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UEMA-UNIVERSIDADE ESTADUAL DO MARANHO CESI-CENTRO DE ESTUDOS SUPERIORES DE IMPERATRIZ DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAO IMPERATRIZ-MARANHO

Karolem Sousa Silva


Formao Acadmica: Graduada em Administrao pelo Instituto de Ensino Superior do Sul do Maranho, IESMA, Brasil.
Especializao: MBA em Gesto Estratgica de Recursos Humanos, pela Universidade Gama Filho . Mestrado: Mestrado em Administrao, Universidade FACE/FUMEC-MG Contato: (99) 8121-4859 E - mail: k_rolem@hotmail.com

Karolem Sousa Silva

Secretaria de Estado de Desenvolvimento Social. SEDES


Centro Integrao Empresa Escola. CIEE Parags Distribuidora Ltda,PRG Universidade Estadual do Maranho-UEMA Currculo Lattes: http://lattes.cnpq.br/3780214186733557

PROGRAMA DE DISCIPLINA Curso: Administrao Habilitao: Bacharelado em Administrao Perodo: VII Turno: Noturno Disciplina: Gesto da Qualidade Carga Horria: 60 Horas Docente: Esp. Karolem Sousa Silva. Cdigo da Disciplina: 69.05.469

EMENTA

Conceitos Bsicos de Qualidade; Histrico da Qualidade no Brasil; Gesto da Qualidade; Enfoques para Gesto da Qualidade. Sistemas de Gesto da Qualidade. Custos da Qualidade. Ferramentas e tcnicas para a

Qualidade total e ambiental. Estratgia de negcio. Modelos de melhoria da


qualidade. Ferramentas da qualidade. Garantia da qualidade. Indicadores da Qualidade. Normalizao ISO.

METODOLOGIA

Para o bom desempenho da aprendizagem e construo das competncias aqui propostas, sero realizadas atividades, dentre elas, aulas expositivas, estudos dirigidos a debates, trabalhos de pesquisas bibliogrficas e de campo, vdeos, atividades individuais ou em equipe,

escritas e orais que serviro tambm como estmulo participao e ao


engrandecimento profissional do aluno.

OBJETIVOS 1. GERAL Promover mudana de atitudes diante de compreenso de filosofia e da prtica das tcnicas da qualidade total. 2. ESPECFICOS Apresentar os principais conceitos que envolvem a gesto da qualidade total, bem como a sua evoluo no contexto da histria da administrao; Desenvolver habilidades para as principais tcnicas de qualidade; Fomentar a capacidade de compreenso do processo metodolgico de obteno das certificaes ISO.

RECURSOS DIDTICOS

Utilizao de livros, apostilas, revistas, vdeo, data show, quadro branco, pincel, notebook. AVALIAO As avaliaes sero realizadas atravs da observao e da participao e desempenho dos alunos nas atividades desenvolvidas nas aulas, nos trabalhos de pesquisas e nas produes escritas que poder ser desenvolvida individualmente ou em equipe, alm da frequncia e pontualidade

CONTEDO PROGRAMADO
Unidade I: Evoluo do Conceito Qualidade. 1.1-Histrico do desenvolvimento industrial. 1.2-Pr-industrializao produo em massa. 1.3-Taylorismo e Fordismo. Unidade II: Gerenciamento da Qualidade. 2.1-Definies princpios e conceitos. 2.2-Mestres da Qualidade: Deming. 2.3-Ciclo PDCA. 2.4-Qualidade, Produtividade, Competitividade e Sobrevivncia. 2.5-Objetivos do Controle de Qualidade. 2.6-TQC Controle de Qualidade Total. 2.7-Mestres da Qualidade: Feigenbaum.
HORAS HORAS 8

14

CONTEDO PROGRAMADO
Unidade III: Mestres da Qualidade 3.1-Juran. 3.2-Crosby. 3.3Ishikawa. 3.4-Taguchi. Unidade IV: Tcnicas para anlise 4.1-Braimstorming. 4.2-Fluxograma. 4.3-Diagrama de Pareto. 4.4-Diagrama de Causa e Efeito. 4.5- As principais ferramentas da Qualidade: 4.6. Histograma; 4.7. Controle Estatstico de Processo CEP; 4.8. Listas de Verificao.
14 HORAS HORAS

12

CONTEDO PROGRAMADO
Unidade V: Normas ISO 6. 1Sistemas de Gesto da Qualidade: 6.2. Qualidade Total: 6.3. Os 14 Princpios de Deming; 6.4. As normas ISO 9000: 6.5. Breve histrico; 6.6. Os requisitos da Norma ISO 9001 2000. TOTAL
HORAS

12

60

BIBLIOGRAFIA ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. Sistemas de gesto da qualidade - diretrizes para melhorias de desempenho. Rio de Janeiro: ABNT, 2000. 48 p.

BARROS, C.D.Drtagnan. Sensibilizando para a qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark.


BERGAMO Filho, Valentino. Produtividade, 2005. Os Caminhos da Qualidade e

CAMPOS, Vicente Falconi. TQC controle da qualidade total (no estilo japons). 5. ed. Belo Horizonte: Fundao Christiano Ottoni, 1992. DEMING, W. E. Qualidade: a revoluo da administrao. Rio de Janeiro. Saraiva, 1990.

BIBLIOGRAFIA

GARVIN, D. A. Gerenciando a Qualidade. Rio de Janeiro, Qualtymark. JURAN, J. M. Qualidade desde o Projeto. So Paulo: Ed. Thomson, 2002. MOLLER, Claus. - O lado humano da qualidade. So Paulo: Pioneira. PALADINI, E. P. Gesto da qualidade: teoria e prtica. So Paulo: Atlas, 2004. ________, E. P. Qualidade total na prtica: implementao e avaliao de sistemas de qualidade total. So Paulo: Atlas.

APRESENTAO ALUNOS

Gesto da Qualidade

1)Trabalho em equipe 2)Estudo de artigos

Evoluo do conceito da qualidade


Qualidade Total

mbito da Qualidade

Auto-Avaliao
ISO9004:2000 Gesto da Qualidade

Garantia da Qualidade Controlo da Qualidade Normas ISO9000:1994 ISO9001:2000

Inspeo

1945

Anos 2000

.1 A Era da Inspeo - Qualidade com Foco no Produto

No final do sculo XVIII e incio do sculo XIX a Qualidade era obtida de uma forma bem diferente da obtida hoje em dia. A atividade produtiva era artesanal e em pequena escala. Os artesos e artfices eram os responsveis pela construo de qualquer produto e por sua Qualidade final.
Com o desenvolvimento da industrializao, e o advento da produo em massa, tornou-se necessrio um sistema baseado em inspees, onde um ou mais atributos de um produto eram examinados, medidos ou testados, a fim de assegurar a sua Qualidade.

Fases da Qualidade Estruturada


1 fase: a Inspeo
(Revoluo Industrial at Dcada de 20)

Surgiu da necessidade de se garantir integralmente a fidelidade dos produtos qualidade requerida.

Fases da Qualidade Estruturada (controlo)


2 fase: o Controle Estatstico de Processo (Dcada de 20 at a II Guerra)
O processo consiste em selecionar uma quantidade significativa de itens processados que representassem estatisticamente a produo e avali-los. Mtodos Mquinas

Processo
Produto

Materiais

Pessoas

3 fase: a Garantia da Qualidade


(II Guerra at dcada de 60) A Garantia da Qualidade que surgiu em decorrncia da ineficincia das anteriores em no reduzir a quantidade de produtos sem a qualidade pressuposta. Em decorrncia deste fato, buscou-se meios que pudessem intervir no processo para que este no originasse tantos itens ou produtos fora da especificao.

Revoluo Industrial
uma mudana rpida e profunda que afeta as estruras de uma sociedade.

Implica, por outro lado, uma acelerao no ritmo das transformaes histricas.

Revoluo Industrial

implicou a mudana de uma economia de base agrcola e artesanal para uma economia de base industrial e mecanizada. esta mudana iniciou-se em Inglaterra, em meados do sculo XVIII. expandiu-se a outros lugares ao longo do sculo XIX

A expanso da Revoluo Industrial rial

1798 - Vacinas - Jenner

1832 telgrafo elctrico - Morse

1815 1895 estradas - telegrafia com macadame sem fios - Marconi Mc Adam 1814 locomotiva - Stephensen 1876 telefone - Bell

2 Revoluo Industrial

1. Aliana entre a cincia e a tcnica CARACTERIZAO: 2. Utilizao de novas fontes de energia

3. Desenvolvimento de novos setores de produo


4. Desenvolvimento dos meios de transporte e de comunicao

5. Racionalizao do trabalho
6. Concentrao industrial e bancria

7. Formao de um mercado escala mundial

2 Revoluo Industrial
2. Utilizao de novas fontes de energia
CARACTERIZAO:
- o vapor foi a principal fonte de energia usada durante a 1 Revoluo Industrial; - durante a 2 R. I. desenvolveram-se novas fontes de energia: Petrleo e seus derivados
permitiram o aparecimento do motor de exploso (combusto interna) grande utilidade nos transportes

Eletricidade
muito vantagosa no campo da iluminao, das comunicaes e menos poluente que o vapor e o petrleo.

2 Revoluo Industrial
3. Desenvolvimento de novos setores de produo
CARACTERIZAO:
- a indstria txtil e a siderurgia (ferro) foram as impulsionadoras da 1 Revoluo Industrial. Entre 1870 e 1914, surgem novos setores de ponta:
a indstria qumica
corantes, fibras sintticas, explosivos, medicamentos, adubos, pesticidas, sabes, tintas

desenvolvimento da siderurgia (ao)


estimulou o desenvolvimento da industrializao; alfaias agrcolas, carris, construo civil, pontes

as indstrias alimentares
latas de conserva esterelizadas; congelao, novas formas de conservao de alimentos a longo prazo

2 Revoluo Industrial
4. Desenvolvimento dos meios de transporte e de comunicao
CARACTERIZAO:
- graas a novos inventos, os transportes e as comunicaes sofreram uma autntica revoluo.
navegao a vapor
diminuiu as distncias; proporcionou deslocaes mais rpidas, mais frequentes e mais seguras

comunicaes distncia
telgrafo, telefone, rdio, servios postais

introduo do motor de exploso


automvel e aviao

possibilitou a mundializao da economia acelerou o progresso econmico

facilitou o intercmbio cultural

2 Revoluo Industrial 5. Racionalizao do trabalho


CARACTERIZAO:
- a complexidade das novas empresas e dos novos processos de produo obrigaram a novos sistemas de organizao do trabalho - regular a atividade laboral:

disciplina de horrios (vrios turnos)


manuteno de um ritmo de trabalho (capatazes) - rentabilizar o trabalho dos operrios: diviso do trabalho especializao de tarefas

aumento da produo e maiores lucros

2 Revoluo Industrial
taylorismo
F. Taylor introduz a organizao cientfica do processo produtivo

CARACTERIZAO:

aposta na especializao e na estandardizao (reduo a um s tipo /uniformizao de modelos produzidos em srie) com o objetivo de reduzir os custos de produo

cadeia de montagem (fordismo)

H. Ford aplica as ideias de Taylor e melhora-as. Atinge a mxima especializao a otimizao do trabalho e dos rendimentos baixando o custo final dos produtos levar o trabalho ao operrio, em vez de levar o operrio ao trabalho. H. F.

- estas duas teorias foram muito criticadas porque criavam a automatizao do operrio.

2 Revoluo Industrial
- no entanto, permitiram aumentar a produo - ajudaram a criar o consumo de massa *

CARACTERIZAO:

Taylorismo + Fordismo

Massificao e estandardizao da Produo

Consumo de massas

Desenvolvimento da industrializao e do capitalismo

2 Revoluo Industrial 6. Concentrao industrial e bancria


- o modo de produo industrial (maquinofatura) originou uma nova unidade de produo a fbrica

CARACTERIZAO:

MANUFATURA (Produo Artesanal)


Unid. de produo: oficina Produo em pequena escala Predominncia do trabalho manual

MAQUINOFATURA (Produo Capitalista)


Unid. de produo: fbrica Produo em grande escala Diversificao e especializao dos instrumentos de trabalho; introduo da mquina A mquina substitui a qualificao tcnica do operrio Diviso do trabalho; o patro controla os meios de produo

Especializao e qualificao do trabalho O trabalhador detm controlo sobre os meios de produo

Taylorismo

O que

Tambm conhecido como Administrao Cientfica, o Taylorismo um sistema de organizao industrial criado pelo engenheiro mecnico e economista norte-americano Frederick Winslow Taylor, no final do sculo XIX. A principal caracterstica deste sistema a organizao e diviso de tarefas dentro de uma empresa com o objetivo de obter o mximo de rendimento e eficincia com o mnimo de tempo e atividade.

Principais caractersticas e objetivos do Taylorismo: - Diviso das tarefas de trabalho dentro de uma empresa;

- Especializao do trabalhador; - Treinamento e preparao dos trabalhadores de acordo com as aptides apresentadas; - Anlise dos processos produtivos dentro de uma empresa como objetivo de otimizao do trabalho; - Adoo de mtodos para diminuir a fadiga e os problemas de sade dos trabalhadores;

- Implantao de melhorias nas condies e ambientes de trabalho;


- Uso de mtodos padronizados para reduzir custos e aumentar a produtividade; - Criao de sistemas de incentivos e recompensas salariais para motivar os trabalhadores e aumentar a produtividade; - Uso de superviso humana especializada para controlar o processo produtivo; - Disciplina na distribuio de atribuies e responsabilidades; - Uso apenas de mtodos de trabalho que j foram testados e planejados para eliminar o improviso.

Ford

O que

Fordismo um sistema de produo, criado pelo empresrio norte-americano Henry Ford, cuja principal caracterstica a fabricao em massa. Henry Ford criou este sistema em 1914 para sua indstria de automveis, projetando um sistema baseado numa linha de montagem.
Objetivo do sistema

O objetivo principal deste sistema era reduzir ao mximo os custos de produo e assim baratear o produto, podendo vender para o maior nmero possvel de consumidores. Desta forma, dentro deste sistema de produo, uma esteira rolante conduzia a produto, no caso da Ford os automveis, e cada funcionrio executava uma pequena etapa. Logo, os funcionrios no precisavam sair do seu local de trabalho, resultando numa maior velocidade de produo. Tambm no era necessria utilizao de mo-de-obra muito capacitada, pois cada trabalhador executava apenas uma pequena tarefa dentro de sua etapa de produo.

O fordismo foi o sistema de produo que mais se desenvolveu no sculo XX, sendo responsvel pela produo em massa de mercadorias das mais diversas espcies. Declnio do fordismo Na dcada de 1980, o fordismo entrou em declnio com o surgimento de um novo sistema de produo mais eficiente. O Toyotismo, surgido no Japo, seguia um sistema enxuto de produo, aumentando a produo, reduzindo custos e garantindo melhor qualidade e eficincia no sistema produtivo. Fordismo para os trabalhadores Enquanto para os empresrios o fordismo foi muito positivo, para os trabalhadores ele gerou alguns problemas como, por exemplo, trabalho repetitivo e desgastante, alm da falta de viso geral sobre todas as etapas de produo e baixa qualificao profissional. O sistema tambm se baseava no pagamento de baixos salrios como forma de reduzir custos de produo.

2 Revoluo Industrial
a constante necessidade de financiamento coloca as industrias na dependncia do capitalismo financeiro.

CARACTERIZAO:

- necessidade de crescimento - a livre concorrncia - frequentes crises econmicas


capitalismo financeiro: tipo de economia capitalista em que o grande comrcio e a grande indstria so comandados pelo poder dos bancos e de outras sociedades financeiras.

- o desenvolvimento industrial vai potenciar o crescimento dos meios financeiros criao de novos bancos desenvolvimento da moeda fiduciria *

2 Revoluo Industrial
o desenvolvimento industrial processou-se de trs formas:

CARACTERIZAO:

- aumento da produo - anexao de outras indstrias:


concentrao horizontal empresas de um mesmo ramo, que para vencer a concorrncia, combinam entre si as condies de produo (associao em cartel *); concentrao vertical controlo, por uma empresa, das vrias etapas da produo. Controlando todo o processo de produo a empresa diminui o grau de imprevisibilidade do negcio. (trusts * ou holdings *)

- internacionalizao da empresa formao das primeiras multinacionais (finais do sculo XIX)

2 Revoluo Industrial
7. Formao de um mercado escala mundial
a mundializao da economia surge da necessidade:

CARACTERIZAO:

de obteno de matrias-primas; procura de novos mercados para escoar os excedentes de produo na segunda metade do sc. XIX as principais potncias industriais redescobrem o continente africano e asitico

inicia-se um novo processo de colonizao destes territrios

3 fase: a Garantia da Qualidade


Custos da Qualidade

ideia

de que a qualidade no se restringia apenas ao cho de fbrica;

engajamento

de outros setores das empresas dentro do mundo da qualidade;

Juran iniciava a formalizao de seus conceitos


dando forte nfase economia x qualidade e lana seu livro Quality Control Handbook.

3 fase: a Garantia da Qualidade

todas as reas da empresa e principalmente as que se


envolviam no ciclo de vida de um projeto tinham contribuio significativa a qualidade;

Controle Total da Qualidade

conceito cresceu com o avano americano na economia mundial e suas empresas estavam em processo de internacionalizao e de mudana de perfil estrutural;

3 fase: a Garantia da Qualidade


Engenharia de Confiabilidade

dar

suporte aos projetos aeroespaciais e a corrida armamentista convencional e nuclear;

apoio

garantia no sentido de se criar a ideia de prottipos, testes de vida, conscincia da confiabilidade e seus mltiplos relacionamentos; FERRAMENTAS: FMEA,(anlise de efeito e modo de

falha ( FMEA ): reviso sistemtica dos modos pelos quais um componente de um sistema pode falhar) CURVA DA BANHEIRA, ENGENHARIA DE
RISCO, ETC. 40

3 fase: a Garantia da Qualidade


Zero Defeito

surge a ideia de fazer certo da primeira vez;


de que qualidade um esforo de todos; consolida
anteriores; todos os conhecimentos

Fases da Qualidade Extrnseca


1 fase: Gesto Integrada da Qualidade Total

(Dcada de 70 at hoje) A qualidade deve permear por toda a organizao e no ficar restrita linha de produo. Neste momento surge o conceito de cliente interno. Em decorrncia deste fato, verificou-se, tambm, que o relacionamento entre organizao e fornecedores deveria mudar e passar para um trato entre parceiros e no entre adversrios.

Fases da Qualidade Extrnseca


2 fase: Gesto Estratgica da Qualidade Total

Caracteriza-se como um passo a frente com relao a fase anterior, pois assume que qualidade feita exclusivamente para o mercado. Deve, alm de privilegiar os clientes internos e fornecedores, privilegiar o cliente externo e precaver-se sempre contra a concorrncia.
Corpo Gerencial Empregados
Cliente

P&D

Cliente

Fornecedores

Histria da Qualidade

Desde a incio da industrializao a preocupao com a qualidade da produo tem sido uma retrica, os processos produtivos crescem e surge a preocupao com o desperdcio. Controlar a qualidade evitar o desperdcio.

A produo e a qualidade andam juntas desde seu incio, com o auxlio da estatstica de produo Shewhart criou grficos de controle da qualidade e tambm props o ciclo PDCA. Na dcada de 30, o controle da qualidade evoluiu bastante, com o desenvolvimento do sistema de medidas, das ferramentas de controle estatstico do processo e do surgimento de normas especficas para esta rea.

Histria da Qualidade
Nos

Estados Unidos, a rea da qualidade se consolidou. Surgem as primeiras associaes de qualidade e aparece um nome muito importante nesta rea, Joseph M Juran. 1950 no Japo criada a JUSE, que tem um papel importante na qualidade. lana a publicao Planning and Practices in Quality Control, que influenciaria fortemente o modelo proposto pela International Organization for Standardization (ISO) . Japo a reconstruo do ps guerra conta com colaborao de Deming, outro importante terico da qualidade.

Em

Juran

No

A C A C P D

S D

A C A C P D

S D

As Ferramentas da Qualidade
no Gerenciamento de Processos
47

ALGUMAS INTERPRETAES SOBRE O QUE A QUALIDADE

Qualidade ganhar dinheiro atravs da satisfao dos clientes. A qualidade est em primeiro lugar. John Egan Presidente da IBM
A qualidade consiste em colocar o cliente em primeiro lugar, sempre. (Colin Marshall Presidente da British Airways) A qualidade funo de todos, devendo ser encarada como uma filosofia de trabalho, uma atitude permanente. Genichi Taguchi Laboratrios AT&T A qualidade o inverso do dano provocado na sociedade por um produto, desde a altura em que concebido at ao fim da sua utilizao. Genichi Taguchi Laboratrios AT&T

Quanto maior for a utilizao da informao no mtodo gerencial, maior

ser a necessidade do conhecimento das


ferramentas da qualidade para processar e dispor esta informao. Informao poder!
Dr. Vicente Falconi Campos

Professor Vicente Falconi:

Um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo s necessidade do cliente.

Evoluo do conceito da qualidade


O termo Qualidade, numa viso moderna, abriga simultaneamente a perspectiva do mercado e a da empresa.

No conceito da perspectiva do mercado, a qualidade um fator estratgico. No conceito da perspectiva da empresa, a qualidade uma forma de atuao para competir.

O enriquecimento do conceito da qualidade

Mudanas econmicas e sociais ocorridas aps a Segunda Guerra Mundial e outros desequilbrios, crises e inovaes tecnolgicas contriburam para tornar cada vez mais crtica e acirrada a competio comercial. A busca de vantagens competitivas fez com que a qualidade ganhasse um destaque especial.

O enriquecimento do conceito da qualidade


Vantagens Competitivas

Dentro dos conceitos de estratgia empresarial, normalmente a vantagem competitiva entendida como algo que repercute positivamente na percepo de valor dos produtos ou servios que a empresa fornece aos seus clientes. Dessa forma, ela possibilita um crescimento acima da mdia do seu setor.

O enriquecimento do conceito da qualidade

Este conceito de qualidade foi enriquecido ao longo do tempo pelas organizaes, que foram adaptando-se aos cenrios que encontravam, modificando direes e linhas mestras adotadas. Cinco estgios podem ser identificados nessa evoluo.

O enriquecimento do conceito da qualidade


Conceito da Qualidade Direo 1. Adequao ao Definir qualidade como o produto que faz o que os projetistas padro pretendem que ele faa. 2. Adequao ao uso Defir qualidade como o produto que pode ser usado exatamente como os clientes querem utiliz-lo. 3. Adequao de custo Acrescentar adequao do produto sua obteno a custos Linhas Mestras Padronizao atendendo aos interesses do produtor e controle do produto. Padronizao atendendo aos interesses do consumidor e controle do produto. Deslocamento do controle do produto atravs da inspeo para o controle dos processos. Remoo de barreiras funcionais e hierrquicas. Integrao com os clientes atravs de sistemtica reviso e anlise crtica de suas necessidades. Desenvolvimento de planos da

competitivos. 4. Adequao s Atender s necessidades dos clientes antes que eles estejam necessidades latentes cnscios dessas necessidades. 5. Adequao s Satisfazer o cliente atravs do expectativas dos reconhecimento do valor do acionistas e de qualidade orientados pelo planejamento produto, com melhor utilizao das mercados maduros e saturados. vantagens competitivas. estratgico e de gesto.

Enriquecimento: foco e instrumentos


Nos Estados Unidos, na dcada de 1920, foram desenvolvidos os primeiros passos do movimento da qualidade. Importantes contribuies surgiram como resultado do trabalho de Shewhart, Dodge e Romig que desenvolveram trabalhos na rea da qualidade dos produtos.

Enriquecimento: foco e instrumentos


Conceito da Qualidade Dcada Adequao ao padro 50 Adequao ao uso Adequao de custo 70 Empresa Produo em massa Revoluo do consumidor Foco Razes da Mudana Principais ferramentas e procedimentos * Padronizao * Controle estatstico de processos * Inspeo * Pesquisa de mercado * Envolvimento interfuncional

60

Cliente

Adequao s necessidades latentes (produto, flexibilidade, tempo)

80

* Crculos da qualidade * Mtodos para melhorias: Crise do Empresa - Sete passos do CQ petrleo - Sete ferramentas do CQ (velhas) - Gerenciamento do cotidiano * Desdobramentos da funo qualidade Competio * Sete ferramentas gerenciais com as novas Cliente * gerenciamento por processos naes * Gesto vista industrializadas * Sistemas de garantia da qualidade * Alianas estratgicas * Parcerias com clientes e fornecedores * Gerenciamento por polticas * Rupturas em padres de resultados

Adequao s expectativas dos acionistas e de mercados maduros e saturados.

90

Empresa

Economia global

A QUALIDADE TOTAL
Sem dvida a gesto pela Qualidade Total tornou-se, nos dias de hoje, foco de ateno e de grandes preocupaes para a maioria dos executivos. Confrontados com a responsabilidade que significa definir, em matria de escolhas de metodologias ou linhas de atuao, quais devem ser seguidas pelas organizaes na tentativa de superar os desafios que a turbulncia do momento econmico lhes apresenta.

A QUALIDADE TOTAL
A noo de administrao da qualidade total foi introduzida por Feigenbaum em 1957. Mais recentemente, tem sido desenvolvida por meio de vrias abordagens amplamente conhecidas, introduzidas por vrios gurus da qualidade, como Deming, Juran, Ishikawa e Crosby.

OS PIONEIROS DA QUALIDADE
Deming Ficou conhecido por haver desenvolvido um sistema para controle estatstico da qualidade. Enfatizava o comprometimento e as aes da gerncia das organizaes mas sustentava que a empresa deveria adotar seu sistema em todos os nveis.

Desempenhou um importante papel no aumento da visibilidade dos processos e conscincia da necessidade de contnua melhoria.

Os pioneiros da qualidade
Deming 14 pontos para a melhoria da qualidade de Deming
1. Crie constncia de propsito. 2. Adote nova filosofia. 3. Cesse a dependncia de inspeo. 4. Evite ganhar negcio baseando-se em preo. 5. Melhore constantemente o sistema de produo e servio. 6. Institua treinamento no trabalho. 7. Institua liderana. 8. Elimine o medo. 9. Rompa barreiras interdepartamentais 10. Elimine slogans e exortaes.

Os pioneiros da qualidade
Deming 14 pontos para a melhoria da qualidade de Deming
11. Elimine quotas ou padres de trabalho. 12. Faa com que as pessoas sintam orgulho pelo trabalho. 13. Institua programas de educao e de automelhoria. 14. Coloque todos para trabalhar pelo alcance das metas.

OS PIONEIROS DA QUALIDADE
Juran Seus ensinamentos cobriam os mecanismos gerenciais de planejar, organizar e controlar. Enfatizava a responsabilidade da gerncia no alcance das metas da qualidade. Definia qualidade como adequao ao uso. Destacava a necessidade de medir resultados alcanados e de aplicar uma metodologia para soluo de problemas. Promoveu a integrao entre as funes como tcnica para o aprimoramento da qualidade. Pregava a necessidade de promover rupturas, melhorias significativas, em padres de resultados.

Os pioneiros da qualidade
Armand Feigenbaum

Usou uma abordagem mais abrangente qual se atribuiu o nome de Controle Total da Qualidade. Desenvolveu um sistema para integrar os esforos para desenvolver, manter e aprimorar a qualidade. Contemplava principalmente a inibio da propagao de falhas.

Os pioneiros da qualidade
Philip Crosby Foi quem obteve maior sucesso comercial promovendo seus pontos de vista sobre a qualidade. Enfatizou que um sistema para alcance de melhores nveis de qualidade deve ser principalmente preventivo e estabeleceu o zero defeitos como uma direo a seguir. Destacou a importncia da motivao e do planejamento e no se aprofundou na utilizao do controle estatstico de processos e da metodologia de soluo de problemas. Trabalhou sistematicamente a idia de que os custos de preveno sempre seriam inferiores aos custos de deteco, correo e falhas.

Os pioneiros da qualidade
Philip Crosby Mximas da administrao da qualidade de Crosby 1. Qualidade conformidade s exigncias. 2. Preveno, no inspeo.

3. O padro de desempenho deve ser zero defeito.


4. Mensure o preo da no-conformidade. 5. No existe essa figura chamada problema de qualidade.

Os pioneiros da qualidade
Kaoru Ishikawa
Pioneiro japons que ganhou maior destaque em qualidade. Reconhecia que o controle da qualidade havia sido uma inveno americana, porm, chamava a ateno para o fato de que no Japo sua prtica, devido a participao de todos, dos chefes at os operrios da linha de produo, havia alcanado maior sucesso. Enfatizava que o relativo insucesso do mundo ocidental podia ser atribudo ao fato de que a prtica da qualidade havia sido delegada a especialistas e consultores. Pregava que a pacincia uma virtude e, por essa razo insistia na prtica da qualidade durante todo o tempo, de modo sistemtico, sem interrupes.

Gerenciamento da Qualidade Total

Para que se entenda melhor o conceito de qualidade total (TQM) bom conhecer outros programas e sistemas relativos a qualidade.

Gerenciamento da Qualidade Total


CQ Controle da Qualidade (desde 1900) Consiste no desenvolvimento de sistemas que monitoram o projeto, o processo de fabricao, a assistncia tcnica de um produto ou de um servio. CEP Controle Estatstico de Processos (1945) o controle da qualidade realizado utilizando-se tcnicas estatsticas.

Gerenciamento da Qualidade Total


Zero Defeito (1960)

Sistema de gesto da qualidade desenvolvido por P. Crosby


CCQ Crculos de Controle da Qualidade (1962) Reunio de pessoas que investigam problemas de qualidade existentes ou potenciais. Desenvolvido por K. Ishikawa

Gerenciamento da Qualidade Total


Sistema de Qualidade Amplo Empresarial (1980) Sistema de gesto empresarial baseado na qualidade e desenvolvido por K. Ishikawa e por E. W. Deming. Qualidade Garantida (1980) Consiste em oferecer uma garantia ao cliente assegurando que o produto ou o servio oferecido confivel.

Gerenciamento da Qualidade Total


Qualidade Assegurada (1980) Est relacionada com aspectos de segurana e de responsabilidade civil quanto ao produto ou ao servio vendido. Sistema ISO 9000 (dcada de 80) Sistema para a garantia da qualidade de produtos e servios.

Gerenciamento da Qualidade Total

Excelncia Empresarial (1980)

Sistema de avaliao de empresa envolvendo mltiplos aspectos. O Prmio Nacional de Qualidade Malcolm Baldridge foi criado naquele ano. No Brasil existe a Fundao Prmio Nacional de Qualidade, que realiza esse trabalho visando verificar a excelncia empresarial.

Gerenciamento da Qualidade Total


TQM Total Quality Management
O conceito de gerenciamento da qualidade total um conceito abrangente que envolve no somente aspectos de qualidade mas tambm atividades de benchmarck, projeto de produtos e de processos, suprimentos, logstica e soluo de problemas, e est fortemente apoiado nas pessoas da empresa.

Gerenciamento da Qualidade Total


TQM pode ser vista como a extenso lgica da maneira em que a prtica da qualidade tem progredido. Originalmente, a qualidade era atingida por inspeo, separar os defeitos antes de serem percebidos pelos consumidores. O conceito de CQ desenvolveu uma abordagem mais sistemtica no apenas para detectar mas tambm para tratar os problemas de qualidade.

Gerenciamento da Qualidade Total


A GQ ampliou a responsabilidade da qualidade ao incluir outras funes, alm das operaes diretas. Tambm tornou crescente o uso de tcnicas estatsticas mais sofisticadas para a qualidade. TQM envolve muito do que j existia, mas desenvolveu seus temas exclusivos...