Customer Relationship Management

CRM

O que CRM?
CRM (Customer Relationships Management) em portugus significa Gerenciamento da Relao com o Cliente. O CRM um sistema integrado de gesto cujo foco o Cliente. Este processo de negcio/software especializado trabalha com o gerenciamento do relacionamento com os clientes atravs do conhecimento de seus hbitos, preferncias, necessidades de consumo e expectativas. Sua principal funo auxiliar as empresas a fidelizar seus clientes e potenciais clientes para que alcancem sua satisfao total.

O que CRM?
CRM um conjunto de conceitos, construes e ferramentas compostas por estratgia, processo, software e hardware (BRETZKE,2000)

um processo de modificar o comportamento do cliente ao longo do tempo, aprendendo a partir de cada interao, pelo fortalecimento das relaes entre o cliente e a empresa (Brown ,2000)

Objetivos do CRM
Reteno de clientes fiis marca/empresa; Foco no consumidor, que a razo de ser de qualquer negcio; cinco vezes mais econmico fidelizar clientes do que conquistar novos clientes; Atendimento personalizado com foco no consumidor; Controle dos processos de relacionamento; Melhorar a imagem da empresa perante o consumidor final e o mercado com melhores servios.

Por que CRM?

As empresas perdem 50% dos clientes em 5 anos, sendo 70% por relacionamento. O custo de captar 10 vezes maior do que de manter. O valor vitalcio dos clientes impacta nos lucros

Conhecer cada cliente separadamente, pode-se identificar suas necessidades e trat-lo de forma personalizada.

Entendendo os Clientes
Quanto mais tempo os clientes so fiis empresa, mais lucrativos eles se tornam devido s compras repetidas, reduo nos custos fixos, aos preos premiums, reduo no custo de aquisio e ajuda dada pelas sugestes.

Peppers and Rogers Group (1995)

Entendendo o CRM
Com esses clientes, necessitamos desenvolver uma relao personalizada, de forma que seja cada vez mais conveniente que o cliente siga fazendo negcio conosco e que seja cada vez mais inconveniente mudar para um concorrente.

Peppers and Rogers Group (2001)

CRM

Fidelizao do Cliente com CRM

Prospeco de novos Clientes 3% Aumento dos lucros O custo muito alto Ciclo de vida curto Lucro a curto prazo Construo da cadeia de valor imprevisvel Conservao de novos Clientes 17% Aumento dos lucros O custo muito baixo Ciclo de vida longo Lucro a longo prazo Construo da cadeia de valor

Estratgia para implantao de CRM

A tecnologia de CRM, sem o redesenho dos processos e de um modelo de relacionamento no conduzir aos objetivos pretendidos (BRETZKE, 2000)

Estratgia para implantao de CRM

4 passos para implantao (Bretzke, 2000)

Definio e planejamento do modelo de relacionamento; Redesenho dos processos; Seleo da soluo; e Implantao da tecnologia de CRM

Estratgia para implantao de CRM

ANLISE INTERNA Identificar seus clientes CLCULO DO VALOR

Diferenciar seus clientes Interagir com os seus clientes

ANLISE EXTERNA

Customizar o comportamento da compra

CRIAO DO VALOR

Tipos de CRM

Operacional

Colaborativo

Analtico

Histrico de contatos com o cliente Telemarketing Ex: Call Centers

Interao direta com o cliente Reduo de custo Modernizao do servio Ex: E-mail, Internet, Gerenciamento de Respostas, Lojas fsicas

Anlise das dados de clientes. Campanhas de marketing e publico alvo Decises gerenciais Produtos e servios de tomada de deciso

CRM: O enfoque de TI

As ferramentas da tecnologia da informao possibilitam a reduo do ciclo de processo e do tempo de resposta, reduo de custos e inovao no desenvolvimento de novos produtos (ANTON, 1996) Integrao entre vendas, marketing, servio ao cliente, tecnologia de internet...

Sistemas CRM
A plataforma permite registrar qualquer contato com o cliente atual e potencial, de forma integrada, e est interfaceada com o sistema de gesto, o tradicional sistema de informaes de marketing e outros softwares complementares (BRETZKE, 1999)

Exemplo de Ferramentas para CRM

SAC: Servio de atendimento ao Consumidor e Ouvidoria.

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Sistemas CRM - Plusoft

Sistemas CRM Salesforce(Cloud)

Sistemas CRM Microsoft Dynamics CRM

Estudo de caso(Exemplo)

O Peppers & Rogers Group uma consultoria lder mundial em estratgia de negcios centrada no cliente. H quase duas dcadas atua lado a lado com as empresas mais conceituadas em seus segmentos.

O Peppers & Rogers Group uma empresa de consultoria de gesto de clientes, reconhecida como a maior autoridade do mundo e lder em estratgia centrada no cliente. Fundada em 1993 por Don Peppers e pela Dra. Martha Rogers, o Peppers & Rogers Group criou o conceito de marketing 1to1 para destacar a importncia de tratar clientes diferentes de forma diferente, e transformou os conceitos em metodologias prticas que geram resultados financeiros para as empresas.

O DESAFIO Comprometimento e fortalecimento das relaes com os clientes

Hewlett-Packard, principal fabricante de hardware de computador.

Tendncia de queda de satisfao dos clientes depois de uma pesquisa direta com os clientes. Clientes relatam suas frustraes com frequente necessidade contato com o suporte ao consumidor . Perodo longo de tempo para resolues de problemas. HP reconheceu a necessidade de melhorar seus servios e de criar uma forte vantagem competitiva. HP tentou transformar seu centro de suporte tcnico para uma forma mais focada no cliente, para entregar um excelente servio ao consumidor de

O TRABALHO - Criar um modelo centrado no cliente para o crescimento futuro e de sucesso

A Peppers & Rogers Group trabalhou de perto com a HP para criar uma

estratgia focada no relacionamento mais forte e profundo com seus clientes. Anlise estratgica de feedback dos clientes da HP ajudou a Peppers & Rogers a criar uma ttica projetada para corrigir esse problema. Como resultado, a HP e a Peppers & Rogers identificou inicialmente quatro reas a serem trabalhadas: Preveno do problema, rpido tempo de resposta, rpida resoluo de problemas e um timo atendimento ao cliente. O Objetivo: Criar uma capacidade de suporte na viso do cliente partindo de um profissional de TI. Com isso, a HP procurou construir uma rica relao com os clientes com base no que os clientes necessitam em um cenrio de apoio ideial. A HP redesenhou o cenrio de resoluo de problemas do cliente com base de como o cliente gostaria de ter o seu problema resolvido. Instalao de telefone gratuito para o atendimento ao cliente resolvendo de uma ligao s, o problema de inicio ao fim. Sistema de reconhecimento de voz, permitindo o cliente indicar o nome do produto e o problema.

OS RESULTADOS - Foco no cliente novo, novas aes, novos resultados.

Aps 6 meses, progresso significativo na melhoria da satisfao do cliente

com melhora de 13% durante este tempo. Aumento das taxas de resoluo de problemas da primeira vez. Nmero de chamadas repetidas do mesmo problema foi drasticamente reduzido. HP estima que a instalao do reconhecimento de voz deu aos os clientes a economia de quase 10 mil horas de tempo de atendimento. Economia de 250 mil de dlares com o sistema de reconhecimento de voz. Estimativa de um aumento de 2 a 3% dos clientes satisfeitos com o servio de apoio gratuito(0800). HP alm de ter melhorado o relacionamento com cliente, pra a continuidade nesse bom relacionamento. Sempre criar novas estratgias de negcios com o foco do ponto de vista do cliente, ao invs de ser apenas um processo de observao dos problemas.

Qualidade x Relacionamento = Lealdade

Novos meios de Relacionamento Empresa/Cliente

Novos meios de Relacionamento Empresa/Cliente

Novos meios de Relacionamento Empresa/Cliente

O Papel do Gestor da Informao usando CRM

Gesto do Conhecimento
Como descreve Angeloni (2008), A gesto do conhecimento so processos para aquisio, criao, compartilhamento do conhecimento, no mbito organizacional, e que o saber gerado, tanto por um individuo ou um grupo, e compartilhado, cria um repertrio valioso para a empresa.

O Papel do Gestor da Informao usando CRM

Funes
Armazenamentos de dados
Repositrio de conhecimento, que so conhecimentos explcitos, Sero colocados nesse repositrio, por exemplo, dados sobre os clientes

Colaborao
Workflow Permite organizao sistematizada do fluxo de informao, que no caso, sero informaes sobe os clientes, e democratizao da informao para outros setores da empresa, que antes eram restritos.

Concluso
O Sucesso da implantao de sistema informatizado de CRM est intimamente ligado ao planejamento de processos de uma organizao. Por isto necessrio ter uma metodologia definida na implantao Voc pede praticar CRM com uma caderneta de anotaes, CRM antes ser um suporte tecnolgico, um processo de negcio, uma filosofia.

Referncias
Peppers & Rogers Group http://www.1to1.com.br GREENBERG, Paul. CRM Customer Relationship Management na Velocidade da Luz: Conquista e Lealdade de Clientes em Tempo Real na Internet. Traduo Reinaldo Marcondes. Rio de Janeiro: Campus, 2001. ANGELONI, M. T. (Org.) . Organizaes do conhecimento - infra-estrutura pessoas e tecnologia (edio revista e ampliada). 2. ed. So Paulo: Editora Saraiva, 2008. v. 1 BRETZKE, Miriam. Marketing de relacionamento e competio em tempo real com CRM (Customer Relationship Management). 1. ed. So Paulo: Atlas, 2000.