experience: benchmark. Apoyo a actuaciones comerciales. Sondeos de opinin. Mystery shopping: audotoras de calidad con clientes encubiertos. Modelso de calidad predictiva. Informes online.

 Cmo hacemos los estudios? Entrevistas en profundidad o grupos de discusin/ encuestas telefnicas, mailing, web, etc. Diseo de cuestionarios (modelos de encuestas de satisfaccin). Anlisis e informes de resultados. Diseo de planes de mejora.

 Resultados Lderes europeos en la medida de la satisfaccin y la fidelidad. Realizamos ms de 500 proyectos por ao. Poseemos una base de 2.300 clientes y somos proveedor lder de formacin en la medida de la satisfaccin y la fidelizacin en ms de 30 pases en el mundo. Disponemos de nuestra propia revista online Stakeholder Magazine: wwww.stakeholdermagazine.com. Capacidad internacional.

 Los teleoperadores que trabajan para Grupo GSS siguen un estricto proceso de seleccin y un exhaustivo periodo de formacin para reunir las altas exigencias del Gobierno argentino, en cuanto a la diccin y vocabulario, fluidez de comunicacin, sensibilidad interpersonal, disciplina, capacidad de trabajo en equipo y capacidad de escucha activa, entre otras muchas cualidades fundamentales para dar un servicio de atencin al alumno eficiente y ptimo.

El comportamiento organizacional y el factor humano

@Grupo_GSS Grupo independiente de empresas gestionado por socios profesionales lderes desde 1.986,con experiencia en la implantacin y gestin de Contact Centers. Madrid http://www.grupogss.com

Poltica de gestin de RR.HH

Grupo GSS ha sido recientemente galardonado con el Premio CRC Oro a la "Mejor Gestin de Personas en la Relacin con Clientes", otorgado por IZO System, IFAES y la AEECCC. Este premio es una muestra del reconocimiento del sector del contact center a la forma de gestionar equipos de Grupo GSS, a travs de su poltica de gestin de recursos humanos. El objetivo del Departamento de RR.HH, es crear Relaciones estables trabajando desde la operacin, alinendonos a las estrategias de nuestros clientes internos (empleados) y externos (clientes). La poltica se basa en la gestin por competencias, cuyo objetivo principal consiste en implantar un nuevo estilo que permita gestionar a los profesionales de una organizacin de una manera ms efectiva, aprovechando y potenciando sus conocimientos, habilidades y actitudes. Las empresas que gestionan correctamente sus recursos humanos se beneficiarn de una ventaja competitiva, pues el xito de una organizacin se basa en la calidad y en la disposicin de su equipo humano. Cuanto mejor integrado est el equipo y ms se aprovechen las cualidades de cada uno de sus integrantes, mayor ser su valor para la empresa. Modelo de Gestin por Competencias Este modelo ofrece la posibilidad de desarrollar todas las polticas de recursos humanos de forma integrada, tomando como ncleo las personas. Por todo ello, y de acuerdo a la experiencia y conocimiento de Grupo GSS, se puede afirmar que el sistema de gestin integrada de recursos humanos basada en competencias es el ms gil, flexible y eficaz de los que se utilizan hoy en da. Est demostrado que su implantacin proporciona a la organizacin resultados satisfactorios a corto, medio y largo plazo, ya que permite alinearse de forma eficaz a la estrategias/objetivos finales.

 Valores Grupo independiente de empresas gestionado por socios profesionales lderes desde 1.986, con experiencia en la implantacin y gestin de centros de relacin con clientes. Nacimos con el objetivo de aportar a nuestros clientes un valor diferencial, hacemos soluciones personalizadas, nicas. No somos meros proveedores de servicio, nos convertimos en partners de nuestros clientes. Nuestra experiencia de clientes es el resultado de una larga serie de xitos. La experiencia del Grupo GSS y de sus profesionales le garantiza el xito de todos sus proyectos, dado que ayudamos a nuestros clientes a optimizar la gestin de clientes, las ventas, la atencin y la experiencia de sus clientes con sus marcas.

alores Creemos en el equipo humano como el mayor activo de nuestro negocio: en su calidad profesional y personal. Creemos en la autonoma de los profesionales, en su pro-actividad, en sus iniciativas personales y en sus aportaciones. Creemos en la experiencia del equipo de profesionales con un constante espritu de "start up". Creemos en modelos de gestin y orgaizacin flexibles, imaginativos e innovadores. Nos gustan los retos: los nuestros y los de nuestros clientes. Si nos sentimos "cmodos" es que no vamos lo suficientemente rpido. Creemos en la honestidad y transpariencia: con nosotros y con nuestros clientes. Creemos en la humildad como medio de mejora continua de nuestro servicio.

 Misin Desarrollamos tcnicas cualitativas y cuantitativas para llevar a cabo diferentes tipos de estudios, segn mercado. Medimos a travs de estudios: Satisfaccin del cliente/ empleado (encuestas de satisfaccin al cliente, encuestas de calidad, etc.) La voz del cliente: calidad 360. Calidad interna: satisfaccin cliente interno. Customer experience: benchmark. Apoyo a actuaciones comerciales. Sondeos de opinin. Mystery shopping: audotoras de calidad con clientes encubiertos. Modelso de calidad predictiva. Informes online.

 Cmo hacemos los estudios? Entrevistas en profundidad o grupos de discusin/ encuestas telefnicas, mailing, web, etc. Diseo de cuestionarios (modelos de encuestas de satisfaccin). Anlisis e informes de resultados. Diseo de planes de mejora.

 Resultados Lderes europeos en la medida de la satisfaccin y la fidelidad. Realizamos ms de 500 proyectos por ao. Poseemos una base de 2.300 clientes y somos proveedor lder de formacin en la medida de la satisfaccin y la fidelizacin en ms de 30 pases en el mundo. Disponemos de nuestra propia revista online Stakeholder Magazine: wwww.stakeholdermagazine.com. Capacidad internacional.