CALIDAD TOTAL, PRODUCTIVIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO

Cristian Maluenda Len www.inacap.cl

Modelos de Excelencia en Gestin

EFQM de Excelencia ( European Foundation for Quality Management) Malcolm Baldrige (Norteamericano) Iberoamericano de Excelencia en la Gestin.

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Qu es un modelo excelencia en gestin?

Son modelos de referencia que, de acuerdo con sus principios, establecen todos los aspectos a contemplar para poder gestionar nuestra organizacin.

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El modelo EFQM

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El Modelo EFQM de Excelencia:

El modelo puede utilizarse para evaluar el progreso de una organizacin hacia la Excelencia. El proceso de evaluacin consiste en ir comprobando, criterio a criterio, la situacin actual de la organizacin con lo que el modelo dice. Con esto, se obtiene toda una serie de puntos fuertes y reas de mejora que nos permitir definir planes de acciones que permite avanzar en el camino de la mejora.

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El Modelo EFQM de Excelencia:

"La satisfaccin de cliente y empleados y el impacto en la sociedad se consiguen mediante un Liderazgo que impulse la poltica y estrategia, las personas de la organizacin, las alianzas y recursos y los procesos hacia la consecucin de la excelencia en los resultados de la organizacin".

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Principios del Modelo:

Liderazgo, Poltica y estrategia. Gestin de personas. Alianzas y recursos. Gestin de procesos. Resultados en el cliente. Resultados en los procesos. Resultados en la sociedad.

Resultados clave.

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El Modelo EFQM es un marco de trabajo noprescriptivo basado en nueve criterios (con sus correspondientes subcriterios), repartidos en dos grupos: Agentes facilitadores: cuentan con 5 criterios y definen la manera cmo se ha de gestionar la organizacin. Resultados: contiene 4 criterios y son el efecto de seguir dicho sistema de gestin.

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El Modelo EFQM de Excelencia

Herramienta de mejora del sistema de gestin Ayuda a conocerse mejor y a mejorar el funcionamiento propio
No normativa ni prescriptiva Uso Examen sistemtico criterio por criterio Confeccin del plan de accin.

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El Modelo EFQM de Excelencia

Actores: Partcipes y beneficiarios de la actividad Accionistas y otros inversores Empleados Clientes Entorno social
Tipos de criterios: Resultados: lo que la organizacin consigue para cada uno de sus actores Agentes: aspectos del sistema de gestin de la organizacin

Resultados: los sntomas El Cuadro de Mando Agentes: las causas de los resultados El qu y el cmo

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Rendimiento Final
La organizacin persigue unas metas u objetivos 1. En compaas con nimo de lucro Ingresos, gastos, beneficio, valor de la accin, cuota de mercado, nmero de clientes 2. En otros casos Costos, cumplimiento presupuestario, En enseanza, medidas del conocimiento impartido En sector sanitario, efectividad de la asistencia
La medida en que se alcanzan las metas y Objetivos Resultados clave Indicadores clave

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Resultados en los Clientes

Clientes: los que utilizan los productos o servicios Para consumirlos (clientes finales) Para distribuirlos o usarlos como entrada a su propia cadena de produccin (clientes La satisfaccin de inmediatos)

Medidas
Percepcin subjetivas Indicadores indirectos y predictores Sobre productos y servicios Sobre su utilidad, su facilidad de uso, etc. Sobre el trato y la capacidad de respuesta
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las necesidades de los clientes externos. Medidas de percepciones Indicadores

Resultados en el personal
El personal es la organizacin Su satisfaccin condiciona el desarrollo de las actividades y el xito de la organizacin La satisfaccin se expresa mediante Percepciones subjetivas (lo que el empleado siente) Indicadores objetivos indirectos, tales como ndices de absentismo, formacin impartida, etc.
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La satisfaccin de las necesidades y expectativas de las personas que integran la organizacin

Medidas de: percepciones Indicadores

Resultados en la sociedad
La organizacin vive inmersa en la sociedad Se interrelaciona con ella Como tal organizacin, con los habitantes de su entorno fsico, autoridades, asociaciones. A travs de sus empleados, en una red de relaciones familiares, polticas, jurdicas, etc.
Los efectos de estas relaciones dan lugar a percepciones de los grupos sociales Impacto sobre el nivel de empleo, produccin de ruidos y otros contaminantes, contribuciones econmicas o de otros tipo a actividades sociales, etc.
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El cumplimiento de la responsabilidad de la organizacin con la sociedad y la satisfaccin de las expectativas de sta Medidas de percepciones Indicadores

Procesos
Cmo se disean y gestionan Cmo se mejoran Planificacin de acciones de mejora, estmulos a la creatividad y la participacin, control y comunicacin de cambios. Cmo se asegura que satisfacen las necesidades de los clientes 1. La produccin, la distribucin y el servicio postventa. 2. Mecanismos de relacin con clientes Cmo se conocen y anticipan estas necesidades Encuestas, tratamiento de quejas y reclamaciones
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El ncleo del modelo Cmo se gestionan y mejoran los procesos en apoyo de la poltica y estrategia, y para generar valor de forma creciente para los actores.

Colaboradores y Recursos
Los proveedores , las alianzas otros entes externos Los recursos econmicos y financieros Los edificios, equipos y materiales La tecnologa La informacin y el conocimiento
El ncleo de la gestin clsica Cmo se planifican y gestionan los recursos internos y la relacin con los colaboradores externos en apoyo de la poltica y estrategia, y de la eficacia de los procesos.

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Gestin del Personal

Planificacin y desarrollo de los RRHH Integracin de las estrategias Identificacin y desarrollo del conocimiento y las capacidades Implicacin y la asuncin de responsabilidades La integracin de todos en un proyecto comn Comunicacin entre las personas y la organizacin, Descendente, ascendente y horizontal Remuneracin, reconocimiento y atencin Lo que la organizacin da a la persona a cambio de su dedicacin.
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La relacin con las personas que la constituyen la organizacin Consideradas como recursos Consideradas como actores

Poltica y Estrategia
Cmo consigue la organizacin que los planes: Se construyan teniendo en cuenta una informacin completa y relevante procedente de indicadores internos, y externos Se desarrollen , revisen y actualicen, equilibrando los intereses de los actores y el corto con el largo plazo, y reaccionando a los cambios externos y a los resultados de los procesos. Se desplieguen en el diseo y seguimiento de los procesos clave Se comuniquen y se implanten, mediante objetivos y metas
www.inacap.cl La planificacin a medio y largo plazo Cmo materializa la organizacin su misin y visin, mediante una estrategia enfocada hacia los actores, apoyada por polticas, planes, objetivos y procesos adecuados.

Liderazgo
Cmo se implica personalmente y "predica con el ejemplo" el equipo El motor del modelo directivo en: El progreso real de la organizacin hacia la El desarrollo de la misin, la visin y excelencia depende de los valores manera fundamental del El desarrollo, implantacin y mejora empuje del equipo de direccin. permanente del sistema de gestin El establecimiento relaciones de colaboracin con clientes, proveedores y sociedad. La motivacin de las personas: comunicacin, actitud de escucha y de respuesta, apoyo a la consecucin de metas personales, estmulo a la participacin y reconocimiento www.inacap.cl

Innovacin y Aprendizaje
La realimentacin de los resultados obtenidos a la evaluacin y revisin de los enfoques de los agentes El aprendizaje organizacional mediante la innovacin y la mejora permanente. El diagrama REDER Se planifican los resultados deseados. Se desarrollan enfoques adecuados para alcanzarlos. Se despliegan e implantan los enfoques. Se evalan los resultados obtenidos, y se revisan los enfoques .
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Modelo Norteamericano (Mod. Malcolm Baldrige)

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Malcolm Baldrige
Modelo de excelencia creado en Estados Unidos en el ao 1987 para promover el conocimiento y el uso sobre la Gestin de la Calidad Total y para reconocer formal y pblicamente a las compaas de Estados Unidos que tienen buenos sistemas de gestin implantados. Bajo esta creencia de que la Calidad Total - Excelencia es necesaria para que las organizaciones puedan competir en el mercado internacional, surge el proyecto del Premio Nacional de la Calidad en Estados Unidos, llamado "Malcolm Baldrige".
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Malcolm Baldrige
El Modelo de Excelencia constituye la base para que las organizaciones hagan autoevaluaciones y para proporcionar retroalimentacin a sus usuarios.
El Modelo tiene tres importantes roles para fortalecer la competitividad de las organizaciones: -Ayudar a mejorar sus prcticas de gestin, capacidades y resultados. -Facilitar la comunicacin y el intercambio de informacin sobre mejores prcticas entre organizaciones de todo tipo y; -Servir de herramienta de trabajo para comprender y gestionar el desempeo la planificacin y las oportunidades de aprendizaje.
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Malcolm Baldrige
El premio Malcolm Baldrige se basa en la evaluacin de los siguientes criterios: Liderazgo. Planificacin estratgica. Enfoque hacia el cliente y el mercado. Medicin, anlisis y gestin del conocimiento Enfoque a los recursos humanos. Gestin de procesos. Resultados.
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La evaluacin de las organizaciones candidatas se basa en sus logros y mejoras en siete reas:
CRITERIO 1: Liderazgo(120 puntos) La categora liderazgo examina cmo los lderes de la organizacin guan y sostienen la organizacin. Tambin se examina el gobierno de la organizacin y cmo la organizacin gestiona sus responsabilidades ticas, legales y con la comunidad CRITERIO 2: Planificacin estratgica (85 puntos) La categora planificacin examina cmo la organizacin desarrolla los objetivos estratgicos y los planes de actuacin. Tambin se examina cmo los objetivos estratgicos elegidos y los planes de actuacin son desarrollados y modificados si las circunstancias lo requieren y cmo se mide el progreso

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CRITERIO 3: Enfoque en el cliente y el mercado (85 puntos) La categora enfoque en el cliente y el mercado examina cmo la organizacin determina los requerimientos, las necesidades, las expectativas y las preferencias de los clientes y de los mercados. Tambin se examina cmo la organizacin construye relaciones con los clientes y determina los factores clave que llevarn a la adquisicin, satisfaccin, y retencin del consumidor
CRITERIO 4: Medicin, anlisis y gestin del conocimiento (90 puntos) La categora medida, anlisis y gestin del conocimiento examina cmo la organizacin selecciona, recoge, analiza, dirige y mejora sus datos, informacin y sus activos basados en el conocimiento. Tambin examina cmo la organizacin revisa su desempeo

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CRITERIO 5: Enfoque en los recursos humanos (85 puntos) La categora enfoque en los recursos humanos examina cmo los sistemas de trabajo de la organizacin y el aprendizaje de los empleados y la motivacin permiten a todos los empleados desarrollar y utilizar su completo potencial en alineacin con los objetivos generales de la organizacin, la estrategia y los planes de actuacin. Tambin se examinan los esfuerzos de la organizacin para crear y mantener un entorno de trabajo y un clima de apoyo a los empleados que lleven a la excelencia del desempeo y a un crecimiento personal y organizativo
CRITERIO 6: Gestin de procesos (85 puntos) La categora gestin por procesos examina los aspectos clave del proceso de gestin de la organizacin, incluyendo procesos clave de los productos, servicios y organizativos para crear valor a los consumidores y a la organizacin y a apoyo clave a los procesos. Esta categora incluye a todos los procesos clave y a todas las unidades de trabajo

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 CRITERIO 7: Resultados(450 puntos) La categora resultados examina el desempeo de la organizacin y su mejora en todas las reas clave- resultados del producto y servicio, satisfaccin de los clientes, resultados financieros y de mercado, resultados de los recursos humanos, resultados operativos, y liderazgo y responsabilidad social. Los niveles del desempeo se examinan en relacin a la competencia y a otras organizaciones que proporcionan productos y servicios similares

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Malcolm Baldrige

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Malcolm Baldrige

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Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin.

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En 1999 se cre el Modelo Iberoamericano de Excelencia por la Gestin por la Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad (FUNDIBEQ) Muy similar al Modelo EFQM, se compone de nueve criterios: cinco procesos facilitadores (procesos clave) y cuatro criterios de resultados.

Visita esta pgina para conocer el modelo

http://www.fundibeq.org/opencms/opencm s/PWF/home/index/index.html

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