Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
A empresa est totalmente comprometida em proporcionar um excelente atendimento e o cliente o principal centro de ateno em toda a empresa; Todos os funcionrios esto cientes e comprometidos com a viso de excelncia no atendimento ao cliente; Proporcionar o mais elevado nvel de atendimento ao cliente; e Sistemas e procedimentos so desenhados para dar impulso ao atendimento ao cliente.
Foco no Cliente
Clientes intermedirios:
Trata-se normalmente de distribuidores ou revendedores que tornam seus produtos e servios disponveis para o cliente final
Clientes internos:
Somos uma corrente, na qual todos os elos so interdependentes. No h trabalho mais importante que o outro. Para que toda
corrente funcione bem, necessrio que cada elo esteja no lugar certo, na hora certa e fazendo o papel certo.
Satisfao
Processos
Pessoas
Produtos e Servios
O Cliente perdoa quase tudo, menos no ser bem atendido. Mesmo quando tudo vai bem, o cliente se sente mais Satisfeito, quando seu canal de comunicao com o fornecedor eficiente e adequado s suas necessidades.
Mudana Cultural
Clientes
PRES.
Diretoria
PRES.
Clientes
Administrao descentralizada com maior poder para aqueles empregados que tratam com os clientes
C l i e n t e s
Momento de Verdade
A qualidade experimentada pelo cliente criada no Momento de
Verdade, quando o prestador de servios e o cliente encontramse em interao face a face. Momento de verdade toda vez que o cliente entra em contato com o produto ou servios da empresa. Se nesse momento o cliente for atendido com qualidade, certamente as imagens do atendente, do departamento em que trabalha e da empresa sero positivas. O Momento de Verdade classifica-se em: Trgicos Apticos Encantados (ou mgicos)
Critrio(s) principal(is)
Incio do ciclo Acesso Disponibilidade Conforto, segurana, velocidade Atendimento, simpatia Atendimento, competncia Conforto, velocidade Qualidade do bem, flexibilidade - opes Velocidade, conforto Qualidade do bem, flexibilidade - opes Atendimento Velocidade Flexibilidade meios de pagamento, custo Velocidade Atendimento, simpatia Segurana Segurana, velocidade Acesso Fim do ciclo
Caminha at a porta
Entra e saudado Pede indicaes ao funcionrio Vai estante Escolhe filme Entra na fila de atendimento Escolhe guloseimas no check out Entrega carteira Aguarda processamento Faz pagamento Recebe os filmes
M5
M6 M7 M8 M9 M10 M11 M12 M13 M14 M15
M16
M17
Baixa satisfao
do prestador do servio.
6- Segurana: Inexistncia do perigo, risco ou dvida. 7- Acesso: Facilidade de contato. 8- Comunicao: Manter o cliente informado na
SUAS NECESSIDADES...
Maslow
Sucesso do cliente
Inesperado
Desejado
Esperado
Bsico
Qualidade do Resultado
Qualidade do Processo Qualidade de Conformidade Qualidade de Interao Qualidade Afetiva e de Bem- estar
Os GAPs da Qualidade
Modelo conceitual que demonstra como a qualidade manifesta-se no setor de servios. Este modelo utilizado para anlise de falhas da qualidade nos servios e para auxiliar aos gerentes a identificar as melhorias necessrias.
Os GAPs da Qualidade
Gap 1 Percepo Gerencial: quando as expectativas de qualidade so percebidas de forma imprecisa. Este Gap ocorre normalmente pela falta de informaes para uma anlise adequada da demanda do cliente; a pesquisa de mercado , neste item, um forte aliado para sua correo, pois quando bem planejada e executada, traduz com clareza estes itens de demanda.
Os GAPs da Qualidade
Gap 2 Especificao da Qualidade: quando, ainda que conhecidas as demandas do cliente, as especificaes so padronizadas inadequadamente. Isto ocorre quando o planejamento est deficiente: procedimentos insuficientes, metas no esclarecidas, falta de comprometimento da alta gerncia no planejamento de qualidade.
Os GAPs da Qualidade
Gap 3 Entrega dos Servios: quando as especificaes da qualidade no so as mesmas que compe o servio prestado. Este Gap est presente pela falta de treinamento para execuo destas especificaes, para que a equipe entenda os procedimentos e concorde com as especificaes determinadas. O cuidado na escolha da tecnologia adequada para facilitar o desempenho das especificaes, bem como o envolvimento de todos atravs de um gerenciamento que motive o grupo, so facilitadores para obteno dos resultados esperados.
Os GAPs da Qualidade
Gap 4 Comunicaes com o Mercado: quando o mercado recebe informaes incoerentes com os servios entregues. Podemos caracterizar a ocorrncia deste Gap pela no conformidade das operaes com as especificaes, pelo planejamento das comunicaes desassociado das operaes de servio, pela falta de honestidade na divulgao e at mesmo falta de coordenao das comunicaes. O alinhamento de todos setores que envolvem o macro processo do servio, tica e clareza nas informaes divulgadas, constitui o melhor antdoto para este Gap.
Os GAPs da Qualidade
Gap 5 do Qualidade Servio: diferente esperada pelo Percebida percepo daquela
servio prestado. Este gap considerado como mais importante, pois atravs de sua anlise propicia melhores estratgias para
garantia de satisfao do
servio prestado.
trabalho em equipe adequao do funcionrio funo contrle percebido pelo funcionrio sistemas de reconhecimento e avaliao conflito no papel do funcionrio incerteza no papel do funcionrio
Comunicao com o Mercado
GAP 3
GAP 4
GAP 2
Especificao da Qualidade
GAP 1
Disponibilidade do Ptio limpo e tipo de combustvel arrumado exigido, com fila de Toalhas de papel Vai ao posto para tamanho aceitvel. para limpar as comprar combustvel mos Atendimento pronto e simptico Boa iluminao noite Ir de A a B nos Atendimento horrios marcados. agradvel e prestativo do Cobrador Disponibilidade de assento e nibus no muito lotado Avisos corretos e claros Ser informado se houver problemas.
Viagem de nibus
Suas expectativas:
3R+V
+
Valor - voc agrega valor ao meu negcio
5% amizades comerciais
10% por maiores vantagens em outras empresas
Competncias
As 15 competncias fundamentais para a linha de frente 1 - Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar-se bem.
4 - Dominar a tenso.
5- Prestar ateno. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiana e lealdade.
Competncias
As 15 competncias fundamentais para a linha de frente 9 - Demonstrar motivao pessoal.
Reclamaes de Clientes
Dez sugestes para lidar com reclamaes de clientes