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Qu es el ITIL?
Biblioteca de Infraestructura de TI Serie de publicaciones que hacen referencia a las mejores practicas de la gestin de servicio TI:
1. Estrategia de Servicio
Buenas Practicas:
Que es un Servicio? Es un medio que permite entregar valor a los clientes facilitando los resultados que quieren obtener sin asumir costos o riesgos especficos
Qu es Gestin de Servicios? Conjunto de habilidades organizacionales Especializadas para otorgar valor al cliente en Forma de servicios.
Buenas Practicas:
Procesos Un Conjunto de actividades, las cuales tienen un objetivo
Medibles
Resultados Especficos
Roles
Gerente de Servicios
Administra Servicios
Modelo Raci
ROLES GESTION SISTEMAS Tipo Responsable Accountable Ejecutar procesos especiales de confrontacin y 1 verificacin de datos LL Admn. RR Admn. JY JD 1 JD 2 Durac. PERIODICIDAD Da Sem Quin Me An s u
Recibir y registrar las solicitudes de atencin de 2 incidentes reportados por los usuarios
Demanda
Buenas Practicas:
Generacin de valor Los clientes no compran servicios, ellos compran cumplimiento a sus necesidades especificas
Buenas Practicas
VALOR
UTILIDAD
GARANTIA
Diseo
Seguridad
del Servicio
Capacidad
Disponibilidad
Continuidad
Acuerdo
SLA
Compromisos
Catalogo de Servicios
Sistemas Informacion Granjas Produccin Comercial Pos ERP Control de Marcaciones E/S Bascula EDI Mantenimiento Configuracin y entrega de Recursos Preventivo Plc Apoyo Proyectos Capacitaciones Software Empresarial Uso de los recursos Rutas de entrenamiento Bajo Solicitud
Catalogo de Servicios
Informes Gestin Control Comerciales Gerenciales Soporte Procesos especiales Tcnico Presencial Remoto Gestin de: Requerimientos Incidentes Problemas Comunicaciones Voz IP Correo Empresarial Mensajera Interna Mensajera Externa Internet Planta Telefnica Remoto
Catalogo de Servicios
Proyectos Gestin Continuidad Servidores Continuidad Usuarios Esquemas Lgicos Pesas y Medidas Basculas Planta Basculas Distritos Esquemas Fsicos Basculas Almacenes
Objetivos: Construir, Probar, implementar (Servicio Transparente) Reducir Riesgos Incrementar el buen uso de los recursos
Implementacin
Definiciones
Problema
Solucin Provisional Error Conocido
Es mejor ser Proactivo que Reactivo Comunicacin Documentacin
Identidad Derechos
Acceso
Incidentes
Operacin
Hacer Frente Solicitudes de los usuarios
Problemas Requerimientos
Incidentes
Identificacin Registro Priorizacin Escalonamiento Investigacin Solucin
Mejoramiento Continuo
Definir Medir Controlar Manejar
TI
Continuidad
Cumplimiento planes preventivos Solicitudes Acuerdos de Niveles de Servicio
Conclusiones
TI es un negocio de El crecimiento de TI
Servicio (Rentabilidad)
Nuestro objetivo es
Recordar
Atencin Servicio Efectividad Eficaz Eficiente
El servicio: es estar mas all de las expectativas del cliente La Calidad y el servicio no cuestan, cuesta no tenerlos La Calidad es la ausencia de la ineficiencia- Tomas Berry
GRACIAS