Ing.

Jorge Flores Rodas

 Customer Retention Customer Service E-marketing

AGENDA

 Definicin: Retencin del Cliente

Customer Retention

Justificacin: Todas las empresas sin importar su tamao desean vender sus productos y servicios. Esto es plausible: los nicos ingresos que tienen provienen de los clientes, todo lo dems es gasto. No obstante lo anterior, es crtico que complemente sus esfuerzos de ventas con una estrategia para retener a sus clientes.

 Por que? Las estadsticas nos dicen lo siguiente: Es cinco veces ms barato retener un cliente que ganar uno nuevo.

Customer Retention

Es ms rentable vender cinco servicios a un mismo cliente que un servicio a cinco clientes.

 En un banco comercial, reducir la desercin de clientes en un 5% genera 85% ms de utilidades.

Customer Retention

En el negocio de tarjeta de crdito, reducir la desercin de clientes en 2% equivale financieramente a una reduccin del 2% en los costos. Si un cliente cancela su tarjeta de crdito durante el primer ao, el banco pierde el equivalente a 71 dlares.

Customer Retention
En otras palabras, aumentar la tasa de retencin de clientes (o lo que es lo mismo, disminuir la desercin de los mismos) tiene un gran potencial para incrementar las utilidades de la empresa, al grado tal que 5% de mejora en la tasa de retencin significa 60% ms que el valor presente neto de reducir los costos de operacin en un 10%.

Customer Retention
Para garantizar una buena retencin los ejecutivos tiene que tener en cuenta la experiencia del cliente durante el proceso de compra y consumo, analizando todos los puntos de contactos y como aportan valor al usuario. Para ello es importante relevar sus expectativas y exigencias, analizar los procesos que incumben al cliente y evaluar, con miembros de los distintos sectores involucrados, la mejor forma de enriquecer la experiencia del usuario.

 Definicin: Servicio al Cliente

Customer Service

El Cliente: El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios.

 El Servicio: El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico.

Customer Service

El comprador de una computadora espera cierto nmero de prestaciones, antes durante y despus de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la mquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rpidas, garanta post-venta, etc.

Customer Service
El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez ms exigente.

 En la percepcin de la calidad del servicio influyen tambin los smbolos que rodean al producto: El pescado parece ms fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo. Se suele juzgar la competencia de un mdico por su sala de espera. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relacin directa con el precio. Cundo el cliente recibe poca informacin sobre lo que va a comprar, percibe que el producto o servicio es de menor calidad.

Customer Service

Customer Service
Por lo general las pequeas empresas no estn en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un competidor ms poderoso que puede hacerlo mejor. El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la perspectiva del desarrollo tecnolgico, cuando alguien logra algo novedoso, al poco tiempo lo alcanzan los dems. En las posibilidades de diferenciacin, la orientacin al servicio, es decir el "saber hacer" es la que se lleva la "parte del len".

 Atencin al Pblico Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organizacin misma.

Customer Service

Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atencin por sobre calidad y precio.

 Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atencin al pblico. Cortesa Atencin Rpida Confiabilidad Atencin Personal Personal bien informado Simpata

Customer Service

Customer Service
Comunicacin Efectiva Comunicacin Verbal Saludar al cliente con calidez . Ser precisos. No omitir ningn detalle. Pensar antes de hablar.

Customer Service
Comunicacin No Verbal La comunicacin es mucho ms que las palabras que utilizamos; stas, en realidad, constituyen un canal relativamente dbil o menos impactante para dar y recibir mensajes. Investigaciones recientes demuestran que en una disertacin, una comunicacin personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisin se concreta a travs del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y slo el 7 %, a travs del contenido y el significado de las palabras.

 Comunicacin Efectiva El uso del telfono Es muy importante la forma en que establecemos la comunicacin y el tono de la conversacin. Saludar al interlocutor Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....) Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "en que le podemos ayudar?...)

Customer Service

 Comunicacin Efectiva Habilidad de escuchar Una de las partes esenciales de la comunicacin es saber escuchar. Va ms all de lo que nosotros omos con nuestros odos. Significa escuchar con la mente. La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.

Customer Service

 Comunicacin Efectiva Habilidad de escuchar Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estn sucediendo dispersen nuestra atencin. Eso muestra al cliente que "l" es importante y nos estamos ocupamos de su problema.

Customer Service

 Comunicacin Efectiva Habilidad de preguntar En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero tambin lo que "no dice".

Customer Service

Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. De qu forma?, indagando. Cmo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS especficas.

 Comunicacin Efectiva Trato con el cliente Cliente discutidor Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes: - Solicitarle su opinin. - Hablar suavemente pero firme. - Concentrar la conversacin en los punto en que se est de acuerdo. - Contar hasta diez o ms...

Customer Service

 Comunicacin Efectiva Trato con el cliente Cliente enojado Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojar ms. - Ver ms all del enojo - No ponerse a la defensiva - No involucrarse en las emociones - No provocar situaciones ms irritantes - Calmar el enojo - No hay que prometer lo que no se puede cumplir - Analizar a fondo el problema - Hay que ser solidario - Negociar una solucin.

Customer Service

 Comunicacin Efectiva Excelencia Calidad "Es dar al cliente lo que se prometi"

Customer Service

Excelencia "Es sorprender al cliente, dndole ms de lo que se le prometi".

e - Marketing
El e-Marketing es la utilizacin de Internet para el marketing directo con el fin de entrar en contacto con los potenciales clientes, convertirlos en clientes y fidelizarlos.

El e-Marketing es una opcin muy utilizada por las empresas para promocionar y difundir sus productos y servicios. El motivo es el bajo coste y la obtencin de las preferencias de sus clientes.

 Entendemos como E-marketing a una serie de estrategias y tcnicas, que se materializan en herramientas concretas y nos permiten actuar sobre el "ciber-mercado" para posicionar su marca y ayudar a que su negocio alcance los objetivos propuestos.

e - Marketing

Actividad
Estudien para su examen por favor