TEORIA DE COLAS O LINEAS DE ESPERA

DISEO DE REDES
U N I V E R S I D A D T E C N I C A E S TATA L D E QUEVEDO
ING. LEONARDO ARTURO BAQUE MITE MSC

TEORIA DE COLAS

Las LINEAS DE ESPERA,FILAS DE ESPERA o COLAS, son realidades cotidianas: Personas esperando para realizar sus transacciones ante una caja en un banco, Estudiantes esperando por obtener copias en la fotocopiadora, Vehculos esperando pagar ante una estacin de peaje o continuar su camino, ante un semforo en rojo, Mquinas daadas a la espera de ser rehabilitadas. Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la demanda del servicio y la capacidad del sistema para suministrarlo.

TEORIA DE COLAS
Los Modelos de Lneas de Espera son de gran utilidad tanto en las reas de Manufactura como en las de Servicio. Los Anlisis de Colas relacionan: la longitud de la lnea de espera, el promedio de tiempo de espera y otros factores como: la conducta de los usuarios a la llegada y en la cola, Los Anlisis de Colas ayudan a entender el comportamiento de estos sistemas de servicio (la atencin de las cajeras de un banco, actividades de mantenimiento y reparacin de maquinaria, el control de las operaciones en planta, etc.).

TEORIA DE COLAS
Desde la perspectiva de la Investigacin de Operaciones, los pacientes que esperan ser atendidos por el odontlogo o las prensas daadas esperando reparacin, tienen mucho en comn. Ambos (gente y mquinas) requieren de recursos humanos y recursos materiales como equipos para que se los cure o se los haga funcionar nuevamente.

TEORIA DE COLAS COSTOS DE SERVICIO Y COSTOS DE ESPERA

Los Administradores reconocen el equilibrio que debe haber entre el COSTO DE proporcionar buen SERVICIO y el COSTO del tiempo DE ESPERA del cliente o de la mquina que deben ser atendidos. Los Administradores desean que las colas sean lo suficientemente cortas con la finalidad de que los clientes no se irriten e incluso se retiren sin llegar a utilizar el servicio o lo usen pero no retornen ms. Sin embargo los Administradores contemplan tener una longitud de cola razonable en espera, que sea balanceada, para obtener ahorros significativos en el COSTO DEL SERVICIO

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Equilibrio entre Costos de Espera y Costos de Servicio

Costo COSTO TOTAL ESPERADO Costo Total Mnimo

Costo por proporcionar el SERVICIO

Costo por TIEMPO DE ESPERA Nivel ptimo de Servicio Nivel de Servicio

TEORIA DE COLAS COSTOS DE SERVICIO VS NIVEL DE SERVICIO

Los COSTOS DE SERVICIO se incrementan si se mejora el NIVEL DE
SERVICIO. Los Administradores de ciertos centros de servicio pueden variar su capacidad teniendo personal o mquinas adicionales que son asignadas a incrementar la atencin cuando crecen excesivamente los clientes.

En supermercados se habilitan cajas adicionales cuando es necesario. En bancos y puntos de chequeo de aeropuertos, se contrata personal adicional para atender en ciertas pocas del da o del ao.

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Cuando el servicio mejora, disminuye el costo de tiempo perdido en las lneas de espera. Este costo puede reflejar prdida de productividad de los operarios que estn esperando que compongan sus equipos o puede ser simplemente un estimado de los clientes perdidos a causa de mal servicio y colas muy largas. En ciertos servicios (IESS, Bancos, Cedulacin) el costo de la espera puede ser intolerablemente alto.

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COLAS MAS COMUNES
SITIO Supermercado Peaje Consultorio Sistema de Cmputo ARRIBOS EN COLA Compradores Vehculos Pacientes Programas a ser corridos Clientes SERVICIO Pago en cajas Pago de peaje Consulta Proceso de datos

Compaa de telfonos Llamadas

Banco

Efectuar comunicacin
Depsitos y Cobros

Mantenimiento
Muelle

Mquinas daadas
Barcos

Reparacin
Carga y descarga
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CARACTERSTICAS DE UNA LINEA DE ESPERA
Una cola de espera est compuesta de tres elementos: 1. 2. 3. Arribos o ingresos al sistema Disciplina en la cola Servicio

Estos tres componentes tienen ciertas caractersticas que deben ser examinadas antes de desarrollar el aspecto matemtico de los modelos de cola.

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CARACTERSTICAS DE UNA LINEA DE ESPERA
1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO: La fuente de ingreso que genera los arribos o clientes para el servicio tiene tres caractersticas principales: a. Tamao de la poblacin que arriba b. Patrn de llegada a la cola c. Comportamiento de las llegadas. 1.a.Tamao de la Poblacin: El tamao de la poblacin puede ser: infinito (ilimitado) o limitado (finito).

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CARACTERSTICAS DE UNA LINEA DE ESPERA
1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO:
1.a. Tamao de la Poblacin: Infinito (ilimitado): Cuando el nmero de clientes o arribos en un

momento dado es una pequea parte de los arribos potenciales. Para

propsitos prcticos poblaciones ilimitadas pueden considerarse a los vehculos que se acercan a un caseta de peaje, los aficionados a un partido del mundial de Ftbol, clientes en un supermercado.

LA MAYORA DE LOS MODELOS ASUME ARRIBO INFINITO.

Poblacin de arribo limitada o finita: cuando se tienen muy pocos servidores y el servicio es restringido. Ej.: los pacientes en un consutorio

mdico.

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CARACTERSTICAS DE UNA LINEA DE ESPERA
1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO:
1.b. Patrn de arribo al sistema:
Los clientes arriban a ser atendidos de una manera programada (un paciente cada 15 minutos) o de una manera aleatoria. Se consideran que los arribos son aleatorios cuando stos son

independientes de otros y su ocurrencia no puede ser predecida

exactamente. Frecuentemente en problemas de colas, el nmero de arribos por unidad de tiempo pueden ser estimados por medio de la Distribucin de Poisson que es una distribucin discreta de probabilidad.

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CARACTERSTICAS DE UNA LINEA DE ESPERA
1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO:

1.c. Comportamiento de los arribos: La mayora de los modelos de colas asume que los clientes son pacientes o sea que esperan en la cola hasta ser servidos y no se pasan entre colas. Desafortunadamente, la vida es complicada y la gente se reniega. Aquellos que se impacientan por la espera, se retiran de la cola sin completar su transaccin.

Esta situacin sirve para acentuar el estudio de la teora de colas y el anlisis de las lneas de espera, ya que un cliente no servido es un cliente perdido y hace mala propaganda de ese negocio.

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2. CARACTERISTICAS DE LA LINEA DE ESPERA:
La LINEA DE ESPERA es el segundo componente de un sistema de colas. La longitud de la cola puede ser tambin LIMITADA o ILIMITADA. Cola LIMITADA es aquella que por aspectos fsicos no puede incrementarse a tamaos infinitos. Puede ser el caso de una peluquera que tiene pocos barberos y sillas para atender.

Estudiaremos los modelos de colas asumiendo colas de longitud infinita. Una cola es ILIMITADA cuando su tamao no tiene restriccin como es el caso de una caseta de peaje que sirve a los vehculos que arriban.

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2. CARACTERISTICAS DE LA LINEA DE ESPERA:
Una segunda caracterstica de las lneas de espera se refiere a la DISCIPLINA
EN LA COLA mediante la cual los clientes reciben el servicio. La mayora de los sistemas usan la regla Primero En Entrar Primero En Salir (PEPS) . En las reas de emergencia de hospitales sin embargo se omite esta regla

dependiendo de la gravedad de las lesiones de las personas que arriban

por auxilio mdico. En supermercados, personas con menos de 10 artculos tienen la caja express que atiende a este tipo de clientes. Pero en la cola se les atiende con la poltica PEPS.

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CARACTERISTICAS DE LA LINEA DE ESPERA 3. CARACTERSTICAS DEL SERVICIO
El tercer elemento de un sistema de colas es el SERVICIO. En l son importantes dos propiedades bsicas:

1.
2.

La configuracin del sistema de servicio.

El patrn de tiempos de servicio

3.1. CONFIGURACIONES BASICAS PARA EL SERVICIO: Los sistemas para el servicio son clasificados en funcin del numero de canales (servidores) y el nmero de fases (nmero de paradas que deben hacerse durante el servicio). Sistema de cola de un solo canal: tiene un solo servidor. Ejemplos de ello son los cajeros para automovilistas o los establecimientos de comida rpida.

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TEORIA DE COLAS
CARACTERISTICAS DE LA LINEA DE ESPERA 3.1. CONFIGURACIONES BSICAS PARA EL SERVICIO

Sistema de cola multi-canal: Son principalmente los cajeros de un banco en los cuales hay una sola cola y varias personas atendiendo a los clientes en diversas cajas.

Sistema de una sola fase: es aquel en el cual el cliente recibe el servicio de una

sola estacin y luego abandona el sistema. Un restaurant de comida rpida en el

cual la persona que toma la orden tambin le entrega el alimento y cobra, es un sistema de una sola fase

Sistema multifase: cuando se pone la orden en una estacin, se paga en una

segunda y se retira lo adquirido en una tercera

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CONFIGURACIONES BSICAS DE SISTEMAS DE COLAS
3.1. CONFIGURACIONES BSICAS PARA EL SERVICIO
COLA ARRIBOS SERVIDOR SALIDAS

SISTEMA UN CANAL, UNA FASE

COLA ARRIBOS

SERVICIO FASE 1

SERVICIO FASE 2

SALIDAS

UN SOLO CANAL, MULTIFASE

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CONFIGURACIONES BSICAS DE SISTEMAS DE COLAS
3.1. CONFIGURACIONES BSICAS PARA EL SERVICIO

COLA

CANAL 1

ARRIBOS

CANAL 2

SALIDAS

CANAL 3

SISTEMA MULTICANAL UNA FASE

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CONFIGURACIONES BSICAS DE SISTEMAS DE COLAS
3.1. CONFIGURACIONES BSICAS PARA EL SERVICIO

COLA

FASE 1 CANAL 1

FASE 2 CANAL 1 SALIDAS

ARRIBOS

F
FASE 1 CANAL 2 FASE 2 CANAL 2

SISTEMA MULTICANAL MULTIFASE

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CONFIGURACIONES BSICAS DE SISTEMAS DE COLAS
3.2. DISTRIBUCIN DEL TIEMPO DE SERVICIO
Los patrones de servicio son similares a los patrones de llegada. Pueden ser constantes o aleatorios.
I. Si el tiempo de servicio es constante, toma la misma cantidad de tiempo atender a cada cliente. Es comn con servicios dados por medio de mquinas (Lavadora automtica de carros). Si el tiempo de servicio es distribuido aleatoriamente que es el caso ms comn se lo representa por la DISTRIBUCION DE PROBABILIDAD EXPONENCIAL NEGATIVA de la forma para x 0. Esta es una hiptesis matemtica muy conveniente, cuando los arribos siguen la distribucin de Poisson.

II.

e - x

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TEORIA DE COLAS MEDICIN DEL RENDIMIENTO DE LAS COLAS

Los modelos de colas ayudan a los administradores a tomar decisiones para balancear los costos de servicio deseables con los costos de espera en la lnea. Los principales factores que se evalan en estos modelos son: 1. 2. 3. Tiempo promedio que cada cliente u objeto permanece en la cola Longitud de cola promedio Tiempo promedio que cada cliente permanece en el sistema (tiempo de espera + tiempo de servicio). 4. 5. 6. 7. Nmero de clientes promedio en el sistema. Probabilidad de que el servicio se quede vaco Factor de utilizacin del sistema Probabilidad de la presencia de un especfico nmero de clientes en el sistema.

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TEORIA DE COLAS NOTACIN DE LOS MODELOS DE COLAS

Reconociendo la diversidad de los sistemas de colas, Kendall (1953) propuso un
sistema de notacin para sistemas de servidores paralelos que ha sido adoptado universalmente. Una versin resumida de esta convencin est basada en el formato A/B/c/N/K.

Estas letras representan las siguientes caractersticas del sistema:

A = Distribucin de tiempo entre arribos. B = Distribucin del tiempo de servicio. Los siguientes son smbolos comunes para A y B: M = exponencial o Markov (1) D = constante o determinstica

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Notacin y terminologa.

Para describir una cola hay que especificar:

Proceso de entrada o llegada: clientes El proceso de llegada no se ve afectado por n de clientes presentes, se rige por una distribucin de probabilidad que gobierna el tiempo entre llegadas sucesivas Modelos de origen finito: las llegadas se toman de una poblacin pequea La rapidez de llegada disminuye cuando la instalacin est concurrida: el cliente puede declinar. Proceso de salida o servicio: distribucin del tiempo de servicio independiente del n de clientes presentes Servidores en paralelos Servidores en serie

Notacin de Kendall
Las distribuciones que se utilizan son:

M: Distribucin exponencial (markoviana) D : Distribucin degenerada (tiempos constantes) E k : Distribucin Erlang G : Distribucin general M / M / s : Modelo donde tanto los tiempos entre llegada como los tiempo de servicio son exponenciales y se tienen s servidores. M / G / 1: Tiempos entre llegada exponenciales, tiempos de servicio general y 1 slo servidor

Terminologa Usualmente siempre es comn utilizar la siguiente terminologa estndar:

Estado del sistema : Nmero de clientes en el sistema.
Longitud de la cola: Nmero de clientes que esperan servicio. N(t) : Nmero de clientes en el sistema de colas en el tiempo t (t 0).

Pn (t): Probabilidad de que exactamente n clientes estn en el

sistema en el tiempo t, dado el nmero en el tiempo cero. s : Nmero de servidores en el sistema de colas. n : Tasa media de llegadas (nmero esperado de llegadas por unidad de tiempo) de nuevos clientes cuando hay n clientes en el sistema. n : Tasa media de servicio para todo el sistema (nmero esperado clientes que completan su servicio por unidad de tiempo) cuando hay n clientes en el sistema.

TEORIA DE COLAS NOTACIN DE LOS MODELOS DE COLAS

Por ejemplo: M/M/1// significa un solo servidor, capacidad

de cola ilimitada y poblacin infinita de arribos potenciales. Los tiempos entre arribos y los tiempos de servicio son distribudos exponencialmente. Cuando N y K son infinitos, pueden ser descartados de la notacin. M/M/1// es reducido a M/M/1.

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TEORIA DE COLAS VARIEDAD DE MODELOS DE COLAS

Existe una cantidad enorme de Modelos de Colas que pueden utilizarse. Nos vamos a concentrar en 4 de los modelos ms usados. Modelos ms complejos pueden ser desarrollados mediante el uso de la Simulacin y se los encuentra en textos especializados sobre el tema. Los 4 modelos de colas a estudiar asumen: o Arribos segn la Distribucin de Poisson o Disciplina PEPS o Una sola fase de servicio. Modelo A: Un canal, Arribos segn la Distribucin de Poisson; Tiempos de Servicio exponenciales

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TEORIA DE COLAS VARIEDAD DE MODELOS DE COLAS

Modelo B: Multicanal Modelo C: Tiempo de Servicio constante Modelo D: Poblacin Limitada Modelo A: Modelo de Colas de un solo canal, con arribos que siguen la distribucin de Poisson y Tiempos de Servicio Exponenciales: (Modelo M/M/1) Los casos ms comunes de problemas de colas incluyen la lnea de espera de canal nico o servidor nico. En este caso los arribos crean una sola cola a ser servida por una sola estacin.

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TEORIA DE COLAS MODELO A: M/M/1

Asumimos que existen las siguientes condiciones: 1. Los clientes son servidos con una poltica PEPS y cada arribo espera a ser servido sin importar la longitud de la lnea o cola. 2. Los arribos son independientes de arribos anteriores, pero el promedio de arribos, no cambia con el tiempo. 3. Los arribos son descritos mediante la distribucin de probabilidad de Poisson y proceden de una poblacin muy grande o infinita. 4. Los tiempos de servicio varan de cliente a cliente y son independientes entre s, pero su rata promedio es conocida.

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TEORIA DE COLAS MODELO A: (M/M/1) MODELO B: (M/M/S)

5. Los tiempos de servicio se representan mediante la distribucin de probabilidad exponencial negativa. 6. La rata de servicio es ms rpida que la rata de arribo. Tabla 5.3 Render Pg. 192
Modelo B: Modelo de cola multicanal (M/M/S)

Dos o ms servidores o canales estn disponibles para atender a los clientes que arriban.
Los clientes forman una sola cola y se los atiende de acuerdo al servidor que queda libre. Asumimos que los arribos siguen la distribucin de probabilidad de Poisson y los tiempos de servicio son distribudos exponencialmente.

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TEORIA DE COLAS MODELO B: (M/M/S) MODELO C: (M/D/1)

Los servicios se los hace de acuerdo a la poltica primero en llegar primero en ser servido (PEPS) y todos los servidores atienden a la misma rata.

Modelo C: Modelo de Tiempo de Servicio Constante (M/D/1)

Algunos sistemas tienen tiempos de servicio constantes en lugar de exponencialmente distribudos. Cuando los clientes son atendidos o equipos son procesados con un ciclo fijo como es el caso de una o ciertos entretenimientos en los

lavadora de carros automatizada

parques de diversiones, el asumir servicio constante es adecuado.

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TEORIA DE COLAS MODELO D: POBLACIN LIMITADA

Modelo D: Modelo de Poblacin limitada.Este modelo puede ser usado por ejemplo si estamos considerando reparaciones de equipo en una fbrica que tiene 5 mquinas. Este modelo permite cualquier nmero de reparadores a ser considerados. La razn por la cual este modelo difiere de los otros tres es que ahora hay una

relacin de dependencia entre la longitud de la cola y la ruta de arribo. La

situacin extrema sera si en la fbrica tenemos 5 mquinas, todas se han daado y necesitan reparacin; siendo en este caso la ruta de arribo CERO. En general, si la lnea de espera crece, la ruta de llegada tiende a

cero

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RESUMEN DE LOS MODELOS DE COLAS DESCRITOS

MODELO NOMBRE N DE CANAL ES N DE FASES PATRN DE ARRIBO PATRN DE SERVICIO TAMAO DE LA POBLACIN DISCIPLINA DE COLA

A B C D

SIMPLE M/M/1 MULTICANAL M/M/S SERVICIO CONSTANTE (M/D/1) POBLACION LIMITADA

UNO

UNA

POISSON

EXPONEN CIAL EXPONEN CIAL CONSTAN TE EXPONEN CIAL

INFINITA

PEPS

MULTI CANAL UNO

UNA

POISSON

INFINITA

PEPS

UNA

POISSON

INFINITA

PEPS

UNO

UNA

POISSON

FINITA

PEPS

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