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NBR ISO 10002

Gesto da Qualidade
Satisfao do Cliente Diretrizes para o tratamento de reclamaes nas organizaes

Objetivo
Esta Norma fornece orientao para o processo de tratamento de reclamaes incluindo sobre produtos dentro de uma organizao, e

planejamento,

projeto,

operao,

manuteno

melhorias. O processo de tratamento de reclamaes aqui descrito apropriado para ser um dos processos do sistema de gesto da qualidade como um todo.

O modelo do SGQ e a 10002


Melhoria Contnua do Sistema de Gesto da Qualidade

P
Clientes

Responsabilidade da Direo

Gesto de Recursos

Requisitos

Realizao do Produto

Medio, Anlise e Melhoria

ISO 10002

Clientes
Satisfao

Sada

Produto

Termos e Definies
3.1 Reclamante pessoa, organizao ou representante desta, que faz uma reclamao
3.2 Reclamao expresso de insatisfao feita a uma organizao, relativa a seus produtos, ou ao prprio processo de tratamento de reclamaes, para a qual explicitamente ou implicitamente espera-se uma resposta ou resoluo 3.3 Cliente organizao ou pessoa que recebe um produto

3.4 Satisfao do cliente percepo do cliente do grau em que os seus requisitos foram atendidos

Conceitos & Definies


Servios ao cliente interao de uma organizao com o cliente durante o ciclo de vida do produto Retorno opinies, comentrios e expresses de interesse sobre produtos ou processo de tratamento de reclamaes Parte interessada pessoa ou grupo que tem interesse no desempenho ou no sucesso de uma organizao Objetivo Algo que se busca ou se almeja relacionado ao tratamento de reclamaes Poltica Declarao formal, pela Alta Direo de uma organizao, das intenes e diretrizes globais com relao ao tratamento de reclamaes

processo conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (sadas)

Eficincia
RECURSOS

ENTRADA Requisitos

PROCESSO
CONTROLE Procedimentos

SADA Produtos

Eficcia

Princpios Orientativos
Visibilidade Acessibilidade Prontido nas respostas Objetividade nus Confidencialidade Abordagem com foco no cliente Responsabilidade Melhoria contnua

Processo de Tratamento de Reclamaes - Itens

Estrutura de tratamento de reclamaes


Planejamento e projeto Operao do processo de tratamento de reclamaes Manuteno e melhoria

Processo de Tratamento de Reclamaes - Subitens Estrutura de tratamento de reclamaes


Comprometimento Poltica Responsabilidade e autoridade

Processo de Tratamento de Reclamaes - Subitens Planejamento e projeto


Generalidades Objetivos Atividades Recursos

Processo de Tratamento de Reclamaes - Subitens Operao do processo de tratamento de reclamaes


Comunicao Recebimento da reclamao Acompanhamento da reclamao Confirmao da reclamao Avaliao inicial da reclamao Investigao das reclamaes Resposta reclamao Comunicao da deciso Encerramento da reclamao

Processo de Tratamento de Reclamaes - Subitens Manuteno e melhoria


Coleta de informao Anlise e avaliao das reclamaes Satisfao com o processo de tratamento de reclamaes Monitoramento do processo de tratamento de reclamaes Auditoria do processo de tratamento de reclamaes Anlise crtica pela direo do processo de tratamento de reclamaes Melhoria contnua

Processo de Tratamento de Reclamaes - Anexos


A. B. C. D. Orientao para pequenas organizaes Formulrio para reclamao Objetividade Formulrio de acompanhamento de reclamaes E. Respostas F. Fluxograma em nveis de resoluo G. Monitoramento contnuo H. Auditoria