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Fidlisation de la clientle

Ralis : HOUAM Rida

Evalu : Dr: IDRISSI Khadija

PLAN
INTRODUCTION PARTIE 1: Les principes de fidlisation PARTIE II : Les mthodes de fidlisation

PARTIE III : Les moyens de fidlisation


CONCLUSION

INTRODUCTION
Aujourdhui, pour beaucoup dentreprises, le cot dacquisition de nouveaux clients est lev, De nombreux marchs sont dj saturs par une offre surabondante et il y a beaucoup de difficults trouver de nouveaux clients solvables. Do la priorit fidliser la clientle dj acquise .

Fidliser .. ?
C'est crer une relation entre un entreprise et son client, Une relation de confiance qui finit toujours par apporter des avantages non ngligeables aux deux parties .

LES PRINCIPES DE FEDILISATION

Dengagement

Principes
De constance Dattachement

Dexclusivit

Les enjeux
La thorie marketing a surtout examin la conqute de nouveaux marchs. Les analyses ont port sur les activits prparatoires la vente plutt que sur laprs-vente.

1. Les cots des clients perdus

Un marketing dfensif cote moins cher quun marketing offensif, qui oblige souvent une confrontation directe avec la concurrence.

1/ La rentabilit
Les clients fidles sont parfois plus rentables que les clients occasionnels. Notamment, dans les activits de service et le Business to Business, les clients dune entreprise ont tendance augmenter leur achat auprs de cette entreprise au fur et mesure quils la connaissent et lapprcient mieux.

1.1.3 / La stabilit
Le chiffre daffaires que les clients fidles gnrent est moins fluctuant que celui provenant des clients occasionnels. Du fait de leur attachement lentreprise ou la marque, les clients fidles sont moins sensibles aux sollicitations et offres promotionnelles des concurrents.

Un bouche oreille positif


Dans de nombreux cas, les clients fidles dune marque ou dune entreprise vont spontanment promouvoir cette marque auprs de leur entourage, et deviennent, par la voie du bouche oreille, des recruteurs trs efficaces, parce que dsintresss et crdibles.

II LES METHODES DE FIDELISATION

II LES METHODES DE FIDELISATION


Fidlisation offensive

Fidlisation dfensive

II LES METHODES DE FIDELISATION Fidlisation offensive


Une des finalits des programmes de fidlisation consiste agir et modifier les comportements des clients de manire accrotre leur valeur actualise. Les moyens pour atteindre ce but gnral passent par l'accroissement de la survie des clients.

II LES METHODES DE FIDELISATION


Fidlisation offensive

Accrotre la valeur relationnelle

Accrotre le flux de transactions

II LES METHODES DE FIDELISATION


Accrotre la valeur relationnelle ? ..
l'entreprise cherche instaurer une approche relationnelle qui revient l'laboration d'une relation d'apprentissage privilgie avec son client rsidente dans le bnfice de certains services quil obtient condition de maintenir la relation.

II LES METHODES DE FIDELISATION


Proposer des produits complme ntaires

Crer une satisfactio n

La course aux alliances

Accrotre le flux de transactions

La fidlisation dfensive Dans un environnement aussi concurrentiel que celui-ci, les entreprises essaient avant de recruter de nouveaux clients, de maintenir d'abord les consommateurs actuels. Cela consiste verrouiller les clients et de crer des marchs internes, captifs ou domestiqus

Co-volution

La constitution de communauts virtuelles

la construction dun march captif

La construction d'alliances

L'htrognit

Co-volution

La constitution de communauts virtuelles

L'individu et l'identit de soi sont immergs dans l'environnement social.

La construction d'alliances

L'htrognit

Principalement ici, on trouve les programmes de fidlisation de la grande distribution qui cherchent mettre en uvre une politique de discrimination, rendue possible grce la connaissance des clients travers des cartes de fidlit en passant ncessairement par le stockage d'informations relatives au comportement des clients.

L'identification des diffrentes catgories de clients