ISO 9001:2000

NORMAS DE CALIDAD

AGENDA
1. Programa

2. Calidad
3. Qu es ISO? 4. Evaluacin 5. La familia de normas ISO 9000 6. La norma ISO 9001:2000 7. Conclusin

1. PROGRAMA
A quin?:
Profesionales

Qu?:
La norma ISO 9001:2000

Cmo?
Mtodo magistral/participativo

1. PROGRAMA
FIGURA N 1 CONTEXTO DE LA PRESENTACIN

Tecnologas de Sistemas de Informacin (38%) Metodologa de Auditora Interna (28%)

Otros (12%)

Conocimientos y habilidades genricos

Normas ISO (22%)

FUENTE: Creacin propia, 2005.

1. PROGRAMA
Para qu? (Objetivos):
Revisar aspectos fundamentales de la familia de Normas ISO 9000.

2. CALIDAD

CONTENIDOS
2.1. Qu es calidad? 2.2. Qu es normalizacin? 2.3. Objetivos de la normalizacin 2.4. Concepto de norma

2.1. QU ES CALIDAD?

Calidad todos sabemos lo que es, pero nadie sabe decir lo que es. Pero esto es una contradiccin. Hay cosas que son mejores que otras. O sea que tienen ms calidad. Pero cuando tratamos de decir en qu consiste la calidad, aparte de las cosas que la tienen, se nos esfuma. No nos queda nada de que hablar... Qu demonios es la calidad? En qu consiste?

ROBERT M. PIRSIG, 1974

2.1. QU ES CALIDAD?
DEFINICIN GENERAL:
REAL ACADEMIA ESPAOLA 1. (Del lat. qualtas, -tis). Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. <http://www.rae.es/> [consulta: 2 de junio 2005]. OTRAS DEFINICIONES 2. Propiedad o conjunto de propiedades pertenecientes a una cosa, que permiten juzgarla como igual, mejor o peor que las restantes de su tipo.
<http://www.logosdictionary.com/> [consulta: 2 de junio 2005].

3. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una persona o cosa que permiten apreciarla con respecto a las restantes de su especie: mejor, peor calidad. <http://diccionarios.elmundo.es/> [consulta: 2 de junio 2005].

2.1. QU ES CALIDAD?
SNTESIS DE LAS DEFINICIONES:
Calidad es una propiedad o conjunto de propiedades pertenecientes a un objeto que: Pueden ser constantes y medibles (sentido objetivo) Permiten al sujeto apreciar el objeto, segn su uso, otorgndole un valor (sentido subjetivo)

2.1. QU ES CALIDAD?
FIGURA N 2 DIAGRAMA DE LA CALIDAD IDEAL

Calidad necesitada por el cliente

INSATISFACCIN INEVITABLE

CALIDAD IDEAL SATISFACCIN PLENA

Calidad programada

ESFUERZOS DE DISEO INTILES

TRABAJO DE FABRICACIN INTIL

Calidad realizada

FUENTE: Llorens & Fuentes, 1999.

2.2. QU ES NORMALIZACIN?

Si un arquitecto hizo una casa para otro, y no la hizo slida, y si la casa que hizo se derrumb y ha hecho morir al propietario de la casa, el arquitecto ser muerto.

LEY N 229. CODIGO DE HAMMURABI, 1760 A. C.

2.2. QU ES NORMALIZACIN?
DEFINICIN GENERAL:
REAL ACADEMIA ESPAOLA 1. (1) Regularizar o poner en orden lo que no lo estaba. (2) Hacer que algo se estabilice en la normalidad. (3) Tipificar.
2005].
<http://www.rae.es/> [consulta: 15 de junio

OTRAS DEFINICIONES 2. Volver una cosa a su estado normal. Poner orden. Regularizar.

<http://www.logosdictionary.com/> [consulta: 15 de junio 2005].

3. (1) Regularizar, ordenar. (2) Convertir algo en normal. (3) Ajustar a un tipo, modelo o norma; tipificar: la fabricacin de determinados aparatos se normaliza para facilitar su entrada en todos los mercados.
[consulta: 15 de junio 2005]. <http://diccionarios.elmundo.es/>

2.2. QU ES NORMALIZACIN?
SNTESIS DE LAS DEFINICIONES:
Normalizacin es el proceso de formular y aplicar normas, con el objeto de ordenar un determinado campo de actividad, para el beneficio y con la colaboracin de todos los sectores interesados (INN CHILE, 2004).

2.3. OBJETIVOS DE LA NORMALIZACIN

PARA QU?:

Mejorar la economa general en la produccin, Entregar un lenguaje comn,

Proteger al consumidor o usuario,

Optimizar las condiciones de seguridad de personas y bienes, Eliminar obstculos tcnicos al intercambio de bienes y servicios entre pases.

2.4. CONCEPTO DE NORMA

NORMA:
Una norma es el resultado de un proceso de normalizacin y se puede definir como: 1. Documento normativo, para el uso comn y repetitivo, establecido por consenso, aprobado por un organismo reconocido y cuya aplicacin es voluntaria. Ella contiene reglas, guas o caractersticas para bienes, servicios, procesos o mtodos de operacin. (INN CHILE, 2005). 2. Documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que suministra, para uso comn y repetido, reglas, directrices o caractersticas para las actividades o sus resultados, encaminados al logro del grado optimo de orden en un contexto dado. (INCOTEC COLOMBIA, 2005).

3. QU ES ISO?

CONTENIDOS
3.1. Origen 3.2. Significado de su nombre 3.3. Caractersticas 3.4. Estructura 3.5. Cifras

3.6. Comit tcnico ISO 176

3.1. ORIGEN
FIGURA N 3 ORIGEN DE ISO

1926 - 1942
Federacin Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalizacin International Federation of the National Standardizing Associations (ISA)
FUENTE: Creacin propia, 2005.

1944

1947

Comit de Coordinacin de Normas de Naciones Unidas United Nations Standards Coordinating Commitee (UNSCC)

Organizacin Internacional de Normalizacin International Organization for Standardizatio n (ISO)

3.1. ORIGEN
Un poco de historia
En 1946, durante la Conferencia de Organizaciones Nacionales de

Normalizacin, 25 pases representados por 65 delegados, reunidos en Londres, decidieron crear una nueva organizacin internacional, cuyo objetivo sera facilitar la coordinacin y unificacin internacional de estndares industriales. La nueva organizacin, ISO, comenz sus operaciones oficialmente

el 23 de Febrero de 1947.

3.2. SIGNIFICADO DE SU NOMBRE

Acrnimo de INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION Vocablo griego ISOS: IGUAL

3.3. CARACTERSTICAS
ORGANIZACIN DEMOCRTICA:
Se sustenta en la igualdad de sus miembros

CONSTITUYE UN SISTEMA VOLUNTARIO:

Las normas o estndares de ISO son voluntarios

RESPONDE A LOS REQUERIMIENTOS DEL MERCADO:

ISO desarrolla normas para las cuales exista un requisito de mercado

SE BASA EN EL CONSENSO:
La publicacin de una Norma Internacional necesita la aprobacin por al menos el 75% de los miembros requeridos a votar

ORGANIZACIN MUNDIAL:
Las normas de ISO proporcionan un marco tcnico para todo el mundo

3.4. ESTRUCTURA
FIGURA N 4 ESTRUCTURA DE ISO

Comits de desarrollo de polticas: CASCO COPOLCO DEVCO

ASAMBLEA GENERAL: Directores Delegados de organismos: Participantes Observadores Suscriptores

Comits permanentes: Financiero Estratgico

CONSEJO

GERENCIA TCNICA

Grupos asesores ad hoc

SECRETARA CENTRAL

Comits tcnicos
FUENTE: Creacin propia, basada en http://www.iso.org/

Grupos asesores tcnicos

Comit de referencia de materiales

3.5. CIFRAS
FIGURA N 5 CIFRAS DE ISO

Miembros

146 organismos nacionales de normalizacin, incluyendo 99 participantes 36 observadores 11 suscriptores 2 952 organismos tcnicos, incluyendo 190 comits tcnicos 544 subcomits 2 188 grupos de trabajo y 30 grupos de estudio ad hoc

Estructura tcnica

Desarrollo de normas Internacionales hasta diciembre 31 de 2004

14 941 Normas Internacionales 531 324 Pginas en ingls y francs

FUENTE: Creacin propia, basada en http://www.iso.org/

3.6. COMIT TCNICO ISO 176

Qu es un comit tcnico?
Un comit tcnico es un rgano tcnico integrado por expertos, de distintos campos del conocimiento, que estudian y plantean las necesidades de cada sector y luego elaboran y aprueban por consenso los proyectos de normas que posteriormente se publican como normas internacionales.

Inicios del Comit Tcnico ISO 176

En 1979, fue aprobado un nuevo Comit Tcnico ISO: ISO/TC 176, Quality management and quality assurance (Gestin y aseguramiento de la calidad). Este nuevo comit inici su trabajo y en 1986 haba terminado sus primeros estndares. Publicados en 1987, esos estndares fueron conocidos como la serie ISO 9000.

3.6. COMIT TCNICO ISO 176

FIGURA N 6 COMITS TCNICOS POR SECTOR

Ingeniera mecnica

TC 1 Roscas y tornillos TC 2 Pernos y tuercas TC 4 Rodamientos TC 31 Neumticos, llantas y vlvulas TC 58 Tractores y maquinaria para la agricultura y la silvicultura TC 106 TC 121 TC 150 TC 159 TC 170 TC 217 Odontologa Equipo anestsico y respiratorio Implantes para ciruga Ergonoma Instrumentos quirrgicos Cosmticos

Salud y medicina

Temas bsicos

TC 10 TC 57 TC 145 TC 176

Documentacin tcnica del porducto Metrologa y propiedades de las superficies Smbolos grficos Gestin y aseguramiento de la calidad

FUENTE: Creacin propia, basada en http://www.iso.org/

3.6. COMIT TCNICO ISO 176

FIGURA N 7 COMPOSICIN COMIT TCNICO 176

ISO TC/176

Subcomit 1

Subcomit 3

Subcomit 2

ISO TC/176 GESTIN Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

TC 176/SC 1 CONCEPTOS Y TERMINOLOGA TC 176/SC 2 SISTEMAS DE LA CALIDAD TC 176/SC 3 TECNOLOGAS DE APOYO WG WORKING GROUP STTG SPANISH TRANSLATIONS TASK GROUP JATWG JOINT ARABIC TRANSLATIONS WORKING GROUP

FUENTE: Creacin propia, basada en http://www.tc176.org/

4. EVALUACIN
1. Qu significa ISO?
INTERNATIONAL STANDARD ORGANIZATION INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION

VOCABLO GRIEGO ISOS

2. ISO constituye, preferentemente, un sistema:

OBLIGATORIO

VOLUNTARIO

MINORITARIO

4. EVALUACIN
3. Qu comit tcnico ISO elabora la familia de normas ISO 9000?
ISO/TC 196 ISO/TC 186

ISO/TC 176

4. La familia de normas ISO 9000 fue desarrollada para asistir a

organizaciones:
DEL SECTOR PBLICO

DE TODO TIPO Y TAMAO PRIVADAS

4. EVALUACIN
5. La norma ISO 9000:2000 presenta:

CONCEPTOS Y VOCABULARIO DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEO DIRECTRICES PARA LA AUDITORA DE SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

6. En la norma ISO 9000:2000 calidad significa:

GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE CARACTERSTICAS INHERENTES CUMPLE CON LOS REQUISITOS. PERCEPCIN DEL CLIENTE SOBRE EL GRADO EN QUE SE HAN CUMPLIDO SUS REQUISITOS. PROPIEDAD O CONJUNTO DE PROPIEDADES QUE POSEE UN PRODUCTO.

4. EVALUACIN
7. Los elementos de entrada y los resultados de un proceso pueden ser:
SOLO TANGIBLES SOLO INTANGIBLES

TANGIBLES O INTANGIBLES

8. El enfoque basado en procesos promueve:

LA GESTIN VERTICAL DE LA ORGANIZACIN

LA GESTIN HORIZONTAL DE LA ORGANIZACIN, CRUZANDO LAS BARRERAS ENTRE DIFERENTES UNIDADES FUNCIONALES

UN ENFOQUE HACIA LAS FUNCIONES DE LA ORGANIZACIN

4. EVALUACIN
9. La norma ISO 9001:2000 propone un sistema de gestin de la calidad basado:
EN LA DOCUMENTACIN

EN PROCESOS EN LOS RESULTADOS

10.Como primer paso en el desarrollo e implementacin de un SGC conforme a la norma ISO 9001:2000, es recomendable realizar:
UN MANUAL DE LA CALIDAD UN CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

UN DIAGNSTICO PREVIO

5. LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000

CONTENIDOS
5.1. Normas ISO 9000 5.2. Principios 5.3. Definiciones en ISO 9000 5.4. Enfoque basado en procesos

5.1. NORMAS ISO 9000

FIGURA N 8 FAMILIA DE NORMAS ISO 9000

ISO 9000:2000

ISO 9001:2000

ISO 9004:2000
Directrices para la mejora del desempeo: ORIENTACIONES PARA LA MEJORA CONTINUA DEL DESEMPEO

ISO 19011:2002
Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental: LINEAMIENTOS RELATIVOS A LAS AUDITORIAS DE SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD

Conceptos y vocabulario:

Requisitos:

FUNDAMENTOS Y TERMINOLOGIA PARA LOS SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD

REQUISITOS PARA LOS SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD

FUENTE: INN CHILE, 2001.

5.2. PRINCIPIOS
ENFOQUE AL CLIENTE
Identificar y comprender las necesidades del cliente, Satisfacer los requisitos y expectativas del cliente.

5.2. PRINCIPIOS
LIDERAZGO

Crear y sostener valores compartidos (rol de la tica), en todos los niveles de la organizacin, Establecer confianza y eliminar el temor, Inspirar, motivar y reconocer la contribucin de las personas.

5.2. PRINCIPIOS
COMPROMISO DE LAS PERSONAS
Entiender su rol y contribucin en la organizacin, Buscar oportunidades para aumentar sus competencias, conocimiento y experiencia.

5.2. PRINCIPIOS
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Definir sistemticamente las actividades necesarias para obtener un resultado deseado, Identificar las interacciones existentes entre las actividades clave y las funciones de la organizacin.

5.2. PRINCIPIOS
ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, Entender las interrelaciones entre los procesos del sistema.

5.2. PRINCIPIOS
MEJORA CONTINUA
Act Plan

Check Do

Hacer de la mejora continua de productos, procesos y sistemas un objetivo para cada indivuduo de la organizacin, Reconocer las mejoras.

5.2. PRINCIPIOS
ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIN
Tomar decisiones y realizar acciones basadas en el anlisis, equilibrado con la experiencia y la intuicin, Asegurar que los datos y la informacin son suficientemente exactos y

confiables.

5.2. PRINCIPIOS
RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

Establecer canales de comunicacin claros y abiertos, Compartir informacin y planes futuros.

5.3. DEFINICIONES EN ISO

FIGURA N 9 DIAGRAMA DE LOS CONCEPTOS RELATIVOS A LA CALIDAD

requisito (3.1.2.) necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria

clase (3.1.3.) categora o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional calidad (3.1.1.) grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos capacidad (3.1.5.) aptitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto

satisfaccin del cliente (3.1.4.) percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos
FUENTE: INN CHILE, 2001.

5.3. DEFINICIONES EN ISO

FIGURA N 10 DIAGRAMA DE LOS CONCEPTOS RELATIVOS AL PRODUCTO

cliente (3.3.5.) organizacin o persona que recibe un producto

producto (3.4.2.) resultado de un proceso

proceso (3.4.1.) conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados

proveedor (3.5.6.) organizacin o persona que proporciona un producto

FUENTE: INN CHILE, 2001.

5.3. DEFINICIONES EN ISO

FIGURA N 11 DIAGRAMA DE LOS CONCEPTOS RELATIVOS AL PROCESO

procedimiento (3.4.5.) forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso

producto (3.4.2.) resultado de un proceso

proceso (3.4.1.) conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados proyecto (3.4.3.) proceso nico consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalizacin, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos especficos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos

diseo y desarrollo (3.4.4.) conjunto de procesos que transforma los requisitos en caractersticas especificadas o en la especificacin de un producto, proceso o sistema
FUENTE: INN CHILE, 2001.

5.4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Qu es un proceso?
Un proceso se puede definir como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados (INN CHILE, 2001).

Se pueden identificar los siguientes tipos de procesos (ISO, 2003):

Procesos para la gestin de una organizacin, Procesos para la gestin de recursos,

Procesos de realizacin,
Procesos de medicin, anlisis y mejora.

5.4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

FIGURA N 12 PROCESO GENRICO

EFICACIA DEL PROCESO = Capacidad para alcanzar los resultados deseados

Elementos de entrada Requisitos especificados (Incluye recursos)

PROCESO
Actividades interrelacionadas o que interactan y mtodos de control

Resultado Requisitos satisfechos (Resultado de un proceso)

Seguimiento y medicin

EFICIENCIA DEL PROCESO = Resultados logrados frente a recursos utilizados

FUENTE: ISO, 2003.

5.4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

FIGURA N 13 COMPRENSIN DEL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

FUENTE: ISO, 2003.

6. LA NORMA ISO 9001:2000

CONTENIDOS
6.1. Modelo ISO 9001:2000 6.2. Ciclo P-D-C-A 6.3. Implementacin del SGC 6.4. Poltica de la calidad 6.5. Experiencia

6.1. MODELO ISO 9001:2000

FIGURA N 14 NORMA ISO 9001:2000

8. Medicin, anlisis y mejora

0. Introduccin

7. Realizacin del producto

1. Objeto y campo de aplicacin

6. Gestin de los recursos

ISO 9001:2000

2. Trminos y definiciones

5. Responsabilidad de la direccin

3. Referencias normativas

FUENTE: INN CHILE, 2001.

4. Sistema de gestin de la calidad

6.1. MODELO ISO 9001: 2000

FIGURA N 15 MODELO DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS

Mejora continua del sistema de gestin de la calidad

Responsabilidad de la direccin Clientes Clientes

6
Gestin de los recursos

5
Medicin anlisis y mejora

8
Satisfaccin

7
Requisitos Realizacin del producto
LEYENDA FUENTE: INN CHILE, 2001.

Producto

Salidas

ACTIVIDADES QUE APORTAN VALOR FLUJO DE INFORMACION

6.2. CICLO P-D-C-A

Concepto
El ciclo Plan-Do-Check-Act (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) fue

desarrollado en la dcada de 1920 por Walter Shewhart, y fue popularizado luego por W. Edwards Deming. El concepto de P-D-C-A es algo que se presenta en todos los aspectos de nuestra vida personal y profesional, se utiliza continuamente de manera formal o informal, como consciente o subconscientemente, en todo lo que realizamos. Como mtodo dinmico, el P-D-C-A, puede ser activado dentro de cada uno de los procesos de la organizacin y sus interrelaciones. Se asocia intrnsecamente con la planificacin, implementacin, verificacin y mejora. Se puede aplicar tanto a procesos estratgicos como a operaciones sencillas, logrando el mantenimiento y la mejora del desempeo en todos los niveles de la organizacin.

6.2. CICLO P-D-C-A

FIGURA N 16 CICLO P-D-C-A

Act Plan

Planificar: Establecer los obejtivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin. Hacer: Implementar los procesos. Verificar:

Check Do

Actuar Planificar
Cmo mejorar la prxima vez? Qu hacer? Cmo hacerlo?

Verificar Hacer
Se hicieron las cosas segn lo planificado? Hacer lo planificado

Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. Actuar:

Tomar las acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos.

FUENTE: ISO, 2003.

6.3. IMPLEMENTACIN DEL SGC

Pasos en el desarrollo, implementacin y certificacin del SGC segn ISO 9001:2000

1 DIAGNSTICO PREVIO 2 COMPROMISO DE LA DIRECCIN

3 ORGANIZACIN DEL PROYECTO

4 INFORMACIN AL PERSONAL 5 FORMACIN 6 DOCUMENTACIN DEL SISTEMA 7 IMPLEMENTACIN

8 AUDITORAS INTERNAS
9 REVISIN DEL SISTEMA 10 CERTIFICACIN

6.3. IMPLEMENTACIN DEL SGC

1 DIAGNSTICO PREVIO
Actividades: Revisin de la gestin actual de la calidad y de los procesos en la organizacin, comparando con la norma. Si esta actividad se realiza con apoyo de consultor, es importante que ste comprenda los mecanismos de funcionamiento vigentes en la organizacin. Esto incluye una exposicin

del estado actual de la gestin de la calidad en la organizacin y el

establecimiento de las primeras lneas de actuacin. Anlisis del autodiagnstico, de los puntos dbiles de la organizacin, del organigrama, de la asignacin de responsabilidades, etc. Proposicin de mejora, anlisis del alcance adecuado del sistema y estimacin de costos y recursos necesarios para la implementacin.

6.3. IMPLEMENTACIN DEL SGC

2 COMPROMISO DE LA DIRECCIN
Actividades: Compromiso formal de la Direccin respecto a la implantacin. Si procede, eleccin del consultor para apoyo a la implantacin. Definicin de la poltica de la calidad. Inicio de actividades con tiempo de respuesta largo (medicin de la satisfaccin de los clientes, evaluacin de proveedores, entre otros). Fijacin de los objetivos de la calidad (segn los primeros datos del paso anterior o cualitativamente, si no se dispone de informacin suficiente).

6.3. IMPLEMENTACIN DEL SGC

3 ORGANIZACIN DEL PROYECTO
Actividades: Designacin del responsable de la implantacin y funcionamiento del SGC. Su adecuada eleccin es uno de los puntos crticos. Bsqueda de informacin y de ayudas econmicas relacionadas con el

proceso de implantacin y certificacin.

Planificacin de actividades y, en su caso, contratacin de consultor.

6.3. IMPLEMENTACIN DEL SGC

4 INFORMACIN AL PERSONAL
Actividades: Informacin al equipo directivo. En su caso, se tratar de formacin previa bsica sobre innovacin (calidad, medio ambiente, seguridad y tecnologas de la informacin). Tiene como finalidad que la Direccin comprenda cul es su papel en relacin con la innovacin, que est informada de la

situacin de partida, de sus aspectos ms crticos y de los recursos

necesarios para afrontar la innovacin con xito, en particular la implantacin de SGC. Informacin a los niveles intermedios. La informacin debe provenir

directamente de la Direccin.
Informacin al personal. La informacin ha de ser clara, adecuada al puesto y fiel reflejo del compromiso de la Direccin con el proyecto.

6.3. IMPLEMENTACIN DEL SGC

5 FORMACIN
Actividades: Realizacin de cursos para directivos. Realizacin de cursos para mandos intermedios. Realizacin de cursos para operarios.

6.3. IMPLEMENTACIN DEL SGC

6 DOCUMENTACIN DEL SISTEMA
Actividades: Redaccin, revisin y aprobacin del Manual de la calidad. Redaccin, revisin y aprobacin de los procedimientos. Redaccin, revisin y aprobacin de instructivos. Redaccin, revisin y aprobacin de registros. Redaccin, revisin y aprobacin de documentos internos y externos.

6.3. IMPLEMENTACIN DEL SGC

7 IMPLEMENTACIN
Actividades: Puesta en marcha de procedimientos e instructivos. Realizacin de controles parciales de seguimiento, comprobaciones, charlas con el personal, entre otros.

Realizacin de correcciones y ajustes (adaptaciones).

6.3. IMPLEMENTACIN DEL SGC

8 AUDITORAS INTERNAS
Actividades: Otorgamiento de la autoridad para la gestin del programa de auditora. Establecimiento del programa de auditora. Implementacin del programa de auditora. Seguimiento y revisin del programa de auditora.

6.3. IMPLEMENTACIN DEL SGC

9 REVISIN DEL SISTEMA
Actividades: Comparacin con el punto de partida. Cumplimiento de los objetivos de la calidad. Revisin del informe de auditora interna, satisfaccin del cliente, actividades de formacin, etc. Elaboracin del acta de revisin del sistema, difusin de sta.

6.3. IMPLEMENTACIN DEL SGC

10 CERTIFICACIN
Actividades: Comunicacin con Entidades de Certificacin acreditadas por INN. Eleccin de la Entidad de Certificacin y solicitud de auditora externa. Realizacin de auditora externa por parte de la Entidad de Certificacin. Elaboracin del plan de acciones derivadas de las recomendaciones de la auditora externa. Realizacin de auditora de certificacin (emisin del certificado, si

procede).

6.4. POLTICA DE LA CALIDAD

FIGURA N 17 DIAGRAMA DE LOS CONCEPTOS RELATIVOS A LA POLTICA DE LA CALIDAD

sistema (3.2.1.) conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan

sistema de gestin de la calidad (3.2.3.) sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad

poltica de la calidad (3.2.4.) intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin

sistema de gestin (3.2.2.) sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos
FUENTE: INN CHILE, 2001.

6.4. POLTICA DE LA CALIDAD

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN (INN CHILE, 2001).
Es adecuada a los propsitos de la organizacin, Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos del cliente y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad, Entrega un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, Es comunicada y entendida en todos los niveles de la organizacin, y Es revisada para su continua adecuacin.

6.5. EXPERIENCIA
DERRIBANDO MITOS:
La calidad es una moda, Llevamos veinte aos haciendo lo mismo, ahora vamos a trabajar con eso de la calidad, Nuestro trabajo lo realizamos con calidad, no necesitamos ms, La calidad significa ms trabajo, Eso de la calidad no me convence.

6.5. EXPERIENCIA
EXPECTATIVAS CON LO NUEVO:
Entusiasmo, Verdad, Confusin,

Pnico,
Fuga, Responsabilidades, Castigo,

Condecoracin,
Aplausos.

6.5. EXPERIENCIA
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN (INN CHILE, 2001).
Asegurar que los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad se establecen, implementan y mantienen, Informar sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin.

7. CONCLUSIN
Calidad y administracin: desafos

Ampliar el concepto de cliente. Orientar la Administracin hacia el ciudadano. Reducir los costos. Potenciar el factor humano. Gestionar desde la prevencin. Mejorar permanentemente.

FIN
Meta cumplida!

BIBLIOGRAFIA
BALDRIGE NATIONAL QUALITY PROGRAM. 2005. Criteria for Performance Excellence. BARRERA B., A. 2004. Examen a la evaluacin institucional universitaria: el caso de la UAEM. Tesis Doctoral. Facultad de Pedagoga Departamento de Didctica y Organizacin Educativa. Universitat de Barcelona.

CHILE Centro Nacional de Productividad y Calidad. 2005. Premio Nacional a la

Calidad, Criterios de Excelencia Versin 2005. CHILE INN, Instituto Nacional de Normalizacin. 2001. NCh 9000.Of2001. Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario. CHILE INN, Instituto Nacional de Normalizacin. 2001. NCh 9001.Of2001. Sistemas de gestin de la calidad Requisitos. CHILE INN, Instituto Nacional de Normalizacin. 2003. NCh-ISO 10013.Of2003. Directrices para la documentacin de sistemas de gestin de la calidad.

BIBLIOGRAFIA
CHILE INN, Instituto Nacional de Normalizacin. 2003. NCh-ISO 19011.Of2003. Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental. ESPAA Ministerio de Fomento. 2005. El mapa de la calidad. ESPAA Ministerio de Fomento. 2005. Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2000. FUNDACION EUROPEA PARA LA GESTION DE CALIDAD EFQM. 2003. Introduccin a la Excelencia. FUNDACION EUROPEA PARA LA GESTION DE CALIDAD EFQM. 2003. Conceptos Fundamentales de la Excelencia. FUNDACION IBEROAMERICANA PARA LA GESTION DE LA CALIDAD FUNDIBEQ. 2004. Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin. HOYER, B. Y. Y HOYER, R. W. 2001. Qu es calidad?. Quality Progress.

BIBLIOGRAFIA
ISO. International Organization for Standardization. ISO/TC 176/SC2/N 544R2. 2003. Orientacin sobre el concepto y uso del Enfoque basado en procesos para los sistemas de gestin. ISO. International Organization for Standardization. ISO/TC 176/SC2/N 544R. 2001. Orientacin acerca del enfoque basado en procesos para los sistemas de gestin de la calidad. ISO. International Organization for Standardization. 2005. ISO in figures for the year 2004 (at 31 December). JAPON - Union of Japanese Scientists and Engineers. 2005. The Guide for The Deming Application Prize 2005. MARIMON V., F. 2002. La Consultora Especializada en ISO 9000 en Catalua: Calidad del Servicio y Beneficios. Tesis Doctoral. Sant Mart de Tous, Universitat de Girona, Departament d Organitzati, Gesti Empresarial i Disseny de Producte.