Alex Eduardo Ribeiro Tecnlogo em Radiologia Mdica

Gesto da Qualidade em Servios de Sade

Sade;

Estado de completo bem estar fsico, mental e social, e no apenas a ausncia da doena
Segundo a Organizao Mundial de Sade (OMS)

Gesto da Qualidade em Servios de Sade

QUALIDADE
Qualidade, palavra chave muito difundida nas empresas, fcil de falar, difcil de fazer.

Forma de gerenciamento que quando implantada vir melhorar de modo contnuo o desempenho organizacional.

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BREVE HISTRICO DAS TEORIAS DA ADMINISTRAO

O estudo da administrao um desdobramento da histria das transformaes econmicas, sociais e polticas de vrias culturas, necessidades que o homem tem em sua natureza que precisam ser satisfeitas atravs de esforos organizados. Historicamente, o fenmeno da industrializao relativamente recente, pois data do Sculo 19. Antes da industrializao a organizao humana era fundamentalmente a famlia, a tribo, a igreja, o exrcito e o Estado.
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BREVE HISTRICO DAS TEORIAS DA ADMINISTRAO

Desde os primrdios o homem sentiu necessidade de organizar-se para as campanhas militares, para os problemas familiares, para a administrao governamental e para a operao de sua religio, decorrendo da as primeiras noes de organizao. A Administrao Cientfica surge em 1911 com os trabalhos de Frederick Winslow Taylor. Seu objetivo era melhorar a qualidade do trabalho e reduzir custos de produo. Seu foco era a produtividade.

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BREVE HISTRICO DAS TEORIAS DA ADMINISTRAO

Segundo Taylor, os problemas decorriam da falta de padres de desempenho e eficincia e da necessidade de orientao para tomada de decises mais conscientes e dirigidas para problemas especficos, que geravam baixos nveis de interao entre o operrio e o sistema produtivo. Henry Fayol introduziu a idia do processo administrativo: planejamento, organizao, comando, coordenao, controle Escola Clssica. Max Weber criou uma teoria de estrutura de poder e autoridade, que denominou Escola Burocrtica.

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BREVE HISTRICO DAS TEORIAS DA ADMINISTRAO

A partir dos estudos de Taylor, Fayol e Weber surgiram novas teorias de administrao, como a Escola das Relaes Humanas, a Pesquisa Operacional, alm de duas abordagens: a sistmica e a contingencial. Enfim, estas escolas de administrao esto interessadas em aumentar a produtividade, a eficincia, mas enfocando de modos diversos questes como tica, gesto do tempo, responsabilidade social.

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HISTRICO DA QUALIDADE

O termo Qualidade vem do latim Qualitas, e utilizado em situaes bem distintas. Por exemplo, quando se fala da qualidade de vida das pessoas de um pas ou regio, quando se fala da qualidade da gua que se bebe ou do ar que se respira, quando se fala da qualidade do servio prestado por uma determinada empresa, ou ainda quando se fala da qualidade de um produto tangvel. Como o termo tem diversas utilizaes, o seu significado nem sempre de definio clara e objetiva.

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HISTRICO DA QUALIDADE

No que diz respeito aos produtos e/ou servios vendidos no mercado, h vrias definies para qualidade: "conformidade com as exigncias dos clientes", "relao custo/benefcio", "adequao ao uso", "valor acrescentado, que produtos similares no possuem"; "fazer bem primeira vez"; "produtos e/ou servios com efetividade". Enfim, o termo geralmente empregado para significar "excelncia" de um produto ou servio.

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MESTRES DA QUALIDADE

Deming a qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usurio, necessidades presentes e futuras. Crosby qualidade a conformidade do produtuo/servio com as exigncias.

Juran adequao do produto/servio finalidade ou uso

Feigenbaum O total das caractersticas de um produto/servio referentes a marketing, engenharia, manufatura e manuteno, pelas quais o produto ou servio, quando em uso, atender s expectativas do cliente.

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EVOLUO DO CONCEITO DE QUALIDADE NA ADMINISTRAO

Taylor Anlise cientfica do trabalho do operrio, visando maior qualidade e produtividade na empresa.

Henry Ford Introduziu em sua fbrica de automveis os princpios da linha de montagem, da produo em srie e em alta escala, at hoje observados nas indstrias modernas.
Shewhart e Duran Desenvolveram estudos sobre Controle de Processos e Amostragens, com base no seu trabalho na Bell Telephone Co., hoje conhecido como Controle Estatstico de Qualidade. Gesto da Qualidade em Servios de Sade

DEFINIO DE QUALIDADE

Ponto de vista dos clientes;

Do ponto de vista dos clientes, a qualidade no unidimensional. Quer dizer, os clientes no avaliam um produto tendo em conta apenas uma das suas caractersticas, mas vrias. Por exemplo, a sua dimenso, cor, durabilidade, design, funes que desempenha, etc. Assim, a qualidade um conceito multidimensional. A qualidade tem muitas dimenses e por isso mais difcil de definir. De tal forma, que pode ser dficil at para o cliente exprimir o que considera um produto de qualidade.
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DEFINIO DE QUALIDADE
Do ponto de vista da empresa;
Do ponto de vista da empresa, contudo, se o objetivo oferecer produtos e servios (realmente) de qualidade, o conceito no pode ser deixado ao acaso. Tem de ser definido de forma clara e objetiva. Isso significa que a empresa deve apurar quais so as necessidades dos clientes e, em funo destas, definir os requisitos de qualidade do produto.

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GESTO DA QUALIDADE

Gesto da qualidade o processo de conceber, controlar e melhorar os processos da empresa, quer sejam processos de gesto, de produo, de marketing, de gesto de pessoal, de faturao, de cobrana ou outros. Controle da qualidade, garantia da qualidade e gesto da qualidade so conceitos relacionados com o de qualidade na indstria e servios. Os conceitos so usados em vrias reas, inclusive qualidade dos servios de sade.

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GESTO DA QUALIDADE
Controle da qualidade so as aes relacionadas com a medio da qualidade, para diagnosticar se os requisitos esto a ser respeitados e se os objetivos da empresa esto a ser atingidos. Garantia da qualidade so as aes tomadas para reduo de defeitos.
Gesto da qualidade envolve a concepo dos processos e dos produtos/servios, envolve a melhoria dos processos e o controle de qualidade.

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QUALIDADE

Est intimamente relacionada

Desempenho das pessoas

Processos de trabalho Satisfao do cliente Cultura organizacional

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PALAVRAS-CHAVE DA QUALIDADE
Processo e produto

Processo, Conjunto de aes, de atividades desempenhadas para se chegar ao produto

Processo de trabalho na sade so as atividades desenvolvidas pela equipe.

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PALAVRAS-CHAVE DA QUALIDADE
Processo e produto

Produto o resultado de um esforo organizado

Um produto de qualidade aquele que est de acordo com as especificaes e atende as exigncias do cliente.

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CINCO GRUPOS DE COMPETNCIAS FUNCIONAIS NECESSRIAS (SEC. XXI)

Capacidade de identificar, organizar, planejar e alocar recursos;

Capacidade de trabalhar bem com outras pessoas (relaes interpessoais); Coletar e utilizar toda informao que seja necessria para o desempenho profissional; Entender inter-relacionamentos complexos por meio de sistemas sociais, culturais, de informao e etc.; Trabalhar de forma eficaz e eficiente com uma ampla variedade de tecnologias.

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ELEMENTOS CHAVES DA QUALIDADE

Total satisfao do cliente

Priorizar a qualidade
Melhoria contnua Participao e comprometimento de todos Comunicao Treinamento

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GESTO DA QUALIDADE EM SADE

Alguns hospitais no Brasil e no mundo esto implantando as Ferramentas de Qualidade como modelo de gerenciar os processos. O momento atual vivenciado pelo mercado de trabalho reflete uma cultura onde s permanecem no cenrio atual de competitividade as empresas que investirem em seus ativos intelectuais e em sua dimenso humana.

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GESTO DA QUALIDADE EM SADE Para que o compromisso com a qualidade seja assumido na organizao, deve ser estabelecido, desde os passos iniciais, um processo conjunto e cooperativo. Novos conceitos de qualidade, herdados da indstria, vm sendo aplicados nos servios de sade. importante que uma nova filosofia, a da qualidade total, impregne a deciso dos Administradores para torn-los capazes de eliminar a ineficincia e os erros na forma com que o servio vem sendo prestado.
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GESTO DA QUALIDADE EM SADE

Com a implantao de um Programa de Qualidade em uma organizao hospitalar, espera-se que as pessoas envolvidas, como um todo, desejem a transformao quando da padronizao dos mtodos de trabalho, nos protocolos a serem institudos, nos cursos e treinamentos.

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GESTO DA QUALIDADE EM SADE

As organizaes de sade so consideradas um sistema complexo, onde as estruturas e os processos so de tal forma interligados, que o funcionamento de um componente interfere em todo o conjunto e no resultado final.

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GESTO DA QUALIDADE EM SADE

As organizaes de sade so consideradas um sistema complexo, onde as estruturas e os processos so de tal forma interligados, que o funcionamento de um componente interfere em todo o conjunto e no resultado final.

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GESTO DA QUALIDADE EM SADE

Definir e gerenciar os processos internos da organizao so pontos fundamentais para se trabalhar com o Ciclo de Melhoria Contnua e faz parte de um Programa de Qualidade estabelecer os padres que se pretende atingir dentro da realidade da Instituio, sendo imprescindvel a participao de todos os colaboradores, e principalmente a dedicao total da gerencia e diretoria.
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MESTRES DA GESTO DA QUALIDADE EM SADE

Mezomo - Nos servios de sade, o conceito de qualidade, em que pese a importncia da aceitao dos mesmos pelo usurio, deve-se incluir e considerar tambm o papel do profissional que define as necessidades do paciente e a extenso do atendimento que ele necessita. Em outros termos, no basta que o paciente goste dos servios que lhe so prestados. Estes devem atender efetivamente s suas necessidades.

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MESTRES DA GESTO DA QUALIDADE EM SADE

Mello (AMESP) - O setor sade foi um dos ltimos a aderir Qualidade, provavelmente acreditando que j a possua em medida suficiente, ou por temer a complexidade do gerenciamento das mudanas, ou ainda porque se percebeu que, em geral, os mdicos superestimaram seus prprios conhecimentos e eram refratrios ao trabalho em equipe.

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MESTRES DA GESTO DA QUALIDADE EM SADE

Bittar - Qualidade o grau no qual os servios prestados ao paciente aumentam a probabilidade de resultados favorveis que, em conseqncia, reduzem os desfavorveis, dado o presente estado da arte. AMH: accreditation manual for hospitals. Pode-se afirmar que toda prestao de servio em sade tem dois componentes de qualidade: operacional, que o processo propriamente dito, e outro de percepo, ou como os clientes percebem o tipo de servio oferecido, e os prestadores se sentem na oferta que fazem. O tema acima, para fins didticos, pode ser dividido em duas partes: gesto de processos e certificao para qualidade, concluindo-se com recomendaes que viabilizem a sua prtica.
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MESTRES DA GESTO DA QUALIDADE EM SADE

Donabedian - A definio de qualidade complexa, pois deve fazer referncia a todas as suas dimenses e depender do ponto de vista de quem a define. Um paciente que interna em um hospital para diagnstico e tratamento de uma doena complexa e sai do hospital curado pode muitas vezes fazer uma pssima avaliao de seu tratamento, apenas porque considerou as instalaes ou o horrio de visitas inadequados.

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SETE ATRIBUTOS DA QUALIDADE ASSISTENCIAL

Diferentes autores tm dado diferentes enfoques a esta questo. Mas parece haver o consenso de que a qualidade assistencial um conceito complexo e amplo, cujos componentes podem ser agrupados em sete atributos ou pilares fundamentais. (Donabedian)

Eficincia, Eficcia, Efetividade, Otimizao, Aceitabilidade, Legitimidade e Eqidade.

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Eficincia

a habilidade de obter o melhor resultado ao menor custo, isto , a relao entre o benefcio oferecido pelo sistema de sade ou assistncia mdica e seu custo econmico.

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EFICCIA

Habilidade da cincia mdica em oferecer melhorias na sade e no bem-estar dos indivduos.

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EFETIVIDADE

Relao entre o benefcio real oferecido pelo sistema de sade ou assistncia e o resultado potencial de um sistema ideal.

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OTIMIZAO

Balano mais vantajoso entre custo e benefcio, ou seja, o estabelecimento do ponto de equilbrio relativo, em que o benefcio elevado ao mximo em relao ao seu custo econmico.

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ACEITABILIDADE

Adaptao dos cuidados mdicos e da assistncia sade s expectativas, desejos e valores dos pacientes e suas famlias. Este atributo composto por cinco conceitos: acessibilidade, relao mdicopaciente, amenidades, preferncias do paciente quanto aos efeitos da assistncia, preferncias do paciente quanto aos custos da assistncia.

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LEGITIMIDADE

Conformidade s preferncias sociais relativas aos aspectos acima, isto , a possibilidade de adaptar satisfatoriamente um servio comunidade ou sociedade como um todo. Implica conformidade individual, satisfao e bem-estar da coletividade.

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EQIDADE

Determinao da adequada e justa distribuio dos servios e benefcios para todos os membros da comunidade, populao ou sociedade.

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QUEM O CLIENTE DE UM HOSPITAL?

aquele a quem destinamos o resultado do nosso trabalho.

Cliente externo: aquele em funo dos quais a organizao existe (usurios, famlia, sociedade) Cliente interno: aquele de quem depende a organizao para realizar as atividades (funcionrios, mdicos, fornecedores).

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MELHORIA DA QUALIDADE

Envolve toda a equipe de trabalho. Estabelece aes a longo prazo acompanhadas passo a passo e as mudanas so gradativas. Focaliza as pessoas como o mais importante. Demanda comprometimento, disciplina e um esforo crescente.

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BENEFCIOS DA MELHORIA DA QUALIDADE

A qualidade dos produtos melhorada e os custos reduzidos. Ausncia de erros. Satisfao do cliente. Aumento na autonomia dos trabalhadores.

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CICLO DE CONTROLE DE SHEWHART

O ciclo de controle de Shewhart, conhecido como ciclo PDCA (Plan/Planejar, Dol/Fazer, Check/Verificao, e Action/Atuar), constitui um dos fundamentos da moderna abordagem da qualidade.

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