Le client au cur de la dmarche Qualit

Lexemple du Groupe Total Elisabeth Gayon

Ancien directeur Information du Groupe Total Prsidente de lADBS Consultante Ourouk

Elisabeth Gayon EGIDE 11 mars 2010

La dmarche qualit
La qualit est lensemble des proprits et caractristiques dun produit ou dun service qui lui confrent laptitude satisfaire les besoins exprims ou implicites dun client. La qualit repose sur de multiples composantes : caractristiques fonctionnelles, performance, prix, dlais, SAV, scurit

Elisabeth Gayon EGIDE 11 mars 2010

La dmarche qualit
Si une de ces composantes ne donne pas satisfaction, on risque la non qualit, avec toutes les consquences qui peuvent en rsulter : rebuts, rclamations, perte de march, altration de limage de marque. Hier, la qualit tait une dmarche curative suite un dysfonctionnement Aujourdhui, la qualit est une dmarche prventive
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La dmarche qualit produit/service

Pour un produit, la qualit est le zro dfaut un cot optimis dans les meilleurs dlais Pour un service, la qualit se dfinit par le professionnalisme, la disponibilit, la ractivit, lempathie.. Par opposition au produit, le service est immatriel, intangible, difficile valuer et mesurer.
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Le client au cur de la dmarche qualit

Le client est au cur de la dmarche qualit, ce qui reprsente une petite rvolution copernicienne dans les organisations. Le client peut tre externe ou interne. Lorsque le client est interne, il chappe gnralement la logique marchande, mais la dmarche qualit sapplique galement, avec les exigences propres un client, exigences suprieures celles dun usager.
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La communication
Lun des points cls de la dmarche qualit est la communication auprs des clients : communication sur les processus (comment on traite vos demandes, charte qualit) Communication sur les activits, les rsultats et les projets. Intgration des clients dans la conception des produits et services par le biais de clubs dutilisateurs, de rfrents
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Le indicateurs de qualit
On distingue trois catgories dindicateurs de qualit : 1. Les indicateurs dactivit 2. Les indicateurs de performance 3. Les indicateurs de pilotage

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1) Les indicateurs dactivit

Les indicateurs dactivit mesurent directement la production dune bibliothque ou dun service : Le nombre de livres achets et catalogus Le nombre de botes archives Le nombre de questions traites Le nombre de veilles inities

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2) Les indicateurs de performance

Les indicateurs de performance mesurent lefficacit dune bibliothque ou dun service et permettent de savoir si ses objectifs sont atteints : Le taux de lecture des nouvelles acquisitions (permet dajuster la politique dacquisition aux besoins des clients) Le taux de non satisfaction des demandes de botes darchives. Le taux de fidlisation et de renouvellement des clients des recherches documentaires Le taux de satisfaction des veilles, par une enqute rgulire auprs des clients
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3) Les indicateurs de pilotage

Les indicateurs de pilotage servent prparer les dcisions cls. Ils doivent permettre de rpondre 4 questions : 1. Quelles sont nos missions, o va notre organisation ? La vision 2. Comment notre organisation va-t-elle remplir ses missions, avec quelles priorits ? La stratgie
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Les indicateurs de pilotage

3) Qui sont les parties prenantes dans notre action : (lenvironnement) Les clients : comment nous peroivent-ils ? Cest cette question quest consacre lenqute clients mene chez Total, qui vise dpasser la vision analytique fournie par les indicateurs dactivit et de performance. Les collaborateurs de notre service : comment dvelopper leurs comptences pour amliorer la qualit des services (plans de formation, dvolution, de recrutement) 4) Les finances : sommes-nous comptitifs ?
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Restitution tude sur les pratiques informationnelles des clients de la Direction Information (juin 2008)

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Les objectifs de ltude

Saisir les pratiques en matire de collecte, de traitement et de valorisation de linformation auprs de collaborateurs du groupe Total, plus particulirement auprs dusagers identifis comme clients de la Direction Information (DI) tablir une photographie des pratiques informationnelles des clients de la DI. Dresser un ensemble de profils-types dusagers Identifier des attributs image confrs par les usagers la DI. Confronter les services existants la pratique quotidienne de linformation Collecter les besoins exprims et/ou latents
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La mthodologie denqute
La mthode retenue a t lapproche qualitative car : Elle permet de rentrer dans le concret grce des exemples de pratiques propres chacun Elle intgre une dimension relationnelle forte offrant lopportunit aux personnes de se livrer . Elle fait parler les personnes en leurs propres termes Elle permet des surprises La technique a consist mener des entretiens dune dure moyenne dune heure en se basant sur une grille dentretien relativement souple. (Cf. Annexe 1) Une trentaine dusagers ont t contacts avec un taux de retours positifs de 100% (28 entretiens) La campagne dentretiens sest droule du 23 avril au 15 mai (3 semaines) et a t co-ralise avec le bureau Van Dijk, chacune des parties effectuant 50% des entretiens. Lchantillon a t construit selon deux dimensions:
La branche dappartenance Le mtier
Rpartition de l'chantillon par branche
EP
RM 21% EP 21% CHIM 4%

CHIM GEN Holding RM

Holding 33%

GEN 21%

Rpartition de l'chantillon par domaines RH

Business stratgie [B]

[J]; 11%
Communication [C]

[H]; 11% [P]; 32% [F]; 4%

Qualit Hygine Scurit Environnement [E] Finance [F] Ressources humaines [H]

[E]; 7% [C]; 4%

Juridique [J] Grands Projets [P]

[B]; 32%

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1. Les pratiques informationnelles : les sources

Des tendances gnrales des pratiques :

Lutilisation systmatique de quelques sources de rfrence du mtier Une mfiance latente des sources utilises (y compris de rfrence) Une pratique du rseau pour complter et/ou vrifier les informations

Avec cependant des approches contrastes selon lurgence et la criticit des besoins, la part dinformation formelle ou Informelle consomme et la part donne aux outils :
Lapproche Boulimique ou le tout info tout de suite Lapproche Rationnelle ou lconomie de moyen et lanalyse Lapproche Curieuse ou lcoute active de son environnement

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1. Les pratiques informationnelles : les sources

Confiance
Etudes scientifiques (Science Direct) Sites administrations Etudes universitaires (thses) Dpches agences BIP/Enerpresse Journaux Ouvrages Revues spcialises Etudes consultants (Wood-Mackenzie PFC)

Secondaire
Sites corporate

Indispensable

Etudes consultants (IHS)

Internet (Google)

Axe antinomique

Mfiance

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Axe des sources dinformation croisant confiance et indispensabilit

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2. Les pratiques informationnelles : le traitement

Une utilisation mixte dinformations brutes ou labores que le collaborateur adapte au quotidien
Deux types dapproches contrastes :
Lincorporation telle quelle de linformation dans le processus mtier de linterview (pour dcision, pour stratgie, ou simplement pour la surveillance de lenvironnement) Lagrgation dinformation et lanalyse pour la production de documents (tude & synthse, recommandations, plan stratgique, etc.)

Une capitalisation et un partage de linformation principalement autour dun espace ddi (base de donnes, serveur, etc.)

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3. Les besoins exprims et latents

Un sentiment de ne pas bien faire au quotidien :

Surexploitation dInternet, sources inconnues ou non fiables, etc. Ne pas bien tout surveiller (environnement de plus en plus complexe) Pas assez de partage Pas de relle capitalisation

Qui se traduit par des besoins forts en :

Accs simplifi linformation fiable (services et sources du rseau documentaire plus lisibles sur lIntranet, pas de mots de passe, accs au texte intgral, gratuit et copiable ) Formation (collecte, paramtrage dalertes, gestion documentaire) Mise en place de services et doutils, pour une coute active de son environnement Conseils en mthodologie de capitalisation des documents

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4. Image de la Direction Information

Une image opaque de la Direction Information :

Intranet trop compliqu Vocabulaire trop documentaliste Communication insuffisante

Qui se traduit par :

Une vision parcellaire des services offerts Une auto-censure sur les demandes de services Et , finalement, une sous-utilisation de nombreuses prestations .

Mais une satisfaction globale des prestations utilises et des professionnels de linformation.

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Perspectives

La Direction Information a devant elle trois axes de progrs qui ressortent de ces entretiens :
(1) Diminuer lopacit ressentie par ses usagers par une reconsidration de ses outils de communication et une clarification de son positionnement
Intranet, Plaquette, Evnements, contacts clients, dans un plan marketing cohrent Valeur ajoute des professionnels de linformation et primtre de comptence plus de fluidit vers linformation fiable plus de support au besoin fort de surveillance de lenvironnement : outils, formation et services plus de formation en gnral gestion et capitalisation des informations

(2) Adapter ses services vers :

(3) Dvelopper des contenus et des services vers le bas du cycle du traitement de linformation

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Questions usagers Les pratiques Pouvez-vous vous prsenter ? (Branche, mtier, niveau hirarchique) En quoi consiste votre travail ? Que faites-vous concrtement ? Pouvez-vous me dcrire une journe type ? Avec quels types de personnes travaillez-vous ? (Ingnieurs, commerciaux + les niveaux hirarchiques) _________________________________________________________________ Linformation au quotidien Avez-vous besoin de vous informer pour votre mtier ? Pour rpondre quels besoins ? (+exemples) Est-ce que lInformation est cruciale pour effectuer votre tche ? Quels liens entre lInformation et les besoins ? Quels types dinformations ? Quelles sources ? Pensez-vous que ces sources sont fiables ? (Croisement des donnes ou pas) Capitalisez-vous sur cette information (en larchivant par exemple) ? Utilisez-vous les sources dinformation accessibles depuis lintranet ? (Les chos, Bip, Enerpresse, Science Direct) + lemploi de ses sources Comment construisez-vous vos ressources informationnelles et votre rseau ? _________________________________________________________________ Linformation et la DI Pourquoi avez-vous fait appel la DI ? Comment avez-vous connu la DI ? Pour quel type de besoin ? Quelle(s) prestation(s) vous a t fournie(s) ? Quest que cela vous a apport pour votre travail ? Variable en fonction du lieu Introduction des bibliothques (Est-ce que vous vous y rendez ? Pourquoi ?...) _________________________________________________________________ La concurrence Contactez-vous dautres centres de ? Pour quels types de prestations ? Pour rpondre quels bedocumentationsoins ? Comment avez-vous connu ces centres ? Comment les contactez-vous ? Quelle place pour Internet ? Pourquoi ?

Annexe 1 Guide dentretien

Le relationnel/Communicationnel Connaissez-vous votre interlocuteur (info-doc)? (DI, mais aussi les autres centres de documentation) Rpond- il correctement vos questions/besoins ? (Support, technicit, rapidit, fiabilit) Quels canaux de communication utilisez-vous ? Est-ce simple dutilisation ? Rapide ? Avec votre interlocuteur, est ce quil y a des allers-retours pour quil comprenne parfaitement lobjet de votre demande et de ses aboutissants ? Ou au contraire vous guide- t-on vers un produit format ? Utilisez-vous lintranet ? Comme moyen de communication ? Comme moyen dinformation ? (+ Exemples) Si non pourquoi ? Que pensez-vous de lintranet ? Avez-vous vu la campagne de communication de la DI ? A-t-elle eu un impact pour vous (ex : connaissance de sources ou prestations jusque l inconnues) ___________________________________________________________________ Cot vs cration de valeur Si la DI met en place davantage doutils informationnels (sources par exemple) disposition des ses usagers sur son intranet, vous serait-ce utile ? Est-ce que vous ou votre direction avez un budget information ? Au-del des prestations fournies actuellement, auriez-vous besoin de prestations plus techniques, plus personnalises, plus consistantes ou concises ? Que pensez-vous de produits plus formats ? Comment avez-vous connaissance des prestations offertes par la DI (ide dun catalogue de prestations) Que pensez-vous de lventualit de payer les services offerts par la DI limage de la DSIT ? (Peut-tre pas aussi direct) ___________________________________________________________________ volutions Dcrivez moi votre centre de documentation idal ? Quelles suggestions damlioration pourriez-vous faire ? En terme de contenu De canaux dinformation De prise de contact De dveloppement de limage

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Annexe 2 Matrice des entretiens

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