monitoreando controlando aplicando y gestionando los cambios y o procesos que se dan en entre el usuario y el cliente o el usuario y la gestin de servicios.

El centro de servicios es ms el que se encarga de centralizar los procesos con el cliente y el resto de la infraestructura ITIL.

La visin un objetivo principal de l Centro de Servicios es servir de punto de contacto entre los los usuarios y la Gestin de Servicios TI pero a la vez identificando nuevas oportunidades con sus usuarios y clientes

En cuanto a la implantacin de el centro de servicios se requieren algunos factores primordiales para ello entre los cuales se encuentran

objetivo NO es implementar lo ms rpidamente posible un Centro de Servicios sino implantar un Centro de Servicios cuyos objetivos se alineen con nuestros procesos de negocio, mejoren la satisfaccin de nuestros clientes, optimicen la imagen externa de nuestra organizacin y nos sirva de plataforma para identificar nuevas oportunidades de negocio

la estructura de el centro de servicios se divide en dos estructura lgica y estructura fsica la estructura lgica debe cumplir algunos requisitos como: Tener rpido acceso a las bases de conocimiento para ofrecer un mejor servicio a los usuarios. Recibir formacin sobre los productos y servicios de la empresa.

En cuanto a la estructura fsica puede encontrar en tres facciones Central distribuido y virtual cada uno con sus respectivas ventajas y desventajas

ACTIVIDADES Y FUNCIONES. su funcin principal es gestionar la relacin con los clientes y usuarios mantenindoles puntualmente informado de todos aquellos procesos de su inters.

Y debe ofrecer actividades tales como:

GESTION DE INCIDENTES: una primera lnea de soporte para la solucin de todas las interrupciones de servicio y/o peticiones de servicio que puedan cursar los clientes y usuarios.
Y tiene actividades tales como: Registro y monitorizacin de cada incidente Seguimiento del proceso de escalado. Cierre del incidente y confirmacin con el cliente.

EQUIPO Y FORMACION:

La imagen de marca de una empresa puede depender en gran medida de la calidad del servicio prestado por su Service Desk Y en muchas ocasiones este servicio no es el adecuado para tal tipo de empresa, y se debera tener en cuenta que el personal debe:

Compartir la filosofa de atencin al cliente de la organizacin. Comunicarse con correccin y buena educacin y de una manera que el cliente pueda comprender. Conocer en profundidad los servicios y productos ofrecidos. Comprender las necesidades de los clientes y redirigirlos, si fuera necesario, a los expertos en cuestin. Controlar todas la herramientas tecnolgicas a su disposicin para ofrecer un servicio de alta calidad. Ser capaz de trabajar en equipo.

La formacin impartida debe referirse a todos estos aspectos y no limitarse a la capacitacin tecnolgica. Tambin es imprescindible el compromiso de la direccin con:

Un seguimiento de cerca de los servicios prestados y su eficacia y rendimiento. Un continuo apoyo al equipo en la siempre difcil tarea del trato directo con los clientes. El trabajo en equipo.

CONTROL DE PROCESOS: Todo centro de servicios busca la satisfaccin del cliente, aunque, este no sea solo trabajo del mismo. En los informes de control se deben considerar aspectos tales como:

Tiempo medio de respuesta a solicitudes cursadas por correo electrnico y telfono o fax. Porcentaje de incidentes que se cierran en primera lnea de soporte.

Porcentaje de consultas respondidas en primera instancia. Anlisis estadsticos de los tiempos de resolucin de incidentes organizados segn su urgencia e impacto. Cumplimiento de los SLAs. Nmero de llamadas gestionadas por cada miembro del personal del Service Desk.

Cumple otra importante tarea que es supervisar el grado de satisfaccin del cliente.