Sie sind auf Seite 1von 21

CONFERENCIA

TIPOS DE CLIENTES

JOSE GUILLERMO RODRIGUEZ ALARCON


TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOS
 SUBTIPO COMUNICATIVO
 CARACTERISTICAS :
 Persona extrovertida que le gusta hablar mucho.
Aprovecha la ocasión para acaparar la atención
saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso
para atender a otros clientes
 QUE SE DEBE HACER :
 Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía
 Cambiar de tema hacia lo que nos interesa. Si
persiste,mirar ostentosamente el reloj
 QUE NO SE PUEDE HACER
 Caer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa
del propio tiempo y el de los otros clientes
 “Darle cuerda” fomentando el diálogo fuera de tema
www.guillermorodriguez.es.tl 2
TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOS
 SUBTIPO CHARLATAN
 CARACTERISTICAS :
 Habla hasta “por los codos” de uno y otro tema sin
concentrarse en el asunto que lo lleve a la empresa
 Cuenta todos sus problemas
 QUE SE DEBE HACER
 Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su
coloquio. Con firmeza y respeto; hacerle caer en
cuenta de la limitación de tiempo
 QUE NO SE PUEDE HACER
 Sentir lastima por su necesidad de comunicarse y
darle gusto a costa de la productividad en el trabajo.
Tener miedo a interrumpirlo

www.guillermorodriguez.es.tl 3
TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOS
 SUBTIPO PREGUNTON
 CARACTERISTICAS :
 Su curiosidad y agilidad mental hacen perder el tiempo.
Quiere saberlo todo. Exige mucha información sobre
asuntos que no son de su incumbencia
 QUE SE DEBE HACER
 Darle la información relevante y orientarlo para que
satisfaga su curiosidad con otras personas.
Diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las
limitaciones de tiempo
 QUE NO SE DEBE HACER
 Dejarse “enganchar” a fin de demostrarle todo lo que
sabe. Permitirle salirse del tema resolviendo preguntas
irrelevantes o no pertinentes
www.guillermorodriguez.es.tl 4
TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOS

 SUBTIPO SIMPATICO
 CARACTERISTICAS :
 Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus
apuntes simpáticos. Se puede propasar, siendo
indelicado, pesado “gallinazo” y mal educado
 QUE SE DEBE HACER
 Interrumpirlo cortésmente. Mantener si es el caso la
seriedad. Cambiarle de tema diciéndole con tacto lo
ocupado que se esta
 QUE NO SE DEBE HACER
 Caer en sus redes, dejándose llevar por su simpatía.
No cortar a tiempo cuando se pone pesado o
imprudente

www.guillermorodriguez.es.tl 5
TIPOS DE CLIENTES INSEGUROS
 SUBTIPO INSEGURO
 CARACTERISTICAS :
 Personas con poca confianza en sí mismos. Suelen no
saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo
con claridad. La comunicación con estas personas es
difícil
 QUE SE DEBE HACER
 Contagiarlo de serenidad y confianza mostrándole un
autentico deseo de servirle. Asesorarlo y darle
orientación. Hacerle ofrecimientos concretos una vez
conozcamos su necesidad
 QUE NO SE DEBE HACER
 Impacientemente atafagarlo con preguntas y presión
para que concrete lo que quiere
www.guillermorodriguez.es.tl 6
TIPOS DE CLIENTES INSEGUROS

 SUBTIPO MIEDOSO
 CARACTERISTICAS :
 Se amedrenta ante los ofrecimientos o
sugerencias. Desconfía de la buena intención
de las personas
 QUE SE DEBE HACER :
 Calmarlo mostrándole que nuestra intención y
la de la empresa es servicio. Usar un tono
condescendiente.
 Transmitirle sentimientos de amistad
 QUE NO SE PUEDE HACER :
 Ponerlo más nervioso con el tono de la voz
brusco o la forma de actuar dura.
 Contagiarse de su nerviosismo
www.guillermorodriguez.es.tl 7
TIPOS DE CLIENTES INSEGUROS

 SUBTIPO TIMIDO
 CARACTERISTICAS :
 Duda mucho y se ofusca. Cambia mucho de parecer.
Suele estar despistado y no sabe lo que “realmente
quiere”
 QUE SE DEBE HACER :
 Luego de inspirarle confianza y convencerlo de
nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que
lo lleven a que concrete lo que desea. Asesorarlo con
simpatía
 QUE NO SE PUEDE HACER :
 Ser brusco y aprovecharse de nuestra “superioridad”
ante su “debilidad”. Presentarle muchas alternativas,
complicando más
www.guillermorodriguez.es.tl 8
TIPOS DE CLIENTES INSEGUROS
 SUBTIPO CALLADO
 CARACTERISTICAS :
 Parece ausente o preocupado pero no expresa sus
sentimientos. Le cuesta trabajo saber cuál es su
intención real.
 QUE SE DEBE HACER :
 Ser capaz de aguantar “ momentos de silencio” sin
querer llenar todo el vacío. Hacer preguntas abiertas
que impliquen respuestas amplias, no un simple “si” o
“no”
 QUE NO SE PUEDE HACER :
 Presionarlo en exceso y con impaciencia para que
exprese sus pensamientos.
 Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo
www.guillermorodriguez.es.tl 9
TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS
 SUBTIPO AGRESIVO
 CARACTERISTICAS :
 Carácter fuerte , irritable, malhumorado, impaciente,
apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado.
 Puede ser su forma natural de ser o un problema personal
que ha tenido
 Su agresividad puede deberse a algún comportamiento
inadecuado de alguna persona de la empresa
 QUE SE DEBE HACER :
 Mantener la serenidad. Contar hasta diez
 Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar
soluciones
 Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un
vivo deseo de ayudar.
 QUE NO SE PUEDE HACER :
 Pelear, contradecirle, manifestar ironía o desprecio. Buscar
excusas falsas

www.guillermorodriguez.es.tl 10
TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS

 SUBTIPO QUEJADOR
 CARACTERISTICAS :
 Se queja del servicio del producto de la empresa.
Regaña a diestra y siniestra. Se aferra a los
“detallitos” para atacar de diferentes maneras
 QUE SE DEBE HACER :
 Escucharlo con calma hasta que termine y luego
hacerle saber que se entiende, aunque no se
compartan sus opiniones. Ser muy cortés y
diplomático
 QUE NO SE DEBE HACER :
 Contestarle, contradecirle en el mismo tono.
Ponernos a la defensiva. Darle “cuerda”

www.guillermorodriguez.es.tl 11
TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS

 SUBTIPO DOMINANTE
 CARACTERISTICAS :
 Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser
importante, y quiere obligar a los demás para que
hagan lo que él desea. No acepta sugerencias de
ninguna clase.
 QUE SE DEBE HACER :
 Guardar serenidad, llevándolo al campo de los
argumentos lógicos.
 QUE NO SE DEBE HACER :
 Mostrarse sumiso o asustado. Rebelarse en forma
manifiesta y descortés para “colocarlo en su sitio”

www.guillermorodriguez.es.tl 12
TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS

 SUBTIPO OFENSIVO
 CARACTERISTICAS :
 Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de
los insultos y a los intentos de humillación
 QUE SE DEBE HACER :
 Solicitar respeto sin alterarse, demostrar nuestra
cultura, con un comportamiento adecuado.
 QUE NO SE DEBE HACER :
 “Igualarse”. Contestar también con la grosería y
falta de respeto

www.guillermorodriguez.es.tl 13
TIPOS DE CLIENTES ARROGANTES
 SUBTIPO ARROGANTE
 CARACTERISTICAS :
 Se muestra superior a los demás y quiere siempre
sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades.
 Exige pleitesía y preferencias. Muestra desprecio y
subvaloracion por los otros.
 QUE SE DEBE HACER :
 Conservar la serenidad y no darse por aludido
 Comprender que normalmente son personas inseguras en
plan de reafirmación. Sentir consideración por la
persona, en vez de ira.
 QUE NO SE DEBE HACER
 Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado, tratar
de “no dejarnos” respondiendo con igual
comportamiento
www.guillermorodriguez.es.tl 14
TIPOS DE CLIENTES ARROGANTES

 SUBTIPO ORGULLOSO
 CARACTERISTICAS :
 Es “creído” y mira por encima del hombro. Es del
tipo “usted no sabe con quien esta tratando”
 QUE SE DEBE HACER
 Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar
mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto,
resaltando sus cualidades para “calmar” su afán
de figuración
 QUE NO SE DEBE HACER :
 Burlarse , ser irónicos,
 No ponerle Atención. Despreciarlo notoriamente

www.guillermorodriguez.es.tl 15
TIPOS DE CLIENTES ARROGANTES
 SUBTIPO SABELOTODO
 CARACTERISTICAS :
 Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz
diciendo lo que se debe hacer, le encanta corregir
despectivamente. Necesita hacer conocer su opinión.
 QUE SE DEBE HACER :
 Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que
desahogue su afán de sobresalir, aprovechar para
llevarlo a que defienda nuestros argumentos.
 QUE NO SE DEBE HACER :
 Irritarse, ser altanero. Molestarse y reaccionar
bruscamente
 Tratar de competirle

www.guillermorodriguez.es.tl 16
TIPOS DE CLIENTES ARROGANTES

 SUBTIPO CRITICON
 CARACTERISTICAS :
 Su política es encontrar defectos en todo : las
personas, las empresas, los productos , el servicio.
 Habla negativamente, se queja constantemente
 QUE SE DEBE HACER :
 Si tiene la razón y exagera, dejarlo que hable.
Responder con amabilidad cortesía y educación.
 QUE NO SE DEBE HACER :
 Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la
defensiva y devolverle los “golpes” haciéndole el
juego

www.guillermorodriguez.es.tl 17
GRACIAS POR SU ATENCION

www.guillermorodriguez.es.tl 18
CONFERENCIAS Y TALLERES
EN COLOMBIA
3123557094

www.guillermorodriguez.es.tl 19
www.guillermorodriguez.es.tl 20
www.guillermorodriguez.es.tl 21