TEHNICI DE VANZARE DIRECTA

PENTRU AGENTII DE VANZARE DIRECTA BCR-BpL

Erste Bank Group - Confidential

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA

BINE ATI VENIT IN ECHIPA BCR BPL!!!

Erste Bank Group - Confidential

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA

S reprezint un simbol tradiional al bncilor de economii i al Erste Bank, dar i un element comun al tuturor subsidiarelor Grupului Erste. Punctul rou de deasupra S este un simbol pentru economisire i reprezint o moned intrnd ntr-o cutie de economii.

Erste Bank Group - Confidential

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA CINE ESTE CLIENTUL?

Erste Bank Group - Confidential

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA

EXERCITIU

1. Cu ce provocari credeti ca va confruntati in calitate de agent de vanzari? 2. De ce ar cumpara de la mine? 3. Care credeti ca este rolul vostru in procesul de vanzare?

Erste Bank Group - Confidential

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA

OBIECTIVELE CURSULUI

SCOP : cunoasterea abilitatilor si tehnicilor de vanzare in vanzarile directe OBIECTIVE : constientizarea rolului agentului de vanzari in procesul de vanzare directa, cunoasterea tehnicilor si eficacitatea aplicarii acestora in procesul de vanzare

Erste Bank Group - Confidential

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA

REZULTATE

*a incepe cu dreptul in intalnirile de afaceri *a folosi judicios timpul discutiei cu clientul *a promova schimbul deschis de informatii *a pune intrebari bine formulate pentru a intelege nevoile clientului *a prezenta produsul prin beneficiile relvante pentru client *a raspunde deschis si eficient la temerile clientului *a finaliza intalnirea cu clientul printr-o colaborare pe termen lung

Erste Bank Group - Confidential

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA

TEHNICILE DE VANZARE DIRECTA

1. 2. 3. 4. 5. 6.

PROSPECTAREA ABORDAREA CLIENTULUI DESCHIDEREA DISCUTIEI IDENTIFICAREA NEVOILOR OFERTAREA PRODUSULUI INCHEIEREA DISCUTIEI

Erste Bank Group - Confidential

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA PIRAMIDA LUI MASLOW

DEZVOLTAREA PERSONALA
EGO NECESITATI DE SIGURANTA NECESITATI FIZIOLOGICE

Erste Bank Group - Confidential

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA

TRIUNGHIUL MAGIC
CASTIG

SIGURANTA

LIBERTATE

Erste Bank Group - Confidential

10

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA

PREGATIREA INTALNIRII
Improvizaia

este pentru amatori. n vnzri trebuie s te pregteti la fel ca un actor profesionist care citete i recitete scenariul de sute de ori
Frank Sullivan

Erste Bank Group - Confidential

11

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA

CUM INCEPEM?

PROIECTUL 100 Este piaa natural a fiecrui consilier Conine cel puin 100 de nume de prospeci Conine informaii despre acetia Se actualizeaz permanent, n special prin recomandri de la persoanele vizitate

Erste Bank Group - Confidential

12

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA PREAGATIREA PENTRU INTALNIRE

Stabilirea obiectivelor obiectivul principal: ncheierea unui contract obiectivul secundar: obinerea unei noi ntlniri obinerea de referine Gndii-v la: Ce ntrebri trebuie s-i pun? De ce produse s-ar putea s aib cel mai probabil nevoie? Ce l-ar motiva s ncheie un contract de economisire-creditare? Dac a fi eu potenialul client, ce ateptri a avea de la aceast ntlnire? Ce presupuneri pot face acum, nainte de ntlnire i pe care le pot testa pe parcursul ntlnirii ?
Erste Bank Group - Confidential 13

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA

PROSPECTAREA
=stabilirea criteriilor de selectie si a modalitatilor de contactare a clientilor deoarece indiferent cat de bun este produsul aveti nevoie de cineva interesat sa va asculte Stabilirea obiectivului este important pentru masurarea succesului intalnirii de vanzare *Obiectivul trebuie sa fie S - specific M - masurabil A adecvat R - realist T temporal (in cat timp poate fi realizat)

Erste Bank Group - Confidential

14

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA

PROSPECTAREA

Prospectarea este piatra unghiular a activitii tale n vnzri. Aloc ntre 50 % - 80 % prospectnd

Succesul sau eecul pe care l ai n acest domeniu este direct proporional cu abilitatea ta de prospectare.

Erste Bank Group - Confidential

15

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA

PROSPECTAREA CALIFICAREA PROSPECTILOR

Compania unde lucreaz Vrsta Adresa Stare civil detalii despre familie Venituri probabile Pasiuni, hobby-uri Necesiti specifice

Erste Bank Group - Confidential

16

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA

PROSPECTAREA - Obiceiuri

Obne nume de persoane Calific aceste persoane nregistreaz aceste informaii Obine intrri la aceste persoane

Erste Bank Group - Confidential

17

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA

PROSPECTAREA Obtinerea numelor

Observarea personal Relaii / Conexiuni personale Centrii de influen: persoane pe care le admirai, care v plac, care s cread n produsul de economisire-creditare i s fie convins de profesionalismul dumneavoastr. Clieni existeni Prieteni i rude Cunotine i colaboratori diveri Foti sau actuali colegi de coal sau de serviciu
Erste Bank Group - Confidential 18

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA PROSPECTAREA - Obine intrri la diverse persoane

ncearc s ntlneti oameni n cele mai favorabile circumstane. CERE RECOMANDRI de la fiecare prospect sau client servit , chiar dac s-a finalizat vnzarea sau nu.

Erste Bank Group - Confidential

19

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA

PROSPECTAREA
dac este att de important, atunci trebuie fcut bine dac este s fie fcut bine, atunci trebuie fcut des dac este fcut des, atunci devine o obinuin dac devine o obinuin, atunci VEI REUI !

Erste Bank Group - Confidential

20

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA ABORDAREA CLIENTULUI

PREGATIREA ABORDARII * cunoasterea CAB produs C - caracteristici A - avantaje B beneficii * brosuri, materiale promotionale * analiza obstacolelor posibile si a modalitatilor de

depasire a acestora

STABILIREA INTALNIRII * abordare directa * abordare telefonica Vinde ideea unei intalniri NU ideea vanzarii unui produs!
Erste Bank Group - Confidential 21

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA

ABORDAREA CLIENTULUI
ABORDARE, PRIN RECOMANDARE

Bun ziua, Domnule., sunt Ovidiu Marin, consilier (consilier junior/senior) la BCR-BPL, i v sun la recomandarea d-lui.. care v-a prezentat ca fiind o persoan de mare succes, receptiv la tot ce e nou n domeniul serviciilor financiare. Eu v propun, bineneles cu acordul dvs., o ntlnire pentru a putea avea o discuie pe aceast tem, ce spunei ?
ABORDARE PERSOANA NECUNOSCUTA: Bun ziua, Domnule., sunt Ovidiu Marin, consilier (consilier junior/senior) la BCR-BPL. Am aflat c suntei o persoan de mare succes, receptiv la tot ce e nou n domeniul serviciilor financiare. Eu v propun, bineneles cu acordul dvs., o ntlnire pentru a putea avea o discuie pe aceast tem, ce spunei ?
Erste Bank Group - Confidential 22

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA DESCHIDEREA DISCUTIEI TEHNICI

SALUT CALDUROS ZAMBITI DISCUTIE DE APROPIERE

(EMPATIE) ATITUDINE PROTOCOLARA, RESPECTUOASA, AMABILA FRAZA DE VALOARE (FRAZA CAPTIVANTA) PROPUNEREA UNEI AGENDE A INTALNIRII ACORDUL CLIENTULUI PRIVIND AGENDA PROPUSA -EXERCITIU
Erste Bank Group - Confidential 23

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA

IDENTIFICAREA NEVOILOR
SOLICITARE ACORD PENTRU ADRESAREA

INTREBARILOR FORMULAREA DE INTREBARI ADECVATE ASCULTARE ACTIVA REZUMARE PRIN LUAREA DE NOTITE PARAFRAZAREA INFORMATIILOR OBTINUTE (PENTRU VERIFICAREA ACURATETII LOR) EXERCITIU SOLICITAREA ACORDULUI PRIVIND INFORMATIILE OBTINUTE SI CONSTIENTIZAREA NEVOILOR

Erste Bank Group - Confidential

24

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA

PENTRU CLIENT

K - keep I - it S - simple S smart

Erste Bank Group - Confidential 25

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA EMPATIA

Nu sunteti singurul care ganditi asa Si eu am ajuns la aceasta concluzie Inteleg ca acest lucru este important pentru dumneavoastra Aceleasi considerente le-am luat si eu in calcul Si eu am copii si ma gandesc la viitorul lor

Erste Bank Group - Confidential

26

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA ASCULTATI CLIENTUL

Concentrai-v ! Recepionai cuvintele i emoiile Nu ntrerupei ! Dovedii i prin limbajul trupului c ascultai activ Incurajati-l sa vorbeasca Folositi-I numele cat mai des atunci cand reluati
Erste Bank Group - Confidential 27

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA

IMPORTANT

Vnzarea, pentru a fi o art, trebuie s presupun un interes sincer pentru nevoile celuilalt. Altfel este doar un mod subtil i civilizat de a ndrepta arma spre cineva i de a-l obliga s se predea temporar. H.A.Overstreet
Erste Bank Group - Confidential 28

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA

ASTEPTARILE CLIENTULUI
Ce obin?

Consideraie

Claritate

Profesionalism

Rspunsuri
Erste Bank Group - Confidential 29

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA

TEHNICA INTREBARILOR
DESCHISE INCHISE ALTERNATIVE SUGESTIVE DE CONTROL - Exercitiu

Erste Bank Group - Confidential

30

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA

ROLUL CUVINTELOR EFECT SUBLIMINAL

SUBSATINATIVE POZITIVE : profit, castig, beneficiu, randament, venit, avantaj, bani, gratuit, sansa SUBSTANTIVE NEGATIVE :cost, effort, timp, cheltuiala, problema, pierdere, reducere VERBE POZITIVE : a creste, a mari, a extinde, a adauga, a ajuta,a diviza VERBE NEGATIVE : a miscora, a reduce, a imparti, a scadea, a restrange

Erste Bank Group - Confidential

31

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA VOLUMUL INFORMATIILOR COMUNICATE

Ce am de spus 100%

Ce spun efectiv 70%

Ce reine clientul
Erste Bank Group - Confidential

20%
32

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA

SCENARII DE VANZARE
Acord prezentare de grup Cand as putea sa le prezint aceste informatii? Cum considerati ca ar fi mai potrivit: sa adunam toti angajatii dintr-un departament/sectie si sa le prezentam informatiile? Acord prezentare grup restrans Sau ar fi preferabil sa vin de mai multe ori si sa prezint oferta noastra unui grup mai restrans de angajati, pentru a nu le rapi prea mult timp. (In acest caz solicitati o persoana de contact in sectie sau department - Mi-ati putea indica o persoana de contact in dep/sectieAs putea sa o cunosc acum?- stabiliti si o locatie gen sala de sedinta etc.) Acord prezentare grup restrans Daca este mai greu sa strangem angajatii pentru o prezentare as putea sa le ofer personal la o ora indicata de dumneavostra un fluturas si cateva detalii cu privire la produsul nostru direct la locul de munca.

Erste Bank Group - Confidential

33

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA SCENARII DE VANZARE

Acord afise Avem si posibilitatea afisarii unor postere in interiorul companiei cu datele noastre de contact. Ati fi de acord? Cine m-ar putea ajuta in acest sens? Acord prezentare persoana de contact Cu cine as putea vorbi din departamentul respectiv pentru ai da mai multe detalii pe care sa le transmita mai departe colegilor?

Multumesc pentru timpul acordat! Imi va face placere sa va comunic in continuare orice noutate aparuta la noi! O zi buna! La revedere!

Erste Bank Group - Confidential

34

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA

SCENARIU DE VANZARE CATRE PERSOANA DE CONTACT DIN COMPANIE
Buna ziua! Sunt Cristina G. de la BCR BpL! Aveam stabilita o intalnire azi la ora.. Imi pare bine sa va cunosc. - Va multumesc ca v-ati facut timp pentru a afla informatii utile cu privire la oferta noastra de economisire -creditare. Asa cum v-am promis nu o sa va retin mai mult de 10-15 minute.

Am inteles ca sunteti foarte ocupat? Mai aveti timp si pentru familie, hobby-uri? (initiati o discutie de spargere a ghetii despre timp, compania in care lucreaza, hobby-uri..etc. orientati-va si in functie de ce observati la fata locului).

Erste Bank Group - Confidential

35

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA

SCENARIU DE VANZARE CATRE PERSOANA DE CONTACT DIN COMPANIE
Asa cum v-am spus si la telefon sunt consultantul financiar BCR Bpl Sunt aici pentru a va oferi consultanta financiara gratuita, astfel incat timpul dumneavoastra sa fie optimizat. Am venit pentru a va prezenta noile noastre produse , doresc sa va dau informatii care va pot fi de folos acum sau in viitor. Obiectivul nostru este sa oferim clientilor nostri servicii de calitate, ati avut situatii in care angajatii au solicitat mariri de salariu pentru a-si realiza diverse obiective? Oferta noastra i-ar putea ajuta pe salariatii dvs. sa obtina aceste fonduri suplimentare pe care un salariu nu le poate oferi intodeauna. BCR promoveaza in acest moment mai multe posibilitati de economisire-creditare pentru domeniul locativ. Pentru angajatii dvs. ar fi o buna ocazie sa beneficieze de aceste informatii. Ce parere aveti?

Erste Bank Group - Confidential

36

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA

OBIECTII POSIBILE
1. Nu vreau ca angajatii sa fie deranjati pe durata orelor de program Va inteleg si probabil daca as fi in locul dvs. as gandi la fel. Ganditi-va insa ca daca angajatii au nevoie de astfel de informatii probabil ca se invoiesc pentru a obtine datele necesare . In cazul nostru nu este necesar pentru ca suntem dispusi sa ne deplasam la client. Eventual ce parere ati avea daca leam face prezentarea intr-o pauza sau spre sfarsitul programului. Sunt convinsa ca angajatii ar aprecia sa vada ca ii ajutati sa fie mai informati cu privire la ofertele existente in piata. Ce parere aveti? 1.2 Va inteleg , am mai avut si alte persoane care s-au gandit la fel la inceput dar dupa ce au analizat aceasta posibilitatea au descoperit ca oricum angajatii se invoiesc uneori pentru a obtine aceste informatii. Ar fi mult mai comod pentru ei sa asiste la o prezentare, lucrul aceasta v-ar ajuta sa economisiti timp pretios. Mie mi-ar face placere sa vin in mai multe zile si sa discut si cu un grup mai mic de persoane interesate. Ce parere aveti?
Erste Bank Group - Confidential 37

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA OBIECTII POSIBILE

2. Nu puteti nici sa tineti prezentari, nici sa dati afise si nici fluturasi 2.1 Inteleg ca in acest moment nu puteti sa ma ajutati. Probabil ca ati avut o zi grea. Mi-a facut oricum placere sa va cunosc, aveti cartea de vizita si imi va face cu siguranta placere sa pastram legatura/ va comunic noutatile aparute la noi, sunteti de acord? 2.2 Inteleg ca in acest moment nu puteti sa ma ajutati. Probabil ca ati avut o zi grea. Va multumesc pentru timpul acordat, poate mai doriti sa analizati informatiile prezentate. Mie imi va face o deosebita placere sa gasim o varianta multumitoare de colaborare. Eventual as putea reveni cu un telefon?

Erste Bank Group - Confidential

38

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA

OBIECTII POSIBILE
3. Noi colaboram deja cusi nu ne intereseaza (chiar daca am acceptat sa ascult oferta) Imi dau seama ca avand deja o colaborare considerati ca poate o alta oferta nu mai este necesara. Am mai avut astfel de situatii dar dupa ce persoanele in cauza au analizat beneficiile unei prezentari persoanele si-au schimbat punctul de vedere pentru ca o informatie in plus nu strica niciodata. Pot fi situatii in care persoana ar putea fi interesata de celelalte avantaje pe care noi le oferim sau nu se incadreaza la o alta institutie. In oricare din aceste situatii o informatie in plus nu poate fi decat benefica. Ce parere aveti? 4. Noi nu ne implicam fiecare angajat decide Inteleg ca nu doriti nici un fel de implicare a companiei si de altfel am mai avut astfel de cerinte. Oferta noastra este atractiva pentru dvs. pentru ca implicarea societatii dumneavoastra este numai in masura in care ne permiteti accesul la angajatii dvs pt a le transmite informatia despre produsele noastre. Ce parere aveti, va mai nemultumeste acest aspect?
Erste Bank Group - Confidential 39

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA

OBIECTII DIN PARTEA CLIENTULUI Nu am bani

V neleg perfect, domnule ns sunt sigur c nu avei nimic mpotriva ideii de a face bani. De aceea V neleg perfect, domnule Scopul discuiei noastre nu const ntr-o propunere de a cheltui bani, ci de a economisi. Tocmai de aceea V neleg perfect, domnule. Serviciile financiare ale BCR-BpL sunt create special pentru a proteja pe cei care nu au foarte muli bani. De aceea.

Erste Bank Group - Confidential

40

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA OBIECTII DIN PARTEA CLIENTULUI Nu am timp

V neleg perfect domnule., pentru c majoritatea persoanelor cu care discut au un program ncrcat i acesta este motivul pentru care v-am contactat mai nti telefonic pentru a fixa o ntlnire. Deci.. V neleg perfect domnule, i eu evit s-mi pierd timpul cu ntlniri la care subiectul nu prezint interes, ns cred c n urma discuiei noastre v vei convinge c produsele pe care BCR - BPL vi le propune sunt foarte interesante i nu le vei considera o pierdere de timp. De aceea v propun o discuie pe aceast tem. Deci.

Erste Bank Group - Confidential

41

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA OBIECTII DIN PARTEA CLIENTULUI Nu ma intereseaza

V neleg perfect domnule , c nu suntei nc interesat de acest subiect despre care nu avei nc informaii complete. De aceea v propun s ne ntlnim i s discutm pe aceast tem. Deci V neleg perfect domnule, muli dintre clienii notri au gndit la fel ca i dvs. la nceput, dar dup ce au aflat mai multe detalii au descoperit c avantajele specifice de care pot beneficia sunt majore. De aceea

Erste Bank Group - Confidential

42

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA ERORI DE EVITAT

Discuiile n contradictoriu Exprimarea opiniilor proprii n discuiile colaterale Lovirea concurenei Exagerrile Asumarea unei autoriti false

Erste Bank Group - Confidential

43

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA MOTIVE DE A CUMPARA

Pe dumneavoastra Compania (Prestigiu, imagine, etc.) Produsul (Beneficiile) Preul (investiia) Oportunitatea (timpul potrivit)

Erste Bank Group - Confidential

44

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA

INCHEIEREA DISCUTIEI
SE MULTUMESTE CLIENTULUI

PENTRU ALEGEREA BCR-BpL SE SUBLINIAZA CA SUNTETI LA DISPOZTIA SA ORICAND ARE NEVOIE SE VA INMANA O CARTE DE VIZITA SE VA DA MANA CU CLIENTUL SI VA FI CONDUS PROTOCOLAR CATRE IESIRE

Erste Bank Group - Confidential

45

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA IMPORTANT

DAC TU CREZI C VEI REUI SAU DAC TU CREZI C NU VEI REUI , VEI AVEA DE FIECARE DAT DREPTATE !!! HENRY FORD

Erste Bank Group - Confidential

46

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA

SERVICII POSTVANZARE
Ati semnat un contract? Ati castigat un client? V-ati dovedit valoarea? Ati castigat incredere? Ati procedat corect, CONTINUATI!!

CONTACTUL POSTVANZARE (consultanta financiara continua)

Erste Bank Group - Confidential

47

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA

DE CE SERVICII POSTVANZARE?
Schimbari in viata clientului pe parcursul derularii contractului, ce pot genera vanzari aditionale: - casatorii - nou-nascuti - crestere venituri ( job nou, promovare, mosteniri, etc)

Crearea si consolidarea unei relatii pe termen lung cu clientii avand la baza nevoile lor. Ideea de one-stop shopping = un singur drum pentru doua produse intr-unul (economisire-creditare)

Erste Bank Group - Confidential

48

TEHNICI DE VANZARE DIRECTA SUCCES!!

Erste Bank Group - Confidential

49