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Captulo 13
Una de las seales inequvocas de una mala relacin o en decadencia es la ausencia de quejas por parte del
CLIENTE
Nadie se siente nunca tan satisfecho, durante un largo perodo.
Legal p/ compensacin)
2. Tomar alguna medida de tipo privado
(Abandonar al proveedor)
3. No tomar medidas.
Por qu se quejan los clientes ? Qu proporcin de los clientes insatisfechos se queja ? Por qu no se quejan los clientes insatisfechos ? Quin es ms propenso a quejarse ? En dnde se quejan los clientes ? Qu esperan los clientes despus de presentar una queja ? (Justicia procedimental, interactiva, de resultados)
recuperacin efectiva requiere de procedimientos cuidadosos para resolver problemas y para manejar a los clientes disgustados.
Los gerentes ignoran las evidencias de que la recuperacin del servicio proporciona una importante ganancia econmica.
Las empresas no invierten lo suficiente en medidas para prevenir las fallas de servicio.
Los empleados de servicio al cliente no muestran una buena actitud.
3 PRINCIPIOS PARA LOGRARLO DE MANERA ADECUADA: Facilitar a los clientes la retroalimentacin (manejo eficaz para la recoleccin de quejas).
1.
2. Permitir la recuperacin efectiva del servicio (los procedimientos deben ser proactivos, planeados, entrenados y facultados).
3. Establecer niveles de compensacin apropiados (conocer el posicionamiento de la empresa, la gravedad de la falla del servicio, qun es el cliente afectado).
Garantas de servicio
Las garantas de servicio son herramientas poderosas para promover y lograr un servicio de calidad por las siguientes razones:
Obligan a las empresas a concentrarse en lo que los clientes desean y esperan de cada elemento del servicio. Las garantas establecen normas claras, que le indican a los clientes y a los empleados lo que la empresa representa.
Las garantas exigen el desarrollo de sistemas para generar una retroalimentacin significativa de los clientes y que acte de acuerdo con ellas.
Las garantas obligan a que las organizaciones de servicios entiendan las razones de sus fallas y las animan a identificarlas y resolverlas. Las garantas crean poder de marketing al reducir el riesgo de la decisin de compra y crear lealtad a largo plazo.
pueden aprovecharse de las estrategias generosas de recuperacin del servicio, de las garantas del mismo o simplemente de una fuerte orientacin hacia el cliente.
Ejemplos
Robo Rehusarse a pagar Fingir insatisfaccin Provocar intencionalmente
fallas
Exagerar las perdidas
resultantes Las empresas que entregan verdaderos servicios de excelencia deben preocuparse menos
Fuente de
Herramientas
Las empresas que entregan verdaderos servicios de excelencia deben preocuparse menos