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CONTROL DE CALIDAD

U n i d a d N 1

LA CALIDAD

Hugo Velsquez A - Enero 2009

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LA CALIDAD

Qu es calidad ?
La calidad es algo personal, subjetivo y cada quien lo define segn su propio saber y entender. 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 de autores famosos son: Algunas de las definiciones de calidad COVENIN - ISO 9.000-2.000 Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. Walter A. Shewhart Joseph M. Juran Armand V. Feigenbaum William Edwards Deming Uniformidad en la produccin.

Adaptacin para el uso: diseo y conformidad.

Elemento de todas las funciones y actividades. No implica lograr la perfeccin; implica la

produccin eficiente de la calidad que el mercado demanda. Philip B. Crosby Genichi Taguchi

Conformidad con los requerimientos.

Es la mnima prdida que un producto le causa a la sociedad en el momento de haberse despachado.

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LA CALIDAD

Suma de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que tienen que ver con su capacidad para satisfacer una necesidad determinada. 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 Masaaki Imai Es adoptar una actitud de mejora contnua en donde todos estn involucrados. William E. Conway Es no slo satisfacer al cliente, sino hacerlo a un extraordinario bajo costo y en perodos de tiempo limitados. H. James Harrington Cumplimiento o superacin de las expectativas de los clientes a un costo que represente valor. Noriaki Kano La calidad tiene dos dimensiones: la calidad obligada y la calidad atractiva.

American Society for Quality Control (ASQC)

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LA CALIDAD

QU ES LA CALIDAD?
CAL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011
FIDELIDAD

IDAD

PUNTO DE VISTA DEL PROVEEDOR

CERO DEFECTOS Y EXTRAS

EXCESO DE CALIDAD (a evitar) OBJETIVO A LARGO PLAZO

INDIFERENCIA (mnimo esperado)

CERO DEFECTOS

DESCONTENTO
LMITE DE LAS ESPECIFICACIONES

CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES (bien hecho, sigamos as)

PROBLEMAS A RESOLVER

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LA CALIDAD

HISTORIA DE LA CALIDAD

Al usar tcnicas estadsticas y de probabilidad, resultaba 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 ms fcil comprender, detectar y controlar la variabilidad. La variabilidad tena que aceptarse como una parte de la vida industrial y que La diferencia entre partes, habilidades humanas y parmetros de procesos, conducan a diferencias entre los bienes producidos.

W.A.Shewart (1.931)

Deming (1.940) muy influenciado por Shewart

La calidad es un concepto que existe desde hace mucho tiempo y que ha progresado desde sus etapas de funcin puramente reactiva (inspeccin), hasta su importancia moderna de directriz de la estrategia de competitividad de las empresas.

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Juran (1.950) con el control de calidad.

Crosby (1.970) el cero defectos.

Feigenbaum (1.970) ingeniera de la confiabilidad.

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LA CALIDAD

GNESIS DEL CONTROL DE CALIDAD


Origen Concepto actual
USA

0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 Calidad

Porqu Japn?

2da. Guerra

Japn Destruccin

Mala calidad

SI Supervivencia COMPETITIVOS NO Muerte

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Gerentes comprendieron

EXPORTAR

continua....... 6

LA CALIDAD

GNESIS DEL CONTROL DE CALIDAD

Exportacin Mala calidad de Japn 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

Qu se hizo? Deming Asesores Juran Reeducacin de los japoneses

Principios en: MANUFACTURA ADMINISTRACIN VENTAS APOYO POS-VENTA PLANIFICACIN DE NEGOCIOS *SERVICIOS

Los japoneses siguieron desarrollando los conceptos de calidad ms all de Deming y Juran

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Calidad mejor

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LA CALIDAD

EVOLUCIN DEL TRMINO CALIDAD

0011 1010 de 1101 0001 0100 1011 , no haba manufactura 1 0010 Seleccin alimentos y vestidos

2 Separacin entre hacedor y usuario, se negocia en estrecho contacto, sin especificaciones, ni garantas. Manufactura primitiva. 3 Creacin de mercados, el desarrollo de especificaciones, se comienza a utilizar instrumentos de medicin. Inspeccin.

4 Desarrollo del comercio, necesidad de especificaciones, muestras, garantas para desarrollar el contacto entre usuario y fabricante.

5 Revolucin industrial, expande la manufactura, resuelve problemas tcnicos, pero crea problemas administrativos y humanos. Etapas: Inspeccin (falta de uniformidad), Control Estadstico de Proceso (hace inspeccin por estadstica), Aseguramiento de la calidad (involucra a todos), Administracin estratgica de la calidad (enfatiza en el mercado).
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LA CALIDAD

LOS

EXPERTOS

1 WALTER SHEWHART
2 JOSEPH JURAN 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 3 ARMAND FEIGEIMBAUN 4 WILLAM EDWARDS DEMING 5 PHILIP B. CROSBY

6 KAORU ISHIKAWA
7 GENICHI TAGUCHI 8 MASAAKI IMAI 9 WILLIAM E. CONWAY 10 H. JAMES HARRINGTON
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LA CALIDAD

COMPONENTES DE LA CALIDAD
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CALIDAD DE DISEO + CALIDAD DE CONCORDANCIA

+
DISPONIBILIDAD

+
SERVICIO POS VENTA

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LA CALIDAD

CALIDAD DE DISEO
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Es el grado en que el producto o servicio que se disea, satisface las necesidades del cliente.

Calidad de la investigacin de mercado. Calidad de concepto. Calidad de especificacin.

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LA CALIDAD

CALIDAD DE CONCORDANCIA
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Grado en que un producto o servicio concuerdan o se

ajustan a las especificaciones de diseo.

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LA CALIDAD

DISPONIBILIDAD
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Grado de satisfaccin que siente el cliente cuando tiene disponible un producto o servicio cuando lo necesita

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LA CALIDAD

CALIDAD DE SERVICIO
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Grado de satisfaccin de necesidades y expectativas que siente el cliente despus de haber obtenido un producto o servicio, y este presenta fallas o requiere asistencia y es atendido oportunamente por el proveedor

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LA CALIDAD

RELACIN CALIDAD - PRODUCTIVIDAD


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PRODUCTIVIDAD: Es el valor del rendimiento de una unidad de recurso. Depende de la calidad y de las caractersticas de los productos (las cuales determinan el precio que se les puede asignar) y de la eficiencia con que se manufacture. Michael Porter

PRODUCTIVIDAD: Es toda actividad realizada con compromiso y conocimiento, para lograr el mejor resultado (producto o servicio de calidad), optimizando los recursos disponibles y de cuyo logro queda un sentimiento de contribucin, satisfaccin y retribucin justa. Fuente: Lderes para el Siglo XXI

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LA CALIDAD

RELACIN CALIDAD - PRODUCTIVIDAD


PRODUCTIVIDAD 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 (Enfoque economtrico) Es la relacin insumo producto, como el mximo aprovechamiento de los recursos disponibles y como el mejoramiento en cantidad y calidad de bienes y servicios.
(Fuente: Lderes para el Siglo XXI)

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LA CALIDAD

RELACIN CALIDAD - PRODUCTIVIDAD


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PRODUCTIVIDAD (ENFOQUE HUMANO SOCIAL) La productividad es incuestionablemente, antes que nada un fenmeno humano, ya que quienes hacen posible que la capacidad instalada de una planta logre resultados a travs del rendimiento de los equipos es, sin duda, el hombre, es quien genera el fenmeno productivo.
(Fuente: Lderes para el Siglo XXI)

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LA CALIDAD

E F E C T I V I D A D, E F I C I E N C I A, E F I C A C I A, P R O D U C T I V I D A D
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METAS ALCANZADAS EFECTIVIDAD = -------------------------------------------METAS PLANIFICADAS

EFICIENCIA

RECURSOS (INSUMOS) PLANIFICADOS = ---------------------------------------------------------RECURSOS (INSUMOS) GASTADOS GRADO DE IMPACTO QUE SE TIENE EN = LOS CLIENTES DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS QUE SE PRESTAN

EFICACIA

CANTIDAD DE PRODUCTOS O SERVICIOS BUENOS


CANTIDAD DE INSUMOS GASTADOS
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PRODUCTIVIDAD = -----------------------------------------------------------------18

LA CALIDAD

RELACIN EFECTIVIDAD, EFICIENCIA Y PRODUCTIVIDAD


0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 PRODUCCIN OBTENIDA ------------------------------------- = PRODUCCIN PLANEADA

EFECTIVIDAD

PRODUCCIN NETA RECURSOS UTILIZADOS

Prod. Bruta Rechazos y Dev.

PRODUCTIVIDAD = ------------------------------- = ----------------------------------------

Ins. planeados + Ins. adicionales

INSUMOS PLANEADOS

-------------------------------------INSUMOS GASTADOS

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EFICIENCIA

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LA CALIDAD

SISTEMA
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Serie de elementos que forman una actividad, o un plan de Procesamiento, o un procedimiento, que buscan una meta o metas comunes, mediante la manipulacin de energa o materia, datos, en una referencia de tiempo para proporcionar materia, energa o informacin. Para la organizacin el enfoque de sistema es la relacin Recproca de las partes o subsistemas.

SISTEMA ABIERTO: Una organizacin es un sistema de lmites permeables y elsticos, adaptativos y auto regulables, que debe luchas por sobrevivir; caractersticas fundamental de todo sistema abierto.
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ELEMENTOS DE UN SISTEMA
ENTRADA
0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 PROCESO

SALIDA

INSUMOS (RECURSOS): Humanos Tecnologa Informacin Capital * Tierra * Equipo * Instalacin

TRANSFORMACIN O CONVERSIN

RETROALIMENTACION

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BIENES SERVICIO

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LA CALIDAD

COSTOS DE LA CALIDAD
PUNTO DE VISTA DEL USUARIO

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No est interesado en

Est interesado en

El producto fsico del fabricante El servicio que pueda obtener del producto. Si puede obtener el servicio, de algn modo puede prescindir del producto. La conformidad con la especi La aptitud para el uso. Su inters ficacin. Por la conformidad es slo en cuanto a medio para conseguir la aptitud para el uso. La optimizacin de costos del La optimizacin de costos del fabricante. usuario. Esto incluye no slo el precio de compra; incluye tambin los costos de mantenimiento, de prdidas por fallas de servicio y an otros ms.

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COSTO DE LA CALIDAD
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1 COSTO DE PREVENCIN 2 COSTO DE EVALUACIN 3 COSTO POR FALLAS INTERNAS 4 COSTO POR FALLAS EXTERNAS 5 COSTOS DE CALIDAD OCULTOS

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