Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
CLIENTES VENTAS
Si me quieres, por qu no me llamas?. Y, si realmente te importo, por qu no ests ah cuando te necesito (Olga Fernndez-Action Group)
Introduccin
Por qu se pierden clientes?
Indiferencia Buscadores de Variedad Precio Recomendacin amigo Evolucin de necesidades Cambio de ubicacin Fallecimiento 68% 10% 9% 5% 4% 3% 1%
OBJETIVO EMPRESA
Por qu CRM?
Sabemos lo que queremos sobre los clientes? Coordinamos nuestras acciones ante el cliente?
El valor del cliente es el valor actual que representan las relaciones generadas a travs del tiempo
Qu es CRM?
Retos para la empresa
Qu es CRM?
Definicin:
CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
Una combinacin de cambios estratgicos, de procesos, organizativos y tcnicos mediante la cual una empresa pretende mejorar la gestin de su negocio en torno al comportamiento de sus clientes.
Marketing
Ventas
Servicio
Modelo estratgico y tecnolgico que tiene por objeto automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a la gestin de la relacin de la empresa con el cliente, principalmente en las reas de venta, marketing, servicios de atencin al cliente, con el fin ltimo de incrementar los beneficios de la empresas mediante la optimizacin, personalizacin y diferenciacin de dicha relacin con el cliente.
SCM-COLABORACIN
CLIENTES VENTAS
Es aquel proceso que se encarga de transformar la demanda en pedidos reales. Por lo que involucra todas las actividades relativas a captura y generacin de los pedidos de clientes, as como su procesamiento y monitoreo.
PEDIDOS DE CLIENTES
SCM PROCESOS
Incorpora a los CLIENTES a la generacin y procesamiento de los pedidos Reduce o elimina la duplicacin de esfuerzos entre Proveedores y Clientes en el procesamiento de pedidos.
Ofrece distintos medios para concretar gilmente y en el menor tiempo posible los pedidos de clientes.
Esta basado en los conceptos de Pedidos Perfectos Este proceso otorga la fiabilidad operativa que brindar la cadena: - eliminando errores administrativos en pedidos y facturas - errores operativos en entregas, retrasos
SCM PROCESOS
ALINEAMIENTO DE MAESTROS
estandarizacin de dctos necesarios: "Instruccin de Despacho", "Situacin de Despacho", "Informacin de Stocks", "Aviso de Expedicin y "Confirmacin de Recepcin".
SCM PROCESOS
CODIFICACIN DE ARTCULOS
UNIDADES DE EMPAQUE EAN-14
Identificacin nica del artculo, para los participantes de la cadena Autoidentificacin Reconocimiento ptico de caracteres Codificacin estndar a nivel mundial En 1,000 pases, 10,000 industrias, 100,000 productos
NIVEL
Punto de Venta
APLICACIN
Almacenamiento y Distribucin
EAN-14
Aplicaciones logsticas
EAN-128
EAN/UCC-13
EAN/UCC-8
UCC-12
Unidades de Despacho
17751234123453
(02)17751234123453(37)1000
EAN/UCC-14
UCC/EAN-128
Qu es RFID? - Componentes
El RFID tiene 3 componentes bsicos.
1. ETIQUETA O TAG 2. READER Y ANTENA 3. COMPUTADORA SOFTWARE DE GESTIN
B2C B2B
93.4%
COMPRADORES
PROVEEDORES
Transacciones Diarias
SOFTWARE SOFTWARE Mensajes de Planificacin e Informes EDI EDI TRADUCTOR COMUNICACIONES MODEM
Mensajes estndares
Por qu utilizar mensajes estndares?
@Proveen un lenguaje comn @Interpretar un estndar EDI reduce significativamente los costos @UN/EDIFACT es el nico estndar multisectorial y global reconocido
Aplicaciones en el Per
ADUANAS
Factura Electrnica INVOICE Manifiesto de Carga - IFTMCS Declaracin de Aduanas - CUSDEC Catlogo Precios - PRICAT Orden de Compra - ORDERS Rpta.O/Compra - ORDRSP Modif.O/Compra- ORDCHG Reporte Inventarios - INVRPT Reporte de Ventas - SLSRPT
COMERCIO
INDUSTRIA
AGENCIAS NAVIERAS
SCM PROCESOS
ALINEAMIENTO DE MAESTROS
PROVEEDORES FABRICANTES DISTRIBUIDORES CLIENTES
Caractersticas de los productos: - EAN13, EAN14, EAN128 - Dimensiones, volumen - Peso bruto, neto - catlogo de productos
BD
Caractersticas Comerciales: - Crditos - Formas de pago - Precios (catlogo) - Tipo producto regular/promoc. - plazos de entrega
Nos permite mantener alineada la informacin Logstica y Comercial entre los socios de negocio Se refiere a la uniformizacin de las bases de datos de productos a lo largo de la cadena
SCM PROCESOS
Posibilidad de comunicar datos desde cualquier lugar utilizando equipos de telecomunicaciones inalmbricos mviles como un telfono celular, un PDA (Personal Digital Assistant) o un computador porttil.
RED LOCAL CORPORATIVA
SCM PROCESOS
3. GESTIN DE DISTRIBUCIN DEFINICIN
SCM-EJECUCIN
DISTRIBUC.
VENTAS
GESTIN DE DISTRIBUCIN
Es aquel proceso que se encarga del flujo fsico (en ambos sentidos) de los productos, desde el final del proceso de fabricacin hasta que dichos productos se encuentren en las manos de nuestros clientes.
SCM PROCESOS
3. GESTIN DE DISTRIBUCIN DEFINICIN
SCM PROCESOS
RED DE DISTRIBUCIN
MULTI-ENTREGA MULTI-RECOGIDA
PLATAFORMA DE RE-EXPEDICIN
GESTIN DE DISTRIBUCIN
SCM PROCESOS
Ubicacin geogrfica de Clientes, nivel de servicio Ubicacin geogrfica de proveedores, insumos Nmero de plantas de manufactura y ubicaciones geogrficas Capacidad actual y futura de las plantas de produccin Nmero de centros de distribucin y ubicacin geogrfica Nmero y ubicacin de almacenes Plataforma de re-expedicin Caractersticas del transporte interno y externo Optimizacin a travs de PROGRAMACIN LINEAL
SCM PROCESOS
SE MEJORA LOS TIEMPOS DE RESPUESTA AL CLIENTE SE REDUCEN COSTOS ( Transporte, Almacenaje, Financieros, Manipulacin, etc.) SE REDUCEN LOS STOCKS DE LA CADENA MULTI-RECOGIDA MULTI-ENTREGA
*GPS Y GIS
CLIENTE
PROVEEDOR
PROVEEDORES
Varios Proveedores x Cliente; ninguno llena un camin Adecuada concentracin geogrfica de proveedores Horarios de carga y descarga pre-programados
CLIENTES
Varios Clientes x Proveedor; ninguno llena un camin Adecuada concentracin geogrfica de Clientes. Horarios de carga y descarga pre-programados
* Se requiere de un dispositivo instalado en el receptor (vehculo, PDA, LapTop, etc) a partir del cual se tomarn lecturas para mostrarlas en un mapa y ubicar sus coordenadas exactas
SCM PROCESOS
CLIENTES
OPERADOR LOGSTICO
FRACCIONAMIENTO Y DISTRIBUCIN