CRM – Customer Relationship

Management
(Gestión de Relaciones con el Cliente)
Parte I
“Conceptos Generales de
CRM”
 Concepto de CRM
“Gestión de Relaciones con Clientes”
 Es la Combinación de Acciones Estratégicas
orientadas a fortalecer las relaciones con los
Clientes
 Todo soportado en la Tecnología de la Información

INTERNET
 Concepto de CRM
“Gestión de Relaciones con Clientes”
 Otro Concepto: CRM, es un proceso integrado de
marketing, ventas y servicios dentro de una
organización orientado a gestionar el Principal
ACTIVO de la Empresa: “La Información de sus
Clientes”; con el fin de Retenerlos y Rentabilizarlos
 La Tecnología hace posible este Objetivo,
colaborando en mejorar los Procesos Comerciales de
Ventas y Servicios al Cliente.
 Concepto de CRM
“Gestión de Relaciones con Clientes”

 CRM no es sólo una herramienta de Software o el

simple uso de Internet, el Call Center o el e-mail para
comunicarse con los Clientes. Estos son medios
tecnológicos y Canales de Contacto con los clientes,
que hacen posible las Relaciones Duraderas con los
Clientes de la Empresa.
ESTO ES CRM
ESTO ES CRM
Acercarnos Obtener la Saber quién es. Dónde está. Qué hace.
Cuál es su negocio. Qué compra. Cuándo
al cliente mayor cantidad comprará la próxima vez. Como quiere ser
atendido. De qué manera. ESCUCHARLO.
todo lo que posible de
podamos. información.
NFORMACION DEL CLIENTE
Segmentar clientes. Definir acciones
Analizarla. Entenderla. de MKTG. Ofrecerle lo que necesita, cuando
lo necesita. Anticiparnos a sus necesidades

Ejecutar acciones. Up Sell & Cross Sell. VENDER MÁS Y

MEJOR.

ECUCIÓN ENFOCADA EN EL CLIENTE

Aumentar la satisfacción de los Mantener al cliente contento. Satisfacer
sus necesidades. Optimizar tiempos.
clientes. Reducir costos. Mejorar la rentabilidad.
Rentabilizar la FIDELIZARLO.

relación.
SULTADOS OBTENIDOS EN LA COMPAÑÍA
ESTO ES CRM
CRM es ver a sus clientes como el centro de su negocio y
generar actividades de manera proactivas, en base a la
información de los mismos.
¿Qué plantea una Estrategia
CRM?
Alinear y reinventar los procesos de negocios
relacionados con los Clientes

 Requiere decisiones en las políticas que

afectan a la organización entera
 Abre las puertas de la empresa al autoservicio
y auto-venta del cliente
¿Qué plantea una Estrategia
CRM?
Obtener y Proporcionar Información completa
de cada cliente

 Busca Conocer todo sobre los clientes de

manera personalizada (De acuerdo a
estrategias de Marketing “1 to 1”)
 “APRENDER todo Sobre los Clientes”
Parte II
“Marketing Relacional :
Fundamento del CRM”
 Marketing 1 a 1
“El Marketing 1 a 1 se basa en la Relación Directa
con los Clientes - Se soporta en Estrategias CRM”
 El Conocimiento de las Necesidades de los Clientes
permite personalizar la Oferta Comercial
– Productos o Servicios Personalizados según
Pedidos
– Canales de Atención Preferidos por el Cliente
– Precios reducidos al compartirse con el cliente
los ahorros en publicidad masiva, ausencia de
intermediarios, reducción de stocks, etc.
 Facilita las Ventas Cruzadas (Otro producto al
mismo Cliente)
 Midiendo la evolución del Ciclo de Vida del Cliente,
se entablan relaciones duraderas en el tiempo
 Posibilidad de Aplicar
Marketing 1 a 1
“La Evolución de la Tecnología Facilita la aplicación del
Marketing 1 a 1”
 El incremento exponencial del número de Clientes de
una Empresa requiere el soporte de los sistemas de
Información para detectar necesidades e interactuar
con los Clientes.
 El Internet, el Contact Center, los módulos de auto
servicio (Canales de Atención) y las Bases de Datos
Analíticas, permiten reunir la información del Cliente
en cada contacto y en Tiempo Real
Parte III
“Razones para aplicar el
Marketing Relacional y la
Estrategia CRM”
¿Por qué aplicar Marketing
1 a 1?
“Consideraciones Publicadas en HBR, Aberdeen Group
y otras Publicaciones”
 Las empresas pierden entre el 15% y 35% de sus
Clientes al año
 10 veces más es lo que cuesta adquirir un nuevo
cliente que conservar uno actual.
 Un Incremento del 5% en la Retención de Clientes,
puede incrementar la rentabilidad del Negocio entre
un 60% y 100%
 La Probabilidad de Vender a un Cliente Nuevo es
15% mientras que la Probabilidad de Vender a un
Cliente Propio es del 35%.
 ¿Por qué aplicar Marketing
1 a 1?
“En el Marketing Masivo hay esfuerzos no enfocados y
acciones que se dejan de hacer”
 Las campañas de Mailing, pierden el 95% de la
inversión en impresos que se desechan sin que
genere ventas
 La publicidad en Medios es muy costosa y se pierde
si el Cliente al que va dirigido, no la ve o escucha o
no le presta atención
 Un Cliente no satisfecho hablará mal de la empresa a
20 personas entre Clientes y Clientes Potenciales
 Un Cliente leal es un buen referente para otros
nuevos clientes y el costo de su acción de referencia
es muy bajo.
 ¿Por qué aplicar Marketing
1 a 1?
“Las Ventajas son Resaltantes”
 Lealtad de los Clientes más Rentables
 Mayores Ventas a un Mismo Cliente. (Mayor
Rentabilidad)
 Menores costos de transacciones por canales más
rentables
 Reducción del Precio a Clientes preferenciales al
reducirse la cadena de Valor
 Integración del Cliente en la Configuración de Nuevos
Productos y Servicios a la medida de sus necesidades
Parte IV
“Tipos de CRM”
Tres Tipos de CRM
 Tres Tipos de CRM
ATENCIÓN Y SOPORTE
VENTAS E-BUSINESS
OPERATIVO MARKETING
E-COMMERCE
TELEMARKETING
CALL CENTER

WEB TELÉFONO FAX EVENTOS

INTERACTIVO /
IVR SELF SERVICE SMS
COLABORATIVO CTI MAIL
CHAT OFICINAS

MINERÍA DE DATOS DATA WAREHOUSE

ANÁLISIS DE MERCADO INTELIGENCIA
ANALITICO PREDICCIÓN DATA MARTS
TECNOLOGÍA: ej.
ATENCIÓN Y SOPORTE
VENTAS E-BUSINESS
OPERATIVO MARKETING
E-COMMERCE
TELEMARKETING
CALL CENTER
TECNOLOGÍA: ej.
ATENCIÓN Y SOPORTE
VENTAS E-BUSINESS
OPERATIVO MARKETING
E-COMMERCE
TELEMARKETING
CALL CENTER
TECNOLOGÍA: ej.
ATENCIÓN Y SOPORTE
VENTAS E-BUSINESS
OPERATIVO MARKETING
E-COMMERCE
TELEMARKETING
CALL CENTER
TECNOLOGÍA: ej.

WEB TELÉFONO FAX EVENTOS

INTERACTIVO /
COLABORATIVO IVR SELF SERVICE SMS
CTI MAIL
CHAT OFICINAS
TECNOLOGÍA: ej.
MINERÍA DE DATOS DATA WAREHOUSE

ANALÍTICO ANÁLISIS DE MERCADO INTELIGENCIA

PREDICCIÓN DATA MARTS
TECNOLOGÍA: ej.
MINERÍA DE DATOS DATA WAREHOUSE

ANALÍTICO ANÁLISIS DE MERCADO INTELIGENCIA

PREDICCIÓN DATA MARTS
TECNOLOGÍA: ej.
MINERÍA DE DATOS DATA WAREHOUSE

ANALÍTICO ANÁLISIS DE MERCADO INTELIGENCIA

PREDICCIÓN DATA MARTS
Parte V
“CRM + Web + 2.0 = CRM
2.0”
 CRM 2.0
ANTES En la web AHORA
Unos pocos
- Escribían
- Generaban contenidos Unos muchos
- Administraban la web - Escriben
Unos pocos (cantidad) muchos (%) - Generan contenidos
- Accedían a los contenidos - Administran la web
- Leían

Consumidores
Unos pocos Unos muchos
- Accedían a la información - Acceden
- Generaban contenidos - Leen
- Tomaban decisiones Unos muchos
- DECIDEN
- INTERACTÚAN
- MANDAN en las empresa
 CRM 2.0
HOY LOS CONSUMIDORES SON...

GENERADORES
EXPERTOS
DE CONTENIDO

CONDUCTORES
DE TV
NETWORKERS
 CRM 2.0

LOS CONTENIDOS SE HAN CONVERTIDO EN

CONVERSACIONES.
LOS CLIENTES, CONSUMIDORES,
HABLAN DE NUESTROS PRODUCTOS,
DE NUESTROS SERVICIOS, DE
NUESTRAS EMPRESAS.
ELLOS TIENEN EL CONTROL.
PARA PARTICIPAR, HAY QUE
GENERAR LOS ESPACIOS,
OFRECERLES EL LUGAR.
 COMUNIDADES
ajar” hasta los clientes

C-O-M-U-N-I-D-A-D
CRM 2.0
 CRM 2.0

http://www.socialmetrix.com/es-soluciones-smx-echo.php
SocialMetrix
Parte VI
“Como implementar CRM”
COMO IMPLEMENTAR CRM
1º - ANALISIS

En el que se debe incluir un

estudio de la situación actual de la
relación con los clientes, la
competencia, la situación de la
industria y la relación con los
proveedores.
2º - DISEÑO

Es muy importante tener en cuenta que si

tenemos éxito en la implementación del CRM el
resultado lógico será el crecimiento de la empresa
por lo que tenemos que hacer una planificación
del mismo. También nos encargaremos de
diseñar: el método a utilizar para obtener
información de los clientes; la forma de
intercambiar información entre los distintos
sectores de la empresa; la plataforma tecnológica.
3º - ESTRATEGIA DE
IMPLEMENTACIÓN
Nos referimos a que aplicar CRM no se trata de instalar un
software y esperar los resultados sino que se trata de un
cambio total de la filosofía de la empresa que a partir de
ese momento debe estar en su conjunto centrada en
lograr satisfacer al cliente, por lo que se debe capacitar a
todo el personal y concientizarlo de la importancia que
tiene que todos los departamentos estén integrados y
orientados a la atención del mismo.
4º - PUESTA EN MARCHA

Otro punto al que se le debe

prestar más atención de la que se
acostumbra en las pequeñas
empresas es el seguimiento de los
cambios en el mercado y las
preferencias del cliente.
COMO IMPLEMENTAR CRM

Una vez que se cumplieron

todos los pasos la empresa
puede empezar a operar con su
nueva filosofía pero siempre
controlando y monitoreando de
cerca para poder reaccionar
rápidamente a las necesidades
del mercado y solucionar los
errores que puedan surgir.
COSTOS DE IMPLEMENTAR
PROYECTOS DE CRM
Algunos elementos que
generan costo, y que se deben
tener en cuenta en la aplicación
del mismo:
Análisis de la estrategia
Diseño

Hardware

Software

Mantenimiento

Administración del proyecto

Capacitación
COSTOS DE IMPLEMENTAR
PROYECTOS DE CRM
Puesto que CRM abarca mucho 1 2 3
más que la tecnología de 1 2 3
información, las empresas también 1 2 3
deben cuantificar los costos
humanos y de negocios, por
ejemplo:

1. Reingeniería de los procesos de

negocios
2. Aprendizaje de nuevas
habilidades
3. Administración de los procesos
4. Caída temporal en la eficiencia
durante la etapa de familiarización.
ERRORES EN LA IMPLEMENTACION
Gracias