QUALIDADE NA PRESTAO DE SERVIOS

O QUE QUALIDADE?

A Qualidade pode ser caracterizada por uma nica palavra: mudana. Isto , aquele empreendedor que esteja interessado em implant-la tem que ter como principal aspecto de sua personalidade a vontade de mudar, assumindo a liderana deste processo.

Vrios conceitos de qualidade:

"Qualidade adequao ao uso." (as aes eram direcionadas para o produto ou para o servio prestado).

"Qualidade o conjunto das melhores caractersticas de um produto ou servio para certas condies de consumo e utilizao." (as aes eram direcionadas para o produto ou para o servio prestado e mais ao mercado consumidor).

 "Qualidade, no sentido amplo, no se refere

apenas ao produto e servios, estende-se s pessoas, tarefas, equipamentos e programas motivacionais." (as aes eram direcionadas para o produto ou para o servio prestado, ao mercado consumidor e aos recursos internos).

 "Qualidade

Total o conjunto de aes previamente planejadas e implementadas que visem alcanar a satisfao do cliente, atravs da utilizao adequada de todos os recursos envolvidos: humanos, materiais, financeiros e equipamentos." (as aes eram direcionadas para o produto ou para o servio prestado, ao mercado consumidor, recursos internos e ao gerenciamento).

 "Qualidade

alcanar a excelncia." (as aes eram direcionadas para o produto ou para o servio prestado, ao mercado consumidor, recursos internos, ao gerenciamento e a marca de referncia (o encantamento).

PREOCUPAO:
Com a qualidade na prestao

de servios; Tm que produzir servios e produtos de qualidade como uma condio de sobrevivncia;

EXPECTATIVAS:
So altas;
Espera-se que cuidem da qualidade

dos servios que prestam; Procurando excelncia nos mnimos detalhes.

POR QU?
Temos um cliente bem :
Informado Crtico Consciente de seus direitos Sabe o que quer

E a pessoa mais importante de seu negcio

E mais disputado pelo mercado.

COMO FAZER?

O consumidor ser seu cliente;

Ter qualidade na prestao de

servios; este fator determinante para o sucesso ou fracasso de uma empresa.

FRACASSO OU SUCESSO ?

SATISFAO DO CLIENTE:
Qualidade na prestao de servio;
Melhoria continua dos servios

gerados pela empresa; Participao de todos os membros da empresa; Busca pelo objetivo de melhoria continua dos produtos e servios

BOA QUALIDADE

Cumprir as normas mnimas de

atendimento adequado; Alcanar altos padres de excelncia

TIPOS DE QUALIDADES
qualidade tcnica do atendimento;
Aspectos no tcnicos da prestao do

servio Por exemplo: Quanto tempo o cliente tem que esperar como tratado pelo pessoal de atendimento?

A QUALIDADE DO SERVIO Atualmente,mede-se em relao ao grau de satisfao do cliente que o adquiriu.

DIFICULDADE:
A maior dificuldade est no

comportamento do consumidor,pois suas necessidades mudam constantemente E o esforo visando o aperfeioamento diante de situaes que se modificam torna mais difcil a excelncia na prestao dos servios.

QUEM EST SATISFEITO?

COMPETIVIDADE
No mercado vrios produtos que so

semelhantes,no que diz respeito prestao de servios; Existem vrias empresas no mercado oferecendo o mesmo servio; As empresas competem entre si; A diferena est no seu produto .

O CONSUMIDOR:
Est cada vez mais exigente; Consciente de seus direitos.

DIFERENTES:
As pessoas so diferentes

entre si; Elas tm necessidades diferentes;

A EMPRESA:
S conseguir competir no mercado

quando ela se preocupar em descobrir quais as necessidades do grupo de pessoas que procura atender.

QUAL A DIFERENA?

A IMPORTNCIA DA QUALIDADE PARA A EMPRESA:

SERVIO DE QUALIDADE:
Plena satisfao do cliente;
Concentrar-se profundamente nas

necessidades; E nos desejos do cliente; Criando um servio que atenda Ou exceda as expectativas do mesmo.

SUCESSO:
Depende de uma boa infra-estrutura da

empresa; Desempenho de cada funcionrio; Consciente do papel que tem a cumprir; Comprometido com o sucesso dos negcios.

AS EMPRESAS PRECISAM ESTABELECER CRITRIOS DE FUNCIONAMENTO QUE CRIEM VANTAGENS COMPETITIVAS NO MERCADO.

 Instalaes fsicas da empresa.

Como ser o ambiente da empresa? E a programao visual?

Como os produtos sero expostos?

Padres de atendimento ao cliente

 Agilidade;
Gentileza; Aparncia pessoal;

 Tom da fala do funcionrio;horrios de

funcionamento;
Postura no atendimento; Resoluo de problemas.

COMPETNCIAS DOS PROFISSIONAIS

 As funes que vai

desempenhar; Incluindo no apenas as habilidades tcnicas; Comportamento adequado no atendimento ao cliente.

TRABALHO EM EQUIPE

 Manter a integrao da equipe;

Todos bem informados sobre a

empresa; E direcionados para um s.

Dimenso do trabalho humano nas relaes de trabalho:

 Valorizao encadeada; A empresa valoriza o profissional; E este,valoriza o cliente.

PASSOS QUE PRECISAM SER IMPLEMENTADOS NA QUALIDADE DA PRESTAO DE SERVIOS:

 A excelncia do servio resulta da busca

pela qualidade e no do lucro.

O servio deve ser de qualidade e com

preo justo.

 O cliente a pessoa mais importante da

empresa.
A empresa deve estar voltada para os

resultados.
Satisfazer o cliente e superar as suas

expectativas.

 Todos os integrantes da empresa devem

sentir responsveis e trabalhar pela satisfao do cliente. Qualificar os colaboradores. A administrao deve ouvir a todos na empresa e manter uma liderana atenta e cuidadosa. Buscar a qualidade sempre.

A IMAGEM PESSOAL

 APARNCIA;
SORRISO; ELOGIO; COMUNICAO.

FAA MAIS E MELHOR!

PREO E QUALIDADE.

ATITUDES DO DIA- A DIA QUE ESPANTAM OS CLIENTES:

 AGIR COMO UM ROB;

CONVERSAR MASCANDO CHICLETE,FUMANDO

OU CHEIRANDO A CIGARRO;
TRATAR O CLIENTE DE FORMA ARROGANTE; TRATAR OCLIENTE COM FRIEZA;

 ATENDER SOMENTE COM HORA MARCADA,MAS

CHEGAR ATRASADO.

ATENDIMENTO

PRINCPIOS BSICOS:
RESPEITO AO CLIENTE E A SI MESMO;
ATENO AO CLIENTE; PROFISSIONALISMO.

PARA ATENDER BEM, NECESSRIO:

PRESTEZA;
CORTESIA; CREDIBILIDADE; COMUNICAO;

 SER FLEXVEL;
COMPETNCIA; SABER OUVIR.

DICAS PARA UM ATENDIMENTO EXCELENTE:

TENHA UM INTERESSE VERDADEIRO EM SERVIR

BEM;
AJA COM EMPATIA;COLOQUE-SE NA POSIO DO

CLIENTE E VEJA AS COISAS COMO ELE ESTA VENDO;

ACREDITE SINCERAMENTE NOS BENEFCIOS E

VANTAGENS DO SEU SERVIO;

 DEIXE O CLIENTE SENTIR QUE RECEBEU MAIS DO

QUE ESPERAVA;
DEMONSTRE BOA VONTADE.

A HORA DA VERDADE

NESTA HORA QUANDO O CLIENTE CRIA UMA CERTA IMAGEM SOBRE A EMPRESA.

A PRESTAO DE SERVIOS FEITA POR PESSOAS E PARA PESSOAS

 A EXCELNCIA DOS SERVIOS RESULTA DA BUSCA

PELA QUALIDADE E NO DO LUCRO; ALM DE APRESENTAREM QUALIDADE,OS SERVIOS DEVEM SER COMERCIALIZADOS A PREOS JUSTOS; O CLIENTE DEVE SER O XOD DA EMPRESA; A PLENA SATISFAO DO CLIENTE A NICA GARANTIA PARA T-LO DE VOLTA;

 AS ATIVIDADES DA EMPRESA DEVEM ESTAR

VOLTADAS PARA OS RESULTADOS DO NEGCIO E NO PARA FUNES,TAREFAS,REGULAMENTOS OU PROCEDIMENTOS; PRECISO SATISFAZER O CLIENTE,PROCURANDO SEMPRE RESOLVER OS PROBLEMAS DELE; TODAS AS PESSOAS DE UMA EMPRESA DEVEM SE SENTIR RESPONSVEIS PELA SATISFAO DO CLIENTE.

 TODAS AS PESSOAS QUE TRABALHAM COM

PRESTAO DE SERVIOS PRECISAM BUSCAR QUALIDADE O TEMPO TODO,MESMO QUANDO TUDO PARECE PERFEITO; UMA EMPRESA NO DEVE PROMOTER AO CLIENTE ALM DAQUILO QUE PODE CUMPRIR,SE TEM EM SEUS PLANOS ATINGIR A EXCELNCIA NA QUALIDADE EM PRESTAO DE SERVIOS;

 EMPRESA TICA EMPRESA IDNEA,EM QUE SE

PODE CONFIAR PORQUE RESPEITA OS DIREITOS E A PESSOA DO CONSUMIDOR.

A EQUIPE PRESTADORA DE SERVIOS

OS 10 MANDAMENTOS DO TRABALHO EM EQUIPE

 JAMAIS SUBESTIMAR OS PONTOS DE VISTA DOS

INTEGRANTES DE SUA EQUIPE DE TRABALHO; CENTRAR SUA ATENO UNICAMENTE NAS IDIAS; APRENDER A OUVIR; BUSCAR COOPERAO ATRAVS DO DILOGO,DA CONVERSA; DESPERTAR A CONFIANA DOS DEMAIS INTEGRANTES DA EQUIPE;

 CONFIAR EM SI MESMO E PARTICIPAR

ATIVAMENTE DO TRABALHO EM EQUIPE, EXPONDOSUAS IDIAS COM CLAREZA; DOMINAR AS EMOES FORTES; APRENDER A CEDER MANTER UMA POSTURA TICA NAS RELAES COM OS INTEGRANTES DA EQUIPE; VALORIZAR O ACORDO,O CONSENSO.

EMPREENDEDORISMO

EMPREENDEDORISMO QUER DIZER PELO MENOS TRS COISAS:

A CAPACIDADE INDIVIDUAL DE EMPREENDER;
O PROCESSO DE INICIAR E GERIR

EMPREENDIMENTOS;
O MOVIMENTO SOCIAL DE DESENVOLVIMENTO

DO ESPRITO EMPREENDEDOR.

AS HABILIDADES REQUERIDAS DE UM EMPREENDEDOR PODEM SER CLASSIFICADAS EM 3 REAS:

 TCNICAS;
GERENCIAIS; CARACTERISTICAS PESSOAIS;

PRINCIPAIS CARACTERISTICAS DE UM EMPREENDEDOR:

FAZER AS IDEAS SE TRANSFORMAREM EM

REALIDADE;
ENTUSIASMO E PAIXO; TER FOCO,CONHECIMENTO; TENACIDADE;

 ACREDITA NA SUA PRPRIA CAPACIDADE;

O EMPREENDEDOR NO TEM FRACASSOS; ELE SE IMAGINA SEMPRE VENCEDOR; NUNCA SE ACHA UMA VTIMA.

OUTRAS CARACTERSTICAS:
INICIATIVA;
AUTOCONFIANA; ACEITAO DO RISCO;

SEM TEMOR DO FRACASSO OU DA REJEIO;

DECISO E RESPONSABILIDADE; TER INICIATIVA E SER OTIMISTA; PERSISTNCIA; CONHECER O RAMO;

 SER CURIOSO;
SABER ORGANIZAR; SER LDER.

ITENS FUNDAMENTAIS SOBRE OS QUAIS O EMPREENDEDOR TEM DE TER UMA VISO POSITIVA:

 O NEGCIO EM SI;
OS CLIENTES; OS CONCORRENTES;

 NECESSARIO QUE O EMPREENDEDOR PREPARESE PARA AGIR PROFISSIONALMENTE COMO EMPRESRIO. ISSO QUER DIZER QUE TEM QUE ESTAR EMOCIONALMENTE E INTELECTUALMENTE PREPARADO A ATUAR COMO EMPRESRIO.