Integrantes: CANO BONILLA CSAR PIEDRA NIZAMA GABRIEL VARGAS TAPIA DANIEL CRDENAS CABRERA CARLOS INGLES BARRIOS

ALEX TORRES LOPEZ SERGIO

Information Technology Infrastructure Library

Qu es ITIL?
Es un framework de las mejores prcticas para la gestin de servicios de tecnologas de la informacin, el desarrollo de tecnologas de la informacin y las operaciones relacionadas con la misma en general. Es un conjunto de libros en los cuales se encuentran documentados todos los procesos referentes a la provisin de tecnologas de informacin a las organizaciones.

Objetivos de ITIL
Construir soluciones innovadoras para enlazar los objetivos de la organizacin con los del rea de tecnologa. Mejorar la asignacin de prioridades y decisiones de inversin sobre las reas de TI. Mejorar la calidad de la prestacin de servicios. Justificar la calidad de los servicios con respecto al costo. Asegurar que los servicios satisfacen las necesidades del negocio, del cliente y del usuario. Asegurar que existan procesos integrados y centralizados. Aclarar los roles y responsabilidades de los integrantes del rea de TI.

Ventajas de ITIL
ITIL empieza por conseguir que todos hablen el mismo lenguaje para el planteamiento de procesos. Lleva un control de incidentes del ambiente de produccin. No reinventa, trata de ser consistente y repetible. Su implementacin dar el verdadero valor a la empresa, as como brindar consistencia en la ejecucin y transparencia en los detalles. ITIL est ganando aceptacin mundial y esto quiere decir que cosas como ms y ms recursos que contrates ya tendrn un cierto nivel de exposicin a l.

Cmo comenzar un proyecto ITIL?

Debemos conocer la situacin actual

(personas, proyectos y tecnologas). Establecer las motivaciones. Clarificar las expectativas. Disear los procesos prioritarios (enfoque modular) y formalizarlos. Implementarlos, automatizar los procesos. Establecer la mejora continua.

Modelo ITIL
El Marco de Trabajo de ITIL est dividido en reas que abarcan todos los problemas encontrados por los administradores de TI.
T E C GESTIN DEL SERVICIO N GESTIN DE PERSPECTIVA INFRAO DEL ENTREGA SOPORTE ESTRUCTURAS L NEGOCIO DEL SERVICIO AL SERVICIO TI O G GESTIN DE LA SEGURIDAD GESTIN DE APLICACIONES A Alineacin entre PLANIFICACIN PARA IMPLEMENTAR LA GESTIN DE SERVICIOS

N E G O C I O

Soporte al Servicio
Incluye los siguientes procesos:
1. Funcin Service Desk 2. Administracin de Incidentes 3. Administracin de Problemas 4. Administracin de Cambios 5. Administracin de Configuraciones 6. Administracin de Releases

Son procesos ms operacionales, que tienen como objetivo:

Proveer soporte eficiente a los servicios de TI. Asegurar la estabilidad del ambiente productivo de TI que soporta estos servicios.

Entrega del Servicio

Incluye los siguientes procesos:
1. Administracin de Niveles de Servicio 3. Administracin de Disponibilidad 5. Administracin de Costos de TI.

2. Administracin de Capacidad 4. Administracin de Continuidad del Servicio

Son procesos ms tcticos, que tienen como objetivo:

Establecer y administrar los servicios de TI. Establecer un modelo de gestin para la provisin de estos servicios con los niveles de servicio requeridos por el negocio.

Gestin de Infraestructuras TI
Abarca las disciplinas ms tradicionales y de carcter ms operativo de TI. Incluye los siguientes procesos:
Administracin de Servicios de Red Operaciones Instalacin y Aceptacin Administracin de Desktops

Administracin de Sistemas

Monitoreo Seguridad

Backup/Restore Automatizacin

Gestin de Aplicaciones
Se enfoca en la interface entre el desarrollo de aplicaciones y, su puesta y operacin en produccin.
Incorpora al desarrollo los requerimientos (no funcionales) de:
OPERACIN Operables ADMINISTRACIN Soportables

CONTROL
Mantenibles

NIVELES DE SERVICIO
Utilizables

Gestin de la Seguridad
Incorpora los conceptos y consideraciones de seguridad dentro de cada proceso y en cada aspecto de la administracin de los servicios en los niveles:
OPERATIVO TCTICO ESTRATGICO

Tiene en cuenta los aspectos de la estrategia y plan de seguridad para todos los servicios y los requerimientos de seguridad que forman parte de los SLA (Service Level Agreements)

Se basa en el estndar ISO/BS/EIC 17799

Perspectiva del Negocio

Administracin de la Continuidad del Negocio

Manejo de Alianzas y Outsourcing

Supervivencia al Cambio

Transformacin del negocio a travs del cambio.

Planificacin para Implementacin

Pasos para Implementar ITIL Debemos establecer la Administracin de Servicios
Cmo nos mantenemos?

Dnde queremos estar?

Cmo hacemos para estar donde queremos?

Cmo sabemos que llegamos?

Dnde estamos?

Procesos de ITIL
La Gestin de Servicios de TI es llevada a cabo por proveedores de servicios de TI mediante la combinacin adecuada de personas, procesos y tecnologa de la informacin.
ITIL V3 est orientado al Ciclo de Vida del Servicio. Segn la perspectiva empresarial, los servicios de TI, al igual que los productos, tambin se encuentran condicionados a un ciclo de vida tpico, que empieza con la introduccin del servicio al mercado y finaliza con la exclusin del mismo del portafolio de servicios.

Qu implica aplicar ITIL?

Asignar roles y responsabilidades. Manejar el cambio cultural. (Management of Change)

PERSONAS
Formalizacin de Procesos

PROCESOS

TECNOLOGA
Automatizar con herramientas ITIL Compliant

Procesos de ITIL
ITIL cubre cada escenario del ciclo de vida de los servicios.
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Desarrollo e Implementacin de la Gestin del Servicio como recurso estratgico

DISEO DEL SERVICIO

Diseo de servicios apropiados a la organizacin incluyendo: arquitectura, procesos, polticas y documentos cubriendo las necesidades actuales y futuras.

TRANSICIN DEL SERVICIO

Desarrollo y mejora de capacidades para la transicin de servicios nuevos o mejorados para la produccin.

OPERACIN DEL SERVICIO

En esta fase se debe de lograr efectividad y eficiencia al proveer y soportar los servicios, para asegurar valor a los clientes

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Es la fase de la mejora de los servicios en operacin, mantenimiento o mejorando el valor del servicio a los clientes.

Estrategia del Servicio

En este marco se determina qu clase de servicios deben ofrecerse a determinados clientes y/o mercados. Proporciona una gua para disear, desarrollar e implementar la Gestin de Servicios.
Revisa los servicios actuales y mejora la alineacin entre las capacidades y las estrategias del negocio.

Procesos que se incluyen en esta fase:

Administracin del portafolio de servicios. Administracin de la demanda. Administracin financiera.

Estrategia del Servicio

Con estos procesos marca la pauta para el diseo y desarrollo de: Cmo las iniciativas del negocio deben integrarse a travs de un portafolio de servicios. Establecer el presupuesto adecuado para el diseo, desarrollo, liberacin y operacin de nuestros servicios o cambios a los ya existentes. Atender la demanda de servicios verificando los patrones de comportamientos en el uso de los servicios Cmo establecer una estrategia para que estos nuevos servicios brinden el valor necesario al negocio y los usuarios.

Diseo del Servicio

En esta fase se determinan los requisitos concretos, se ocupa de desarrollar soluciones adecuadas a estos requisitos, de proyectar nuestros servicios y de modificar y/o mejorar los ya existentes.
El diseo adecuado e innovador de servicios de TI, incluye sus arquitecturas, procesos, polticas y documentacin, para satisfacer los requerimientos actuales y futuros de acuerdo al negocio.

Diseo del Servicio

Hay 5 aspectos individuales del Diseo de Servicios:
Cambio o nueva solucin de servicio. Sistema de herramientas, Servicios. administracin de servicio y especialmente el Portafolio de

Arquitectura tecnolgica y administracin de sistemas. Procesos, roles y capacidades. Mtodos de medicin y mtricas.

Transicin del Servicio

En esta fase se amplan y extienden los servicios nuevos o modificados. Asegura que el proceso de transicin es racionalizado, efectivo y eficiente, minimizando los riesgos de demora Consta generalmente de 6 pasos: Planificacin y preparacin Construccin y pruebas Pilotos Planificacin y preparacin y desarrollo Desarrollo y transicin Revisin y cierre de la transicin del servicio.

Operacin del Servicio

Durante esta fase se gestionan, monitorean y miden los eventos. Se encarga de realizar todas las tareas operacionales que se vayan presentando. Se asegura que los servicios de TI se ofrezcan efectiva y eficientemente, que incluye: Cumplir con los requerimientos de los usuarios Resolver fallos en el servicio. Arreglar problemas Llevar a cabo operaciones rutinarias. Es la etapa del ciclo de servicio que entrega valor al negocio y es responsable de asegurar que ese valor sea entregado.

Mejora Continua del Servicio

Se aplican mtodos de la gestin de calidad con el fin de aprender de los xitos y fracasos del pasado. Tiene como objetivos: Revisar, analizar y hacer recomendaciones de mejora para cada etapa. Revisar y analizar el cumplimientos de los acuerdos de servicio (SLAs). Identificar e implementar actividades para mejorar la calidad de los servicios de TI. Mejorar el costo-beneficio de la entrega de los servicios de TI. Asegurar que se utilicen mtodos de calidad que soporten las actividades de mejora continua.

Proceso de Incidentes
Consta de 8 fases o niveles: IDENTIFICACIN DEL INCIDENTE

Antes de empezar a reparar un problema, debemos identificar el problema, qu es lo que est pasando. Generalmente identificamos los incidentes de una o dos maneras. REGISTRO DEL INCIDENTE
Se debe reportar o registrar el incidente con la fecha y hora en que se gener. Es indispensable para hacernos de un historial de cada uno de los incidentes que se hayan presentado, incluyendo sus detalles (categora, fecha y hora, impacto y urgencia, datos de su resolucin, etc.).

Proceso de Incidentes
CATEGORIZACIN DEL INCIDENTE Importante en el proceso de gestin de incidentes, pues en la medida en que se vayan categorizando los problemas sirven de referencia para problemas futuros. (Problemas de Hardware, de Servidores, etc.) DIAGNSTICO INICIAL Es el primero punto de contacto para resolverlo. Se trata de entender el incidente para as buscarle una solucin y concluirlo.

Proceso de Incidentes
ESCALACIN

Si el incidente no ha sido resuelto a la primera, debemos movernos hacia arriba en la cadena de gestin. Buscamos a alguien que nos ayude a resolver el problema, que no necesariamente tiene que ser alguien con mayor rango.
INVESTIGACIN DEL INCIDENTE Y DIAGNSTICO Se aplica cuando un incidente no puede ser resuelto como parte del diagnstico inicial. Se trata de recrear el incidente bajo condiciones controladas. Y es importante que cuando realicemos esta investigacin y diagnstico que el orden de los eventos que nos llevaron al incidente sean entendidos.

Proceso de Incidentes
RESOLUCIN DEL INCIDENTE Y RECUPERACIN

Cuando ya hallamos entendido completamente el incidente, procedemos a encontrar una solucin y aplicarla.
CIERRE DEL INCIDENTE Entre las actividades de cierre estn verificar la categorizacin asignada al incidente y una encuesta de satisfaccin al usuario final con respecto a la forma en que se manej el incidente.

Conclusiones
ITIL nos ayuda a poner en marcha una gestin de TI que est enfocada en servicios

ITIL nos permite estandarizar los procesos, roles y sus relaciones.

ITIL nos ayuda a entender de qu manera podemos automatizar mejor la gestin de TI.

ITIL es un vehculo para facilitar el cambio y capacitar a todos los que participan de esta iniciativa.