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En un mundo ideal, la organizacin tendr la capacidad exacta requerida para atender al cliente inmediatamente. Los clientes quieren esa clase de servicios, y las empresas quieren ofrecerlos.
Cuando la organizacin ve que sus esperas se hacen demasiado largas, e incluso inaceptables, los directores tienen varias elecciones:
1.- Cerrar las puertas a nuevos clientes. 2.- Aumentar la capacidad. 3.- Demandar la gestin. 4.- Permitir que se forme la cola y despus gestionarla distribuyendo a los clientes. 5.- No hacer nada
Sistema de colas
Fuentes de entrada
Fuentes de entrada
Finito: Hace referencia a la limitacin respecto al nmero de clientes que pueden esperar en la cola. Infinito: Colas de longitud infinita (prdida de clientes).
Fuentes de entrada
1.- Programadas: Se conocen o se programan con antelacin. 2.- Aleatorias: Se desconoce la cantidad de clientes a llegar.
Fuentes de entrada
Deterministas: Tiempo en el que los clientes sucesivos, llegan en el tiempo programado y conocido. Probabilista: Tiempo en que el nmero de llegada es incierto y variable.
Servidores
Son quienes proporcionan el servicio al cliente.
Salidas
Existen dos tipos: 1.- El cliente abandona la cola una vez que es servido.
Salidas
2.- Los clientes reciben un servicio y se trasladan para ser sometidos a otro proceso, lo que da como resultado una red de colas.
Qu fila emplear?
La mejor fila para una organizacin es la que permita a los clientes recibir el servicio lo ms rpidamente posible.
La gente parece preferir una nica fila serpenteante, aunque su longitud pueda intimidar.
La multitud y la clientela
Si la fila que debe gestionarse es grande y diversa, el cliente tpico servir de gua para el diseo de dicha fila y de la espera asociada. Aunque los directores de las organizaciones deben considerar la variedad de personalidades a la hora de disear o gestionar esa espera, las filas para grandes multitudes deben disearse necesariamente de forma que cumpla lo que el cliente medio espera cuando entra en este proceso
Esperas en contraste
Si un cliente tiene una espera agradable, perfectamente explicada y predecible, y despus experimenta todo lo contrario, la segunda experiencia parecer ms larga que la primera.
Durante el servicio
Durante el desarrollo del propio servicio, su valor (hacia el cliente, puesto que siempre lo define ste) puede mejorarse mediante una serie de estrategias como una respuesta ms directa a la espera. El empleado puede disculparse por ella, lo que aade un toque personal y puede aumentar el valor de la experiencia. Una gran experiencia disminuye los efectos negativos de la empresa.
El servicio no puede acumularse o inventariarse, y la organizacin debe encontrar el equilibrio adecuado entre no tener la capacidad suficiente para cubrir la demanda y tener demasiada capacidad.
En este mundo, que dista bastante de ser perfecto, cumplir las expectativas del cliente requiere la gestin efectiva de la espera.
En resumen:
1.- Gestionar la espera; no dejar que ocurra. 2.- Saber cunto tiempo esperarn los clientes de un modo paciente. 3.- Conocer la psicologa de la gestin de las filas. 4.- Emplear modelos de colas para entender cmo funcionan. 5.- Minimizar los efectos negativos de la espera antes, durante y despus de la experiencia del cliente. 6.- Descubrir cunto cuesta un cliente insatisfecho motivar a gestionar la espera con ms esmero.