Universidad Csar Vallejo campus Chiclayo

TRABAJO FINAL DE INVESTIGACION DE MERCADOS

DOCENTE: WILLIAN Haga clic para modificar el estilo de subttulo del DIAZ M.B.A. patrn CENTRUM PUCP INTEGRANTES ROSANI LLONTOP CASTAEDA

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IDENFIFICACIN DEL PROBLEMA .Propsito de la investigacin:

Identificar las causas por el cual los clientes de EDPYME RAIZ que no renuevan su crdito, no lo hacen. Debido a que cada mes se envan un promedio de 200 expedientes de clientes con crditos cancelados mayores a 12 meses al archivo de Lima. Con el propsito de conocer las principales causas y determinar un plan estrategico de trabajo para que los clientes renueven su credito en el futuro. De esta manera fidelizar a los clientes con el servicio y productos que ofrece EDPYME RAIZ.

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DESARROLLO ENFOQUE DEL PROBLEMA

El desarrollo del problema es de anlisis mixto cualitativo ya que identificar las causa o cualidades por las cuales lo clientes no renuevan su cresito en EDPYME RAIZ y se definirn las principales que tengan raiz en el desempeo tanto del funcionario como de la institucin. PERFIL DE CONSUMIDOR: Personas naturales, que cuenten con algun tipo de negocio que cree utilidad y tengan la necesidad de cierta cantidad de dinero.

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HIPOTESIS:
1.- los funcionarios no hacen el debido seguimiento a los creditos de los clientes para asi poder ampliarlos o renovarlos al termino de estos. 2.- No se brinda una atencion de calidad a los clientes. 3.- Los funcionarios nuevos funcionarios descuidan sus carteras asignadas. . 4.-los clientes caen en mora y ya no se les puede renovar el credito. 5.-los clientes se sobre endeudan con otras entidades. 6.-el tiempo que esperan para su desembolso es excesivo. 3/29/13

FORMULACION DEL DISEO DE INVESTIGACIN. Se obtuvo la informacin de una fuente directa, ya que se tuvo acceso a la data de informacion de creditos cancelados mayores a 12 meses, desde setiembre del 2012 a febrero del 2013,para lo cual se ha crey conveniente utilizar el mtodo de encuesta, debido a que es ms fcil de manejar, siendo estas aplicadas via telefonica a los clientes que no renovaron su credito y a funcionarios de la mencionada intitucion, de esa manera indentificariamos cn mayor certeza las causas tanto desde la opinion de los clientes como la de los mismos trabajadores. En la aplicacin de las encuesta se ha contado con el apoyo de personal que labora en EDPYME RAIZ como administrador, funcionarios, auxiliar de negocios, FSO, ejecutivo de plataforma y recibidor pagador.
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ENCUESTA DE SATISFACCION DEL ESTUDIANTE CON RESPECTO AL SERVICIOS QUE BRINDA EN CAFETIN DE LA UCV

MUY

POCO

SATISFECAFETERIA AMPLITUD DEL LOCAL (espacio fsico) CHO Satisfecho

SATISFE-CHO

INSATISFECHO

HIGIENE ATENCION DEL (cordialidad, rapidez) VALOR NUTRITIVO COMIDA

PERSONAL

y CALIDAD DE LA

EN RELACION A LOS PRECIOS VARIEDAD DE PLATOS Y SERVICIOS

Elaborado po Rosani Llontop C.

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ELABORACION DEL INFORME Para identificar las causas por la cual los clientes no renovaron sus creditos con EDPYME RAIZ, se tom una muestra de 140 clientes que no renovaron sus creditos desde setiembre del 2012 hasta febrero del 2013 dandonos asi el siguiente resultado.

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Insatisfecho 19,70%

Poco Satisfecho 30,10%

Satisfecho 41,60%

Muy Satifecho 8,60%

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FUENTE:

HIGIENE

Insatisfecho 15.1%

Poco Satisfecho 24.7%

Satisfecho 49.1%

Muy Satifecho 11.1%

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FUENTE: CIR

Insatisfecho 15,1%

Poco Satisfecho 24,7%

Satisfecho 49,1%

Muy SATISFECHO 11,1%

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FUENTE: CIR

Insatisfecho 24,70%

Poco Satisfecho 39,80%

Satisfecho 26,90%

Muy Satifecho 8,60%

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FUENTE: CIRLL

Insatisfecho 31,20%

Poco Satisfecho 33,70%

Satisfecho 30,10%

Muy Satifecho 5,0%

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FUENTE: CIRLL

Insatisfecho 35,50%

Poco Satisfecho 38,70%

Satisfecho 21,90%

Muy 3,9%

Satifecho

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FUENTE: CIRLL

CONCLUSIO NES Amplitud del local (espacio fsico): Podemos observar que es el porcentaje los estudiantes que se encuentran satisfechos es de 50% y 50% en satisfacin y no satisfacin, la recomendacin seria que ha medida que se increment la captacin de alumnos en las diferentes escuelas, tambin se debera ampliar el cafetn. Higiene: Podemos observar que es el porcentaje los estudiantes que se encuentran satisfechos es de 60.20% de satisfacin y el 39.8% de insatisfaccin, la recomendacin sera seguir manteniendo ese porcentaje e ir mejorndolo paulativamente. 3/29/13

Atencin del personal: Podemos observar que es el porcentaje los estudiantes que se encuentran satisfechos es de 38.2 % de satisfacin y el 64.5% de insatisfaccin, la recomendacin sera capacitar al personal en atencin y servicio. Valor nutritivo y calidad de la comida: Podemos observar que es el porcentaje los estudiantes que se encuentran satisfechos es de 35.1 % de satisfacin y el 64.9 % de insatisfaccin, la recomendacin sera mejorar la calidad de comida y valor nutritivo de los mismos teniendo en cuenta que son estudiantes.
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Precios: Podemos observar que es el porcentaje los estudiantes que se encuentran satisfechos es de 25.8 % de satisfacin y el 74.2 % de insatisfaccin, la recomendacin sera mejorar ajustar los precios en los productos que se ofrecen la cafetera Variedad de platos y productos: Podemos observar que es el porcentaje los estudiantes que se encuentran satisfechos es de 34.1% de satisfacin y el 66 % de insatisfaccin, la recomendacin sera mejorar la variedad de platos y productos.

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