ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO:

GARANTINDO O CLIENTE DE AMANH

ATENDIMENTO:
Ato ou efeito de atender; Maneira como habitualmente so atendidos os usurios de determinado servio.

CLIENTE:
Na antiga Roma indivduo que estava sob a proteo de um patrono (cidado rico e poderoso); Cada um dos indivduos scio-economicamente dependentes que fazem parte de uma clientela (conjunto de indivduos dependentes), Comprador assduo...

O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE ?

SUAS NECESSIDADES...

A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS

NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAO NECESSIDADES DE ESTIMA NECESSIDADES DE PARTICIPAO NECESSIDADES SEGURANA E ESTABILIDADE

NECESSIDADES FISIOLGICAS

DIREITOS DO CONSUMIDOR:
ONU 1. SEGURANA Contra Produtos ou Servios que Possam ser Nocivos Sade. 2. ESCOLHA entre Vrios Produtos e Servios de Qualidade Satisfatria e Preos Competitivos. 3. A Ser Ouvido. 4. Indenizao. 5. Educao Para O Consumo. 6. A Um Meio Ambiente Saudvel. 7. Informao 8. Proteo Contra A Publicidade Enganosa. 9. Proteo Contra Contratos Abusivos.

SERVIO
TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA EM BENEFCIO DE OUTRA.
KARL ALBRECHET

POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ?

1% morte

3% mudam
5% adotam novos hbitos 9% acham o preo alto demais 14% esto desapontados com a qualidade dos produtos 68% esto insatisfeitos com a atitude do

pessoal ( m qualidade do servio)

US NEWS AND WORLD REPORT

RAZES PARA A EXCELNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

O cliente bem tratado volta sempre.

O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfao do cliente .

Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impresso.

Relaes eficazes com os clientes , aliadas qualidade tcnica e preo justo , fortalecem a opinio pblica favorvel Empresa.

RAZES PARA A EXCELNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Opinio pblica favorvel suscita lucros e boas relaes profissionais geram produtividade . Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que mant-lo. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.

TCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAO DOS CLIENTES:

Leve as coisas pelo lado profissional, no pessoal. Detecte o estresse prematuramente e previna-o. Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperao. Vise satisfao do cliente e no apenas ao servio.

TCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAO DOS CLIENTES:

Solucione problemas sem culpar a si prprio ou aos outros. Pratique tcnicas comprovadas. Estimule o feedback continuo.

AS 15 COMPETNCIAS FUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE

1 - Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar-se bem.

4 - Dominar a tenso.
5- Prestar ateno. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiana e lealdade.

AS 15 COMPETNCIAS FUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE

9 - Demonstrar motivao pessoal.

10- Resolver problemas.

11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o setor. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas.

15- Organizar as atividades de trabalho.

Fonte: Learning Internacional-

INTELIGNCIA EMOCIONAL
AUTOCONSCINCIA AUTOCONTROLE AUTOMOTIVAO EMPATIA HABILIDADE NOS RELACIONAMENTOS

VOC SERIA SEU PRPRIO CLIENTE ?

AO 4 TIPOS DE COMPORTAMENTOS:
PASSIVO AGRESSIVO

PASSIVO/AGRESSIVO
ASSERTIVO

QUE IRRITAES PODEMOS EVITAR

 PROMETER E NO CUMPRIR
INDIFERENA E ATITUDES INDELICADAS NO OUVIR O CLIENTE DIZER QUE ELE NO TEM O DIREITO DE ESTAR IRADO AGIR COM SARCASMO E PREPOTNCIA QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE DISCUTIR COM O CLIENTE NO DAR RETORNO AO CLIENTE USAR PALAVRAS INADEQUADAS

APRESENTAR APARNCIA E POSTURA POUCO

PROFISSIONAIS

O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS ?

QUEREM...
SER LEVADOS A SRIO.

SER TRATADOS COM RESPEITO.

QUE SE TOME UMA AO IMEDIATA. GANHAR COMPENSAO/ RESTITUIO.

VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM

ERROU COM ELES. TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE NUNCA ACONTEA OUTRA VEZ. SER OUVIDOS.