LA NATURALEZA UNICA DE LOS SERVICIOS

EL PRIMER PASO PARA APLICAR EL CONTROL DE CALIDAD EN LAS OPERACIONES DE SERVICIO, ES ENTENDER LA NATURALEZA UNICA Y LAS CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS Y COMO VARIAN DE UNA INDUSTRIA DE SERVICIOS A OTRA

LA NATURALEZA UNICA DE LOS SERVICIOS

Los servicios, salvo algunas excepciones, no pueden medirse.

Los servicios no pueden medirse de la misma forma que las propiedades de los objetos o productos fsicos. El servicio es dinmico, no esttico.

Los servicios no pueden almacenarse.

Una vez que se ha prestado un servicio ya no existe. Puede repetirse, pero no recobrarse. El servicio es un proceso no un producto.

LA NATURALEZA UNICA DE LOS SERVICIOS

Los servicios no pueden inspeccionarse.

La calidad no puede determinarse de antemano.

Pueden observarse y sacar conclusiones de ellos, pero no inspeccionarse, pero no pueden pasar una inspeccin, en el sentido literal. Pueden inspeccionarse las condiciones y productos relacionados con el servicio.

Excepto en aquellos casos en que se le haya prestado un servicio de la misma naturaleza al cliente. El cliente no sabe si el servicio ser satisfactorio o no, si no lo compra y pasa la experiencia.

LA NATURALEZA UNICA DE LOS SERVICIOS

Un servicio no tiene una vida.

Los servicios temporal.

Los productos tienen una vida, pueden ser reparados y mantenidos. Tienen duracin, pero no vida.

tienen

una

dimensin

A diferencia de los productos tienen una dimensin temporal, es decir, ocurren en el tiempo. Ej. Un viaje con una lnea area, el servicio va, desde la reservacin, hasta que se llega al destino. Los tiempos y condiciones del proceso deben ser de calidad.

LA NATURALEZA UNICA DE LOS SERVICIOS

Los servicios se prestan tras una solicitud.

Los servicios son ms crticos en unas industrias que en otras.

Se prestan de acuerdo a 2 tipos de demanda: Demanda Instantnea, incluye servicios de agua, luz, telfono; que son solicitados a cualquier hora del da Demanda programada, como consultas mdicas, transporte, bancos

Los de demanda instantnea, deben rendir un 100% de eficacia, en cambio otras podran tener un menor rendimiento. En otras el error del empleado puede ser fatal o peligroso, el error cero es un deber.

LA NATURALEZA UNICA DE LOS SERVICIOS

Los servicios implican ms que fiabilidad en los productos, fiabilidad humana.

El servicio lo prestan los empleados peor pagados de la compaa.

La fiabilidad humana es el complemento del error humano. El problema se reduce a controlar, corregir y prevenir el error humano.

La calidad de los servicios viene determinada completamente por el individuo que espera al cliente. En este caso estn: Venta al por menor, bancos, oficina de correos, hoteles, moteles, restaurantes, cafeteras y ?

CARACTERISTICAS UNICAS DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

Un gran numero de personas se ve involucrada.

Se efectan muchas transacciones monetarias. Se generan grandes cantidades de papel.

El fallo del servicio puede deberse a un fallo humano, a un fallo del equipo o ambos.

No hay control mecnico sobre la variacin como ocurre en la fabrica.

Los sistemas de ordenadores requieren un control especial.

El proceso de control debe usarse para mejorar la calidad, no para congelar el status quo