Unidad II

Total Quality Management (TQM)

Administracin por Calidad Total (ACT)

Carlos E. Rull Mtz. Agosto 2009

Qu es TQM?

Una filosofa de administracin que es

impulsada por la mejora continua y que responde a las necesidades y expectativas del cliente.

Qu es TQM?
Es una tecnologa de gestin que promueve un cambio sistmico en las organizaciones y afecta a todos los rincones de la empresa

Qu es TQM?

Es

una

manera

de

administrar

la

organizacin a fin de mejorar su efectividad

global.

Filosofa TQM
La filosofa TQM gira al rededor de una administracin guiada por el cliente. Su mayor nfasis est en la determinacin de las necesidades o expectativas del cliente sobre el producto. TQM es la cultura de la organizacin. Es la actitud de las personas, es cmo desempean el trabajo asignado con el propsito de proveer a los clientes de productos y servicios que satisfacen sus necesidades. El cambo de cultura significa que todos los miembros de la organizacin participan en el mejoramiento de procesos, productos y servicios.

Medio ambiente Externo: Medio ambiente Social: sistema de valores de las personas, consideracin tica, responsabilidad social, patrones de gustos y comportamiento. Medio ambiente Poltico Legal: agencias reguladoras, leyes nacionales, ordenamientos locales, restricciones, consideraciones internacionales. Medio ambiente Tecnolgico: Resultados de investigacin bsica y aplicada, conocimientos de ingeniera y administracin, innovacin en procesos y productos. Medio ambiente Econmico: condiciones econmicas en general, condiciones del mercado laboral, condiciones del mercado de proveedores, inflacin, condiciones del mercado de clientes.

Medio ambiente interno: Factores afectando el desempeo de la organizacin Transformacin

Liderazgo

Entrada

Materiales Informacin

Informacin

Informacin

Productos Servicios Informacin

Salida

Personal Proveedores Estrategia y Poltica

Informacin

Clientes Procesos
Retroalimentacin Informacin

Ordenes Retroalimentacin Informacin

Elementos de TQM
(1) Liderazgo; (2) Declaracin de la visin y la planeacin; (3) Administracin de la calidad del proveedor; (4) Evaluacin del desempeo; (5) Control y mejoramiento de procesos; (6) Diseo del producto; (7) Mejoramiento del sistema de calidad; (8) Participacin de los empleados; (9) Reconocimiento y recompensa; (10) Educacin y entrenamiento; (11) Enfoque al cliente.

Liderazgo
Es la habilidad de la alta gerencia para establecer, practicar y guiar con una visin a largo plazo, conducida siempre por los cambios constantes en los requerimientos del cliente, en oposicin a un rol de control en la administracin interna. Una de las principales causas del fracaso de los esfuerzos de TQM es la falta de compromiso de la alta gerencia. (Brown 1994).

En muchas empresas modernas, para ser un lder , es necesario que la alta gerencia mantenga un desarrollo y aprendizaje continuo. Es un requisito el conocimiento profundo del negocio.

Liderazgo
A fin de mantener un liderazgo efectivo, la alta gerencia debe comprometerse a proporcionar educacin y entrenamiento al personal y considerarlos como recursos valiosos de la empresa. La alta gerencia debe comprometerse a asignar recursos suficientes para prevenir as como reparar problemas de calidad. La alta gerencia debe discutir sobre la calidad frecuentemente; esto mediante sesiones sobre el tema y preguntando sobre la calidad en cada reunin.

Declaracin de la visin y la planeacin

Declaracin de la visin describe cmo la empresa desea ser vista en el rea de negocios. La visin describe los estndares, valores, y creencias de la organizacin. La intensin de la visin es la de comunicar los valores de la empresa, aspiraciones y propsitos, de tal manera que los empleados puedan tomar decisiones que sean consistentes y en apoyo a estos objetivos. Declaracin de la planeacin es un mapa detallado de carreteras para las acciones; qu y cmo la organizacin intenta ejecutar ese plan en el futuro. La Organizacin puede tener muchos tipos de planes; - Plan estratgico para el desempeo del negocio - Plan para las metas de calidad - Plan para el mejoramiento de la calidad

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Declaracin de la visin y la planeacin

El Plan estratgico para el desempeo del negocio puede ser dividido en planes de desempeo del negocio a corto y largo plazo que incluyan, por ejemplo, segmentacin de mercado, utilidades, ventas anuales, exportaciones y crecimiento de las ventas. El Plan para las metas de calidad puede incluir, por ejemplo, tasa de conformidad, tasa de defectuosos, costos por fallas internas, costos por fallas externas, desempeo, confiabilidad y durabilidad. Plan para el mejoramiento de la calidad busca el mejoramiento de la calidad a travs de acciones tomadas a lo largo de la organizacin a fin de incrementar la efectividad y eficiencia de las actividades y procesos a fin de proveer beneficios adicionales tanto a la organizacin como a sus clientes.

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Administracin de la calidad del proveedor

Seleccin de proveedores Evaluacin de proveedores Calificacin de proveedores Desarrollo de proveedores

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Evaluacin del desempeo

La evaluacin puede identificar la diferencia entre el desempeo actual y el desempeo esperado.

La informacin sobre la evaluacin debe ser comunicada a los empleados a fin de alentarlos a hacer mejor las cosas.
La variabilidad incontrolada en los procesos o sus salidas es la causa principal de los problemas de calidad y debe ser evaluada y controlada por aquellos que realizan el trabajo.

Es importante hacer notar de que el propsito principal de la evaluacin es el mejoramiento, NO la crtica o la sancin.
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Control y mejoramiento de procesos

PDCA y SDCA con Kaizen y mantenimiento

A P C D A P C D A S C D A S C D

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Diseo del producto

Diseo del producto traduce las expectativas o requerimientos del cliente en caractersticas especficas de ingeniera y calidad las cuales pueden ser llamadas especificaciones. Es una prctica importante para los ingenieros de diseo contar con algn conocimiento de mercadotecnia a fin de facilitarles la comprensin de las necesidades, expectativas y futuro s requerimientos del cliente. Diferentes departamentos de la organizacin deben participar en el diseo de un nuevo producto. Antes de la produccin, el nuevo diseo debe ser revisado profusamente a fin de evitar problemas durante la produccin.

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Mejoramiento del sistema de calidad

Un sistema de calidad documentado, como parte de una estrategia de administracin total de calidad contribuye gestionando los procesos de la organizacin de una manera consistente. Un sistema de calidad es definido como la estructura organizacional, procedimientos, procesos y recursos necesarios para la implementacin de la administracin por calidad.
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Participacin de los empleados

La participacin de los empleados puede definirse como el grado en los empleados se involucran en las diversas actividades de la administracin de la calidad. Al participar en actividades de la administracin de la calidad los empleados adquieren nuevos conocimientos, perciben los beneficios de las disciplinas de calidad y logran un sentido de logro al resolver problemas de calidad.

Una caracterstica benfica de la participacin de los empleados es el trabajo en equipo. Se derriban barreas entre departamentos. El personal de investigacin, diseo, ventas y produccin deben trabajar como un equipo.

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Participacin de los empleados

La prctica de implementacin TQM se sustenta en la formacin de equipos de trabajo de solucin de problemas.

Los equipos de trabajo de solucin de problemas trabajan en una amplia variedad de tareas, que van desde seguimiento de problemas de calidad involucrando funciones transversales hasta la solucin de problemas de calidad involucrando funciones lineales.
Las organizaciones TQM crean sistemas de sugerencias para los empleados. Los trabajadores de produccin regularmente participan en decisiones operacionales tales como planeacin, establecimiento de metas y monitoreo del desempeo.

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Reconocimiento y recompensa
Reconocimiento se define como la declaracin pblica del desempeo extraordinario de actividades especficas. Recompensa se define como beneficios, por ejemplo, incremento salarial, y bonos y promociones, los cuales son otorgados generalmente por un desempeo superior con respecto a las metas. El reconocimiento pblico es una fuente importante de motivacin humana.

Una caracterstica importante de cualquier programa de mejoramiento de la calidad es un sistema adecuado de medicin del desempeo a fin de otorgar el reconocimiento merecido al logro de metas especficas de calidad ya sea a individuos, departamentos o divisiones de la organizacin

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Diseo del producto

Diseo del producto traduce las expectativas o requerimientos del cliente en caractersticas especficas de ingeniera y calidad las cuales pueden ser llamadas especificaciones.

Es una prctica importante para los ingenieros de diseo contar con algn conocimiento de mercadotecnia a fin de facilitarles la comprensin de las necesidades, expectativas y futuro s requerimientos del cliente.

Diferentes departamentos de la organizacin deben participar en el diseo de un nuevo producto. Antes de la produccin, el nuevo diseo debe ser revisado profusamente a fin de evitar problemas durante la produccin.

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Modelo TQM
Liderazgo
Proveedores

Procesos

Estrategia y Poltica

Personas

Clientes

Admn. de Control del Diseo del la calidad del proceso y producto proveedor mejora
Clasif. de proveedores Ciclo PHVA Auditoria de Herr. Bsicas proveedores Nuevas Herr. CEC Desarrollo Capacidad de de Proceso proveedores Mantto. y Seleccin de Mejoramient proveedores o de Equipo Muestreo de Certif. de aceptacin proveedores Auto insp. Ingeniera de confiabilida d Diseo para fabricacin Diseo de experiment o (DOE) Despliegue de la funcin de calidad (QFD) Ingeniera de valor Diseo asistido por computador (CAD)

Reconocim. Educaci Enfoque Mejora Declaracin al cliente y ny del Liderazgo de la visin Evaluaci Participaci n n recompens entrenam sistema y el plan a . de Programa Informacin calidad Manual Compromi Declaraci Evaluacin Equipos de Mejoramie de de estratgica delegacin nto de las educacin de quejas n so de la Calidad Costos de funcional y condicion en calidad del cliente Visin/ alta Investigaci Proced. gerencia misin calidad transversal es de Mtodo n de Evaluacin Comunicac trabajo del Empower Plan de de mercado Sistema negocios Departamental in de la Promoci educacin ment Benchmarkin Vigilancia de en la Despliegue Polticas informaci n salarial g de la calidad de Esquema admn. de n Evaluacin satisfaccin Instruc. polticas calidad de bonos de calidad C.C.C. de del cliente de Consejos Metas de desempeo Compromi Premios Requisito Garanta de s de trabajo de calidad calidad del personal so con el Ceremoni entrenam. calidad Certificac Corporativ Planeaci a de Evaluacin mejoramie para el Servicio in ISO n de la premiaci trabajo oy nto de la postventa 9000 n divisional calidad satisfaccin Establecie Plan de Sistema entrenam. del personal ndo la formal de personal Auditoria de cultura de retro. Promoci calidad la calidad Da del n para cliente educacin
formal Da calidad

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Pilares de TQM
1- Enfoque en el cliente: Estudio de las necesidades del cliente, identificar los requerimientos del cliente y medir y administrar la satisfaccin del cliente.

La satisfaccin del cliente es vista como la prioridad ms alta de la compaa. La compaa esta convencida que solamente ser exitosa si sus clientes estn satisfechos.
2- Administracin de procesos: Desarrollar un proceso productivo que reduzca las variaciones del producto. Aplicando el mismo proceso; el mismo producto deber ser producido con el mismo nivel de calidad cada vez. Los equipos estn orientados al proceso, e interactan con sus clientes internos a fin de proporcionar los resultados requeridos. La administracipn se enfoca en el control global del proceso y a recompensar el trabajo en equipo.

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Pilares de TQM
3- Lado humano de la calidad: El ambiente TQM requiere de una fuerza de trabajo comprometida y bien entrenada que participa ampliamente en las actividades del mejoramiento de la calidad. La educacin y el entrenamiento permanente de todos los empleados soporta el avance de la calidad. 4- Mejoramiento Continuo: TQM reconoceque la calidad del producto es el resultado de procesos de calidad. Como consecuencia, existe un enfoque en el mejoramiento continuo de los procesos de la compaa. Esto conducir un mejoramiento en la calidad de los procesos. A cambio se obtendr un mejoramiento en la calidad del producto. La herramienta utilizada ser la medicin y el anlisis.

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Pilares de TQM
T. Q. M.
Enfoqueen elcliente Administracin delproceso Entrenamiento y Empowerment

Mejoramiento Continuo
(a travs de medicin y anlisis)

Reduccin de actividades de reproceso Ciclo ms corto de desarrollo

(Reduccin del costo) (Reduccin del costo)

Incremento en la satisfaccin del cliente (Mejoramiento de la calidad)

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Enfoque tradicional vs. Enfoque TQM

Elemento de la calidad
Definicin Prioridades Decisiones nfasis Errores Responsabilidad

Enfoque tradicional
Orientado al Producto Despus de servicio y costo Corto plazo Deteccin Operaciones Control de calidad Gerente Precio Planear, asignar, controlar y obligar

Enfoque TQM
Orientado al cliente Equivalente a servicio y costo Largo plazo Prevencin Sistema Todos

Solucin de Problemas
Logro Rol del Gerente

Equipos
Costo del ciclo de vida, sociedad Delegar, entrenar, facilitar y apoyar

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FIN
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