MAESTRIA EN GESTION DE ALTA DIRECCION

DR. JORGE MAYHUASCA GUERRA

Estrategia de Servicios
Integrantes:
Crespo Mrquez, Manuel Daz Fuentes Rivera, Jos Juscamaita Medina, Erika. Lizarzaburu Rodrguez, Gary Reyna Rodrguez, Gaby Ros Garca, Winston. Salas Vilca, Pilar

ITIL V3

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin, frecuentemente abreviada ITIL (del ingls Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de conceptos y prcticas para la gestin de servicios de tecnologas de la informacin, el desarrollo de tecnologas de la informacin y las operaciones relacionadas con la misma en general.

La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestin del Servicio en un activo estratgico. Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qu servicios deben ser prestados y por qu han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.

INTRODUCCIN Y OBJETIVOS

Una correcta Estrategia del Servicio debe:

Servir de gua a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades. Conocer el mercado y los servicios de la competencia. Armonizar la oferta con la demanda de servicios. Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido al cliente. Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados. Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio. Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible. Crear casos de negocio para justificar inversiones estratgicas.

INTRODUCCIN Y OBJETIVOS

Qu servicios debemos ofrecer? Cul es su valor? Cules son nuestros clientes potenciales? Enfoque Cules son los resultados esperados? multidisciplinar Qu servicios son prioritarios? que ayude a Qu inversiones son necesarias? responder Cul es el retorno a la inversin o ROI? preguntas tales Qu servicios existen ya en el mercado que como: puedan representar una competencia directa? Cmo podemos diferenciarnos de la competencia?

1.1

CREACIN DE VALOR

Los servicios son definidos en ITIL como un medio de aportar valor al cliente sin que ste deba asumir los riesgos y costes especficos de su prestacin.
- Utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del cliente

POSITIVO

-Garanta del proveedor que asegura que el servicio se prestar de forma continuada preservando los niveles de calidad acordados.

- Prdida de control de todo el proceso, -Costes ocultos -Inferior calidad -Caer cautivo en manos de un proveedor de servicios

NEGATIVO

El proveedor debe tener en cuenta que el valor para el cliente est en el resultado del servicio y el impacto que ste tiene en su negocio y no en el servicio en s mismo.

1.2

ACTIVOS DEL SERVICIO

Para que una organizacin TI pueda ofrecer valor en forma de servicios debe hacer buen uso de sus recursos y capacidades.

1.3

PROVEEDORES DE SERVICIOS

ITIL considera tres tipos diferentes de proveedores de servicios: 1.3.1 PROVEEDORES DE SERVICIOS INTERNO (TIPO I)

VENTAJAS

- Mayor control sobre los servicios prestados.

- Mayores niveles de personalizacin.

- Comunicacin directa.

- Los recursos pueden no estar optimizados.

- Dificultad a la hora de incrementar las capacidades. - Organizaciones ms endogmicas y menos flexibles. - Concentracin de costes y riesgos
DESVENTAJAS

1.3.2

UNIDADES DE SERVICIO COMPARTIDAS (TIPO II)

Este tipo de proveedor presta servicio a diferentes unidades de negocio que operan bajo un paraguas comn. VENTAJAS
- Se comparten costes y riesgos entre diferentes unidades.
VENTAJAS

- Posicionamiento ms competitivo frente a proveedores externos. - Estandarizacin de procesos.

- Mayores opciones de crecimiento

- Asumir actividades que no aportan ventajas competitivas a la organizacin.

- Posibles conflictos de intereses entre diferentes unidades de negocio.
DESVENTAJAS

1.3.3 Proveedores de Servicios Externo (Tipo III) Estos proveedores ofrecen sus servicios en el mercado a diferentes clientes que frecuentemente sern competidores entre s.

VENTAJAS

- Mayor flexibilidad y oferta.

- Se minimizan los riesgos pues estos son compartidos entre una amplia red de clientes.
- Procedimientos estandarizados.

- Altos niveles de personalizacin de los servicios pueden resultar costosos.

- El cliente puede caer cautivo de un proveedor externo.

DESVENTAJAS

1.4

REDES DE VALOR

El concepto de cadena de valor se asocia naturalmente a un proceso lineal en el cual cada uno de los eslabones va aadiendo valor al producto o servicio final

1.5

LAS 4 P DE LA ESTRATEGIA

Disponer de metas y valores bien definidos y asumibles

PERSPECTIVA POSICIN

Definir y diferenciar nuestros servicios.

Las 4 P de Mintzberg ofrecen un punto de partida adecuado para definir la Estrategia del Servicio.

PLANIFICACIN

PATRN

Establecer criterios claros de desarrollo futuro.

Mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas.

RESUMEN DE LA GESTION FINANCIERA

SOPORTE AL SERVICIO CENTRO DE SERVICIOS PROVISION DEL SERVICIO

MONITORIZACION Y SEGUIMIENTO

REQUISITOS TI

PRESUPUESTO

CONTABILIDAD

PRECIOS

GESTION DE NIVELES DE SERVICIO

OBJETIVOS DE LA GESTION FINANCIERA

Evaluar los costes reales asociados a la prestacin de servicios. Proporcionar a la organizacin TI toda la informacin financiera precisa para la toma de decisiones y fijacin de precios. Asesorar al cliente sobre el valor aadido que proporcionan los servicios TI prestados. Evaluar, en colaboracin con la Gestin del Portfolio de Servicios, un anlisis financiero del retorno de la inversin (ROI). Llevar la contabilidad de los gastos asociados a los servicios TI.

PRINCIPALES BENEFICIOS
Se reducen los costes y aumenta la rentabilidad del servicio. Se ajustan, controlan, adecuan y justifican (si es de aplicacin) los precios del servicio, aumentando la satisfaccin del cliente. Los clientes contratan servicios que le ofrecen una buena relacin coste/rentabilidad. La organizacin TI puede planificar mejor sus inversiones al conocer los costes reales de los servicios TI. Los servicios TI son usados ms eficazmente. La organizacin TI funciona como una unidad de negocio y es posible evaluar claramente su rendimiento global.

PRINCIPALES DIFICULTADES
Es difcil encontrar personal que est familiarizado tanto con los servicios TI como con aspectos financieros y/o contables. Existen mltiples costes ocultos difciles de evaluar por una deficiente organizacin financiera. No existe una estrategia clara que permita elaborar unos presupuestos ajustados a la misma. Un incremento de los costes. No hay un compromiso de toda la organizacin con el proceso.

CATEGORIAS DE CORTE

TIPOS DE COSTES

DINAMICA DE COSTO VARIABLE

 En una organizacin TI, existen dos mtodos habituales de realizar un presupuesto: Presupuesto Incremental: Se realiza en base a los presupuestos histricos de la organizacin, adaptndolos a nuevas tecnologas, realizarles los ajustes y costes, tomando en cuenta la aparicin de nuevas lneas de productos. Presupuesto desde cero: Se replantea la estructura de costes e inversiones a partir de una hoja en blanco en base a lo acontecido y las expectativas a futuro.

OPCIONES PARA LA FIJACION DE PRECIOS

Coste ms margen: Costos totales ms porcentaje de margen de beneficios Precio de mercado: Toma como referencia las tarifas vigentes en el mercado Precio negociado: Se negocia directamente con el cliente para establecer el precio del servicio Precio flexible: Depende de la capacidad TI realmente utilizada y/o de los objetivos cumplidos

CONTROL DEL PROCESO

La Gestin del Portafolio de Servicios se encarga de decidir la estrategia a seguir para dar servicio a los clientes y de desarrollar las ofertas y capacidades del proveedor de servicios.

VISIN GENERAL

El objetivo primordial de la Gestin del Portafolio de Servicios consiste en definir una estrategia de servicio que sirva para generar el mximo valor controlando riesgos y costes

RELACION CON OTROS PROCESOS

Gestin Financiera

Gestin De Portafolio

Costos

Bases

TAREAS DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS

o Conocer y analizar el mercado

o Plantear Estrategias para lograr OBJETIVOS CLAROS

ACTIVIDADES

ACTIVIDADES PRINCIPALES

Conocer el mercado

ACTIVIDAD 1 DEFINIR EL NEGOCIO

DEFINIR: 1. INVENTARIO DE SERVICIOS OFERTADOS O LOS QUE SE VAN A OFERTAR 2. COSTOS DIRECTOS E INDIRECTOS Y MANTENIMIENTO DE SERVICIOS 3. NECESIDADES DE LOS CLIENTES EXISTENTES O POTENCIALES 4. OFERTAS DE SERVICIOS DE OTROS PROVEEDORES DE LA COMPETENCIA 5. CASOS DEL NEGOCIO

Evaluar la situacin del negocio

ACTIVIDAD 2 ANALISIS DE SERVICIOS

1. POR QUE DEBERIA UN CLIENTE COMPRAR NUESTROS SERVICIOS? 2. POR QUE DEBERIA COMPRAR NUESTROS SERVICIOS Y NO LOS DE LA COMPETENCIA? 3. CUALES SERAN LOS MODELOS DE COBRO Y FACTURACION? 4. CUALES SON NUESTRAS DEBILIDADES, AMENAZAS, OPORTUNIDADES Y FORTALEZA DE NUESTRO NEGOCIO FRENTE AL MERCADO? 5. CUALES SON LOS OBJETIVOS A LARGO PLAZO? 6. COMO HA DE SER EL REPARTO DE RECURSOS Y CAPACIDADES? 7. QUE SERVCIOS SERIAN NECESARIOS PARA ALCANZAR ESOS OBJETIVOS?

ACTIVIDAD 3 TOMA DE DECISIONES

ACTIVIDAD 3 APROBACION DE DECISIONES

ACTIVIDAD 3 DECISIONES

ACTIVIDAD 4 ACTUALIZACION Y PLANIFICACION

Consiste en la definicin de las tareas y plazos de entrega en un Plan de Estrategia del Servicio que sirva para acometer las decisiones adoptadas en la etapa de aprobacin y recogidas en el Portafolio de Servicios. Una vez evaluadas las exigencias del mercado, definidas unas premisas estratgicas bsicas, seleccionados los servicios a prestar y asignados los recursos y plazos, llega el momento de registrar esa informacin para que pueda ser utilizada por otros procesos del Ciclo de Vida del servicio. El documento resultante es el Portafolio de Servicios o Cartera de Servicios.

ACTIVIDAD 4 PORTAFOLIO DE SERVICIO

ACTIVIDAD 4 PORTAFOLIO DE SERVICIO

CONTROL DE PROCESO

VISION GENERAL

OBJETIVO
El objetivo de la Gestin de la Demanda es el de optimizar y racionalizar el uso de los recursos TI. Esta cobra especial relevancia cuando existen problemas de capacidad en la infraestructura TI. El origen de los problemas que la Gestin de la Demanda debe subsanar a corto plazo incluyen: Degradacin del servicio por aumentos no previstos de la demanda. Interrupciones parciales del servicio por errores de hardware o software.

OBJETIVOS

Los objetivos de una buena gestin de servicios TI han de ser: Proporcionar una adecuada gestin de la calidad Aumentar la eficiencia Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI Apoyar las actividades de negocio

Administracin de la Configuracin de Bases de Datos

Fuente: www.tcpsi.com/vermas/hp-ppm.htm

Organizacin: Hace uso de las TI como soporte a las actividades de negocio. Las inversiones y proyectos TI deben ser controlados y gestionados. Clientes Externos: Exigen cierto nivel de servicio ante sus solicitudes y requerimientos Usuarios: Utilizan los servicios TI para facilitar y optimizar la ejecucin de sus actividades
Fuente: www.tcpsi.com/vermas/hp-ppm.htm

Disponibilidad: Continuidad de servicio, sin interrupciones, fiabilidad, capacidad operativa y mantenimiento adecuado.

Capacidad: Suministro adecuado de los servicios TI, monitoreo del desempeo de la infraestructura TI, elaboracin de planes de capacidad (crecimiento previsto). Aspectos Financieros: Anlisis de la relacin calidad/costo, decisin de medidas correctivas nivel de gastos asociados (costo/beneficio).
Continuidad: Gestin de Riesgos, planes de contingencia y recuperacin rpida ante fallas o desastres.

Fuente: www.tcpsi.com/vermas/hp-ppm.htm

Debido a la mala gestin de la demanda de TI muchos proyectos fracasan, causando a la empresa perdida de material, recursos corporativos, incremento en desembolsos de capital adicional para tratar de cumplir con el proyecto, as como la perdida de oportunidades para reducir los costos y mejorar sus ingresos.

CONCEPTOS BASICOS
PAQUETE DE SERVICIO (SP) PAQUETE DE NIVEL DEL SERVICIO (SLP)

PAQUETE DE SERVICIO ESENCIAL (CSP)

LNEA DE SERVICIO (LOS)

ANALISIS DE LA ACTIVIDAD

DESARROLLO DE LA OFERTA

OBSTCULOS QUE AFECTAN NEGATIVAMENTE LA GESTIN DE LA DEMANDA TI El gran tamao de requisitos/ proyectos. Presupuestos inadecuados. El corto tiempo para el pensamiento estratgico /planificacin. Expectativas poco realista /desconocidas del negocio. Carencia de destrezas tcnicas claves. Rapidez en el cambio tecnolgico. Falta de conocimiento de negocio en TI. Carencia de alineacin entre esfuerzos de objetivos/ del negocio de TI. Dificultad para demostrar el valor de TI.

La priorizacin de proyectos es un proceso complejo que involucra la identificacin de los diferentes proyectos y la evaluacin de los mismos basndose en factores tales como: Valor estratgico Valor financiero Riesgo Adecuacin de sistemas existentes Tiempo de ejecucin Capacidad de organizacin Complejidad tcnica

Tipos de Demanda TI
Demanda Estratgica
Gestin del Portafolio de proyectos: 1. Identificacin clara de los objetivos estratgicos de negocio 2. Anlisis de las inversiones y beneficios esperados 3. Tomar en cuenta los procesos de negocio

Tipos de Demanda TI
Demanda Tctica Gestin del Portafolio de Servicios: 1. Catlogo de servicios 2. Automatizacin del flujo de trabajo para ordenar, aprobar y entregar servicios TI 3. Gestin de la informacin

Tipos de Demanda TI
Demanda Operacional Gestin de Activos y del portafolio de aplicaciones: 1. Mantenimiento preventivo y correctivo del hardware 2. Mantenimiento del Software (Versiones, reinstalaciones, adaptaciones, etc. 3. Normas de calidad, de uso y de gestin TI 4. Brindar soporte tcnico

Modelos de Madurez de la Demanda TI

DEMANDA REACTIVA
1. Niveles de gasto arbitrarios 2. No existen estrategias formales de TI 3. Inexistencia de portafolios de TI 4. Fondos de financiamiento escasos

Modelos de Madurez de la Demanda TI

ETAPA DE RESPONSABILIDAD

Nexo de unin entre administradores y TI, para mediar en la aplicacin de planificacin y proceso de toma de decisin, segn las prioridades del negocio derivadas de las TI desde los planes de negocios existentes y las entrevistas con los lderes del negocio.

Modelos de Madurez de la Demanda TI

ETAPA DE ALINEACIN 1. En esta etapa se expande el rol de los administradores para abarcar todos los servicios de TI, integrando los negocios y la 2. planificacin de TI 3. Transparencia completa de los servicios de TI y los precios 4. Proceso de decisin y responsabilidad que proporciona 5. autonoma a las unidades de negocio mientras se protegen las necesidades de la empresa.

Modelos de Madurez de la Demanda TI

ETAPA FACILITADORA

En esta etapa se transfiere la responsabilidad primaria de la gestin de la demanda a los negocios, para incrementar la innovacin en toda la empresa y hacia abajo.

 IMPLEMENTACIN, LO CUAL CONSIDERA:

1. 2. 3. 4. ORGANIZACIN TECNOLOGA ESTRATEGIAS DE EXTERNALIZACIN DE SERVICIOS FACTORES DE XITO Y RIESGOS

PUESTA EN MARCHA-ORGANIZACIN

Fase 1: Red
Aspectos positivos Aspectos negativos

Pocas estructuras formales Estructura gil y flexible La tecnologa juega un papel esencial

Fase 4: Coordinacin
Aspectos positivos Aspectos negativos

Problemas de coordinacin Dificultades a la hora de externalizar procesos y actividades

Se aplican sistemas que mejoren la coordinacin Se planifica la Gestin del Servicio Los servicios son considerados activos estratgicos de la organizacin

La respuesta a problemas y cambios puede ser menos gil y flexible Se puede caer en excesivos procesos burocrticos

Fase 2: Directiva
Aspectos positivos Aspectos negativos

Estructura jerrquica con un equipo de direccin responsable de la estrategia Actividades funcionales bien definidas

Trabas a la innovacin Problemas de comunicacin Falta de autonoma del personal no directivo

Fase 5: Colaboracin
Aspectos positivos Aspectos negativos

Fase 3: Delegacin
Aspectos positivos Aspectos negativos

La organizacin se centra en el negocio Mayor agilidad en respuesta a las necesidades del cliente La direccin es experta en relaciones laborales y en la resolucin de conflictos Existe una estrategia claramente definida Se fomenta la innovacin Equilibrio entre responsabilidades funcionales y las asociadas a los servicios y relaciones con los clientes (estructura matricial)

El personal puede no tener completamente claras sus funciones Lneas de mando poco definidas en la estructura matricial

Se delegan mayores responsabilidades a niveles jerrquicos inferiores promoviendo as la innovacin

Conflictos de intereses entre los diferentes gestores funcionales Difcil equilibrio entre el modelo de gestin basado en procesos y el basado en funciones

Organizacin ms descentralizada y eficiente La organizacin se basa ms en procesos que en funciones

PUESTA EN MARCA-TECNOLOGA
PROPORCIONA: - Estndares de calidad consistentes - Mayor rapidez de respuesta - Se simplifican los procesos de monitorizacin y evaluacin - El conocimiento recopilado durante la prestacin del servicio es un activo que reside en la organizacin y no en un personal susceptible de migrar a la competencia - Reduccin de costes

PUESTA EN MARCHA ESTRATEGIAS DE EXTERNALIZACIN DE SERVICIOSContratacin interna o Tipo I: encargada a proveedores internos de servicios circunscritos a cada unidad de negocio o Tipo II: encargadas a unidades de servicios compartidos que prestan sus servicios a las diferentes unidades de negocio pertenecientes a una misma corporacin Contratacin externa (Tipo III) o Tradicional: un solo proveedor de servicios se encarga de la prestacin del servicio en cuestin o Mltiple: Principal: un solo proveedor de servicios que subcontrata a su vez a otros proveedores Consorcio: combinacin de diferentes proveedores de servicios para optimizar la oferta y calidad del servicio Selectiva: mltiples proveedores gestionados directamente por la organizacin receptora del servicio

RELACIN CON OTROS CICLOS

ESTRATEGIA Y DISEO ESTRATEGIA Y TRANSICION ESTRATEGIA Y OPERACIN ESTRATEGIA Y MEJORA CONTINUA